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?????????客戶調(diào)研報告----國美在線
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?????????????????????姓名：王磊
?????????????????????聯(lián)系方式：18306391397
?????????????????????時間：2017.2.22
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?國美在線公司背景--------------------------------------------------3
?國美在線公司文化--------------------------------------------------3
?國美在線公司結(jié)構(gòu)--------------------------------------------------3
?國美在線的公司模式------------------------------------------------4
?國美在線廣告投放--------------------------------------------------6
?國美在線競爭分析--------------------------------------------------6
?國美在線市場情況--------------------------------------------------9
?對公司及品牌發(fā)展的思考建議等-------------------------------------11
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???????????????????????????????國美在線公司背景
??????國美控股集團由黃光裕先生創(chuàng)建，于1987年正式成立。經(jīng)過近30年的發(fā)展，已成為一家運營穩(wěn)健滤否、資本雄厚、整合能力強睛约、多元化發(fā)展的大型現(xiàn)代化集團型企業(yè)凰兑，國美電器控股有限公司于2004年在香港成功上市脯倚，成為中國家電連鎖零售業(yè)首家香港上市公司探孝。
?????國美在線是國美集團旗下大型綜合性購物平臺笋婿，國美在線定位于面向B2C業(yè)務(wù)的跨品類綜合性電商購物網(wǎng)站，依托國美在線的后臺能力顿颅，以獨立品牌缸濒、獨立網(wǎng)站、獨立運營的模式專注于綜合類電商平臺的發(fā)展。
????于2003年成立國美電器網(wǎng)上商城庇配，于2010年國美以4800萬元并購了庫巴網(wǎng)斩跌，于2011年國美正式推出了其旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站，即國美網(wǎng)上商城捞慌。
????2012年12月初耀鸦，國美電器集團將國美網(wǎng)上商城與庫巴網(wǎng)兩家旗下電商公司進行后臺重組，實現(xiàn)兩大電商平臺整合之后啸澡，國美電器網(wǎng)上商城將正式更名為“國美在線”揭糕，實現(xiàn)后臺統(tǒng)一管理和資源共享。
?????????????????????????國美在線公司文化
????核心價值 —— 企業(yè)利益高于一切
????得信賴者得天下锻霎。國美以“信”的核心價值觀，統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的生存與發(fā)展揪漩。
????商者無域旋恼、相融共生 是國美控股集團經(jīng)營多年追求的一種境界，“互動奄容、互助冰更、互補”是將企業(yè)納入良性循環(huán)的基本原則。
???“商者無域”絕不是無序擴張昂勒，而是重在“互動蜀细、互助、互補”戈盈，重在“相融共生”的效應(yīng)奠衔。使融入的每一方資源，都能得到最大效用的發(fā)揮和最大利益的回報塘娶。只有這樣企業(yè)方能保持穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展归斤。
????????????????????????國美在線公司結(jié)構(gòu)
?????國美電器是由線下實體店+線上電商+移動終端”的組合式運營模式，又稱O2M刁岸。Off?line to Mobile Internet
??????????????????????國美在線的價值結(jié)構(gòu)
???????????????????????????國美在線的公司模式
?????國美在線——商業(yè)模式
?????戰(zhàn)略目標：國美在線的目標是持續(xù)提升用戶體驗這個核心的“1”脏里，將在物流、家居家裝虹曙、社交加店面迫横、渠道下沉，互聯(lián)網(wǎng)金融五個方面進行突破酝碳，最終打造用戶大生活圈矾踱。在2015、2016年進軍前3击敌，和天貓介返、京東并列。
?????目標市場：追求生活品質(zhì)的大眾消費群體為目標顧客，以低價為核心定位點的同時以優(yōu)質(zhì)零售服務(wù)作為次要定位點圣蝎。
?????核心能力：整合國美現(xiàn)有資源刃宵；商品品類齊全；價格成本優(yōu)勢徘公；（品牌及顧客群體優(yōu)勢牲证；強大的售后服務(wù)體系；快捷的配送服務(wù)关面。
?????產(chǎn)品和服務(wù):經(jīng)營范圍從種類上比其傳統(tǒng)的實體店鋪要廣坦袍，不但包括了大家電、廚具家電等太、電腦等捂齐，還包括了各類家電配件。國美在線在物流配送方面也推出了即時達和一日三送的戰(zhàn)略
?????盈利模式:加盟企業(yè)入場費和廣告費缩抡；傭金收入（作為代銷商奠宜，供應(yīng)商返利）；差價收入（作為經(jīng)銷商）瞻想；對國美本身的價值增值
?????國美在線——經(jīng)營模式
?????1）虛擬與實體相結(jié)合的銷售模式
?????2）用多種營銷手段粘住用戶（打折促銷積分贈送返利）
?????3）借用社會資源搞好國美物流（租用采取招募制或合作制）
?????國美在線——管理模式
?????組織管理：2008年成立獨立的電子商務(wù)一級部門压真。
?????采購管理：借助一整套系統(tǒng)，由總部進行統(tǒng)一管理蘑险，集中進貨滴肿，然后再由各網(wǎng)上商城分散銷售。
?????物流配送管理：共用國美電器的配送中心佃迄，實行三級管理制度：配送中心總經(jīng)理--庫管員--庫工泼差。
?????國美在線——技術(shù)模式
?????技術(shù)外包系統(tǒng)
?????客戶服務(wù)中心
?????商品檢索功能
?????促銷總覽系統(tǒng)
?????商品采購系統(tǒng)
?????訂單支付系統(tǒng)
?????國美在線——資本模式
?????占取供貨商資金的類金融運作
?????國美電器上市融資
?????網(wǎng)上銷售產(chǎn)品所得
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???????????????????????國美在線廣告投放
????利用搜索引擎推廣和優(yōu)化手段將國美在線推向廣大消費者，通過精準細分受眾和產(chǎn)品分類和屎，利用高精準媒體進行大范圍海陸空宣傳拴驮。
?????????????????????國美在線競爭分析
???????2011年，網(wǎng)絡(luò)選購家電消費者首先想到的就是京東商城柴信。隨著電商行業(yè)的發(fā)展套啤，家電業(yè)的網(wǎng)上商城層出不窮，隨著蘇寧易購在2012年5月的大規(guī)模促銷攻勢展開随常，家電類網(wǎng)上商城由一家獨大發(fā)展成雙強并立潜沦。國美雖然擁有庫巴和國美電器網(wǎng)上商城兩大網(wǎng)絡(luò)平臺，但是始終不慍不火绪氛，此次國美集團明晰了電商領(lǐng)域的戰(zhàn)略方向唆鸡，為國美PK京東商城和蘇寧易購注入了一只強心針。
??????國美競爭對手之一：蘇寧電器
??????蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京是中國3C家電枣察、電腦争占、通訊家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先燃逻，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團品牌價值508.31億元臂痕。
?????國美未來目標：到2020年伯襟，電器連鎖店總數(shù)將達3000家，銷售規(guī)模達3500億握童，同時完成300個電器旗艦店姆怪、60個物流基地的建設(shè)，進入世界一流企業(yè)的行列澡绩，成為“中國的沃爾瑪”稽揭。 他們想占領(lǐng)中國電器行業(yè)的大部分份額,并且想達到中國最終要電器帝國。并且不僅僅是實體店還有網(wǎng)上銷售肥卡。而這一點恰好是國美的弱勢溪掀。
?????國美的競爭對手之一 ????京東電器
?????京東商城由劉強東于2004年初創(chuàng)辦。目前步鉴，京東商城是中國垂直B2C市場最大的3C（計算機膨桥、通信和消費電子產(chǎn)物）網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一唠叛。
京東商城自成立以來，其營業(yè)額沒年都在高速增長沮稚，連續(xù)四年增長率均超過300%艺沼，京東網(wǎng)上商城在線銷售商品包括家用電器、手機數(shù)碼蕴掏、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品障般。目前京東網(wǎng)上商城日訂單處理量突破20000單，日均PV超過1000萬盛杰，2010年京東的年營業(yè)額已經(jīng)超百億挽荡。
????京東商城的發(fā)展速度十分驚人，它的經(jīng)營模式值得我們深思即供。京東商城以其低價策略搶占市場份額定拟，挑戰(zhàn)了３Ｃ產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷售渠道，最大限度的讓利于消費者吊输。京東商城建立了快速的物流體系加匈，大大縮短了客戶從下訂單到收獲的時間统屈，采用了多種支付手段的結(jié)合，方便了不同的消費群體延窜，京東還建立了完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，充分保證了消費者的利益抹锄。
????????????????????????????國美在線市場情況
?????進入到2015年逆瑞，隨著移動通信產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展荠藤，消費者對智能產(chǎn)品的消費習慣將發(fā)生變化，中國技術(shù)消費電子（3C）市場將呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)間融合互動的趨勢获高，并進入市場結(jié)構(gòu)調(diào)整哈肖。同時，中國消費者對技術(shù)產(chǎn)品表現(xiàn)出的好奇心和適應(yīng)能力谋减，以及中國制造業(yè)的特殊性將賦予中國市場與眾不同的結(jié)構(gòu)調(diào)整節(jié)奏牡彻。2014年中國手機市場結(jié)束了5年的高速增長，全年市場規(guī)模達到4.2億部出爹，同比僅增長3.9%,增速明顯放緩庄吼。其中，智能手機零售量為3.7億部严就，占手機市場零售量的88%.4G開始迅速替換3G,廠商產(chǎn)品線在半年內(nèi)迅速向4G調(diào)整总寻，4G市場規(guī)模突破9000萬部，在整體手機市場占比已超過兩成梢为。預計2017-2022年中國3C產(chǎn)品行業(yè)銷售收入規(guī)模將從23360.4億元增長到42062.2億元渐行，年增長率在11-14%之間。智能手機增速已逐漸放緩,但仍 然是電子行業(yè)最大的存量需求市場铸董。3C市場仍然巨大祟印。
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??????????????????對公司及品牌發(fā)展的思考建議等
?????1、常態(tài)化價格戰(zhàn)：價格戰(zhàn)占領(lǐng)更多的市場份額粟害，價格戰(zhàn)要持續(xù)不斷的打蕴忆，要主動掀起價格戰(zhàn)，制造聲勢悲幅。
?????2套鹅、電商化服務(wù) ：國美在線明年“1+5”的戰(zhàn)略里其中有一項就是打造“國美家”的項目，即以家庭為中心向用戶提供一站式的服務(wù)體驗汰具，提供包括家電卓鹿、智能設(shè)備、家居留荔、家裝等產(chǎn)品套裝吟孙，實現(xiàn)家電家居領(lǐng)域先試后買。將服務(wù)更簡化是國美在線需要考慮的聚蝶。
????3拔疚、客戶投訴問題也是國美在線面對的一個巨大問題，所以既荚，要積極應(yīng)對客戶的投訴情況稚失，加強客戶的信任度。
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