概念：黃金準(zhǔn)則
產(chǎn)品和流程是可以標(biāo)準(zhǔn)化的鹰祸，但服務(wù)甫窟，尤其是服務(wù)的態(tài)度，是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的福荸。提高"服務(wù)"這個(gè)特殊產(chǎn)品的品質(zhì)蕴坪，唯有依靠把員工當(dāng)成是主人肴掷，然后給他們權(quán)利敬锐，按照心中的"黃金準(zhǔn)則"，熱情地款待客人呆瞻。
"麗思·卡爾頓" 酒店的黃金準(zhǔn)則：We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.（我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)台夺。）
迪斯尼的"黃金準(zhǔn)則"：安全、禮儀痴脾、表演颤介、效率。
三個(gè)運(yùn)用建議：
1、 制定你的"黃金準(zhǔn)則"滚朵。
制定應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的場(chǎng)景時(shí)都要遵守的準(zhǔn)則冤灾。
2、 給予員工權(quán)力辕近。
所有能確定的流程韵吨，都無(wú)法應(yīng)對(duì)服務(wù)的千變?nèi)f化，每一個(gè)案例移宅，都是特例归粉。給予員工一定的權(quán)力，可以充分利用員工對(duì)復(fù)雜情況的判斷力漏峰。
3糠悼、 把員工當(dāng)主人，而不是仆人浅乔。
培養(yǎng)員工主人的自信和尊嚴(yán)倔喂，以及主人般招待客人的熱情態(tài)度。
案例：希爾頓酒店
希爾頓經(jīng)營(yíng)管理中的兩大法寶：團(tuán)隊(duì)精神和微笑服務(wù)童擎。
1滴劲、黃金準(zhǔn)則：微笑服務(wù)
“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”
1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年顾复，全美國(guó)的旅館倒閉了80%班挖，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元芯砸，希爾頓并不灰心萧芙，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)假丧。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去双揪，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此包帚，我請(qǐng)各位記住渔期，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何渴邦，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的疯趟。”
2谋梭、給與員工權(quán)利：充分放權(quán)
希爾頓總是慎重地選拔人才信峻，但只要一下決定，就給予其全權(quán)瓮床，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)是錯(cuò)盹舞。這樣产镐，被選中的人也有機(jī)會(huì)證明自己是對(duì)還是錯(cuò)。
3踢步、把員工當(dāng)主人癣亚，而不是仆人：信任、尊重获印、寬容
如果管理人員中有人犯了錯(cuò)誤逃糟，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番蓬豁，再幫他們客觀地分析錯(cuò)誤的原因绰咽，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。對(duì)下屬信任地粪、尊重和寬容取募，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境蟆技。
