互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，可以籠統(tǒng)地分為前臺產(chǎn)品和后臺產(chǎn)品。前臺產(chǎn)品即是C端的產(chǎn)品成箫，后臺產(chǎn)品可以籠統(tǒng)地概括為各種管理系統(tǒng)。BAT等大公司還會把后臺產(chǎn)品細(xì)分為兩個部分：一個是純后端部分旨枯，指的是業(yè)務(wù)流程蹬昌、邏輯規(guī)則、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)部分攀隔，不涉及到界面皂贩；一個是中臺部分栖榨，即提供內(nèi)容展示、功能操作的可視化系統(tǒng)界面明刷。

我們一般所說的后臺產(chǎn)品婴栽，根據(jù)面向用戶群體的不同還可以分為兩類，一類是針對大企業(yè)內(nèi)部辈末，作為內(nèi)部各個業(yè)務(wù)線的支持系統(tǒng)愚争，常見的比如電商行業(yè)的商品管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)挤聘、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等轰枝，我把它概括為后端支持系統(tǒng)。通常以交易或者實(shí)體業(yè)務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司组去，比如電商鞍陨、O2O、金融等方向从隆，都會自己開發(fā)完整的后臺系統(tǒng)用于支持業(yè)務(wù)诚撵；還有一類就是我們常說的To B 的saas系統(tǒng)，面向各行業(yè)的企業(yè)用戶键闺，通過某種商務(wù)合作砾脑，提供B端或者小B端產(chǎn)品給他們使用，比如現(xiàn)在各種行業(yè)中給線下機(jī)構(gòu)艾杏、門店提供的管理系統(tǒng)韧衣，為大企業(yè)內(nèi)部提供的ERP、OA系統(tǒng)购桑，以及專門為特定企業(yè)定制化開發(fā)的系統(tǒng)畅铭，均屬于此類。本文以企業(yè)內(nèi)部的后端支持系統(tǒng)為主勃蜘。

我們常說的用戶端產(chǎn)品價(jià)值在于滿足用戶需求硕噩、提升用戶體驗(yàn)，后端產(chǎn)品完全不同缭贡，第一要義是對業(yè)務(wù)的支持和提升炉擅，通過業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)的線上化，來標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理流程阳惹、提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率谍失，以及發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，進(jìn)而在各環(huán)節(jié)影響到公司的成本和收入莹汤。這對于主營業(yè)務(wù)為電商快鱼、O2O等任何形式交易的公司來說尤為重要。四五年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)還處于線上產(chǎn)品為主的階段抹竹，業(yè)內(nèi)會說有很多公司不注重后臺线罕。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)各行業(yè)各類線下服務(wù)早已層出不窮，都8012年了窃判，如果還有認(rèn)為后臺產(chǎn)品的價(jià)值小于前端產(chǎn)品的公司钞楼，可以倒閉了。

我本人在小公司做了一段時間的公司內(nèi)部支持系統(tǒng)袄琳，總結(jié)出了一部分關(guān)于后臺產(chǎn)品的個人經(jīng)驗(yàn)询件。本文分為六個部分，按后臺產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的順序跨蟹，分別是后臺產(chǎn)品有什么用雳殊、有哪些后臺產(chǎn)品橘沥、業(yè)務(wù)需求怎么對接窗轩、產(chǎn)品本身怎么設(shè)計(jì)、如何上線和如何跟進(jìn)使用情況座咆。本文并沒有什么深度痢艺，適合小公司的產(chǎn)品經(jīng)理或者沒接觸過后臺的產(chǎn)品經(jīng)理看看，也歡迎大公司的產(chǎn)品經(jīng)理來批評指正介陶。

1堤舒、后臺產(chǎn)品的作用到底在哪里

1.1用戶需求的悖論

從我做產(chǎn)品開始一直到現(xiàn)在，我都能在各個不同地方聽到這句話：產(chǎn)品經(jīng)理的核心價(jià)值在于滿足用戶需求哺呜。我們接手一款產(chǎn)品后舌缤，首先發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶，然后通過種種手段挖掘用戶的需求某残，通過功能界面等方式實(shí)現(xiàn)国撵，滿足用戶需求。

剛做后臺產(chǎn)品的時候玻墅，我也照著這句話介牙，把我從后臺產(chǎn)品的“用戶”處收集到的需求一一實(shí)現(xiàn)。一段時間后我產(chǎn)生了疑問澳厢。后臺產(chǎn)品和用戶端一樣也有目標(biāo)用戶环础，而且用戶是固定的，對于企業(yè)內(nèi)部的后臺系統(tǒng)來說剩拢，用戶就是公司內(nèi)部某個部門的人线得。他們的需求比廣義上用戶的需求明確的多，通常他們的需求就是公司實(shí)際業(yè)務(wù)上的事情徐伐。但這意味著他們說什么框都，我們做什么嗎？如果是這樣，那產(chǎn)品經(jīng)理在挖掘需求這方面的價(jià)值魏保，不就很少了嗎熬尺？

這里就遇到用戶需求的悖論了。后臺產(chǎn)品的目標(biāo)到底是不是滿足用戶需求谓罗？經(jīng)過一段時間的產(chǎn)品經(jīng)歷下來粱哼，對這個問題，我自己做出了兩點(diǎn)解釋檩咱。

首先揭措，所謂的“用戶”不同。用戶端產(chǎn)品是服務(wù)于C端個人用戶的刻蚯，滿足用戶需求是永恒的真理绊含；而后臺產(chǎn)品通常是面向B端，服務(wù)于公司的炊汹，因此后臺產(chǎn)品第一要滿足的是“公司”這個用戶的需求躬充，也就是業(yè)務(wù)需求，而不是狹義上使用產(chǎn)品的那些人的需求讨便。換句話說充甚，公司層面的需求大于用戶自身的需求。其中霸褒，面向B端企業(yè)的產(chǎn)品伴找，服務(wù)對象是所處行業(yè)中的各個客戶，企業(yè)內(nèi)部的后臺產(chǎn)品废菱，服務(wù)對象就是自己公司技矮。

舉個最簡單的例子，釘釘?shù)摹搬敗惫δ苁庵幔驹谟脩袅錾媳活l繁騷擾很不爽衰倦，但站在企業(yè)客戶的角度看，“釘”這個功能能提升企業(yè)員工間溝通的效率梳凛，有助于公司的管理耿币，所以它解決了公司的需求，很多公司會為這個功能買單韧拒。我做供應(yīng)鏈系統(tǒng)的時候淹接，經(jīng)常遇到這樣的問題，有些功能對公司的管理有作用叛溢，但對使用人來說塑悼，反而會加重他們的使用成本，讓他們很不爽楷掉。但顯然這樣的功能不得不做厢蒜，因?yàn)檫@些功能會為公司帶來更大的價(jià)值。比如我們要做的一物一碼溯源體系，站在公司的角度能規(guī)范化管理和數(shù)據(jù)追蹤斑鸦，站在直接使用者的角度愕贡，大大加大了他們的人力和工作量，但結(jié)論是這肯定得做巷屿。這就是我針對用戶需求悖論的第二點(diǎn)解釋：后臺產(chǎn)品的價(jià)值和用戶端產(chǎn)品不完全相同固以，“滿足用戶需求”只是其中一個目標(biāo)，后臺產(chǎn)品還有更大的作用嘱巾。

1.2后臺產(chǎn)品的三大價(jià)值體現(xiàn)

我做后臺產(chǎn)品的時候憨琳，一開始我只是接收一些具體要做的事情，比如我們要補(bǔ)全某某業(yè)務(wù)流程旬昭，比如要上線某某模塊篙螟，然后開始做，中途不斷和業(yè)務(wù)方撕逼后问拘，做出來上線遍略。后來我想，做這些功能流程的目的是什么场梆，尤其是有些東西業(yè)務(wù)方并不喜歡墅冷，我們?yōu)槭裁催€要這么做纯路。之后在產(chǎn)品過程中加了一個步驟或油，做每個需求之前，都必須和大家明確驰唬，這個事情的目標(biāo)和價(jià)值在哪里顶岸。一段時間后我發(fā)現(xiàn)，這么些需求的目標(biāo)和價(jià)值叫编，基本可以歸納為以下3個大方向：

1）提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率辖佣，進(jìn)而節(jié)省時間和成本

一般說起來做一個后臺產(chǎn)品，就是將一項(xiàng)發(fā)生在線下的業(yè)務(wù)搓逾，搬到線上完成的這么一個事情卷谈。對比線下手工導(dǎo)數(shù)據(jù)、微信釘釘私下溝通的麻煩霞篡，一項(xiàng)業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)世蔗，在各個角色之間快速流轉(zhuǎn)，通過各環(huán)節(jié)的進(jìn)度和數(shù)據(jù)的實(shí)時同步朗兵，提升溝通和操作的效率污淋，同時通過生成、導(dǎo)出各類表單余掖、統(tǒng)計(jì)表等功能寸爆，減少業(yè)務(wù)方手工的工作量，進(jìn)而對整個業(yè)務(wù)本身的效率提升。

這一點(diǎn)是作為中臺部分的核心價(jià)值赁豆，以效率為導(dǎo)向仅醇，在滿足“用戶需求”這個方向上的作用。

2）通過標(biāo)準(zhǔn)流程魔种，實(shí)現(xiàn)公司管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化着憨，并保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

將一項(xiàng)業(yè)務(wù)從線下搬到線上的基礎(chǔ)是流程本身的標(biāo)準(zhǔn)化。將標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則在線上實(shí)現(xiàn)后务嫡，能讓所有人都按照這一套統(tǒng)一的規(guī)則去做業(yè)務(wù)甲抖，實(shí)現(xiàn)平臺化管理，避免各種“人治”的人工管理心铃。在此過程中准谚，保證流程涵蓋所有的業(yè)務(wù)，能支持意外情況的處理去扣，并且做到流程中所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確柱衔，包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)愉棱、庫存數(shù)據(jù)等唆铐。

這一點(diǎn)以平臺化管理為導(dǎo)向，體現(xiàn)在后端流程方面奔滑。一般規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)公司都會實(shí)現(xiàn)平臺化管理艾岂，后臺系統(tǒng)的流程會作為管理的基礎(chǔ)。但要做到涵蓋所有業(yè)務(wù)朋其、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)百分百準(zhǔn)確王浴，并不是一項(xiàng)簡單的事情，只要業(yè)務(wù)流程沒有完全閉環(huán)梅猿，留下了人工操作的入口氓辣，就可能造成數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確。

3）發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值袱蚓，反過來對做到業(yè)務(wù)的驅(qū)動和提升

在做到基礎(chǔ)流程的支持和效率的提升之后钞啸，后臺產(chǎn)品真正能為業(yè)務(wù)帶來實(shí)質(zhì)性提升的地方，在于數(shù)據(jù)的挖掘和分析喇潘。這里的數(shù)據(jù)分析不是簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示体斩，而是在決策環(huán)節(jié)，結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能計(jì)算响蓉、自動化調(diào)配硕勿，提升業(yè)務(wù)決策的準(zhǔn)確度并加快時效，最終對業(yè)務(wù)本身帶來提升枫甲。在決策性的環(huán)節(jié)源武，算法的準(zhǔn)確度一定是比人腦要高的扼褪。

這一點(diǎn)是以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，需要各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)粱栖。數(shù)據(jù)算法有一定高度后就屬于策略領(lǐng)域话浇，會有專門的產(chǎn)品經(jīng)理做策略算法。不過普通的后臺產(chǎn)品闹究，在很多環(huán)節(jié)中同樣少不了數(shù)據(jù)的挖掘和分析幔崖，而且這一點(diǎn)的價(jià)值能夠直接通過業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)據(jù)來體現(xiàn)。

以我接觸過的電商供應(yīng)鏈系統(tǒng)的采購模塊為例渣淤，看下這三大價(jià)值具體體現(xiàn)在哪些地方赏寇。我剛接手采購模塊的時候，我們的系統(tǒng)只有一個采購入庫單的頁面和入庫操作价认，只能實(shí)現(xiàn)人工把庫存數(shù)據(jù)入準(zhǔn)確這一個事情嗅定。開始做這塊之后，我根據(jù)以上思路開始思考上線系統(tǒng)后對業(yè)務(wù)有哪些實(shí)質(zhì)上的提升用踩。

首先渠退，通過將整個采購流程在線上實(shí)現(xiàn)，可以節(jié)省采購人員脐彩、倉管碎乃、供應(yīng)商、質(zhì)檢等多個角色之間的進(jìn)度同步和效率提升惠奸，比如說供應(yīng)商發(fā)貨后倉庫能及時收到發(fā)貨信息的同步梅誓，再比如采購能在倉庫清點(diǎn)完貨后第一時間看到收貨的情況，然后找供應(yīng)商要剩余未發(fā)的貨晨川，等等证九，這樣比之前只能通過線下溝通到最后才錄一個入庫單要效率高得多删豺。然后共虑，在實(shí)現(xiàn)了采購主流程、采購價(jià)格管理規(guī)則呀页、質(zhì)檢流程后妈拌，可以保證每個貨品的采購成本數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，不再像之前一樣只靠人工輸入數(shù)字蓬蝶，一旦輸錯了會直接影響到計(jì)算訂單成本的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)尘分，和一系列出入庫的庫存數(shù)據(jù)。

當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來丸氛，到第二個階段培愁，我們可以通過積累的各項(xiàng)過程數(shù)據(jù)對供應(yīng)商進(jìn)行評估，比如在制定采購計(jì)劃的操作中缓窜，根據(jù)采購數(shù)據(jù)計(jì)算出供應(yīng)商良品率定续、供應(yīng)商發(fā)貨滿足率谍咆，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)計(jì)算庫存預(yù)計(jì)消耗量，智能計(jì)算出推薦的采購數(shù)量和供應(yīng)商的選擇方案私股，最終提升采購的滿足率和時效性摹察。

每個不同領(lǐng)域的后臺產(chǎn)品的核心和方向都不一樣，但總體而言倡鲸，除了我們常說的用戶需求供嚎，后臺產(chǎn)品的價(jià)值都可以從這三個方向引申出去。

2峭状、電商克滴、O2O公司會有哪些后臺產(chǎn)品

對于電商、O2O等交易型的互聯(lián)網(wǎng)公司來說优床，后臺系統(tǒng)是支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營的核心產(chǎn)品偿曙。以我所在的一家自營模式的O2O公司為例。我們的業(yè)務(wù)模式羔巢，是用戶下單后望忆，系統(tǒng)指派給上門服務(wù)人員，相應(yīng)的人員領(lǐng)取倉庫的商品竿秆，上門到用戶家里完成服務(wù)启摄，在各個城市有門店作為上門服務(wù)人員的調(diào)度中心和庫存的中轉(zhuǎn)站。

我們的產(chǎn)品后臺體系幽钢，需要提供整個訂單流轉(zhuǎn)的流程支持歉备、庫存進(jìn)銷存業(yè)務(wù)、人員的指派調(diào)度上門匪燕、以及線上線下運(yùn)營推廣規(guī)則的支持蕾羊。后臺產(chǎn)品架構(gòu)大致如下：

1）訂單系統(tǒng)：匯總各種類型、來自不同平臺的用戶訂單帽驯，處理訂單從下單到完結(jié)正向流程龟再，以及售后退款的逆向流程。訂單系統(tǒng)是整個對用戶服務(wù)體系最基本的支持尼变；

訂單系統(tǒng)屬于后端的業(yè)務(wù)邏輯利凑，作為中臺、客服工單嫌术、上門服務(wù)人員的終端等其他產(chǎn)品做訂單各類操作的底層支持哀澈。比如我所在公司，一個訂單的基本流程為用戶下單度气、系統(tǒng)指派割按、客服聯(lián)系用戶、上門人員接單并上門服務(wù)磷籍、用戶付款完結(jié)訂單适荣，在這個流程中丙躏，多個角色在各個環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)基本操作和延伸服務(wù)，都需要通過訂單的邏輯進(jìn)行束凑。

2）供應(yīng)鏈系統(tǒng)：所有商品進(jìn)銷存的業(yè)務(wù)晒旅，處理一個庫存從采購入庫、倉庫間調(diào)撥汪诉、物流配送废恋，直到用戶手上的整個生命周期，以及倉庫的周轉(zhuǎn)扒寄、盤點(diǎn)鱼鼓、售后等各項(xiàng)庫存管理服務(wù)；

供應(yīng)鏈系統(tǒng)以庫存和資金的流轉(zhuǎn)為中心该编，是公司成本管控的核心迄本。我在現(xiàn)在的公司做過供應(yīng)鏈系統(tǒng)，供應(yīng)鏈直接涉及到公司的重資產(chǎn)课竣，因此庫存和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性通常會作為系統(tǒng)的第一目標(biāo)嘉赎，而非用戶需求。而且供應(yīng)鏈涉及到采購于樟、倉管公条、質(zhì)檢、物流等多個環(huán)節(jié)迂曲，業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜靶橱，梳理清楚并不容易。

3）商品系統(tǒng)：作為平臺商品結(jié)構(gòu)的體系路捧，用戶下單時選類目关霸、選SKU、選規(guī)格尺寸杰扫，就是來自于商品系統(tǒng)的支持队寇。商品系統(tǒng)本身的東西不多，不過也是底層邏輯的一部分涉波；

4）運(yùn)營系統(tǒng)：用于平臺日常線上的運(yùn)營英上，包含折扣、促銷啤覆、線上活動、拼團(tuán)惭聂、分銷等各類優(yōu)惠的支持窗声，和針對C端用戶的會員管理體系；

每個互聯(lián)網(wǎng)公司都有產(chǎn)品運(yùn)營辜纲，運(yùn)營承擔(dān)著互聯(lián)網(wǎng)公司直接獲取用戶和訂單的作用笨觅，是直接背KPI的拦耐，所以運(yùn)營系統(tǒng)的好壞直接影響平臺用戶量、訂單量和交易額见剩；

5）線下網(wǎng)點(diǎn)的中臺系統(tǒng)：很多O2O杀糯、新零售領(lǐng)域、或者自建物流的電商公司苍苞，都會在線下設(shè)置幾個網(wǎng)點(diǎn)固翰，作為作為一片區(qū)域內(nèi)人員和物流調(diào)度中心。這個概念不一定看得懂羹呵，如果我說門店就比較好理解了骂际。

我所在的公司有自己的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由每個線下網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立管理自己區(qū)域內(nèi)的訂單冈欢、上門服務(wù)人員和庫存歉铝，因此我們做了一個中臺系統(tǒng)，用于上門人員的指派調(diào)度和工作統(tǒng)計(jì)凑耻，訂單的各類操作太示、用戶到店訂單、售后等業(yè)務(wù)的處理香浩，庫存配送的中樞先匪。這個系統(tǒng)屬于操作層面的，核心在于兩點(diǎn)弃衍，提高訂單的完成效率和服務(wù)質(zhì)量呀非，以及實(shí)現(xiàn)對人員和業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制；

6）客服工單系統(tǒng)：作為客服處理客戶咨詢镜盯、投訴岸裙、售后、回訪等業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支持速缆〗翟剩客服工單和中臺都是屬于系統(tǒng)的操作層面，以訂單系統(tǒng)為基礎(chǔ)艺糜，針對客服的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)剧董，通過工單流轉(zhuǎn)規(guī)則提升客服的工作效率，繼而提升面向用戶服務(wù)的效率破停。

7）統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)：提供所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一計(jì)算口徑和出口翅楼，包括訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)真慢、成本收入數(shù)據(jù)毅臊、頁面轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)等

具體每個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能模塊就不在這里贅述了『诮纾可以看到管嬉，以上后臺產(chǎn)品對公司業(yè)務(wù)的作用皂林，不僅作為基本的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支持，還對實(shí)際的業(yè)務(wù)效率有著不少的提升蚯撩。當(dāng)然震贵，以上的這些只是電商或者O2O行業(yè)中比較常見的后臺產(chǎn)品蛋哭，還有些其他常見的后臺產(chǎn)品狐树，比如面向B端客戶服務(wù)的CRM系統(tǒng)离唬，面向財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，供應(yīng)鏈的一部分呀癣、電商行業(yè)配送方向的物流系統(tǒng)等美浦。具體的后臺產(chǎn)品定位和架構(gòu)，在不同行業(yè)项栏、不同公司也會不一樣浦辨。