在線教育發(fā)展短短十幾年易桃，互聯(lián)網(wǎng)已然走過(guò)了數(shù)個(gè)改變世界的關(guān)鍵時(shí)期。一批大型公司興起朵纷，更大批的公司死去渠鸽。時(shí)代的巨浪帶著碾壓式的力量重塑格局，它讓互聯(lián)網(wǎng)吃肉柴罐，讓傳統(tǒng)行業(yè)挨打徽缚，讓先驅(qū)者“變異”。
如果說(shuō)從傳統(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)的變化是一半得道革屠，一半成妖凿试，那么尚德機(jī)構(gòu)則是教育行業(yè)異化出的一個(gè)“新物種”排宰。它坐擁成人在線教育領(lǐng)域最領(lǐng)先的技術(shù)和最龐大的市場(chǎng)份額，卻一心回歸教育本質(zhì)那婉，埋頭尋找“大學(xué)之道”板甘。如今，它正致力于用超預(yù)期的運(yùn)營(yíng)改變龐大的用戶群體详炬，最終盐类，它也必將顛覆整個(gè)行業(yè)。
運(yùn)營(yíng)1.0到3.0呛谜，場(chǎng)景關(guān)系進(jìn)化論
運(yùn)營(yíng)中心VP夏俊介紹在跳，從2001年到2013年的十幾年間，尚德的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景還是1.0的面授時(shí)期隐岛。那時(shí)候猫妙，運(yùn)營(yíng)的頭等大事是每半年一次的體育場(chǎng)大串講。
在北京聚凹，為了在考前一周聽(tīng)一場(chǎng)2小時(shí)的串講課割坠，近3000名學(xué)員路上要花費(fèi)兩個(gè)多小時(shí)，乘車(chē)到達(dá)位于豐臺(tái)區(qū)的光彩體育館妒牙。每逢這個(gè)時(shí)候彼哼，尚德機(jī)構(gòu)的員工都要集體出動(dòng)，他們被分為15組湘今，負(fù)責(zé)為3000名學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到沪羔。一沓沓用于簽到的A4紙必須妥善保管，以備日后查閱資料使用象浑。如此耗費(fèi)巨大人力物力的運(yùn)營(yíng)模式蔫饰，逐漸成為阻礙尚德機(jī)構(gòu)前進(jìn)的絆腳石，運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的迭代迫在眉睫愉豺。
線下串講這一貫穿運(yùn)營(yíng)1.0時(shí)代的盛大活動(dòng)篓吁，于2014年6月6日徹底畫(huà)上了句號(hào)。在這一天蚪拦，尚德機(jī)構(gòu)砍掉了所有線下課程杖剪，面授班從此退出尚德歷史舞臺(tái)。伴隨著日后傳統(tǒng)行業(yè)的血流成河驰贷，尚德機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景進(jìn)入了嶄新的2.0時(shí)代盛嘿。
2.0場(chǎng)景解決了教學(xué)空間問(wèn)題，讓學(xué)生可以足不出戶享受任何課程括袒，但由于無(wú)法集中運(yùn)營(yíng)次兆，場(chǎng)景與人產(chǎn)生了雙重割裂。學(xué)生上課要登陸PC锹锰，找老師要用QQ芥炭，找同學(xué)則無(wú)處可去漓库。師生之間溝通不暢，不僅問(wèn)題無(wú)法解決园蝠，老師的服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法監(jiān)控渺蒿。
這一困境隨著尚德機(jī)構(gòu)自主研發(fā)的APP正式上線而徹底解決。2016年6月28日彪薛，一個(gè)擁有課程直播茂装、題庫(kù)、社區(qū)功能的全新APP問(wèn)世善延，讓運(yùn)營(yíng)有了統(tǒng)一的場(chǎng)景少态，從此，學(xué)員關(guān)系迎來(lái)了新拐點(diǎn)挚冤，屬于社群運(yùn)營(yíng)的3.0顛覆時(shí)代也正式來(lái)臨。
從APP上線至今赞庶，溝通方式也經(jīng)歷了多次進(jìn)化：尚德有了自己的IM渠道训挡，實(shí)現(xiàn)了完全自主可控的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通；基于APP的社區(qū)成功搭建歧强，運(yùn)營(yíng)有了沉淀用戶內(nèi)容的場(chǎng)澜薄。而時(shí)至今年，一個(gè)全新搭建的班級(jí)群場(chǎng)景又正式起航摊册，這也開(kāi)啟了尚德機(jī)構(gòu)社群運(yùn)營(yíng)的新篇章肤京。
班級(jí)群出現(xiàn)后，尚德機(jī)構(gòu)擁有了兩個(gè)主動(dòng)服務(wù)的場(chǎng)景——社群和社區(qū)茅特。社群的交互及時(shí)忘分，社區(qū)的沉淀性高，以社群發(fā)起白修、社區(qū)沉淀妒峦，兩者結(jié)合進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，這是夏俊如今的運(yùn)營(yíng)思路兵睛。
“利用社群進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的設(shè)計(jì)肯骇，是我們服務(wù)差異化體驗(yàn)的核心要素，是在線教育的天然優(yōu)勢(shì)祖很，是超出用戶預(yù)期的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)笛丙。這不僅是我們和傳統(tǒng)教育服務(wù)的區(qū)別，也是我們今年與去年服務(wù)的區(qū)別假颇∨哐欤”
在夏俊看來(lái)，學(xué)員加入尚德機(jī)構(gòu)笨鸡，取得好的學(xué)習(xí)成績(jī)和證書(shū)是基礎(chǔ)價(jià)值蠢琳，但獲得存在感啊终、建立自信心、發(fā)現(xiàn)可能性是更高價(jià)值傲须，它能夠?qū)W(xué)員的人生產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的影響蓝牲，而這正是班級(jí)群存在的意義。
登月思維泰讽，教育行業(yè)新物種進(jìn)化論
今年6月26日例衍，尚德機(jī)構(gòu)舉行了名為“美好的事情正在發(fā)生”的首屆產(chǎn)品日大會(huì)。會(huì)上已卸，夏俊提出了“登月思維”佛玄。
谷歌曾經(jīng)用“登月思維”來(lái)描述那些看上去宏大無(wú)比但激動(dòng)人心的目標(biāo)。例如為全世界提供廉價(jià)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的熱氣球計(jì)劃累澡，或者將世界所有圖書(shū)數(shù)字化的古登堡計(jì)劃梦抢。而夏俊認(rèn)為，尚德機(jī)構(gòu)目前做的正是這樣的事情——不僅追求營(yíng)收增長(zhǎng)與市場(chǎng)份額愧哟，而是不斷嘗試奥吩、不惜成本地用全新的思維方法來(lái)打造全新的用戶價(jià)值。
在夏俊看來(lái)蕊梧，有著“登月思維”且如此執(zhí)著于用戶運(yùn)營(yíng)的尚德機(jī)構(gòu)是教育界的一個(gè)“新物種”霞赫，目前還沒(méi)有任何一個(gè)教育機(jī)構(gòu)能像尚德這樣重視運(yùn)營(yíng)。
身為成人在線教育領(lǐng)域的霸主肥矢，尚德機(jī)構(gòu)沒(méi)有將發(fā)展目標(biāo)定為霸占市場(chǎng)份額端衰、通過(guò)率第一，而是將角色定義為新銳的互聯(lián)網(wǎng)大學(xué)甘改，并提出四美三力旅东、博雅通識(shí)等概念，正是因?yàn)樯械抡嬲胍ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)改變更多人的人生十艾。未來(lái)玉锌，尚德在運(yùn)營(yíng)上的衍進(jìn)會(huì)越來(lái)越快，基于用戶設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)手段也會(huì)越來(lái)越多疟羹。因?yàn)橄目∩钪魇兀诨ヂ?lián)網(wǎng)推平信息差以后，口碑與產(chǎn)品才是真正的基石榄融。
“未來(lái)我們會(huì)把用戶運(yùn)營(yíng)的上下游都打通参淫，會(huì)涉及到提升職業(yè)能力相關(guān)的運(yùn)營(yíng)工作，包括我們現(xiàn)在打造的研發(fā)系統(tǒng)愧杯，能監(jiān)測(cè)學(xué)員行為的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等等涎才，這都是強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的部分，是跟其他單純做教學(xué)的教育公司不一樣的地方∷Ｍ”夏俊認(rèn)為邑闺，這些措施會(huì)給用戶提供遠(yuǎn)超出投入一個(gè)課程所帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，甚至?xí)淖冋麄€(gè)行業(yè)棕兼。
“變異正在進(jìn)行陡舅，我見(jiàn)證了開(kāi)始，所以愈發(fā)敬畏以后伴挚“醒埽”這是歐蓬面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)云詭譎生發(fā)出的感慨。而如今茎芋，尚德機(jī)構(gòu)這個(gè)教育行業(yè)的“新物種”颅眶，正在自己打造的生態(tài)里飛速進(jìn)化著，它試圖用自己的“變異”田弥，為行業(yè)帶來(lái)顛覆式變革涛酗。
大學(xué)之道與后端文藝復(fù)興
帶領(lǐng)后端走向文藝復(fù)興時(shí)代，是夏俊被賦予的全新使命偷厦。在她看來(lái)商叹，文藝復(fù)興的核心在于聚焦人文和人，而這也恰恰是大學(xué)之道的回歸之路。
回顧十幾年的發(fā)展歷程，曾經(jīng)的尚德機(jī)構(gòu)更強(qiáng)調(diào)理性與數(shù)據(jù)劫拗，但僅將人看成一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義为居、以數(shù)字來(lái)呈現(xiàn)，這對(duì)于一所“新銳互聯(lián)網(wǎng)大學(xué)”來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的忌怎。大學(xué)教育必須聚焦人文和人籍滴，必須有溫度、有創(chuàng)新榴啸、有活力孽惰。讓所有進(jìn)入尚德的學(xué)生都能成為更好的人，這是這所“大學(xué)”的核心價(jià)值所在鸥印，這與高市占率勋功、高通過(guò)率有著本質(zhì)差別，也是尚德機(jī)構(gòu)未來(lái)努力發(fā)展的方向库说。
圍繞著人文與人狂鞋，運(yùn)營(yíng)中心在用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品溫度上做了很多工作潜的。目前正在集中火力做的項(xiàng)目是體驗(yàn)前置骚揍。體驗(yàn)前置能夠讓學(xué)員在報(bào)名前預(yù)先體驗(yàn)到尚德的服務(wù)和產(chǎn)品。這不僅能夠凸顯產(chǎn)品的價(jià)值和力量啰挪，同時(shí)也能消解前端銷(xiāo)售信不、推廣的壓力嘲叔。
在體驗(yàn)前置的運(yùn)營(yíng)上，夏俊希望設(shè)計(jì)出更豐富的內(nèi)容：學(xué)生在報(bào)名前就能在app中體驗(yàn)開(kāi)學(xué)典禮抽活，享受班主任做的學(xué)習(xí)規(guī)劃硫戈，感受班級(jí)群的氛圍，甚至?xí)㈩}庫(kù)和錄播課全部免費(fèi)開(kāi)放給未付費(fèi)用戶酌壕。未來(lái)掏愁，尚德機(jī)構(gòu)將把獨(dú)具特色的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、高質(zhì)量的直播課程和專屬題庫(kù)作為自己真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力卵牍。
當(dāng)學(xué)員被前置的體驗(yàn)吸引果港，愿意進(jìn)入尚德這所大學(xué)學(xué)習(xí)后，夏俊希望賦予學(xué)員的是精神層面的改變與價(jià)值糊昙、理念的傳遞辛掠。通過(guò)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景賦能、老師和班主任的教授释牺，把優(yōu)秀的學(xué)習(xí)理念與方法傳遞給學(xué)生萝衩，讓他們從根本上獲得提升與改變。當(dāng)用戶自身受益后没咙，口碑自然會(huì)通過(guò)學(xué)生之間的口口相傳不斷提升猩谊，這也正是班級(jí)群積累粉絲用戶和KOL的意義所在。
“海底撈品牌影響力的擴(kuò)大靠的就是用戶的自主傳播祭刚，我們努力做超預(yù)期服務(wù)牌捷，為學(xué)員提供更多驚喜體驗(yàn)，將交互過(guò)程變成一個(gè)個(gè)可傳播的故事涡驮。有粉絲暗甥，有故事，就一定會(huì)有口碑捉捅〕贩溃”
夏俊強(qiáng)調(diào)，擴(kuò)大尚德機(jī)構(gòu)品牌口碑的更深層意義棒口，還是希望幫助學(xué)生獲得改變寄月。當(dāng)有學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中想要放棄的時(shí)候，他們看到其他同學(xué)的故事无牵、尚德班主任做的努力漾肮，或許就可以獲得支撐下去的力量。通過(guò)口碑和超預(yù)期來(lái)吸引合敦、影響更多的人初橘，改變更多需要幫助的城市奮斗者，這是夏俊最希望通過(guò)運(yùn)營(yíng)達(dá)到的目標(biāo)。
歐蓬曾經(jīng)將“超預(yù)期的體驗(yàn)保檐，有溫度的產(chǎn)品和用戶對(duì)我們的瘋狂的愛(ài)”當(dāng)作尚德機(jī)構(gòu)唯一的救贖耕蝉，如今，夏俊正帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)中心在這條路上努力前進(jìn)著夜只，并且有信心能夠一騎絕塵垒在，遙遙領(lǐng)先。
