本章節(jié)是這份系列指南的最后一節(jié)科贬，關(guān)于”出錯“情況的應(yīng)對策略胧卤，以及一些具體的提出類型范例羔飞，正文如下。
對話UI設(shè)計中難度最大也最容易被忽略的一點挎袜，就是對于”無法匹配”（系統(tǒng)無法識別用戶的話）和”沒有輸入”（用戶沒有說話）的狀態(tài)中進行復(fù)原顽聂。
我們經(jīng)常會把這些狀態(tài)錯誤的理解為一種邊緣狀態(tài)肥惭，而只是做一些簡單的處理應(yīng)對，例如像用戶道歉紊搪、把同樣的問題再問一遍蜜葱，或是用過于正規(guī)、機械的方式耀石，使對話呆板牵囤，甚至更嚴(yán)重的，讓用戶產(chǎn)生受挫感娶牌。
當(dāng)用戶聽到“我沒聽懂那句話”奔浅，或是“抱歉我沒理解”，他們會理解為“我什么都聽不懂”诗良，或是“這個技術(shù)不能運行”汹桦。所以對“錯誤”的修復(fù)極其重要。無論是對用戶體驗鉴裹，還是對于應(yīng)用本身要取得成功來說舞骆。
對話修復(fù)的關(guān)鍵點概述
以下內(nèi)容概述了如何把“錯誤”轉(zhuǎn)化為對話UI中自然的一部分：
- 不要把技術(shù)上的“出錯”當(dāng)做用戶的錯誤。
- 對于不同類型的“出錯”提供對應(yīng)適合的處理方式径荔。
- 通過提供幫助來避免出錯督禽。
- 要知道在什么情況下放棄。
- 使完成任務(wù)的路徑更強总处，來掩蓋錯誤狈惫。
把出錯看成是機會
任何請求都是有目的的，用戶總是希望完成某些任務(wù)鹦马，即使沒有明確說出來胧谈。可以用新的方式來處理錯誤荸频，把它們當(dāng)做是對話中的轉(zhuǎn)折點菱肖。通過對出錯的可以建立成為營造和用戶有效互動的機會，通過建立信任旭从，以及利用用戶與生俱來的對日常對話方式的期望稳强。
在人與人的談話中，出現(xiàn)猶豫或是錯誤糾正都是很正常的和悦。但是在人與機器交互的過程中退疫，這些情況會造成超時問題和識別錯誤。這種差異是因為人與人之間會本能的實時互相糾正鸽素、回到正確的談話軌道上蹄咖。但是對于機器編程產(chǎn)生的對話，必須要提前考慮付鹿、設(shè)計應(yīng)對這些錯誤的處理方式澜汤。
要做到這一點蚜迅，唯一的方式就是把不要把這些問題當(dāng)成是“錯誤”，而是當(dāng)成用戶輸入內(nèi)容的一部分俊抵。在對話開始時谁不，需要采用一些提示機制。（可以參考“確認與應(yīng)答”這一章）徽诲。之后刹帕，需要通過一些策略來規(guī)避這些問題的出現(xiàn)，然后還要制定一種能夠適應(yīng)不同場景和情況的應(yīng)對策略谎替。
要知道什么會導(dǎo)致出錯
要使對話能夠順利進行偷溺，需要很多條件很好的結(jié)合在一起，才能達成钱贯，包括：語言信號處理挫掏、語言分析、音頻數(shù)據(jù)傳輸秩命、軟件觸發(fā)等尉共。所有的機制必須要能夠合理的獲取分析用戶的輸入，并提供一個對應(yīng)的輸出弃锐。一旦用戶的輸入不符合預(yù)設(shè)袄友，那么就會引發(fā)“出錯”，而這個時候也是恰恰開始變的有趣的時刻霹菊。
區(qū)分機器邏輯和用戶的真實互動情景
要記住的關(guān)鍵一點是機器的觸發(fā)與響應(yīng)時剧蚣，所處的環(huán)境條件與用戶視角所感受到的是完全不同的。譬如噪音旋廷、中斷鸠按、話說到一半被打斷，以及選擇太多柳洋，用戶在真實交互的過程中待诅，會遇到很多問題叹坦，可能和程序預(yù)設(shè)的邏輯存在非常多的差異熊镣。
從機器角度來看，有4種常見的情況會導(dǎo)致出錯：
- 沒有獲取到任何輸入募书⌒鞔眩可能是因為確實沒有，也可能是系統(tǒng)沒有檢測到莹捡。結(jié)果就是造成系統(tǒng)獲取信息超時鬼吵。
- 雖然獲取到了信息，但是卻不能識別或解析篮赢，這種情況可能是因為背景噪音齿椅，或是有多個用戶一起說話琉挖。
- 識別了用戶的輸入信息，但是系統(tǒng)不知道如何去回應(yīng)處理涣脚。例如示辈，用戶可能會說：“I don’t know, what can I do？”遣蚀，此時系統(tǒng)也許會錯誤的解析信息矾麻，無法正確的處理請求。
- 錯誤的識別了用戶的輸入信息芭梯，這種情況可能是最壞的一種結(jié)果险耀。因為用戶會被誤導(dǎo)，而談話會繼續(xù)向錯誤的方向繼續(xù)玖喘。
要想解決這些問題甩牺，第一步可以先把問題簡單的歸類，其實問題都可以歸為以下兩種：
- 輸入缺失（no-input error）——系統(tǒng)未獲取到用戶輸入
- 無法匹配（no-match error）——獲取到了輸入芒涡，但是系統(tǒng)無法正確的分析處理
目前你已經(jīng)知道用程序化的方式來入手解決問題柴灯，但是那只是最簡單的第一步，接下來需要用更有策略性的方式來解決問題费尽，例如下面的這些方式：
設(shè)計處理錯誤的策略
我們來看看如何通過策略來處理這些問題赠群，你可以使用一些工具，通過代碼和邏輯來實現(xiàn)這些策略旱幼，例如API.AI查描。
1、有效的提示
以下是一些應(yīng)對錯誤的提示策略柏卤。
（1）無內(nèi)容的快捷重復(fù)提示
“What was that?”
“Say that again?”
（2）有內(nèi)容的快捷重復(fù)提示
“Sorry, what time?”
“I missed that number.”
（3）重復(fù)詢問
“First, what’s your favorite color?”——”What’s your favorite color?”
“Sure, what movie would you like to see?”——”To get started, what movie do you want
to see?”
（4）更改問題
“What time is this for?”——”Sorry冬三，what time?”
“For when?”—— “What time would you like to book this for?”
（5）回答一個沒有明說的請求
“I have your name and email from your account, so now all I need is your phone
number.”
“You can give me the day, the time, or both.”
（6）積極主動詢問
“I could put you down for 6 p.m. for now, does that work?
“Do you want to finish this later?”
2、及時提供幫助
修復(fù)問題很重要的一點缘缚，就是要準(zhǔn)備好去幫助用戶勾笆，當(dāng)他們出現(xiàn)困惑、沒有聽懂問題桥滨，或是不知道該說什么的時候窝爪。為了應(yīng)對這些問題，采用預(yù)防機制齐媒，例如設(shè)定好一些提示蒲每。此外，也需要準(zhǔn)備好去應(yīng)對用戶的一些尋求幫助的要求喻括，可能是想要重復(fù)聽某些內(nèi)容邀杏，例如：”能再說一遍嗎？“唬血，也可能是說出像是”幫助“或”我不知道“之類的話望蜡。
3唤崭、知道合適的退出時機
另一種防止用戶受挫的策略，就是提供一種讓用戶可以輕松結(jié)束對話的方式脖律，他們想要結(jié)束可能會有多種原因浩姥，畢竟生活充滿了多種多樣的情況。為用戶的離開做準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵而且正確的技巧状您。同時勒叠，通過這樣的方式，也可以讓用戶知道如何再回來膏孟，并接著上一次的服務(wù)繼續(xù)眯分。
（1）系統(tǒng)主動退出的例子
（2）用戶主動退出的例子
4、提供規(guī)避錯誤的路徑
如果用戶沒有直面出錯柒桑，那么就會感覺到對話還在順利繼續(xù)弊决，這樣的話，即使他們之后真的面臨了錯誤魁淳，也不會感到沮喪飘诗。
（1）始終保持人性化的表達
聽起來自然，并可以掩蓋錯誤的方式之一界逛，就是提供多樣性昆稿，讓對話聽起來更吸引人。這種原則不僅僅是針對提示息拜，而是要貫穿整個對話始終溉潭。應(yīng)該要使用隨機的、多樣化的提問內(nèi)容和回答少欺。
以下是一些有用的策略喳瓣，能夠幫助你的程序聽起來更人性化：
- 提供一個用于提示的文案列表。
- 隨機的從這個列表中選擇進行提示赞别。
- 通過排列組合可以創(chuàng)建大量不同的提示畏陕。
- 在提示中，把固定的文字用占位符來替代仿滔，當(dāng)做一種變量惠毁，在正式運行時，就可以生成多變的內(nèi)容堤撵，例如：”Welcome仁讨，%s“羽莺。
- 要記錄曾使用過的提示語实昨，在下一次隨機生成提示時，不要用之前用過的盐固。
（2）努力獲取用戶的信任
有時候用戶可能會只是隨意嘗試下荒给，看系統(tǒng)會如何回應(yīng)丈挟，所以也需要為這部分做好準(zhǔn)備。其實可以想象下志电，平時你是怎么跟鄰居打好關(guān)系的曙咽，比如要向人家借割草機之前，可以先借給他們一杯糖挑辆。與用戶的相處也是這樣例朱，他們可能會先試探下系統(tǒng)能否為他們提供期望的信息。
（3）積極主動的協(xié)助用戶達成目標(biāo)
可以提醒用戶任務(wù)完成進度鱼蝉，處于何處洒嗤，以及回到主路徑的方式。有時候魁亦，可能也需要主動的把控局面渔隶，根據(jù)你程序的角色畫像以及自信的程度，去推動對話繼續(xù)進行洁奈。
至此间唉，這份指南的主體內(nèi)容就完結(jié)了，絕大部分是一些指導(dǎo)性的設(shè)計原則利术。目前對話交互是一個相對比較新的領(lǐng)域呈野，大家說起AI，可能通常會覺得是技術(shù)驅(qū)動的一個概念印叁，但是其實要把它落地到應(yīng)用層面际跪，面向用戶，就少不了涉及到“體驗”喉钢。Google的這份規(guī)范找到了一個很好的切入點姆打，就是從人們真實的對話中去歸納原則，把它復(fù)用到人機對話當(dāng)中肠虽。遵循這份文檔幔戏，就可以有一個比較好的框架開始展開設(shè)計。
