我第一份工作就是獨立負責(zé)一個游戲社區(qū)的運營，當時作為一個還沒出學(xué)校的懵逼新人宪拥，也沒有專門的領(lǐng)導(dǎo)帶著仿野，可以說是壓力山大了。沒辦法江解，那時我只好到知乎等各個社區(qū)論壇尋找社區(qū)運營相關(guān)的經(jīng)驗帖设预，向一些大佬請教（雖然沒幾個愿意鳥我）
然而問題出來了，我當時搜羅了一大批帖子犁河，發(fā)現(xiàn)它們都是這個樣子↓
對于新人或者剛開始做社區(qū)的人來說，其實是挺絕望的魄梯，因為這些觀點雖然是大佬們的心得總結(jié)桨螺，但都比較抽象，對新人非常地不友好酿秸，基本在自己動手時還是一臉懵逼灭翔。
現(xiàn)在，想起那會的經(jīng)歷還是會感受到淡淡的心酸
所以辣苏，為了幫助到像我當初一樣迷茫的運營新人們肝箱，我在這里嘗試結(jié)合前騰訊大佬產(chǎn)品運營經(jīng)驗以及自己運營社區(qū)的一點經(jīng)驗，寫一篇專門針對社區(qū)新人的經(jīng)驗帖稀蟋，希望能讓你們在這條路上走的能夠順暢一點點~
先說一下全文的思路：
1.關(guān)于社區(qū)及社區(qū)運營
2.我總結(jié)的社區(qū)運營步驟
I 了解目標用戶和產(chǎn)品
II 定位
III 社區(qū)內(nèi)容和框架確定
IV 搭建用戶體系
V 分階段運營
3.總結(jié)
1.關(guān)于社區(qū)及社區(qū)運營
首先煌张，我們知道社區(qū)包括平行社區(qū)平臺和垂直社區(qū)，如天涯退客、貼吧骏融、知乎這種就屬于由眾多主題分社區(qū)組成的社區(qū)平臺，而火影忍者吧這類就屬于非常垂直的社區(qū)萌狂，因為主題僅有火影一個档玻。我們今天要討論的就是垂直或偏垂直的社區(qū)，而不涉及社區(qū)平臺的范疇茫藏。
（ps：平行與垂直并不是絕對對立的兩類詞误趴，只是表示程度的不同）
對于社區(qū)，百度百科給出的解釋是
網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 是指包括BBS/論壇务傲、貼吧凉当、公告欄碧囊、個人知識發(fā)布、群組討論纤怒、個人空間糯而、無線增值服務(wù)等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問者泊窘。
我個人覺得熄驼，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)應(yīng)該是具有共同屬性的用戶分享和獲得主題相關(guān)價值的線上平臺。在社區(qū)里烘豹，我們能看到有共性（愛好瓜贾、社會關(guān)系等）的用戶，能看到社區(qū)產(chǎn)生的各種主題相關(guān)的有價值的內(nèi)容携悯，還能讓對主題感興趣的用戶獲得自己想要的內(nèi)容祭芦。
社區(qū)其實也是產(chǎn)品，社區(qū)運營只是載體為社區(qū)的產(chǎn)品運營憔鬼，很多我們在產(chǎn)品運營中使用到的方法同樣適用于社區(qū)運營龟劲。另外，我們所說的社區(qū)運營可能服務(wù)的是一個獨立社區(qū)（如某個社區(qū)app）轴或，也可能是一個依附于產(chǎn)品的運營工具（如某個游戲的官方社區(qū)）昌跌，這兩者在運營過程中倒是會有比較大的區(qū)別，這些會在后面說到照雁。
2.我總結(jié)的社區(qū)運營步驟
I 了解目標用戶和產(chǎn)品
當我對工作感到迷茫的時候蚕愤，我一般會抽身做三件事：①調(diào)研競品②和用戶交流或觀察用戶③看經(jīng)驗帖。
我覺得運營社區(qū)或者產(chǎn)品第一步也應(yīng)該是先花足夠時間了解用戶饺蚊，混到用戶堆里萍诱，看看他們是一群什么樣的人，找出最有代表性的幾類用戶污呼。即使我們已經(jīng)有了很多方法論裕坊，但運營往往需要根據(jù)用戶屬性來采取特定的策略。
一般我們都會去主動熟悉自己的產(chǎn)品曙求，爭取成為自家產(chǎn)品的真實用戶即可碍庵，這里不多贅述。
另外悟狱，這里有一個坑必須注意：初步的用戶了解只是為了熟悉用戶的需求以及為自己提供思路静浴，但即便了解了用戶，也絕對不等同于用戶挤渐，在后續(xù)的運營過程中苹享，一定不要自負地認為自己的觀點代表了用戶，很多工作要嘗試了才知道結(jié)果。
II 定位
定位是極其重要的一步得问，因為后續(xù)一切社區(qū)運營工作都要圍繞定位展開囤攀，一定不能隨便應(yīng)付。
根據(jù)特勞特的定位理論宫纬，定位過程分為四步：
①分析外部環(huán)境焚挠，確定并分析我們的競品
②避開競品在用戶心智建立的優(yōu)勢，或者針對其優(yōu)勢中隱藏的弱點（如小米的高性價比也代表著低端）來確定自身產(chǎn)品的定位
③為產(chǎn)品的定位尋求可靠證明
④用內(nèi)容等一切可利用因素結(jié)合證明來包裝定位漓骚，以此在用戶心智建立自身優(yōu)勢
我認為這比較適合獨立社區(qū)的定位蝌衔，而且還可以結(jié)合用戶訪談、觀察以及用戶旅程設(shè)計的方法來幫助確認競品和自家產(chǎn)品的心智優(yōu)勢蝌蹂。（我見過一個體育資訊產(chǎn)品噩斟，從slogan到愿景都是資訊的全、快和準孤个，可是在這些功能都不能和虎撲硬剛的情況下剃允，又能拿什么來突破呢？事實就是幾乎沒人愿意用）
但對于依附于產(chǎn)品的社區(qū)來說齐鲤，其實很難用到這樣的定位方法斥废，社區(qū)會更多地根據(jù)產(chǎn)品需要來進行調(diào)整。
這時佳遂，我們可以根據(jù)公司和用戶的需求以及自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢來進行定位
比如营袜，我在最開始做游戲社區(qū)的時候，游戲還不太完善丑罪，經(jīng)常出bug，用戶希望有地方可以及時反饋bug和得到解決辦法凤壁，公司也希望能及時知曉出現(xiàn)的問題并收集反饋吩屹。于是我給社區(qū)的定位就是問題解決和反饋收集平臺，并且組建了7人的外管巡查團隊拧抖，實時解答問題煤搜、安撫玩家，雖然沒有太多其他的運營動作唧席，但由于解決了玩家根本的問題擦盾，社區(qū)一直保持不錯的活躍。
III 社區(qū)內(nèi)容和框架確定
關(guān)于社區(qū)框架淌哟，考慮到新人能參與的不太多迹卢，要做也可以根據(jù)社區(qū)定位和競品調(diào)研開展，這里不多贅述徒仓。
社區(qū)內(nèi)容的話腐碱，主要是確定自產(chǎn)專業(yè)內(nèi)容（pgc）和用戶產(chǎn)的內(nèi)容（ugc），以及社區(qū)調(diào)性的問題掉弛，同樣需要根據(jù)定位和目標用戶群體來確認（如知乎初期是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高質(zhì)量問答社區(qū)症见，調(diào)性也是高逼格喂走、高質(zhì)量），社區(qū)調(diào)性決定社區(qū)整體風(fēng)格以及內(nèi)容方向谋作，需要冷啟動芋肠、社區(qū)管理等一系列措施來落實，所以前期確定時一定不能馬虎遵蚜，要知道自己的社區(qū)和社區(qū)用戶應(yīng)該是什么樣子帖池。
IV 搭建用戶體系
不管是產(chǎn)品還是社區(qū)，用戶都會存在生命周期谬晕，我們可以根據(jù)用戶從被吸引進社區(qū)到最后離開社區(qū)而將其分成目標用戶贼邓、新進用戶膘壶、成熟用戶、衰退用戶以及流失用戶。
搭建用戶體系后解阅，即可根據(jù)不同用戶的需求來做社區(qū)運營。
【目標用戶】
根據(jù)定位和調(diào)性圈匆，即可確定我們的目標用戶邻吭。
那么對于目標用戶，我們應(yīng)該了解哪些方面呢焕檬？
主要有以下四點：
①目標用戶是誰姆坚？他們在哪？
②應(yīng)該選擇哪些渠道來吸引他們实愚？
③目標用戶會對社區(qū)的哪些價值感興趣兼呵？
④應(yīng)該采取什么運營策略來提高用戶的轉(zhuǎn)化率？
后續(xù)我們需要在選擇合適的渠道來吸引目標用戶
關(guān)于如何正確地使用渠道腊敲，可以點擊下方鏈接↓
【假鏈接击喂。>-<今天實在寫不完了，待我后續(xù)補上碰辅，抱歉抱歉】
【新進用戶】
用戶剛進去社區(qū)時懂昂，會對社區(qū)比較陌生，一般也沒有認同感和忠實度没宾，特別容易流失凌彬。
這個時候，我們的運營目標應(yīng)該是提高用戶對社區(qū)的認同感：
首先循衰，我們需要了解用戶的來源渠道和屬性（最好有大概的用戶畫像）铲敛，并分析用戶所貪圖的價值點（很重要的一點，不要自己瞎猜羹蚣，多去跟用戶交流和調(diào)研）原探。
然后，針對價值點來進行運營強化，如用戶對攻略需求大咽弦，應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)且全的游戲攻略徒蟆。另外，也需要根據(jù)用戶屬性來改進社區(qū)內(nèi)容型型，尤其是首頁內(nèi)容段审、ui和框架，以爭取讓用戶一進來便意識到“這個社區(qū)適合我”（比較常見的標簽推薦就是讓用戶自己選擇喜歡的方向闹蒜，進而精準地把內(nèi)容提供給他們寺枉。再舉個栗子，b站的ui非常迎合二次元用戶绷落，就連我這種偽二次元粉一進去都很直觀地意識到這個社區(qū)很適合我）
最后姥闪，就是運營評估和優(yōu)化的工作了，每進行一次運營改動或引流砌烁，我們都要緊盯數(shù)據(jù)筐喳，根據(jù)數(shù)據(jù)來評估是否要改動以及改動是否適合。
至于如何進行簡單的運營數(shù)據(jù)分析函喉，可以點擊這個鏈接
【假鏈接避归。>-<今天實在寫不完了，待我后續(xù)補上管呵，抱歉抱歉】
【成熟用戶】
用戶過了新手期以后梳毙，就開始慢慢地熟悉社區(qū)了，這個階段捐下，我們的運營重點應(yīng)該是培養(yǎng)他們的忠實度账锹，提高健康度和活躍度，并充分地挖掘他們的價值（如付費坷襟、傳播等）
在運營這個階段的用戶時牌废，我們需要根據(jù)社區(qū)特點進行用戶分層，比如分為 KOL/核心用戶啤握、活躍用戶以及普通用戶，然后對不同層級的用戶進行不同的運營操作（切記一定要按照自己的運營目的和社區(qū)特點進行分層晶框，沒有固定的模型排抬，不要盲目照搬）。
關(guān)于用戶分層的一些個人理解授段，可以點擊這個鏈接
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另外届搁，為了提高活躍度等，也需要用到一些常用的運營手段，比如等級獎勵卡睦、連續(xù)登陸?yīng)剟钛珉省㈥P(guān)系鏈互動、排行榜表锻、頭銜標簽加V恕齐、各類禮包以及活動等等
關(guān)于如何做活動，可以點擊這個鏈接
【假鏈接瞬逊。>-<今天實在寫不完了显歧，待我后續(xù)補上，抱歉抱歉】
【衰退用戶】
在使用產(chǎn)品或者社區(qū)的過程中确镊，會不斷有用戶的活躍度或付費降低士骤，那對于這類用戶，我們又該如何管理呢蕾域？
①建立預(yù)警機制
主要通過運營數(shù)據(jù)表以及每次運營活動的效果和轉(zhuǎn)化來進行監(jiān)督拷肌，另外，有條件的話束铭，可以在產(chǎn)品上就提供由數(shù)據(jù)趨勢判斷用戶衰退的機制廓块。
②提前發(fā)現(xiàn)流失傾向
我們可以通過交流分析流失用戶的畫像、行為特征以及未被滿足的核心需求點來確定流失傾向契沫，以此來優(yōu)化產(chǎn)品或自己的運營工作带猴。
值得注意的是，在與衰退或流失用戶的交流過程中懈万，一方面不能太信用戶的言論（有可能他們自己也不確定不想玩的原因）拴清，要多關(guān)注他們的真實行為（如朋友圈、群聊等）会通，另一方面口予，即使交流也要做到深入追問，不要停留在一些表面原因就以為得到了答案涕侈。
舉個栗子（純屬虛構(gòu)沪停，僅用來說明）：
Q：為什么不玩知乎了呀
A：沒時間呀
Q：為什么沒時間呀
A：我現(xiàn)在想學(xué)點東西
Q：知乎上也可以學(xué)呀
A：知乎上的知識太零散了，而且好多假知識和抖機靈的
Q：知乎上有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的私家課和書店裳涛，還有知乎live木张，你可以搜索知識點相關(guān)的live
A：我不知道有這些
③延長用戶生命周期
在對衰退和流失用戶的行為特征、屬性和未被滿足的需求點進行分析以后端三，要對產(chǎn)品進行反推舷礼，并調(diào)整自己的運營策略。并根據(jù)數(shù)據(jù)情況評價改進情況郊闯。
用戶一旦流失妻献，再召回的成本一般比喚醒衰退用戶高很多蛛株，所以盡量要弄明白用戶衰退和流失的真實原因，最大可能避免流失育拨。
【流失用戶】
對于這一階段的用戶谨履，特別需要注意的前提是：使用召回手段時，必須要符合用戶預(yù)期甚至超出預(yù)期的回流激勵至朗。
常見的召回手段有：
①新功能或新玩法屉符，尤其是針對流失的主要需求進行改進的新功能，一定要好好包裝并傳達給用戶
②關(guān)系鏈拉動锹引，以社區(qū)內(nèi)朋友的名義召回矗钟，或采用運營方法讓用戶自己去拉回用戶
③節(jié)日等人文關(guān)懷，用情感或?qū)嶋H的利益來召回用戶
同樣嫌变，每做完一個運營動作后要密切關(guān)注數(shù)據(jù)吨艇，以數(shù)據(jù)來評價效果和確定優(yōu)化方向。
V 分階段運營
我們需要通過4個階段去把上面確定的點落實腾啥，這4個階段如下
階段主要工作預(yù)熱期1.填充社區(qū)內(nèi)容 2.確定種子用戶灰度期1.冷啟動 2.迭代優(yōu)化全量期1.渠道引流（優(yōu)化轉(zhuǎn)化率） 2.關(guān)注留存固化運營期1.機制化 2.打造口碑
【預(yù)熱期】
這個階段主要是做準備工作东涡，比如根據(jù)先前確定的社區(qū)內(nèi)容方向和調(diào)性來填充社區(qū)的內(nèi)容，可能也需要用上一些產(chǎn)品機制（如機器人評論和點贊）來使社區(qū)不至于太冷清倘待。
另一部分工作疮跑，即是挖掘種子用戶，再回答種子用戶是誰和種子用戶在哪的問題以后凸舵，便可以開始通過冷啟動渠道（前面鏈接有提到）找到種子用戶祖娘。
【灰度期】
這一階段要繼續(xù)儲存種子用戶，也要認真觀察用戶的行為操作并關(guān)注他們的每一個反饋和建議啊奄，以此來推動社區(qū)的更新迭代渐苏。另外，還要關(guān)注和記錄這時候的自然增長量菇夸，在后期運營用來進行對比琼富。
【全量期】
全量期面對的是全部的用戶，一方面庄新，意味著我們需要從各種渠道引入用戶（這時要關(guān)注和優(yōu)化渠道轉(zhuǎn)化）鞠眉。另一方面，意味著嘗試和種子儲備的結(jié)束择诈，運營工作可以不受限地全部展開凡蚜。
當然，這一階段最重要的還是用戶增長（增長=引入流量-流失流量）吭从，所以應(yīng)該提高渠道轉(zhuǎn)化（除了使用聚量渠道，也要考慮將優(yōu)質(zhì)的社區(qū)內(nèi)容推向各渠道恶迈，吸引用戶關(guān)注）和用戶留存（根據(jù)用戶體系進行管理）涩金。
【固化運營期】
這個階段開始谱醇，就是比較規(guī)律的 運營動作-總結(jié)優(yōu)化 節(jié)奏，隨著運營的深入步做，我們應(yīng)該盡可能將自己的運營經(jīng)驗機制化副渴，在產(chǎn)品的前后端用機制代替人工（如用數(shù)據(jù)判斷用戶層級，進而做特定push）
另外全度，也要考慮通過線上線下的品牌宣傳煮剧、營銷等方式進行曝光和口碑推廣（比較適合獨立社區(qū)，口碑也主要是根據(jù)定位包裝來確定）将鸵。
3.總結(jié)
談到社區(qū)運營勉盅，我們經(jīng)常提及用戶、機制或者關(guān)系鏈等很聚焦又很泛的詞（不知道你們能看懂這句不）顶掉。我覺得草娜，對于新手運營來說，這些比較玄乎的東西反而不是最應(yīng)該去弄透的點痒筒。對于大佬來說宰闰，他們已經(jīng)有非常系統(tǒng)的運營體系，只要在這些關(guān)鍵點上做加強和優(yōu)化即可簿透，而對于我們移袍，更應(yīng)該學(xué)著建立自己的運營體系和把握運營節(jié)奏，多調(diào)研和總結(jié)老充，才能慢慢找到自己對運營的感覺葡盗。
emmm，第一次做分享蚂维，很激動戳粒，但發(fā)現(xiàn)寫起來思路也會受影響，哈哈虫啥，要多練練蔚约，也希望大家能多多指正吧，如果能點個贊的話就更好了~蟹蟹O(∩_∩)O
ps：社區(qū)一般都需要用到外團管理涂籽，這是社區(qū)運營非常有挑戰(zhàn)和意義的一環(huán)苹祟，也是我個人最喜歡的一環(huán)，鑒于篇幅過長评雌，先不說了树枫，后面會抽時間聊一聊外團的一些經(jīng)驗。
