上一章簡(jiǎn)單介紹了電商客服組織內(nèi)的基本框架，今天正式進(jìn)入電商客服售前篇啦，以下以天貓客服為例蓬抄，下面是本章節(jié)介紹的目錄啦：
一、客服需具備技能及素質(zhì)
二夯到、天貓客服崗的注意事項(xiàng)（平臺(tái)高壓線）
三嚷缭、客服需具備的營(yíng)銷服務(wù)能力
一般客戶體驗(yàn)部職能劃分：
客服主管：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部的所有日常工作、培訓(xùn)工作黄娘、績(jī)效考核等
售前：客服通過(guò)千牛窗口和買家進(jìn)行溝通峭状，促進(jìn)訂單形成克滴。
售后：處理包裹從發(fā)貨后產(chǎn)生退貨逼争、退款、投訴劝赔、快遞等問(wèn)題作出的反應(yīng)
質(zhì)檢：質(zhì)檢客服部各崗位未按照正確流程處理問(wèn)題進(jìn)行的反饋渠道
審單：從買家下單付款后誓焦，有審單人員進(jìn)行審核、跟進(jìn)直至訂單發(fā)貨
由于店鋪的情況不同着帽，在客服部的人員分工也會(huì)有所差異化杂伟，基本上主要是圍繞售前接待，售后處理2大模塊進(jìn)行工作分工的展開(kāi)仍翰。
了解了只能的分工那么接下來(lái)我們看一下作為一名專業(yè)的電商客服需要具備哪些能力呢赫粥？
一、客服需具備技能及素質(zhì)
客服專業(yè)技能：
系統(tǒng)操作能力：系統(tǒng)操作予借、工具工單使用越平、天貓規(guī)則；
產(chǎn)品推薦能力：尺碼準(zhǔn)確推薦灵迫、材質(zhì)版型秦叛、搭配掌握；
營(yíng)銷服務(wù)能力：高效溝通瀑粥、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)挣跋；
客服個(gè)人能力：
個(gè)人技能提升：轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)速度狞换、答問(wèn)比避咆、操作規(guī)范性
客戶滿意度：購(gòu)物咨詢滿意舟肉、服務(wù)專業(yè)性、售后處理效率滿意
反饋客戶之聲：消費(fèi)者問(wèn)題的收集匯總分析查库，并反饋度气；
店鋪形象：塑造和維護(hù)品牌形象、傳播企業(yè)文化膨报；
客服需具備的心理素質(zhì)：
抗壓能力——在旺季催發(fā)貨磷籍、糾結(jié)等買家較多，需要一定的耐心和買家溝通现柠，客服不可有不禮貌等敏感詞語(yǔ)出現(xiàn)
應(yīng)變能力——在處理售后院领、投訴問(wèn)題，客服需要做到不僅要安撫買家心情够吩，還要有一定溝通應(yīng)變能力比然，隨機(jī)應(yīng)變；
情緒自我調(diào)節(jié)——能夠妥善處理自己的負(fù)面情緒周循，有疏導(dǎo)情緒的技巧强法，化阻力為動(dòng)力，高效處理問(wèn)題
熱情服務(wù)態(tài)度——以積極的情緒和處理態(tài)度去面對(duì)買家問(wèn)題湾笛，如何回復(fù)買家問(wèn)題饮怯，可以讓買家感受到客服的熱情，是需要強(qiáng)化的嚎研；
二蓖墅、天貓客服崗的注意事項(xiàng)（平臺(tái)高壓線）
1、發(fā)票問(wèn)題临扮；（扣6分）
答：天貓店鋪銷售的產(chǎn)品客戶要求開(kāi)票是必須要開(kāi)出的论矾，C店（即淘寶店）平臺(tái)無(wú)硬性要求，根據(jù)商家自己的情況杆勇。如天貓店鋪拒絕給買家提供正規(guī)發(fā)票贪壳，一旦投訴將面臨扣6分的風(fēng)險(xiǎn)。
? ? * 普通發(fā)票：買家需要提供發(fā)票抬頭蚜退；
? ? ?*增值稅發(fā)票：稅號(hào)闰靴、開(kāi)戶行、地址关霸、發(fā)票抬頭传黄；
2、關(guān)于交易問(wèn)題（扣6分）
答：交易只能使用旺旺队寇，不能扣扣膘掰、微信等其他平臺(tái)，線下答應(yīng)買家轉(zhuǎn)款等操作；
3识埋、付款方式問(wèn)題凡伊；(扣6分)
答：根據(jù)店鋪開(kāi)通的支付功能想客服介紹，一般在寶貝頁(yè)面下方都有顯示
4窒舟、缺貨系忙、未按約定發(fā)貨（賠付30%）
答：天貓規(guī)定商家從買家付款48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，如果未履行發(fā)貨惠豺，買家則可申請(qǐng)缺貨银还，未按約定發(fā)貨，延遲發(fā)貨的洁墙，則需向買家賠付商品實(shí)際成交金額百分之三十所對(duì)應(yīng)的申明折扣讓利權(quán)益蛹疯，最低不少于500積分，最高不超過(guò)5萬(wàn)個(gè)天貓積分热监，天貓積分抵現(xiàn)功能將于2017年6月1日下線捺弦；特殊節(jié)日情況發(fā)貨時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)，具體的參考各活動(dòng)期間的頁(yè)面提示孝扛。
5列吼、關(guān)閉買家交易訂單；(每筆扣一分)
答：①丶不能未經(jīng)買家同意苦始，私自關(guān)閉訂單
? ? ? ?②丶如果買家要求關(guān)閉訂單寞钥，除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）
6、泄露他人信息盈简；（扣6分）
答：泄露信息的防范：買家用哪個(gè)ID拍的凑耻，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息，如果用A拍用B聯(lián)系讓核對(duì)信息柠贤，千萬(wàn)不要把A的收貨信息發(fā)給B，如果發(fā)了屬于泄露他人信息类缤，違規(guī)成立臼勉，店鋪扣6分，客服要和買家說(shuō)用購(gòu)買的ID聯(lián)系我們核對(duì)
7餐弱、價(jià)格不一致問(wèn)題
防范方法：
①宴霸、保證宣傳和實(shí)際價(jià)格一致
②、若發(fā)生了不一致的情況膏蚓，買家來(lái)咨詢了瓢谢，及時(shí)運(yùn)營(yíng)核實(shí)情況，讓買家稍作等待驮瞧；
? ? 若是價(jià)格錯(cuò)誤氓扛，一定要告知買家差額可以退給他，及時(shí)調(diào)整；
8采郎、其他注意事項(xiàng)：（具體根據(jù)店鋪情況可以另行補(bǔ)充）
①千所、天貓店鋪不支持貨到付款；
②蒜埋、店鋪全國(guó)包郵（港澳臺(tái)除外）淫痰；
③、本店鋪暫不發(fā)國(guó)外件整份；
④待错、好評(píng)返現(xiàn)被禁止；客服不可提好評(píng)返現(xiàn)烈评、五星好評(píng)等詞朗鸠；
三、客服需具備的營(yíng)銷服務(wù)能力
1础倍、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
只有非常了解自己銷售的產(chǎn)品才能更好的向客戶推薦自己的產(chǎn)品烛占，促成交易，由于所銷售的類目不同沟启，在產(chǎn)品學(xué)習(xí)塊我們參考女裝——羽絨服這個(gè)子類目為例：
①產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)：
產(chǎn)品類目學(xué)習(xí)：
按照不同子類目進(jìn)行分類：
按照屬性分類：短款無(wú)毛領(lǐng)羽絨服忆家、短款有毛領(lǐng)羽絨服、中長(zhǎng)款無(wú)毛領(lǐng)羽絨服德迹、長(zhǎng)款有毛領(lǐng)羽絨服芽卿、羽絨褲、羽絨馬甲......
按照風(fēng)格分類：甜美學(xué)生風(fēng)胳搞、成熟氣質(zhì)型卸例、中老年系列.......
按照價(jià)格分類：0-100元、100-300元肌毅、300-500元......
不局限與運(yùn)營(yíng)的分類筷转，客服可以自己根據(jù)產(chǎn)品的特性進(jìn)行分類，方便后期給不同的用戶進(jìn)行推薦悬而，這塊也在后面關(guān)于提高轉(zhuǎn)化率有介紹呜舒。
產(chǎn)品成分及材質(zhì)學(xué)習(xí)：
含羽絨成分：70絨、80絨笨奠、90絨（不同含絨成分的區(qū)別及優(yōu)劣）
羽絨成分：白鴨絨袭蝗、灰鴨絨、鵝絨（百度各種成分的區(qū)別和優(yōu)劣）
按照面料材質(zhì)學(xué)習(xí)：光滑防風(fēng)面料般婆、微皺面料......（這里就不按照化學(xué)成分說(shuō)明到腥，因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的是面料的視覺(jué)效果及品質(zhì)）
產(chǎn)品政策學(xué)習(xí)：
根據(jù)店長(zhǎng)或者運(yùn)營(yíng)的店鋪政策了解每款商品的到手價(jià)及優(yōu)惠信息
了解各種優(yōu)惠券的使用方法、平臺(tái)的折扣計(jì)算蔚袍、淘金幣乡范、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、花唄、紅包等支付優(yōu)惠方式的使用方式
競(jìng)品知識(shí)的學(xué)習(xí)：
了解競(jìng)品才能更好的了解用戶篓足，淘寶上的店鋪太多段誊，用戶不可能只會(huì)去進(jìn)入你的店鋪，同時(shí)學(xué)習(xí)不僅要對(duì)內(nèi)學(xué)習(xí)栈拖，同時(shí)也要打開(kāi)思路擁抱變化连舍，看看一些優(yōu)秀的競(jìng)品店鋪在產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠組合的優(yōu)勢(shì)涩哟，雖說(shuō)這些都是運(yùn)營(yíng)要做的工作索赏，但是如果你想成為一個(gè)更加優(yōu)秀的客服，多了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于你在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)會(huì)有很好的幫助贴彼。
2潜腻、客服標(biāo)準(zhǔn)化流程
①開(kāi)頭語(yǔ)：主動(dòng)問(wèn)好、告知身份器仗、了解客戶問(wèn)題
一般案例：歡迎光臨XX店鋪融涣，我是客服桔子姑娘，請(qǐng)問(wèn)有什么可以需要幫您的呢精钮？（建議帶表情威鹿，這樣會(huì)讓文字更加生動(dòng)一些）
②詢問(wèn)客戶需求及相關(guān)信息（如身高、喜歡的顏色轨香、膚色忽你、需求......）
③根據(jù)需求做簡(jiǎn)單的分析并推薦相關(guān)產(chǎn)品
④預(yù)告活動(dòng)或者推薦關(guān)注等，禮貌送客臂容，
這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程是在客服人員能力不等時(shí)采用科雳，可以有效的保持店鋪整體的統(tǒng)一性和專業(yè)性，在特殊行業(yè)或者較小團(tuán)隊(duì)脓杉，可以根據(jù)自身情況合理的調(diào)整即可糟秘。
3、個(gè)人迭代技能提升
上面從一些客服崗位基本技能出發(fā)丽已，如何從這些基本的工作環(huán)節(jié)提升自我價(jià)值和專業(yè)技能呢蚌堵？
下面就推薦一些方法希望能夠幫助到你們。
每日學(xué)習(xí)的復(fù)盤：每天都去關(guān)注行業(yè)類的相關(guān)產(chǎn)品沛婴、平臺(tái)規(guī)則、營(yíng)銷方法督赤、個(gè)人技能方面的信息嘁灯，
學(xué)習(xí)平臺(tái)：淘寶大學(xué)、千牛平臺(tái)躲舌、各類電商公眾號(hào)及網(wǎng)站丑婿；
日、周、月報(bào)表：每日對(duì)今天接待的用戶及問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的匯總復(fù)盤羹奉、周對(duì)某一項(xiàng)進(jìn)行匯總復(fù)盤秒旋、月則以總結(jié)和計(jì)劃為導(dǎo)向。每天記錄一點(diǎn)點(diǎn)诀拭，成長(zhǎng)也會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)積累出來(lái)的迁筛。（關(guān)于日常可能會(huì)使用到的表格也會(huì)在后面的工具使用篇中單獨(dú)介紹）
數(shù)據(jù)的關(guān)注：學(xué)習(xí)到的方法在實(shí)踐中是否有效就要看數(shù)據(jù)了耕挨，一般天貓客服使用的都是赤兔平臺(tái)细卧，可以每日關(guān)注自己的個(gè)人數(shù)據(jù)情況進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤，學(xué)會(huì)在數(shù)據(jù)中找規(guī)律筒占，找答案贪庙。
以上是個(gè)人針對(duì)新手入門級(jí)的電商客服給出的建議，希望能夠幫助到你們哦翰苫。
預(yù)告一下止邮，下一篇總結(jié)的是售后篇，有對(duì)售后工作及流程不熟悉的寶寶可以期待下一篇的工作復(fù)盤總結(jié)哦奏窑。
