《服務(wù)營(yíng)銷管理》讀書(shū)筆記
在實(shí)體產(chǎn)品帶來(lái)的利益越來(lái)越接近的情況下瘤运，服務(wù)成為制造業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。
營(yíng)銷挑戰(zhàn)：
服務(wù)在購(gòu)買或使用前無(wú)法感知匠题、判斷其優(yōu)劣尽超，只能從自身與他人的體驗(yàn)或相關(guān)方面獲取信息，進(jìn)行判斷梧躺。
（創(chuàng)造好的試用體驗(yàn)；收集他人良好體驗(yàn)的證據(jù)——視頻傲绣，圖片掠哥，文字。）
整體產(chǎn)品概念：五層次論——菲利普(科特勒
核心利益
顧客真正要購(gòu)買的服務(wù)和利益秃诵；
一般產(chǎn)品
產(chǎn)品的基本形式续搀，由核心利益轉(zhuǎn)化而來(lái)。
期望產(chǎn)品
購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)期望和默認(rèn)的一整套屬性和條件菠净。
擴(kuò)展（附加）產(chǎn)品
附加服務(wù)和利益禁舷，企業(yè)可以此作為特色經(jīng)營(yíng)的條件毅往。
有時(shí)附加產(chǎn)品可能會(huì)轉(zhuǎn)化為期望產(chǎn)品牵咙。
一般來(lái)講附加產(chǎn)品需要有附加價(jià)格，企業(yè)一定要了解顧客是否愿意承擔(dān)附加價(jià)格攀唯。
潛在產(chǎn)品
產(chǎn)品最終可能存在的所有附加部分或利益洁桌。這是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，企業(yè)以此吸引顧客侯嘀。
產(chǎn)品定價(jià)方法
成本導(dǎo)向定價(jià)法
競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法
需求導(dǎo)向定價(jià)法
“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”
服務(wù)利潤(rùn)鏈
員工滿意——員工忠誠(chéng)另凌、服務(wù)技能提高——服務(wù)質(zhì)量提高——顧客滿意——顧客忠誠(chéng)——收入提高——盈利增長(zhǎng)
不是顧客依賴我們谱轨，而是我們依賴顧客。
不確定或者無(wú)解釋的等待比確定的等待長(zhǎng)
減少感知時(shí)間的措施
充實(shí)等待時(shí)間
等待的不確定性吠谢，增強(qiáng)顧客的控制感
設(shè)定合理的排隊(duì)規(guī)則土童，維護(hù)等待的公平性
提供等待信息，促進(jìn)顧客積極等待
減少感知時(shí)間的措施
充實(shí)等待時(shí)間
等待的不確定性工坊，增強(qiáng)顧客的控制感
設(shè)定合理的排隊(duì)規(guī)則献汗，維護(hù)等待的公平性
提供等待信息，促進(jìn)顧客積極等待
獲得一個(gè)新客戶栅组，要比保持一個(gè)現(xiàn)有客戶多花5倍以上的錢雀瓢。
——羅蘭·拉斯特（Roland Rust）
