客戶服務(wù)中心的知識(shí)管理問題分析

（一）應(yīng)用系統(tǒng)方面

目前現(xiàn)有知識(shí)庫功能比較簡(jiǎn)單乖订，查詢較慢等靠粪，已不能滿足我們?nèi)粘９ぷ鳎约皹I(yè)務(wù)發(fā)展的需求翩概。

搜索不準(zhǔn)確無法第一時(shí)間查詢到滿足條件的信息，不支持模糊查詢。

知識(shí)庫信息分類不明確，知識(shí)樹混亂不易動(dòng)態(tài)移動(dòng)屯断。

（二）日常知識(shí)管理方面

知識(shí)管理比較混亂剃氧，日常工作中的資料、方案、計(jì)劃等存儲(chǔ)和管理方式還比較簡(jiǎn)單，導(dǎo)致在使用黍瞧、查找际看、版本等方面存在一定的混亂情況焚志。

知識(shí)的添加復(fù)雜，順序無法調(diào)整巡揍，無法修改字體。同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)無法同時(shí)添加到多個(gè)目錄中刨裆，影響效率。很多格式的文件無法直接添加拥峦，只能以附件形式添加诫舅。

（三）業(yè)務(wù)和管理支持方面

業(yè)務(wù)種類及知識(shí)點(diǎn)繁多而且變化較快皇帮，需要讓員工及時(shí)的獲取這些大量的相關(guān)知識(shí)。在掌握這些知識(shí)的基礎(chǔ)上還要積累如何應(yīng)對(duì)客戶的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)托酸，并把這些有益的經(jīng)驗(yàn)分享。

（四）知識(shí)發(fā)掘和利用

在日常工作過程中迎卤，員工總會(huì)遇到這樣或那樣的問題不知道如何解決瘩燥，參照政策百新、規(guī)定等也不能得到答案厌漂。這時(shí)最需要的是專家來幫助解決综慎，但又不知道該找誰岛杀，誰是解決這個(gè)問題的專家崭孤。沒有統(tǒng)一平臺(tái)的支撐弧圆，總也找不到能幫助解決問題的人搔预。專家頭腦中的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)缺少挖掘的平臺(tái)，使得知識(shí)得不到充分利用侣监，而且因缺少共享平臺(tái)酪劫，專家解答過的知識(shí)麦箍、經(jīng)驗(yàn)等不能讓更多的人學(xué)習(xí)到添吗，得不到有效的共享、傳承份名，造成專家知識(shí)的不斷流失碟联。

（五）知識(shí)共享

做為客戶服務(wù)部門，我們更多的是面對(duì)客戶僵腺。而客戶的疑問總是千奇百怪玄帕，多種方式的。面對(duì)客戶單靠了解政策還是不夠的想邦，崗位技能的經(jīng)驗(yàn)裤纹、技巧等是非常重要的。但因缺少統(tǒng)一平臺(tái)的支撐丧没，員工的經(jīng)驗(yàn)更多的是在個(gè)人頭腦中鹰椒，無法相互共享、學(xué)習(xí)呕童。各分支行之間缺少溝通交流漆际，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)就更難與共享夺饲。分支行內(nèi)部也因缺少統(tǒng)一的交流平臺(tái)奸汇。大家通過實(shí)踐獲得的寶貴的知識(shí)，無法得到有效的推廣應(yīng)用往声，無法共享擂找、傳承給更多的人。

后臺(tái)知識(shí)庫維護(hù)人員無法第一時(shí)間了解到一線坐席的需求浩销，或客戶問到的一些新業(yè)務(wù)贯涎，沒有可供時(shí)時(shí)交流的平臺(tái)。

信息比較滯后慢洋，客戶反映的某些業(yè)務(wù)我們可能還沒有得到通知塘雳，坐席也沒有途徑進(jìn)行反映，需要建立機(jī)制普筹，做好事先準(zhǔn)備败明，避免上述問題發(fā)生，提高客戶感受太防。

（六）崗位知識(shí)傳承和優(yōu)化

組織中的崗位一般都是相對(duì)固定的妻顶，但人員是不斷流動(dòng)的，員工離職后其崗位知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等也就隨之流失掉盈包，導(dǎo)致了崗位知識(shí)得不到有效的固化、傳承醇王。新員工沒有學(xué)習(xí)的參照呢燥，無法短時(shí)間內(nèi)了解崗位工作，不能盡快上手寓娩。崗位知識(shí)即使有措施穩(wěn)定了叛氨，也還要持續(xù)優(yōu)化。

（七）培訓(xùn)考核方面

客戶服務(wù)中心員工眾多棘伴，流動(dòng)率較大寞埠，這對(duì)于員工掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)帶來了難度，技術(shù)含量高的疑問問題不能及時(shí)解決,員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉的比較長(zhǎng)焊夸，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提升∪柿現(xiàn)有的系統(tǒng)不具備員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的解決方案，更不支持在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)阱穗、考核等饭冬。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，目前客服中心員工眾多揪阶，員工的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力考核等方面昌抠，仍主要依靠傳統(tǒng)的方式，如員工集中統(tǒng)一培訓(xùn)鲁僚、資料發(fā)放炊苫，這些方式的效率和便利性已不能適應(yīng)現(xiàn)在的需求。

降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本

提高業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率

提升客戶滿意度

減少客戶問題處理和響應(yīng)時(shí)間

提升員工士氣和滿意度

為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息

面臨業(yè)務(wù)流程冰沙，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性