前言
（一）美國克勞士比學(xué)院總裁，韋恩．考斯特
零缺陷的四個基本理念：
質(zhì)量的定義：是符合要求，而不是好叛本；
質(zhì)量的系統(tǒng)：是預(yù)防，而不是檢驗與救火彤钟；
工作的標(biāo)準(zhǔn)：是零缺陷来候，而不是差不多就好；
質(zhì)量的衡量：是金錢和待見逸雹、而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)营搅。
（ニ）克勞士比中國學(xué)院院長，楊鋼
員量是政策與文化的結(jié)果
第一章確定質(zhì)量
? ? ? ? 確定質(zhì)量：讓人們（包括組織的最高管理層和基層員工）把他們必須要做的梆砸，值得去做的事情做的更好转质。
1．“預(yù)防不是夢”
? ? ? 作為一個項目的質(zhì)量主管，我經(jīng)常在每周召開的經(jīng)理會議中遭到攻擊與批評帖世，說我沒有達(dá)到既定的目標(biāo)休蟹。而來自工程設(shè)計、制造以及銷售部門的真正元兇，則偷偷地打著哈欠赂弓、盼望會議快點結(jié)束绑榴，以便能回去做他們認(rèn)為的重要工作。
2．成功的個案
實施質(zhì)量方案的四大支柱：
管理層的參與盈魁、專業(yè)的質(zhì)量管理彭沼、原則性方案、贊賞制度备埃。
（1）管理層的參與及態(tài)度
? ? ? ? 碰到質(zhì)量問題時，管理者必須親自參與褐奴，并且態(tài)度積極按脚。員工會經(jīng)常觀察及衡量管理者，以便知道什么樣的態(tài)度和信念比較有利敦冬。因此辅搬，讓各個階層的管理者對質(zhì)量有正確的態(tài)度和認(rèn)識，不僅是重要的脖旱，而且是決定一切成敗的因素堪遂。
? ? ? ? 如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為人們不需要在乎，那么人們便會真的不在乎萌庆。
員工的行為是領(lǐng)導(dǎo)的影子溶褪。
（2）專業(yè)的質(zhì)量管理
ITT建立有27個質(zhì)量委員會
ITT建立有質(zhì)量學(xué)院
建立質(zhì)量理。目摩火的質(zhì)量組織應(yīng)該比我健全践险，只是在作用發(fā)揮上還需逆一提陪
（3）原則性方案
14個步驟的質(zhì)量改進(jìn)方案
（4）贊賞制度
“質(zhì)量指環(huán)”活動猿妈。質(zhì)量指環(huán)和別針（IT發(fā)過182個金戒指給優(yōu)勝者）獎品及獎狀的頒發(fā)、都是有公司總裁或董事長在正式的晚宴上進(jìn)行巍虫，對投獎人來說彭则，這是他們一生中最偉大的時刻。
