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如果因?yàn)檫@個(gè)封面吸引您點(diǎn)進(jìn)來，那這本書的皮毛丹允，我是學(xué)到了一二的郭厌。
這是一篇《細(xì)節(jié)營銷》的讀書筆記，本書繞“4c”理論展開雕蔽，這一理論是在一次次營銷實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出來的折柠？
20世紀(jì)60年代以前，市場營銷的教科書一般都是按照產(chǎn)品來編排的批狐。
第1章是“消費(fèi)品的市場營銷”液走。
第2章是“工業(yè)品的市場營銷”。
第3章是“服務(wù)業(yè)的市場營銷”贾陷。
第4章是“農(nóng)產(chǎn)品的市場營銷”缘眶。
……
1964年的一個(gè)早晨，密歇根州立大學(xué)的杰羅姆?麥卡錫教授意識到所有的章節(jié)實(shí)際上都是一樣的髓废，都涉及產(chǎn)品巷懈、渠道、價(jià)格和促銷慌洪。因此他提出4 P（是指產(chǎn)品顶燕、價(jià)格、促銷和渠道四要素）市場營銷理論冈爹。后來有人指出涌攻，4P反映的是市場營銷經(jīng)理的視角，而做市場營銷的人總是敦促大家從客戶的角度看問題频伤，依此提出“4C”理論（4C是指客戶的需求恳谎、成本、溝通憋肖、便利四要素）因痛。
看出這倆理論的區(qū)別沒？4P是從企業(yè)的視角（我）出發(fā)制定營銷策略岸更。而“4C”是從客戶滿意度角度（對方）出發(fā)制定營銷戰(zhàn)略鸵膏。后者比前者更貼近客戶了。
書里有個(gè)特別撞擊靈魂的問題怎炊？復(fù)述在這里谭企，是問營銷人員的廓译。
如果公司要6個(gè)月中花費(fèi)5000萬美元去做的廣告，你的目標(biāo)受眾看得懂你要傳達(dá)的意思嗎债查？目標(biāo)受眾看了這個(gè)廣告后會(huì)更有可能去買你的產(chǎn)品嗎非区？目標(biāo)受眾看了廣告后會(huì)意識到這個(gè)廣告是你公司的廣告，以及是宣傳推廣這個(gè)產(chǎn)品的廣告嗎攀操？
接著我同樣問了自己幾個(gè)問題院仿？
你寫文字你的目標(biāo)受眾是誰秸抚？他們在那里速和？在你的文字里可以獲得什么？你能準(zhǔn)確的傳達(dá)自己的意思嘛剥汤？你是否值得別人付出時(shí)間成本來讀你的文字呢颠放？做什么事，就盡哪一個(gè)本分吭敢。在寫文字的過程中會(huì)時(shí)刻提醒自己碰凶。
我們先分別說說“4C”理論的四要素，第一個(gè)“C”客戶的需求鹿驼，以個(gè)人電腦顏色為例欲低，以前辦公用品的顏色很丑，以黑畜晰、灰砾莱、白三色為主，一直等到史蒂夫?喬布斯回歸蘋果凄鼻，蘋果推出了五顏六色的iMac電腦腊瑟，透明的綠色、粉色块蚌、橘黃色等闰非，如此有助于產(chǎn)品差異化、增加銷量提高價(jià)格峭范。這就是從客戶角度出發(fā)在現(xiàn)有公司產(chǎn)能的情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的思路财松。
第二個(gè)是成本，現(xiàn)在去看一次電影纱控，不僅僅是影票的成本游岳，去影院往返的時(shí)間成本，如果開車會(huì)產(chǎn)生停車成本其徙，一般是不會(huì)一個(gè)人去看的胚迫，這是社交成本。影票價(jià)格只是客戶承擔(dān)的成本的一部分唾那。這樣算下來访锻，給客戶帶來的就不再是以最便宜的價(jià)格賣給他票這么簡單了褪尝。
第三個(gè)是溝通，關(guān)于這點(diǎn)我想到了迪士尼樂園的引導(dǎo)流程期犬，如果你是迪士尼的員工河哑，有游客問你3點(diǎn)鐘的花車巡游什么時(shí)候開始？你會(huì)怎么回答龟虎？告訴他3點(diǎn)鐘開始璃谨，或者告訴他現(xiàn)在2點(diǎn)55了，還差5分鐘就開始鲤妥，可能不同的人會(huì)有不同的答案佳吞。為了讓不同的演職人員在面對同樣的顧客問題時(shí)舌胶，提供相同的高水準(zhǔn)的服務(wù)卵迂，迪士尼就開發(fā)了一整套回答用戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)。比如就回答顧客詢問巡游時(shí)間這個(gè)問題方面遏暴，迪士尼給出的建議是贡耽，要告訴他們巡游隊(duì)伍到達(dá)的特定時(shí)間和地點(diǎn)衷模，以及最佳的觀賞位置在哪里，這次花車游行的線路是什么樣的蒲赂。這種服務(wù)可以給游客最好的體驗(yàn)阱冶。
最后一個(gè)是便利，便利不僅包括讓客戶購買方便滥嘴，還包括讓客戶使用方便木蹬，比如說，客服服務(wù)及時(shí)周到氏涩、說明書簡單易懂等届囚。
做到這四點(diǎn)才是從客戶視角出發(fā)做市場營銷。
接下來作者提出如何處理好與客戶關(guān)系是尖，從而做好市場營銷呢意系？
歸納了三個(gè)方法：第一個(gè)方法是站在客戶的立場思考問題，首先這是思維方式的轉(zhuǎn)變饺汹，要從自身的角度轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻慕嵌然滋恚热缒闶且患铱煜饭镜慕?jīng)理，為了方便工作在辦公室里陳列著自家公司的產(chǎn)品兜辞，每看櫥窗一眼迎瞧，就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺似乎超市貨架里只擺放自家產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)世界的商店里逸吵，客戶看到的產(chǎn)品琳瑯滿目凶硅，你的產(chǎn)品最多只占其中15%的空間。合適的辦法應(yīng)該是把所有同類產(chǎn)品放在一起扫皱，也就是客戶在超市看到的真實(shí)的產(chǎn)品陳列的樣子足绅，這樣你每次思考時(shí)捷绑，才能從客戶的視角看清行業(yè)全局。
第二個(gè)方法聘用真正了解你們公司的客戶氢妈，小米CEO雷軍在一次對外分享中說粹污，小米的新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，很多是從粉絲中招聘的首量。另外壮吩，小米之家杭州站的店長也是一名資深米粉，因?yàn)橄矚g小米的產(chǎn)品加缘，所以也選擇加入小米工作鸭叙，并做到了店長的崗位∩伲總之递雀，作者認(rèn)為從客戶中招聘員工柄延，會(huì)讓公司大大受益蚀浆。
第三個(gè)方法是做自己公司的客戶或競爭對手的客戶，體驗(yàn)自己公司的產(chǎn)品或者競爭對手的產(chǎn)品搜吧。其實(shí)就是把自己變成什么都不懂的客戶市俊，去體驗(yàn)自己的產(chǎn)品。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆?沃爾頓就經(jīng)常這么干滤奈。他會(huì)開著自己的小飛機(jī)到各個(gè)地方的超市去巡查摆昧，和店里的客戶交流，然后改進(jìn)服務(wù)的細(xì)節(jié)蜒程，幾十年如一日绅你。同時(shí)也要到競爭對手的商店巡視一番，看看競爭對手有哪些細(xì)節(jié)值得學(xué)習(xí)昭躺。
除與客戶處理好關(guān)系外忌锯，還需洞察客戶。那我們又如何在日常生活中洞察客戶领炫，來提高營銷的效率呢偶垮？此處同樣歸納了三個(gè)。
第一個(gè)洞察是帝洪，害怕失去似舵。我們逛街買衣服有時(shí)會(huì)遇到這種情況，老板拉著要走的客人說：這件衣服就剩最后一件了葱峡，現(xiàn)在不買回頭就賣完了砚哗。這個(gè)對話聽起來是不是很熟悉？如果客戶不想失去馬上到手的衣服砰奕，一定會(huì)立刻買下這件衣服蛛芥，也許客戶并不是很需要這件衣服泌参，只是害怕錯(cuò)過。優(yōu)秀的汽車常空、房屋銷售人員很喜歡利用這個(gè)弱點(diǎn)來制服我們沽一。“這輛車配你再合適不過了漓糙。但是铣缠，實(shí)話跟你說，你要是現(xiàn)在不馬上買昆禽，肯定就永遠(yuǎn)失之交臂了蝗蛙。”（如果這個(gè)銷售人員再加上一句“另有人看中了這輛車醉鳖，明天來買捡硅，這事兒我還沒告訴老板”，那效果就更佳了盗棵。）供不應(yīng)求壮韭，迫在眉睫，你知我知纹因，他人不知喷屋，進(jìn)一步強(qiáng)化了說服力。如果你想讓客戶從你這兒買東西瞭恰，你不要告訴他屯曹，買了你的東西會(huì)得到什么，而是告訴他惊畏，不買會(huì)失去什么恶耽，這樣就能提高成交的概率。
第二個(gè)洞察：如果讓客戶先付出小恩小惠颜启，后面從客戶那兒獲得大恩大惠的機(jī)會(huì)也就大大增加偷俭。在保險(xiǎn)行業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事，一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)人員农曲，在敲開客戶的門社搅，推銷保險(xiǎn)之前，都讓客戶給自己倒一杯水乳规，這個(gè)小小的請求會(huì)大大提高最后賣出保險(xiǎn)的概率形葬，這個(gè)小招屢試不爽。那這是為什么呢暮的？因?yàn)榭蛻艚o你占個(gè)小便宜笙以，就好比他做了一份投資，投資他和你的關(guān)系冻辩，而每個(gè)人都討厭失去一份投資猖腕，所以他會(huì)害怕拆祈，不答應(yīng)你的請求，會(huì)失去之前對這份關(guān)系付出的投資倘感，所以就順下去給你大恩惠放坏。
第三個(gè)洞察：吸引客戶，首先要分散他的注意力老玛。在注意力分散的情況下淤年，客戶容易失去理智，產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)蜡豹。去過賭場的人麸粮，或者在電影里看過賭場環(huán)境的人都知道，賭場的背景音樂都比較嘈雜镜廉。這是為什么呢弄诲？因?yàn)猷须s的音樂可以分散注意力，促進(jìn)非理性的消費(fèi)娇唯。
以上是作者列舉的常營銷中會(huì)常用到的對客戶的三個(gè)洞察齐遵，對不做營銷的人而言，懂得這些也可以知道商家常見的套路视乐，更理智的選擇商品洛搀。
《細(xì)節(jié)營銷》中有大量的案例來支撐作者的觀點(diǎn)敢茁，故事性強(qiáng)佑淀，并不難讀。在案例中有很多思維誤區(qū)以及思維惰性彰檬，其實(shí)事物之間的不同是顯而易見的伸刃，但是在這些不同表面的背后，萬物都是相通的逢倍，犯來犯去錯(cuò)誤就歸納起來就那幾樣捧颅，重要的是打破表象看本質(zhì)。
另：《得到聽書》也有這本書较雕，我是在聽書的框架下來讀《細(xì)節(jié)營銷》的碉哑，并寫了讀書筆記。
