看了下面這篇文章你才知道原來做個服務顧問有這么高的要求！
汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車志群、客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務態(tài)度,好的服務技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等. 接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表 ;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.
身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:
1.為人爽直明快纸泄、頭腦靈活肯學翠肘、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;
2.整潔大方的儀表误算、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;
3.有商業(yè)意識迷殿、有開拓精神儿礼、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;
4.懂得尊重人，善于團結(jié)人庆寺，有組織指揮一班人一起行動的能力;
5.善于溝通協(xié)調(diào)蚊夫，有交際應酬能力;
6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;
7.懂得量化檢查效果懦尝，會繪制各種統(tǒng)計圖表知纷。
8.始終保持衣著整齊清潔；
9.真誠地微笑待客导披；
10.習慣地使用禮貌用語屈扎；
11.勿使客人等人太久；
12.友善地先作自我介紹撩匕；
13.表示出對客人的問題感興趣鹰晨。
汽車服務接待人員的職責
作為汽車服務接待人員,要了解自己的職責:
1.主動的向前詢問顧客的需求;
2.完成專業(yè)訓練的服務流程;
3.初步了解顧客需求及問題點;
4.提供顧客最適當?shù)木S修建議;
5.掌握車間的工作進度及流程;
6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進度;
7.確認車輛的問題是否順利完成;
8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.
如何使客戶滿意:
1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現(xiàn);
2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;
3.服務項目和服務態(tài)度要符合客戶的基本期待;
4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;
5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;
6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:
A. 備件價格,服務價格問題;
B. 服務態(tài)度和服務時間問題;
C.額外物質(zhì)需求;
D. 客戶心理(尊重) 需求.
在滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:
A.價格策略; B.優(yōu)質(zhì)服務;C.附加服務;D.加送贈品
當客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務能力及績效的真正表現(xiàn)
滿足客戶所需,并超越客戶期待:
在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.
滿足客戶需求的原則:
1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;
2.注意不經(jīng)意的言語 ;
3.掌握客戶真正的需求;
4.找出以往最在意或曾不滿意的事;
5.知道的有能力做的----先去做 ;
6.關(guān)心顧客同行的人;
7.注意顧客的反應;
8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;
9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務;
10.不要忘了照顧顧客;
11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;
12.立即派人前往處理目前最緊急的事;
13.隨時問候關(guān)心顧客,設法設定服務施工預計時間;
14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;
15.隨時微笑點頭面對顧客;
16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;
17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.
18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物
需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意
維修接待如何與其它部門溝通:
作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.
維修接待人員要了解:
1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;
2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時間
3.財務部付款方式,發(fā)票名稱;
4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);
5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客
當記錄問題時候,要重復確認:
1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要 集中用心;
2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;
3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內(nèi)容;
4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;
5.敘述的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);
6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.
7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認的問題,設法用 一帶而過(拖延)的方式解釋
交車時追加客戶所求之技巧
在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:
1.車輛保險;2. 漆面清洗;3. 室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.
交車時資料的確認:
1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;2.費用確認說明.重點是高價項目,免費項目;3.共同確認約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;4.對客戶所購產(chǎn)品指導如何使用,并給專業(yè)建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預約時間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.
客戶投訴如何解決
針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.
如何面對有抱怨的客戶:
處理客戶抱怨的基本原則:
1.站在顧客立場來考量 2.保持專業(yè)熱誠與耐心 3.對于明顯不當?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.
處理客戶抱怨的四個行動原則:
1.充分了解和掌握顧客的要求;
2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;
3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;
4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時
客戶抱怨的處理方式:
如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?
A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;
B)采用專人說明及專案處理;
C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;
D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:
A)緊急調(diào)度人員來配合處理; B)改由部門其它人來對應; C)有相關(guān)主管來處理
汽車維修服務接待總結(jié)
客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理止毕。
