現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)的天下，以電商為主的消費(fèi)時(shí)代捷沸，也催生了在線客服這個(gè)職業(yè)。很多公司也很注重與用戶的情感溝通狐史，專門設(shè)置了客服崗位痒给。
乍一看，用戶的滿意度好像是和客服人員有著很大的關(guān)系骏全。問(wèn)題是苍柏，客服這個(gè)崗位真的就能決定用戶的滿意度嗎？
1
前兩天姜贡，給孩子在京東的第三方店鋪里給孩子買了兩個(gè)玩具试吁，一個(gè)是大顆粒拼插積木，一個(gè)是雪花片楼咳。
今天熄捍，終于到貨。拿快遞時(shí)母怜，還在想著余耽，今天兒子回來(lái)有的玩兒了。
到家打開(kāi)快遞苹熏，里面只有裝積木的盒子碟贾，沒(méi)有看到雪花片。把積木盒子拿出來(lái)轨域，再仔細(xì)看看箱子袱耽，空無(wú)一物，干干凈凈干发，什么也沒(méi)有朱巨。打開(kāi)積木盒子繼續(xù)找，除了積木的零件袋子铐然，沒(méi)見(jiàn)雪花片的影子蔬崩。
居然漏發(fā)了恶座。就兩樣?xùn)|西，都能漏發(fā)了沥阳！
別的網(wǎng)店里買東西跨琳，里面都會(huì)附上發(fā)貨清單之類的表格，這個(gè)什么也沒(méi)有桐罕。
“就兩樣?xùn)|西都能漏掉一個(gè)脉让？這服務(wù)水平也太差了」ε冢”想到之前在其他第三方店鋪的不愉快購(gòu)物經(jīng)歷溅潜，心里開(kāi)始埋怨起來(lái)。
2
拿起手機(jī)薪伏，聯(lián)系客服滚澜。
那邊發(fā)過(guò)來(lái)一條自動(dòng)回復(fù)信息。把情況留言說(shuō)清楚后嫁怀，就等著客服回復(fù)设捐。
半天，又是一條自動(dòng)回復(fù)塘淑。意思是咨詢客服較多萝招，請(qǐng)耐心等待。
我的耐心開(kāi)始在等待中消耗存捺，心里一股怨氣慢慢升起槐沼。
又過(guò)了半天，客服讓我給收貨的商品拍照捌治，又讓我給快遞單拍照岗钩，都發(fā)給她們。最后具滴，讓我等待他們查看監(jiān)控凹嘲，核實(shí)結(jié)果。
又過(guò)了快一個(gè)小時(shí)构韵，客服回復(fù)我一句：“你在快遞包裝底下再看看有沒(méi)有其他袋子周蹭？”
當(dāng)時(shí)，心里的火就躥起來(lái)了疲恢。
難道我的眼睛是瞎了嗎凶朗？就十幾塊的雪花片玩具，我是要訛?zāi)悴怀上匀咳绻徊顤|西棚愤，誰(shuí)有那么多時(shí)間在這等著廢話。
作為資深“剁手族”，也經(jīng)常收快遞宛畦。遇到過(guò)發(fā)錯(cuò)貨的瘸洛，還是第一次遇到漏發(fā)的，而且就兩樣商品次和。
心里想了這么多反肋，但也不能直接發(fā)出去，大家工作都不容易踏施。
最終石蔗，客服一個(gè)勁兒道歉，說(shuō)盡快補(bǔ)發(fā)過(guò)來(lái)畅形。
這個(gè)事兒不大养距，常網(wǎng)購(gòu)的人應(yīng)該會(huì)遇到。
但心里不禁琢磨日熬，也難怪客服忙不過(guò)來(lái)棍厌，這服務(wù)水平，當(dāng)然是給客服找事啊竖席。
想到這里定铜，又聯(lián)想起了自己去年一段工作經(jīng)歷。
3
去年怕敬，在一家創(chuàng)業(yè)期的互聯(lián)網(wǎng)公司做文字編輯。
公司準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)一個(gè)新項(xiàng)目帘皿，先在微信公眾平臺(tái)上試水东跪。
產(chǎn)品大概的模式就是買斷用戶時(shí)間。用戶花費(fèi)一定時(shí)間瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容鹰溜，便可得到一定的打賞虽填。打賞錢數(shù)雖不多，但利用一些業(yè)余時(shí)間曹动，看看文章就能掙錢也是一件不錯(cuò)的事兒斋日，比在各個(gè)微信群里搶紅包可容易多了。
因此墓陈，該產(chǎn)品用戶增長(zhǎng)特別快恶守，一個(gè)月就做到了二十幾萬(wàn)粉絲。而老板也是跟撒錢一樣地出賬贡必。
很快兔港，公司決定停止產(chǎn)品微信平臺(tái)的運(yùn)行，準(zhǔn)備將其開(kāi)發(fā)成app仔拟，擁有自己獨(dú)立的傳播平臺(tái)衫樊。
如何維護(hù)好現(xiàn)有的二十多萬(wàn)粉絲？在app上線后，能夠成功引流到新平臺(tái)上來(lái)科侈？
這些問(wèn)題就成了公司首要的問(wèn)題载佳。
于是，真是辛苦了公司的客服臀栈。兩個(gè)妹子天天對(duì)著電腦聊qq蔫慧，維護(hù)著客戶群。
產(chǎn)品用戶大多是在校學(xué)生挂脑，兩個(gè)剛畢業(yè)的妹子維護(hù)著倒也不是難事兒藕漱。
此時(shí)，公司幾乎停止微信產(chǎn)品平臺(tái)的發(fā)展崭闲，服務(wù)器停止升級(jí)肋联，停止體現(xiàn)。
隨之而來(lái)刁俭，用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)急速下降橄仍。問(wèn)題不是客服人員說(shuō)好話能解決的。
同時(shí)在線用戶增多牍戚，服務(wù)器太慢侮繁，不僅用戶登錄不了，連我們編輯人員后臺(tái)都登錄不了如孝。有些用戶的打賞幣無(wú)法按時(shí)提現(xiàn)宪哩。
……
很多問(wèn)題都暴露出來(lái)。
每次開(kāi)會(huì)第晰，兩個(gè)客服妹子都要把自己從粉絲那里得到的反饋提出來(lái)锁孟，希望公司管理層能給出明確答復(fù)和解決方案。
遺憾的是茁瘦，每次開(kāi)會(huì)品抽，年輕的領(lǐng)導(dǎo)總在強(qiáng)調(diào)，工作中還有哪些創(chuàng)意甜熔？還有哪些創(chuàng)新的工作方法圆恤？讓大家打開(kāi)腦洞想想自己崗位的工作還能如何做得更好，讓客服學(xué)著如何回答問(wèn)題的技巧腔稀，就是絕口不提客戶的問(wèn)題如何落地盆昙。
“天哪！我現(xiàn)在天天陪著用戶嘮嗑焊虏，變著法的和稀泥弱左。還得忍受用戶的質(zhì)問(wèn)和抱怨，太累了炕淮〔鸹穑”一個(gè)剛剛畢業(yè)的客服妹子有些吃不消，情緒低落。
最后们镜，服務(wù)器沒(méi)升級(jí)币叹，app遲遲不能上線，兩個(gè)客服妹子雖然努力模狭，也架不住粉絲慢慢流失颈抚。從之前每天增加幾千的狀態(tài)到了每天增加負(fù)數(shù)。
記得嚼鹉，當(dāng)時(shí)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理說(shuō)：“這部分用戶注定留不住贩汉，那就不留，他們也不會(huì)最終成為我們的用戶∶啵現(xiàn)在匹舞，大家想想如何推廣我們的app，新產(chǎn)品线脚，每個(gè)人都想想有哪些推廣方法”赐稽。
……
在這個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，我干的時(shí)間并不長(zhǎng)浑侥，后來(lái)因?yàn)楹⒆由÷ǎ依餂](méi)人照顧恍风，就辭職了。
4
我不懂運(yùn)營(yíng)鳍徽，也不懂管理沿量。在此傍衡，對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)理念不進(jìn)行過(guò)多評(píng)價(jià)溜在。
但作為一個(gè)用戶硬毕，我明白，什么對(duì)我是最重要的考蕾。
說(shuō)白了，我選擇某一項(xiàng)產(chǎn)品会宪，就是沖著他產(chǎn)品本身去的肖卧。買東西，我是沖著產(chǎn)品和價(jià)格去的掸鹅。
我如數(shù)付款塞帐，你如數(shù)發(fā)貨，這是最基本的商品買賣規(guī)則巍沙。漏發(fā)葵姥，無(wú)論是出于大意還是管理水平太低，都是不能接受的句携。因?yàn)槔菩遥@是最基本條件。
用戶消費(fèi)和使用的是產(chǎn)品本身，服務(wù)只能作為附加（除了服務(wù)行業(yè)）削咆。企業(yè)如果不在產(chǎn)品和管理上下功夫牍疏，整天讓員工開(kāi)腦洞想推廣創(chuàng)意，光想著客服如何服務(wù)拨齐，根本就是南轅北轍鳞陨。
如果無(wú)法從產(chǎn)品或交易過(guò)程中得到更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，那我寧可放棄瞻惋，和你的客服態(tài)度沒(méi)有半毛錢關(guān)系厦滤。
她態(tài)度差，只是印證了自己看法歼狼。她服務(wù)態(tài)度好掏导，那我也只會(huì)給她個(gè)人點(diǎn)贊。
