解決沖突的關(guān)鍵技巧
關(guān)于本書作者：
達(dá)納.卡斯帕森，沖突調(diào)節(jié)的專家耽装，尚普蘭大學(xué)人際沖突專業(yè)的碩士愤炸。三次獲得芭蕾舞國(guó)際協(xié)會(huì)搬的最佳舞者獎(jiǎng)。
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這是一本引導(dǎo)別人如何化解一段沖突掉奄，達(dá)成一次有效溝通的社交類工具書规个。
核心觀點(diǎn)：有效傾聽和高效溝通
一、有效傾聽
有效傾聽其實(shí)就是聽出對(duì)方的潛臺(tái)詞姓建，這是你收集信息的最佳時(shí)機(jī)诞仓。
首先，得聽出來對(duì)方到底要干嗎速兔。
案例：
1.“你無(wú)情你無(wú)恥你無(wú)理取鬧”的低級(jí)解決方式
2.父母給自己孩子打電話墅拭，說這幾天家里降溫了，讓他多注意身體涣狗，孩子立馬就明白了父親的意思了谍婉，說明他父母想他了。
3.孩子總喜歡打人镀钓，老師去批評(píng)他的時(shí)候這孩子還嬉皮笑臉的穗熬，其實(shí)背后就是這孩子想通過這種反常的舉動(dòng)，讓大家多關(guān)注他丁溅。
4.說情侶吵架唤蔗，女生說男朋友“你就天天知道玩游戲，你跟電腦過日子去吧窟赏，這么大個(gè)人了妓柜，幼不幼稚”女生就是需要男朋友多關(guān)注一下自己罷了。
然后涯穷，還需要區(qū)分三個(gè)概念：行動(dòng)棍掐，利益和需求。需求演變出不同的利益拷况，然后我們會(huì)選擇不同的行動(dòng)計(jì)劃去滿足這些需求和利益塌衰。
案例：
1.在醫(yī)院里面某一家人的親人在醫(yī)院里去世了诉稍，這家人想燒一些紙來悼念去世的親人，可是醫(yī)院的規(guī)定是不準(zhǔn)燒最疆。這時(shí)候雙方在行動(dòng)上就沖突了杯巨，但是他們?cè)诶娴膶用嫫鋵?shí)沒有沖突的。家人的利益是悼念親人努酸，醫(yī)院的利益是保證安全服爷，雙方利益明確后就這件事就變的可以協(xié)商了。
2.一個(gè)人說我需要一把槍获诈，因?yàn)檫@個(gè)地區(qū)太不安全了仍源。他的行動(dòng)是去買一把槍，背后的利益是保證自己人生安全舔涎，需求是安全感笼踩。
3.一個(gè)人說，“我們以后每天輪流做飯”亡嫌。他的行動(dòng)是以后隔一天做一次飯嚎于，那這背后的利益是讓自己更清閑一些，需求是他想要更多的自由時(shí)間挟冠。
4.當(dāng)一個(gè)人說我需要一輛車于购，行動(dòng)是去買一輛車，這背后的利益走哪都方便而且開車很帥知染，需求是他需要自主權(quán)肋僧。
如果需求利益一樣，行動(dòng)計(jì)劃不同控淡，調(diào)整行動(dòng)就可以解決沖突嫌吠。
案例：
我和好朋友都要變瘦，這是我們的共同利益掺炭，需求是都要變的好看居兆，我倆的利益和需求是一樣的，但是我倆的行動(dòng)計(jì)劃不一樣竹伸，我主張少吃，他主張運(yùn)動(dòng)簇宽，我倆相互結(jié)合一下就可以了勋篓，所以我們沒有沖突。
如果兩個(gè)人需求不一樣引起了沖突魏割，這個(gè)時(shí)候就得求同存異譬嚣。
案例：
一對(duì)情侶，女方不讓男方抽煙钞它，因?yàn)檫@樣對(duì)身體不好拜银，男方覺的抽煙可以放松殊鞭。他們的需求是不一樣的，女生的需求是健康尼桶，男生的需求是放松操灿，并且女生說的是客觀事實(shí)，男生說的是情緒情感泵督，不是一個(gè)層面的東西趾盐，是沒法溝通的，只能說是相互發(fā)泄一下情緒小腊。解決的辦法就是找到居中的方案救鲤。
當(dāng)不太確定對(duì)方的真實(shí)需求的時(shí)候，首先就是要大方的去問秩冈、去猜本缠；當(dāng)抓住對(duì)方一個(gè)可能的需求的時(shí)候，首先就要確認(rèn)入问，但確認(rèn)不代表著同意丹锹。
案例：
書里例子，一個(gè)說“我不希望這些小孩到我的地盤上來”队他，你可能這么問他：“你不喜歡孩子卷仑？他們沒有破壞任何東西，這就是塊草地”麸折，這是沒有確認(rèn)過的問題锡凝，有確認(rèn)的回應(yīng)是這樣子的，你可以說：“好吧垢啼，你不喜歡孩子穿過這里窜锯。是他們經(jīng)過時(shí)做了什么，還是你只是單純地不想讓他們?cè)谀愕牡乇P上”芭析。第二個(gè)說法就代表著你已經(jīng)知道了他的立場(chǎng)锚扎。
我們確認(rèn)了他的觀點(diǎn)，接下來還要接納他的情緒馁启，同時(shí)控制住給意見的沖動(dòng)驾孔。如果沖突仍然出現(xiàn)，在心里問自己三個(gè)問題：我的行為和目標(biāo)一致嗎惯疙？這種情況下翠勉，什么對(duì)我才是最重要的？為什么我會(huì)有這種感覺霉颠。
最后对碌，避免貼標(biāo)簽和人身攻擊。
案例：
有個(gè)同事拖延癥特別嚴(yán)重蒿偎，你可以告訴他你的進(jìn)度會(huì)影響整體朽们，但是不能說你能力不行怀读、沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、不負(fù)責(zé)任骑脱。
二菜枷、高效溝通
首先，得有好奇心惜姐。
練習(xí)好奇心的方法：回想一次讓自己真正發(fā)火的沖突犁跪，然后問自己5個(gè)問題，為啥這個(gè)人覺得自己有道理歹袁？為啥會(huì)做這些事情坷衍？他需要什么？我是不是對(duì)他也有責(zé)任条舔？應(yīng)該怎么做才能夠讓我倆有效對(duì)話枫耳？
其次，在雙方情緒變?cè)愀馇凹皶r(shí)止損孟抗。
案例：
書里的一個(gè)例子迁杨，一個(gè)母親和他孩子因?yàn)樵缟掀鸫采蠈W(xué)的問題發(fā)生沖突了，她越批評(píng)孩子凄硼，孩子越反感铅协，每天早上都在較勁。要解決首先應(yīng)停止這種方法摊沉，然后分清楚到底哪里出了問題狐史，最后進(jìn)行協(xié)商。
再次说墨，沖突出現(xiàn)后的首要問題是如何解決骏全，其次才是責(zé)任分擔(dān)。交流時(shí)多用“我”開頭尼斧，少用“你”開頭姜贡。
案例：
把“你這樣太沒禮貌了”換成“你用這樣的方式對(duì)我說話，我很生氣”棺棵；把“剛才的話你聽明白了沒”換成“我說清楚了沒”楼咳。
最后，在沖突解決以后烛恤，核實(shí)每個(gè)人都達(dá)成的意見母怜，可以避免之后的一些麻煩。
案例：
1.吃飯點(diǎn)菜的時(shí)候棒动，最后服務(wù)員都會(huì)把菜單再給你報(bào)一遍；
2.網(wǎng)上買火車票宾添、飛機(jī)票船惨，付款前柜裸，都會(huì)彈出來你的信息，反復(fù)提醒你再看一下訂單信息粱锐。
總結(jié)：
這是一本教我們?nèi)绾谓鉀Q沖突的工具書疙挺。想要化解沖突，主要是從怎樣有效傾聽開始怜浅，透過情緒找到?jīng)_突的原因到底在哪里铐然，還要跟沖突對(duì)象共情，確定他的情緒恶座，分清楚行動(dòng)搀暑，需求和利益的區(qū)別，找到真正的重要的事情跨琳。在溝通時(shí)候保持好奇心自点，思考到底是什么原因造成的沖突，不論沖突多激烈脉让，都要嘗試?yán)^續(xù)溝通桂敛，在沖突解決以后，還要和對(duì)方確認(rèn)一下意見溅潜，把責(zé)任都取分清楚术唬。
金句：
讓聆聽和對(duì)話變得更容易17個(gè)法則
- 不要只聽攻擊性語(yǔ)言。聽聽字面背后的意思滚澜。
- 忍住攻擊的沖動(dòng)粗仓。發(fā)自內(nèi)心的去改變對(duì)話。
- 當(dāng)作自己在和最佳狀態(tài)下的對(duì)方對(duì)話博秫。
- 區(qū)分需求潦牛、利益和行動(dòng)計(jì)劃。
- 承認(rèn)已產(chǎn)生的情緒挡育。把它們當(dāng)作信號(hào)巴碗。
- 區(qū)分確認(rèn)和同意。
- 避免在聆聽對(duì)方說話的過程中提建議即寒。
- 區(qū)分評(píng)價(jià)和觀察結(jié)論橡淆。
- 驗(yàn)證自己的假設(shè)。如果結(jié)果證明它們是錯(cuò)誤的母赵，放棄它們逸爵。 改變對(duì)話
- 在困難情況下培養(yǎng)好奇心。
- 相信有效對(duì)話是可能的凹嘲，即便它當(dāng)前看似不太可能师倔。
- 如果你正在把事情變得更糟，停下來周蹭。
- 弄明白當(dāng)前是什么情況趋艘，而不是追究究竟是誰(shuí)的錯(cuò)疲恢。 尋找前進(jìn)的方法
- 承認(rèn)沖突。找對(duì)談話對(duì)象瓷胧，面對(duì)真正的問題显拳。
- 相信存在尚未被發(fā)現(xiàn)的選擇。尋找大家都樂于支持的解決方案搓萧。
- 明確一致意見杂数，明確它們的任何改變。
- 對(duì)未來可能發(fā)生的沖突保持警覺瘸洛，并做好應(yīng)對(duì)計(jì)劃揍移。
