什么是好的用戶體驗(yàn)？ ? ???
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 作者：周鴻祎
說(shuō)今天是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代靖苇，一點(diǎn)也不過(guò)分席噩。
做大眾消費(fèi)品的人可能已經(jīng)感覺(jué)到，今天消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)贤壁，如果你的產(chǎn)品做得好悼枢，不久就會(huì)口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得爛脾拆，不久就會(huì)罵聲一片馒索。所有這一切在過(guò)去是不可想象的。但今天名船，每個(gè)人都可以發(fā)布信息绰上，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到包帚。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功运吓，用戶體驗(yàn)越來(lái)越變成一個(gè)關(guān)鍵渴邦，用戶買了你的產(chǎn)品疯趟，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反谋梭，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品信峻，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始瓮床，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快盹舞，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售隘庄。
有一個(gè)叫ScottMcKain的美國(guó)人遇到這樣一件事：他要到美國(guó)一個(gè)城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講踢步，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個(gè)航班丑掺。于是获印，他試著通過(guò)電話，讓一家叫做Men’sWarehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝街州。McKain此前知道這個(gè)品牌兼丰，但從來(lái)沒(méi)有買過(guò)它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)唆缴，讓McKain徹底成為該品牌的忠實(shí)顧客鳍征。
很簡(jiǎn)單，因?yàn)镸en’sWarehouse迅速反應(yīng)面徽，服裝質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)艳丛，同時(shí)提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅讓他如期完成了演講斗忌，而且完全超出他的預(yù)期质礼。
ScottMaKain就是《商業(yè)秀》一書的作者，其實(shí)我覺(jué)得這本書的英文名字更好织阳、更直接一些：“AllBusinessIsSHOWBusiness”眶蕉，即所有的行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)。他認(rèn)為所有的行業(yè)都應(yīng)該向娛樂(lè)業(yè)一樣唧躲，最重要的不是銷售產(chǎn)品造挽，而是銷售用戶體驗(yàn)。
娛樂(lè)業(yè)是一個(gè)很神奇的行業(yè)弄痹，比如你花了100美元到拉斯維加斯看了一場(chǎng)秀饭入，或者花了70塊錢看了3D版的《泰坦尼克號(hào)》，走出來(lái)雖然兩手空空肛真，但是卻很開心谐丢，甚至?xí)蛴H朋好友吹噓。其實(shí)，娛樂(lè)業(yè)賣的就是兩個(gè)字：體驗(yàn)乾忱。它沒(méi)有實(shí)物可賣讥珍，所以必須要把體驗(yàn)研究到極致，除了當(dāng)時(shí)的感覺(jué)和以后的回憶窄瘟，其實(shí)什么都沒(méi)有得到衷佃。像迪斯尼、皮克斯蹄葱、柏林愛(ài)樂(lè)交響樂(lè)團(tuán)氏义、還有太陽(yáng)馬戲團(tuán)、魔術(shù)師大衛(wèi)-科波菲爾等等图云，其實(shí)都是一流的用戶體驗(yàn)銷售大師惯悠。
《商業(yè)秀》這本書我早年讀的，對(duì)我的啟發(fā)蠻大琼稻。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年吮螺，經(jīng)歷過(guò)很多失敗和挫折，越來(lái)越體會(huì)到用戶體驗(yàn)的重要性帕翻。那到底什么是好的用戶體驗(yàn)鸠补，也是學(xué)無(wú)止境的話題，特別值得我們互聯(lián)網(wǎng)里的這些人去學(xué)習(xí)嘀掸、討論紫岩。
我認(rèn)為，好的用戶體驗(yàn)睬塌，一定得具備下面三點(diǎn)：
第一泉蝌，首先要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來(lái)驚喜揩晴。
《商業(yè)秀》里面提到這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店勋陪，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水硫兰。退房的客人駕車去機(jī)場(chǎng)诅愚，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴劫映。這家酒店的回頭率特別高违孝。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期泳赋，讓顧客感動(dòng)雌桑。你想，都結(jié)完賬了祖今，跟酒店沒(méi)啥關(guān)系了校坑，人家還送你兩瓶水拣技，這是什么感覺(jué)？
我想到的另外一個(gè)案例是漢庭耍目。當(dāng)年漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭过咬，適合不同的人睡眠，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店制妄。按理說(shuō)，這也算不上什么革命性創(chuàng)新泵三，但確實(shí)讓顧客打開衣柜的時(shí)候感到驚喜耕捞，完全超出了他們的預(yù)期。
第二烫幕，好的用戶體驗(yàn)要能夠讓用戶有所感知俺抽。
用戶體驗(yàn)，過(guò)去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝较曼。錯(cuò)了磷斧，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵捷犹。很多人一上來(lái)就要談企業(yè)戰(zhàn)略弛饭，我非常不認(rèn)同。企業(yè)發(fā)展到一定程度萍歉，肯定會(huì)根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響侣颂。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端枪孩，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問(wèn)題憔晒，如何讓用戶使用起來(lái)感到愉悅，對(duì)我來(lái)說(shuō)蔑舞，這是非常重要的產(chǎn)品觀拒担。
好的用戶體驗(yàn)，必須能夠?yàn)橛脩舾兄?/p>
曾經(jīng)有一家某著名的電信公司攻询，策劃賣點(diǎn)是它的手機(jī)綠色無(wú)輻射从撼。但該公司的這個(gè)賣點(diǎn)沒(méi)有成功，因?yàn)椴邉澲械木G色無(wú)輻射蜕窿，消費(fèi)者根本無(wú)法判斷谋逻、無(wú)法感知⊥┚可能確實(shí)是綠色無(wú)輻射毁兆，但消費(fèi)者看不到，看不到就等于沒(méi)有阴挣。后來(lái)气堕，這家公司又策劃出防竊聽的點(diǎn)，但可惜，能不能防竊聽同樣無(wú)法驗(yàn)證茎芭，而且普通老百姓根本就無(wú)所謂揖膜。
我不是說(shuō)綠色無(wú)輻射不重要，也不是說(shuō)防竊聽對(duì)某些人不重要梅桩，而是說(shuō)必須要有一種形式壹粟，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來(lái)的好處。對(duì)于技術(shù)宿百，我的觀點(diǎn)一直是趁仙，真正牛的技術(shù)，應(yīng)該是像皮克斯動(dòng)畫一樣垦页，隱藏在每一幅畫面的背后雀费，帶給人們的是愉悅，是歡樂(lè)痊焊，是回味無(wú)窮盏袄。
第三，好的用戶體驗(yàn)薄啥，是從細(xì)節(jié)開始辕羽，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。
是什么讓ScottMcKain成為Men’sWarehouse的忠實(shí)顧客垄惧？是迅速響應(yīng)嗎逛漫？我覺(jué)得不是，而是這家店為McKain準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色赘艳，質(zhì)地都相當(dāng)不錯(cuò)酌毡，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫蕾管、皮鞋枷踏。
這就是細(xì)節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀察很多行業(yè)掰曾，結(jié)果一看不得了旭蠕。商家覺(jué)得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)，其實(shí)用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)旷坦，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方掏熬。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來(lái)很好口碑傳播秒梅。
一家很貴五星級(jí)酒店旗芬，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費(fèi)捆蜀，一上網(wǎng)就要180元疮丛。又比如幔嫂，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽誊薄。更可笑的是履恩，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務(wù)呢蔫，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善切心，誰(shuí)還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班片吊？
一個(gè)細(xì)節(jié)的不足昙衅，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀掉了定鸟。
在與其他行業(yè)的朋友交流時(shí)，其實(shí)我不懂餐飲著瓶，不懂航空联予，也不懂商旅，但是換位思考之后材原，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論是虛擬服務(wù)沸久，還是實(shí)體服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中都存在著大量可以改善的細(xì)節(jié)余蟹，這些都是提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)卷胯。不管什么行業(yè)，對(duì)每個(gè)商家來(lái)說(shuō)威酒，技術(shù)革命的影響是長(zhǎng)期的窑睁，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候葵孤，我們通過(guò)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)担钮，有效提升用戶體驗(yàn)，讓用戶感覺(jué)更愉悅尤仍、更有價(jià)值箫津，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法宰啦。
