任何一個(gè)領(lǐng)域都擁有無數(shù)數(shù)不清的競(jìng)品眉菱，在這樣的環(huán)境下梦重，想要讓用戶留在你的產(chǎn)品中除了基本的需求滿足以外润歉，用戶體驗(yàn)就是這關(guān)鍵的決定性因素之一

這個(gè)從互聯(lián)網(wǎng)的誕生一直叫囂道今天的關(guān)鍵詞璧眠，各個(gè)行業(yè)都懂的用戶體驗(yàn)到底怎么去量化，怎么去用最實(shí)際的類似1+1這樣簡(jiǎn)單的方式去提升它呢嫂粟，今天的文章定會(huì)給你一波“顱內(nèi)高潮”

? 另一個(gè)視角看體驗(yàn)

在《用戶體驗(yàn)要素》一書中已經(jīng)非常清晰的將用戶體驗(yàn)有所定義枯冈。

1.感知層

2.角色框架層

3.資源結(jié)構(gòu)層

4.能力圈范圍層

5.戰(zhàn)略存在層

如果想深入了解可以百度一下吟吝，寫這類的文章非常多憨奸，我們就不在這里復(fù)述了。

那除了以上這些基礎(chǔ)概念以外镊讼，我們?cè)趺蠢斫庥脩趔w驗(yàn)?zāi)兀艺f平夜，其實(shí)就是一句話：“用戶是不是擁有高昂的情緒”

拿感知層來說蝶棋，用戶第一眼看到你的產(chǎn)品后是什么感覺，他從下載到打開到完成體驗(yàn)是不是滿足他的預(yù)期忽妒，這個(gè)預(yù)期值其實(shí)就是情緒玩裙，也許你不太能接受。

我再做一些解釋段直，如果預(yù)期值沒有被滿足吃溅，用戶的情緒一定是低落的也就是不好的體驗(yàn)，預(yù)期值被滿足的很好且?guī)в畜@喜那情緒一定是很好的這就是優(yōu)秀的體驗(yàn)鸯檬，至于如何讓用戶的情緒提高决侈，就涉及到各中手段了，我們今天所講的峰終定理就是這樣的手段之一京闰。

歸根結(jié)底用戶體驗(yàn)其實(shí)是在服務(wù)于用戶的情緒曲線，要站在業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的角度上深刻理解用戶情緒為什么低落甩苛，有沒有滿足預(yù)期蹂楣？是不是使用門檻過高？是不是產(chǎn)品存在BUG...等等讯蒲。

? ? 什么是峰終定理

心理學(xué)愛好者都應(yīng)該多少知道這個(gè)理論痊土，它是由諾貝爾獎(jiǎng)獲得者，丹尼爾·卡曼尼提出的一個(gè)觀點(diǎn)墨林。

主要是指：在你參與到某一個(gè)行為中時(shí)赁酝，你在整個(gè)行為中的情緒最高峰值，和你結(jié)束該行為時(shí)的情緒終值旭等，這兩個(gè)峰值決定了你從事該行為的體驗(yàn)

換個(gè)角度理解酌呆，你在完成一個(gè)行為后，你只記得過程中最好的部分和結(jié)束的部分搔耕，這下是不是非常清晰明了了隙袁。

所以講該理念運(yùn)用在產(chǎn)品中時(shí)，我們就要考慮如何通過設(shè)計(jì)“關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）”給用戶制造使用過程中的預(yù)約峰值弃榨，和結(jié)束時(shí)的終值菩收。

錢鐘書的《圍城》中有一段話“有一堆葡萄，樂觀主義者必是從最壞的一個(gè)葡萄開始吃鲸睛，一直吃到最好的一個(gè)葡萄娜饵，把希望永遠(yuǎn)留在前面；而悲觀主義者相反官辈，從好的開始吃箱舞，越吃葡萄越壞遍坟，吃到絕望為止『植”

葡萄作為常量是不變的政鼠，所以是吃的方法決定了人的情緒，我們通過峰終定理來解釋該現(xiàn)象队魏。

樂觀主義者：

一開始吃的是懷葡萄公般，情緒曲線是逐步上升的，假設(shè)葡萄有10顆胡桨，前4顆都是壞的官帘，吃葡萄人的情緒應(yīng)該是如下圖所示

我們可以從圖中看到，當(dāng)他吃到第5個(gè)的時(shí)候昧谊，情緒值飆升刽虹，因?yàn)榍皫讉€(gè)一直都是壞的，所以此時(shí)的情緒到達(dá)最高的值呢诬，這就是峰終定力的峰值涌哲，從第5個(gè)開始至第9個(gè)葡萄情緒值逐步下降并平穩(wěn)，下降至平穩(wěn)并不是因?yàn)槠咸训馁|(zhì)量參差不齊尚镰，而是是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)概念“邊際收益遞減效應(yīng)”阀圾，它是指在葡萄質(zhì)量不變的前提下，當(dāng)數(shù)量增加到一定程度后狗唉，繼續(xù)增加的葡萄數(shù)量帶來的效益增量是遞減的初烘，這個(gè)概念感興趣以后可以展開來聊，回到正題分俯。

現(xiàn)在已經(jīng)吃到了第九個(gè)葡萄肾筐，當(dāng)吃到最后一個(gè)葡萄時(shí)的情緒值終值的情緒值為20，我們看看峰值出現(xiàn)在第5個(gè)葡萄缸剪，情緒值峰值到達(dá)了50吗铐，那么吃這10個(gè)葡萄的總情緒就是70。

悲觀主義者：

一開始吃好的葡萄杏节，情緒值達(dá)到峰值抓歼，之后逐步下降到最低。我們來看下圖

我們可以發(fā)現(xiàn)拢锹，情緒曲線發(fā)生了位移谣妻，那么在通過公式，峰值+終值卒稳，50+0=50蹋半，咦？好奇怪充坑，明明都是一樣的葡萄减江，不同的順序就造成了情緒值的不同

樂觀主義者的情緒值是70

悲觀主義者的情緒值是50

結(jié)果很明顯染突，用戶在峰值感受到的情緒高漲和結(jié)尾感受到的情緒會(huì)牢記于心，他們會(huì)忘記過程中的一切不愉快辈灼，所以我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候要給用戶人為的制造產(chǎn)品峰值和產(chǎn)品終值份企。

下面我來帶大家分析峰終定理在各產(chǎn)品中的應(yīng)用。

案例運(yùn)用

網(wǎng)易嚴(yán)選

網(wǎng)易嚴(yán)選是最近非逞灿ǎ火爆的電商后起之秀司志，為什么能在短時(shí)間內(nèi)從天貓京東眼皮子底下崛起呢，必然有一定的原因降宅，主要是因?yàn)閲?yán)選二字骂远，給用戶帶來高品質(zhì)商品和統(tǒng)一且確定性的品牌輸出，因此逐漸帶動(dòng)起了獨(dú)創(chuàng)的“嚴(yán)選電商”模式腰根。

僅僅把每一個(gè)商品做的很文藝就能給用戶好的體驗(yàn)嗎激才？我們看看網(wǎng)易嚴(yán)選這個(gè)項(xiàng)目是如何運(yùn)用峰終定理的。

對(duì)于一個(gè)電商項(xiàng)目來說额嘿，用戶的最高情緒值瘸恼，也就是峰值應(yīng)該在哪里呢？

當(dāng)你看到琳瑯滿目的商品都如此文藝小清新册养，而且價(jià)格非常適中的情況下东帅，你的情緒值應(yīng)該是逐步上升的，其中一旦擁有某一個(gè)是你想買了很久又在此出現(xiàn)捕儒，此時(shí)會(huì)達(dá)到情緒峰值冰啃，這也就是為什么超級(jí)電商應(yīng)用都會(huì)做人工智能算法來精準(zhǔn)推送的原因邓夕，那么電商項(xiàng)目的終值在哪里刘莹？那一定是收到商品時(shí)候，我們?cè)倏淳W(wǎng)易嚴(yán)選的收貨體驗(yàn)

每一個(gè)商品包裝都非常用心焚刚，貫徹“好生活沒那么貴”的品牌價(jià)值点弯，讓用戶開箱后的終值直線飆升。

如果一個(gè)用戶在使用APP的過程中出現(xiàn)了一些瑕疵矿咕，或者是周圍人遇到個(gè)別現(xiàn)象傳播不好的信息抢肛，我想，當(dāng)他開箱后的這一刻加上之前選擇商品時(shí)的情緒峰值碳柱，一定會(huì)把所有不足全都刷新的干干靜靜捡絮，而且還會(huì)帶來新的口碑傳播。

宜家

宜家采用的“單程道”的設(shè)計(jì)布局要讓你走遍每個(gè)展區(qū)莲镣，從客廳福稳，飯廳，廚房瑞侮，書房的圆，臥室鼓拧，衛(wèi)生間，到兒童房等等越妈，其中是沒有捷徑可直達(dá)你的目標(biāo)區(qū)域的季俩，即使只購(gòu)買一件家具，也要花費(fèi)大量時(shí)間梅掠。

宜家的樓面人員較少酌住，總是很忙，好不容易找到一個(gè)瓤檐，身邊通常圍滿了詢問產(chǎn)品信息的顧客赂韵。不過最“痛”的部分還在后頭。在記下想要的產(chǎn)品后挠蛉，就要到樓下龐大的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)尋找產(chǎn)品擺放位置祭示。花費(fèi)時(shí)間找好產(chǎn)品后谴古，還得設(shè)法從貨架上拿下搬上手推車质涛，極為費(fèi)勁，特別是像沙發(fā)這類大型家具搬起來就更苦不堪言掰担。到最后把貨都找齊了汇陆，終于可以去付款，還是和平時(shí)一樣排長(zhǎng)隊(duì)带饱。然后又轉(zhuǎn)到另一個(gè)柜臺(tái)安排宜家的送貨毡代。如果需要安裝服務(wù)，還要多等幾天勺疼，因?yàn)樨?fù)責(zé)送貨和安裝是兩個(gè)不同部門教寂。在中國(guó)，如果需要拿發(fā)票执庐，還要再去服務(wù)臺(tái)酪耕。

把流程拆開看，簡(jiǎn)直無法忍受的差體驗(yàn)轨淌，那為什么還有人不斷口口相傳夸贊宜家呢迂烁，為什么我們的辦公室家里還都是宜家的商品呢，體驗(yàn)明明很差啊递鹉。

從上圖可以看出來盟步，宜家很清晰的知道自己體驗(yàn)差的地方在最后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)，所以專門設(shè)置了出門的1元冰淇淋和好吃便宜的熱狗躏结，來給用戶在終值體驗(yàn)上帶來極限却盘。

此時(shí)的用戶心理應(yīng)該是，逛了一天好累，出去吃個(gè)冰淇淋休息一下谷炸，然后滿載而歸北专，還會(huì)告訴朋友們熱狗多好吃，冰淇淋多好吃

你看旬陡，其實(shí)概念很簡(jiǎn)單拓颓，就看你是否否夠發(fā)現(xiàn)自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中存在的問題，

如果我們不知道這樣的概念描孟，其實(shí)就很難找到對(duì)應(yīng)的方法驶睦，就算歪打正著做對(duì)了，那這樣的成功也是偶然的匿醒，再給你一次創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)场航，怕是也不太可能成功。

好啦今天就寫到這里啦廉羔。

各位小伙伴可以在留言區(qū)寫上自己的項(xiàng)目如何運(yùn)用該原理溉痢，一起來探討。

我們下周一見

大倫寄語

平庸的用戶體驗(yàn)無法成就你的產(chǎn)品

設(shè)計(jì)合理的峰值終值是合理的配置資源

把最核心的資源和精力

用在最能夠產(chǎn)生高邊際效益的地方

最后讓時(shí)間證明一切