最近筏餐，杭州消費(fèi)者給星巴克的一封公開(kāi)信《致星巴克中國(guó)CEO王靜瑛公開(kāi)信：什么時(shí)候才不覺(jué)得中杯顧客無(wú)知或愚蠢?》在朋友圈迅速走紅，引得各種熱議牡拇，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的魁瞪。

究其原因是穆律，這位星巴克金卡顧客在公開(kāi)信中指出，在星巴克購(gòu)買(mǎi)中杯咖啡時(shí)导俘，點(diǎn)單的服務(wù)員連續(xù)兩次要求確認(rèn)：“你確定是中杯嗎”峦耘、“中杯是我們最小的杯型哦”之后，又開(kāi)始推薦“有一個(gè)8折購(gòu)買(mǎi)蛋糕的機(jī)會(huì)”旅薄。

這其實(shí)是星巴克的一個(gè)老梗了辅髓，就是關(guān)于中杯、大杯的問(wèn)題少梁，可能很多人還不知道洛口，先簡(jiǎn)單科普下。

通常我們?cè)谛前涂丝吹降谋椭挥兄斜?tall)凯沪、大杯(grande)第焰、特大杯(venti)。實(shí)際上妨马，還存在一種小杯挺举，即short杯，這是最小杯型身笤，基本上每家門(mén)店里都有這種杯型豹悬，只是不會(huì)放出來(lái)也不會(huì)主動(dòng)賣(mài)，需要顧客自己提出來(lái)說(shuō)要液荸。部分原因就是這個(gè)小杯利潤(rùn)要低些嘛瞻佛。

我們?nèi)バ前涂耍瑫?huì)看到展示的是中杯娇钱、大杯和特大杯伤柄，三種杯型之間的價(jià)格差都只有3元，而這其實(shí)就是星巴克的一種創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略文搂，很多營(yíng)銷(xiāo)案例里面都會(huì)提及适刀。

雖然說(shuō)星巴克擺出來(lái)的確實(shí)是中杯(tall)、大杯(grande)煤蹭、特大杯(venti)笔喉，但你看起來(lái)卻以為是小杯、中杯和大杯硝皂。

而當(dāng)你點(diǎn)咖啡的時(shí)候常挚，服務(wù)員會(huì)問(wèn)你“您是要中杯，還是大杯稽物？”奄毡，很顯然，這個(gè)時(shí)候你認(rèn)為大杯就是最上面那個(gè)“特大杯”贝或，并且也就比中杯多3元吼过，你就會(huì)回答說(shuō)“大杯”锐秦。

這個(gè)就很有意思，人的大腦意識(shí)中往往只有有“大中小”盗忱，這是慣性決定的酱床，只要這三個(gè)大小不同的杯子放在一起，我們就會(huì)自動(dòng)給它們打上大趟佃、中斤葱、小的標(biāo)簽。你會(huì)完全忽略這僅僅3元的差價(jià)揖闸，直接選擇“大杯”。（一般新用戶都會(huì)這樣選）

而就算你回答“中杯”也沒(méi)事料身，因?yàn)槟泷R上會(huì)知道原來(lái)中杯是那個(gè)最小的杯汤纸，這其中是有很多場(chǎng)景的，你琢磨一下芹血，里面都是套路贮泞。

所以，這就是問(wèn)題所在了幔烛，杯子大小只是一個(gè)障眼法而已啃擦，在我們選擇杯型的時(shí)候，幾乎所有人都會(huì)自動(dòng)去考慮哪個(gè)更劃算饿悬，多3元而已令蛉，特大杯肯定是更劃算的選擇，這也是星巴克想引導(dǎo)你這么選的狡恬。

所以珠叔，星巴克服務(wù)員才會(huì)向你強(qiáng)調(diào)：“你確定是中杯嗎？”

而這也是為什么這位杭州消費(fèi)者會(huì)在公開(kāi)信中說(shuō)：

她們仿佛讓我覺(jué)得自己是無(wú)知或愚蠢的——我成年弟劲，無(wú)明顯智障祷安，有幸買(mǎi)過(guò)你們幾百上千杯咖啡，是金卡會(huì)員兔乞，去過(guò)你們上百家店汇鞭，還會(huì)分不清中杯就是最小杯，會(huì)看不到你們形同虛設(shè)的杯型裝置庸追？

那么霍骄，有朋友就要說(shuō)了，那服務(wù)員為什么一定要反復(fù)確認(rèn)锚国，希望我買(mǎi)大杯腕巡？

簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)是越大杯的性?xún)r(jià)比越高血筑，只多3元而已绘沉。但這可不是星巴克瞎玩的煎楣，一個(gè)商業(yè)公司怎么會(huì)讓自己虧本？

這個(gè)大杯為多出的咖啡付出的成本實(shí)際上是很低的车伞，大杯比中杯多了一份濃縮咖啡择懂，還多了牛奶，而特大杯只比大杯多了一些牛奶的分量另玖，所以這個(gè)3元錢(qián)中利潤(rùn)率更高困曙，公司是更賺錢(qián)的。所以谦去，這就是為什么網(wǎng)上很多人會(huì)說(shuō)星巴克這樣的推薦慷丽，有可能會(huì)給星巴克增加數(shù)千萬(wàn)元的銷(xiāo)售額。

到這鳄哭，就不難解釋為什么這么多年星巴克這個(gè)中杯大杯的老梗都存在要糊，為什么服務(wù)員經(jīng)常要流程性的問(wèn)中杯顧客是否要換杯了。只是星巴克一直在通過(guò)更好的服務(wù)和格調(diào)來(lái)讓人們忽視這一點(diǎn)妆丘，但是這次還是又被翻出來(lái)了锄俄。

好了，文章寫(xiě)到這勺拣，其實(shí)在我看來(lái)奶赠，一個(gè)金卡老顧客提出這樣的“投訴”無(wú)可厚非，顧客絕對(duì)有這樣的權(quán)益药有。而站在企業(yè)方毅戈，說(shuō)實(shí)話，畢竟一個(gè)企業(yè)是一個(gè)商業(yè)綜合體愤惰，這也可以說(shuō)是行業(yè)的慣例竹祷，這樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，很多行業(yè)很多公司都在用羊苟，也很正常吧塑陵。

只是這個(gè)事件可能映射出一個(gè)問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)慢慢已經(jīng)不能再滿足客戶需求，也不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求蜡励。那么多人有共鳴令花，也說(shuō)明了這一點(diǎn)。

星巴克的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)絕對(duì)可以稱(chēng)得上業(yè)內(nèi)頂尖標(biāo)準(zhǔn)凉倚，?但是我看了這個(gè)杭州消費(fèi)者的公開(kāi)信兼都，可以說(shuō)明一些問(wèn)題，我截圖了一些內(nèi)容稽寒，重點(diǎn)信息也要紅線標(biāo)了出來(lái)扮碧，如下：

可以看到，這個(gè)消費(fèi)者其實(shí)一直在強(qiáng)調(diào)他沒(méi)有被當(dāng)做老客戶來(lái)對(duì)待，他的個(gè)人需求沒(méi)有得到很好的滿足慎王，他很不爽蚓土。

而這，說(shuō)白了就是星巴克沒(méi)有針對(duì)客人的個(gè)性化需要赖淤，做出個(gè)性化服務(wù)∈衿幔現(xiàn)今，大家都在說(shuō)消費(fèi)升級(jí)咱旱，而這種套路式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足那些追求個(gè)性體驗(yàn)的消費(fèi)者确丢。

我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上一直說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)個(gè)人化推薦吐限，就是一直在強(qiáng)調(diào)利用大數(shù)據(jù)針對(duì)性精準(zhǔn)服務(wù)客戶鲜侥。

線下實(shí)體店也是一樣，6 7 年的老客戶诸典，還是金卡會(huì)員剃毒，而且還安裝了你的APP（有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)），如果還是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)對(duì)待搂赋，確實(shí)有所欠缺，這就是個(gè)性化服務(wù)沒(méi)做好（這樣的服務(wù)隊(duì)新客戶還好益缠，但對(duì)老客戶你的這個(gè)套路我都知道脑奠，每次還是老一套的這樣，你是覺(jué)得我傻嗎幅慌？）

所以說(shuō)宋欺，雖然建立用戶大數(shù)據(jù)庫(kù)，雖然個(gè)性化服務(wù)用戶胰伍，雖然重新培訓(xùn)服務(wù)員齿诞，會(huì)給一個(gè)公司帶來(lái)更多的資金負(fù)擔(dān)，但是特別是對(duì)于星巴克這樣的公司骂租，這未嘗不是一條新的道路（我們星巴克高管應(yīng)該也是有所考量）祷杈，而且是給顧客更好的服務(wù)。

對(duì)于星巴克渗饮，一直強(qiáng)調(diào)小資但汞，一直塑造高逼格，高體驗(yàn)感互站，高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)私蕾，如果不能夸出這一步，我想服務(wù)很難做到極致胡桃，我們拭目以待吧踩叭。

好了，就說(shuō)到這，那么容贝，今天你到星巴克去點(diǎn)中杯咖啡了么自脯？