著手打字氓奈，把日期打成了4遇汞，恍惚間臭蚁，4月已經(jīng)遠(yuǎn)去好些天了，我在4月末5月初哭了一場管跺，像是一種儀式，想要記錄在案禾进。
五一我過得半充實(shí)半混沌豁跑，在思考折磨人的“成就感”這個(gè)問題。似乎逐漸有了些許模樣命迈，只是還不知道能夠持續(xù)多久贩绕。
我最近在問自己，這樣的工作是我滿意的狀態(tài)嗎壶愤？每周二周四周六以后的周日也會(huì)有直播，最晚要每天10點(diǎn)半回家馏鹤，到家也將近11點(diǎn)了征椒，我常常想如果不是在上班我會(huì)拿這些額外的時(shí)間干嘛呢？看書湃累、寫東西勃救、學(xué)新知識(shí)、追劇治力、發(fā)呆……閑適而充實(shí)蒙秒。那現(xiàn)在呢？我是充實(shí)快樂的嗎宵统？在教育培訓(xùn)行業(yè)做服務(wù)類的工作晕讲，其職業(yè)上的成就感一方面來自于學(xué)員的肯定，另一方面來自于內(nèi)心的豐盈马澈，再者就是上級(jí)的認(rèn)可瓢省，在我看來中間這個(gè)原因極為重要，而內(nèi)心的充盈除了本身覺得愉悅豐富痊班，也會(huì)來源于學(xué)員的評(píng)價(jià)以及上級(jí)的認(rèn)可勤婚。
我覺得世間最具挑戰(zhàn)性的工作就是與人相關(guān)的工作，而服務(wù)全程接觸最多的就是人類涤伐，形形色色各種層級(jí)馒胆，各種秉性的人群，所以如何有效溝通凝果？如何解決各種大大小小的沖突祝迂？以及如何在眾口難調(diào)的情況下滿足大多數(shù)人的需求？以及如何做好自身的心態(tài)情緒管理等都是非常重要的豆村。
第一:如何有效溝通
具體來說液兽，比如現(xiàn)在大多數(shù)人幾乎是線上辦公，對(duì)于學(xué)員所述問題能夠快速定位的本質(zhì)要求是熟練度和專業(yè)性。熟練度要求要對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)階段的各個(gè)細(xì)節(jié)有廣泛而細(xì)致的把握四啰；專業(yè)性要求要對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)生涯中各種問題有較為專業(yè)的見解宁玫，比如說:cma持證人群的職業(yè)發(fā)展，甚至財(cái)務(wù)人員的未來職業(yè)規(guī)劃柑晒，管理會(huì)計(jì)的知識(shí)體系以及未來發(fā)展趨勢(shì)欧瘪，相關(guān)財(cái)會(huì)證書的涉獵，以及專業(yè)有效的學(xué)習(xí)規(guī)劃匙赞，往深了拓展可能要像半個(gè)學(xué)術(shù)一樣了解cma專業(yè)知識(shí)佛掖。還有自身層面的專業(yè)要求，比如洞察學(xué)員的心理狀態(tài)涌庭，分析研究學(xué)習(xí)行為給出合理的學(xué)習(xí)備考建議等等芥被，這些都是影響專業(yè)性的維度。
在熟練度和專業(yè)性的基礎(chǔ)上坐榆，還要有意識(shí)的訓(xùn)練溝通技巧拴魄，跟什么樣脾氣的人說什么樣的話，溝通的渠道席镀，什么場合說細(xì)細(xì)琢磨下來都是要注意的匹中。線上服務(wù)由于無法跟學(xué)員見面往往建立信任比較難，而且也會(huì)很容易產(chǎn)生溝通偏差豪诲，一旦出現(xiàn)一次裂痕顶捷，后面再溝通需要消耗更多的心力。是語音還是打字也是有講究的屎篱，語音可以捕捉到一個(gè)人的聲調(diào)語氣服赎，會(huì)增加親切感，打字問題回答明確芳室，必要的時(shí)候可以將相似問題的答案統(tǒng)一給到不同的群體专肪，也是節(jié)約溝通時(shí)間的方式，還有什么情況下不用微信或者qq打字堪侯，直接電話溝通嚎尤，比如當(dāng)兩人就某一問題糾纏不清，反復(fù)重復(fù)的時(shí)候伍宦，這時(shí)候沒必要再去溝通芽死，可以直接電話學(xué)員一次性把問題解決。
第二:如何解決沖突
有人存在的地方就會(huì)有誤解次洼、矛盾关贵、沖突。解決沖突真的需要親身經(jīng)歷之后才能慢慢建立自己的案例庫卖毁。舉個(gè)例子來說揖曾，一般學(xué)員是對(duì)課程設(shè)置認(rèn)知不清晰落萎，這個(gè)屬于誤解的范疇，那這個(gè)時(shí)候需要態(tài)度好耐心解釋炭剪，把不明確的地方敲定下來讓學(xué)員安心练链。如果學(xué)員對(duì)于誤解之后的解釋認(rèn)可，那基本這個(gè)就沒什么問題了奴拦。但對(duì)于一直很糾結(jié)媒鼓，很較真的學(xué)員可真的需要下一翻苦功夫啦。
首先要自省错妖，即反思自己的服務(wù)以及產(chǎn)品這方面有沒有做的欠妥的地方绿鸣；其次，耐心解釋或者站在學(xué)員的角度提出對(duì)學(xué)員有益的方案暂氯；最后對(duì)于仍抓住問題不放的學(xué)員讓其先冷靜下潮模。遇到?jīng)_突，要不卑不亢株旷，客戶第一再登。不卑不亢是在審視自身行為沒有偏差的基礎(chǔ)上，為學(xué)員提出合理的學(xué)習(xí)方案晾剖。會(huì)存在一些怎么都解決不好的沖突，對(duì)于不可調(diào)和的因素可以衡量是否有低幅度妥協(xié)梯嗽。
第三齿尽，如何滿足大多數(shù)人的需求
首先，“滿足大多數(shù)人的需求”這個(gè)想法就是不合理的灯节，服務(wù)人員應(yīng)放棄這個(gè)最高追求循头。但是不是我們就不用思考如何滿足學(xué)員的需求了嗎？顯然不是工作該有的心態(tài)炎疆。
放棄追求完美的心態(tài)卡骂，在日常工作行為中不斷優(yōu)化內(nèi)省。比如說如何在時(shí)間精力有限的情況下形入，盡量關(guān)懷到所有學(xué)員全跨。首先可以將學(xué)員分類，按照常見的情況分為:1.工作忙亿遂，不夠重視浓若，很難擠出時(shí)間學(xué)習(xí)的；2.可以抽出時(shí)間蛇数，但學(xué)習(xí)安排不好的挪钓；3.付出學(xué)習(xí)時(shí)間的，但測(cè)試差的耳舅；將學(xué)員大致分為這幾類之后碌上，其實(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的是后兩類。第1類學(xué)員只需要在前期強(qiáng)調(diào)時(shí)間的緊迫性，幫其規(guī)劃下學(xué)習(xí)時(shí)間馏予，最終還是得看個(gè)人的執(zhí)行情況天梧。正如老話所說:“你很難叫醒一個(gè)裝睡的人”，所以對(duì)于時(shí)間很緊又不夠重視的學(xué)員來說吗蚌，盡到責(zé)任即可腿倚，重要通知提醒到位。對(duì)于第2類學(xué)員蚯妇，可以通過合理規(guī)劃安排學(xué)習(xí)時(shí)間卻沒有執(zhí)行的敷燎。第一要做價(jià)值灌輸，強(qiáng)調(diào)證書的重要性以及快速通過的必要性箩言；第二硬贯，在引起學(xué)員強(qiáng)烈的認(rèn)同感之后，需要在詳細(xì)了解其時(shí)間安排以后陨收，幫其安排出學(xué)習(xí)時(shí)間饭豹；第三，也是最關(guān)鍵的一步务漩，威脅拄衰！對(duì)，就是在最后需要強(qiáng)調(diào)不按照規(guī)劃執(zhí)行的結(jié)果饵骨，推動(dòng)學(xué)員去執(zhí)行翘悉。第3類學(xué)員，測(cè)試成績差需要先幫助其建立自信心居触，之后去了解她的學(xué)習(xí)方法妖混，再給出學(xué)習(xí)建議。
將學(xué)員分類處理轮洋，每天回訪幾個(gè)學(xué)員制市。同類學(xué)員可以通過微信群發(fā)的形式“個(gè)性化”覆蓋；問題“嚴(yán)重”的學(xué)員每天拉出幾個(gè)弊予，電話回訪即可祥楣。將個(gè)性化學(xué)員服務(wù)工作常規(guī)化，既不會(huì)讓服務(wù)工作累加到一起增加負(fù)擔(dān)块促，也會(huì)提升用戶體驗(yàn)荣堰。
第四:如何做好情緒管理
做學(xué)員服務(wù)工作，會(huì)面對(duì)各種案例竭翠，往往心態(tài)會(huì)繃不住振坚。做服務(wù)的時(shí)候不是一味的委屈許諾，而應(yīng)該是不卑不亢客戶第一斋扰。
當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)渡八，不必害怕畏懼啃洋，耐心的聽學(xué)員發(fā)泄完畢，然后再予以回應(yīng)屎鳍。雖然很難做到宏娄，但有些小技巧可以運(yùn)用。
首先做好心理建設(shè)逮壁，當(dāng)學(xué)員沖我發(fā)脾氣時(shí)不斷按時(shí)自己孵坚，她那么生氣一定是遇到了難過的事情，也許她生活不幸福窥淆、她好可憐呀……
其次卖宠，學(xué)員在發(fā)泄的時(shí)候先不做回應(yīng)，要學(xué)會(huì)軟硬兼施忧饭。當(dāng)學(xué)員正在氣頭上的時(shí)候扛伍，先當(dāng)她在對(duì)著空氣發(fā)泄，耐心的聽完词裤，并記錄下學(xué)員的投訴內(nèi)容刺洒，也許有可以借鑒的點(diǎn)，可以用在優(yōu)化產(chǎn)品上吼砂。
然后逆航，當(dāng)學(xué)員完全的說出心中的不滿之后，在根據(jù)之前的記錄一一回應(yīng)渔肩，在做出解釋之前纸泡，先安撫學(xué)員情緒，并告知先耐心聽我解釋完赖瞒，如果您對(duì)解釋不滿意，咱們?cè)龠M(jìn)一步探討蚤假，緊接著就可以進(jìn)去正題了栏饮。不過在回應(yīng)的過程中肯定會(huì)被打斷，這時(shí)候應(yīng)再去安撫學(xué)員先聽完解釋再提出異議磷仰。
（在情緒管理上我還在實(shí)踐中袍嬉，希望可以有自己的一套見解，待后續(xù)更新灶平。）
