這是一本教授個體如何取信于人的書，書的前面部分介紹了信任關(guān)系的特點(diǎn)押桃，并強(qiáng)調(diào)了其重要性。中間部分通過實(shí)際的案例與溝通場景從細(xì)微之處給讀者以原則导犹、溝通唱凯、心態(tài)等方面的具體建議。使讀者閱讀體驗(yàn)倍增的是書的最后幫讀者整理了一份全書的筆記要點(diǎn)谎痢，可以說十分以人為本了磕昼。下面是我在微信讀書的書評（還有個錯別字，哈哈）以及對筆記的部分摘錄：

書評

第一章：

你的客戶越是對你信任有加节猿，他們越會（建立信任關(guān)系的收益）

1．向你征求建議票从。
2．傾向于采用你的建議并開始行動。
3．邀請你參加更為重要滨嘱、復(fù)雜或關(guān)乎企業(yè)戰(zhàn)略的問題討論峰鄙。
4．像你希望的那樣對待你。
5．尊重你太雨。
6．與你分享更多的信息吟榴，從而幫助你為他們提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
7．對你的收費(fèi)不抱懷疑的眼光囊扳。
8．把你介紹給他們的朋友和商業(yè)伙伴吩翻。
9．減少對你的工作施加的壓力。
10．相信你是正確的锥咸。
11．在你犯錯誤時原諒你狭瞎。
12．在需要時為你申辯、保護(hù)你搏予，哪怕對方來自他們自己所在的組織熊锭。
13．提醒你遠(yuǎn)離危險。
14．更加放松地同你打交道，也允許你采取更加放松的姿態(tài)碗殷。
15．在他們剛剛發(fā)現(xiàn)問題時就向你尋求幫助（甚至把第一個電話打給你）劣针，而非等到事情發(fā)生之后才想到你。
16．相信你的直覺和判斷亿扁，包括對你和他的同事的評價。

被信任的專業(yè)顧問通常具有以下特質(zhì)：

1．看上去好像可以毫不費(fèi)力地理解我們鸟廓，并且跟我們處得來从祝。
2．始終如一，讓我們可以依賴他們引谜。
3．總是能夠幫助我們從全新的視角看待問題牍陌。
4．不會試圖將他們的想法強(qiáng)加于我們。
5．幫助我們對問題進(jìn)行充分考慮员咽，讓我們擁有最終決策的主動權(quán)毒涧。
6．不會用他們的判斷來取代我們自己對事物的判斷。
7．不會緊張兮兮或過于激動贝室，總是能保持冷靜契讲。
8．幫助我們真正地思考，避免我們把情緒和理性的邏輯混淆在一起滑频。
9．溫和地捡偏、充滿善意地對我們提出批評建議，幫助我們改進(jìn)峡迷。
10．直言不諱银伟，因此我們不必?fù)?dān)心他們會對我們有所隱瞞。
11．目光長遠(yuǎn)绘搞，比起眼前的問題彤避，更重視與我們長期的關(guān)系。
12．不但讓我們知其然夯辖，更讓我們知其所以然琉预，幫助我們獨(dú)立思考問題。
13．給我們不同的選擇楼雹，幫助我們增加對不同選擇的理解模孩，提出他們的建議，但最終把選擇權(quán)留給我們贮缅。
14．對我們的假設(shè)提出質(zhì)疑榨咐，幫助我們甄別出那些我們一直奉行卻錯誤的假定。15．認(rèn)真嚴(yán)肅地對待工作谴供，但同時又讓我們感到輕松自在块茁。
16．在我們面前是個有血有肉的人，而非只是扮演他們的工作角色。
17．堅(jiān)定地站在我們一邊数焊，總是把我們的利益放在心上永淌。
18．不需要參考筆記也能記得我們之間談過的每件事情。
19．永遠(yuǎn)表現(xiàn)得正直體面佩耳，不會在背后議論他人遂蛀，使我們相信他們所秉持的價值觀。
20．會用類比干厚、參考逸聞和講故事的方式幫助我們認(rèn)清具體問題和前因后果（因?yàn)檎嬲八从械膯栴}少之又少）李滴。
21．在困難局面下能夠用幽默化解緊張氣氛。
22．聰明機(jī)智（有時這樣的機(jī)智是我們所不具備的）蛮瞄。

第二章

被信任顧問的顯著特點(diǎn)：

1．把焦點(diǎn)放在客戶身上所坯，而非顧問自己身上。因?yàn)樗麄儯?br> ●有足夠的自信挂捅，不帶任何預(yù)判地傾聽客戶芹助。
●有足夠的好奇心坷澡，不帶著想當(dāng)然的答案去探究真相然磷。
●有意愿把客戶看作平等的合作伙伴一起解決問題采蚀。
●有強(qiáng)大的內(nèi)心來克服妄自尊大的心理付枫。
2．聚焦于客戶本人任洞，而非他們的頭銜侨拦。
3．相信持續(xù)地將注意力放在定義和解決問題上比展示自己的技術(shù)水平要重要款咖。4．表現(xiàn)出很強(qiáng)的競爭意識围苫，但是競爭的目標(biāo)是不斷找到更好的方式服務(wù)客戶退盯，而非超越對手彼乌。
5．始終將精力放在做好下一件事情上，而非僅關(guān)注一時的得失渊迁。
6．工作的動力來自內(nèi)心把事情做好的愿望慰照，而非外部的獎勵。
7．把方法琉朽、模型毒租、技巧和商業(yè)流程看作達(dá)到目的的手段。評價這些手段的唯一標(biāo)準(zhǔn)是它們是否對客戶有用箱叁。
8．相信成功的客戶關(guān)系跟不斷積累高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)密切相關(guān)墅垮。因此，他們即便承擔(dān)個人風(fēng)險也積極尋求與客戶直接接觸的機(jī)會耕漱。
9．相信營銷和服務(wù)是專業(yè)精神的兩方面算色。兩者都可以向客戶證明他們竭盡全力幫助客戶解決問題。
10．相信雖然工作和生活有所區(qū)別螟够，但是兩者都需要人來主導(dǎo)灾梦。他們認(rèn)識到與人交往的嫻熟技巧對工作和生活都至關(guān)重要峡钓，兩者的相似處多過不同點(diǎn)。而且對某些人來說若河，工作和生活兩者在很大程度上是重疊的能岩。

第三章

被信任顧問需要的三個技能：

1．贏得信任。
2．有效地提出建議萧福。
3．建立關(guān)系拉鹃。

信任關(guān)系的某些特征：

1．信任是慢慢培養(yǎng)起來的，而非平地里突然冒出來的鲫忍。
2．信任的一半是理智毛俏，一半是情感。
3．信任基于雙向的關(guān)系饲窿。
4．信任意味著風(fēng)險。
5．信任對客戶和顧問的意義不同焕蹄。
6．信任是非常個人的逾雄。

第五章

建立關(guān)系的基本原則:

1．采取主動。
2．用行動證明腻脏。
3．發(fā)現(xiàn)不同鸦泳，而非相似點(diǎn)。
4．確定客戶想要聽取你的意見永品。
5．在提出建議前做鹰，先要贏得提出建議的權(quán)利。
6．不斷提問鼎姐。
7．心口如一钾麸。
8．大膽求助。
9．表現(xiàn)出對他人的興趣炕桨。
10．贊賞別人饭尝，但不要奉承。
11．表達(dá)感激之情献宫。

第六章

重要的心態(tài)：

1．關(guān)注他人钥平。
2．自信。
3．內(nèi)心強(qiáng)大姊途。
4．好奇心涉瘾。
5．包容的專業(yè)精神。

第八章

形成信任的四個基本要素：

1．可信度捷兰。
2．可靠度立叛。
3．親近感。
4．低水平的自我導(dǎo)向贡茅，或?qū)ψ约旱年P(guān)注囚巴。

增強(qiáng)可信度的建議：

1．思考如何盡可能多地?cái)[出事實(shí)，除非某些事實(shí)會傷害到別人。
2．不要說謊彤叉，哪怕只是對事實(shí)進(jìn)行夸張庶柿。任何時候都不說一絲謊話，永遠(yuǎn)不要秽浇。
3．避免說出可能讓人認(rèn)為沒有誠意的話浮庐。比如，“當(dāng)然柬焕，我們會把最優(yōu)秀的員工安排在這個項(xiàng)目上审残。”（真的嗎斑举？誰是最糟的員工搅轿？誰來決定誰是最優(yōu)秀的？最優(yōu)秀的員工不是很忙才對嗎富玷？）或者璧坟，“我們不會寫那種只會被扔進(jìn)檔案室里的報(bào)告∈昱常”（真的嗎雀鹃？你在暗示誰會寫這樣的報(bào)告？你的意思是不是說你不會給我們?nèi)魏螘娌牧侠剑浚?br> 4．說話要生動黎茎，不要單調(diào)無趣。使用肢體語言当悔、眼神交流以及聲音的變化傅瞻。向客戶顯示你對所講的話題充滿熱情。
5．不要僅僅嘴里提到你服務(wù)過的客戶盲憎。當(dāng)真正可能做到互惠互利時俭正，將你服務(wù)過的客戶介紹給他們。他們會向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)焙畔，你也會因此得到回報(bào)掸读。
6．當(dāng)你不知道答案時，果斷直接地告訴客戶宏多。
7．是的儿惫，讓客戶知道你的資歷很重要。這將使客戶和你自己都感覺更好伸但。提前將個人簡介以背景介紹的形式發(fā)送給客戶肾请，或?qū)⒂嘘P(guān)你的文章或客戶評價交給客戶，這樣做對新的客戶關(guān)系非常有價值更胖。但是铛铁，不要沒頭沒腦地在你的名片上印上你所有的頭銜或認(rèn)證縮寫隔显。
8．放輕松。你知道的比你意識到的要多得多饵逐。如果你不屬于這里括眠，一開始就不應(yīng)該讓自己處于這個位置。
9．確保你對客戶的公司倍权、客戶所在的市場掷豺、客戶方重要人物的個人背景做足功課，而且保證你所看到的信息都是最新的薄声。即使你已經(jīng)對客戶的生意有所了解当船，你不知道的關(guān)于你的客戶的新聞仍然有可能在與客戶見面的當(dāng)天發(fā)生并印在報(bào)紙上。
10．沒必要炫耀默辨〉缕担客戶已經(jīng)假定你能勝任你的工作（或如何處理眼下的問題）∷跣遥客戶真正想考驗(yàn)?zāi)愕乃降臅r候?qū)嶋H上非常少壹置。
11．熱愛你的專業(yè)，別人看得出來桌粉。

關(guān)于可靠度的一些想法：

1．在一些小事上向你的客戶做出一些非常具體的承諾：明天前找到那篇文章，立刻撥打那通約好的電話衙四，周一前完成初稿铃肯，為客戶查找某個引用的出處，然后不露聲色地按時兌現(xiàn)承諾传蹈。
2．在會議開始前將會議資料提前發(fā)送給客戶押逼，好讓他們有時間提前審閱，這樣在正式會議時就會省下一些討論細(xì)節(jié)的時間惦界。
3．確保會議有明確的目標(biāo)而不僅僅是準(zhǔn)備會議議程挑格，并且確保會議達(dá)成目標(biāo)。4．使用客戶習(xí)慣的術(shù)語沾歪、風(fēng)格漂彤、格式以及工作時間。
5．在會議灾搏、電話溝通和討論會前挫望，與客戶一起商討會議議程】褚ぃ客戶愿意看到顧問考慮到他們對于時間分配的意見媳板，而他們知道你會幫他們處理好這樣的要求。
6．在約定的日期前與客戶再提前確認(rèn)一次泉哈。任何對約定或承諾日期的變更都要及時通知客戶蛉幸。

那些阻礙聚焦客戶的“威脅”

1．自私自利破讨。
2．以自我為中心。
3．想要顯得自己完全掌握局面奕纫。
4．渴望自己被看作是聰明人提陶。
5．腦子里的待辦事項(xiàng)表有一英里那么長。
6．急于討論解決方案若锁。
7．想贏的欲望超過幫助客戶的欲望搁骑。
8．總認(rèn)為自己是正確的。
9．總想被看作是正確的又固。
10．總想被看作是在帶來價值仲器。
11．因?yàn)楹芏嗖煌脑蚨ε拢汉ε伦约旱臒o知，害怕給不出正確答案仰冠，害怕顯得不聰明乏冀，害怕被拒絕。

過分自我導(dǎo)向的行為：

1．喜歡將他們的故事與我們自己相聯(lián)系洋只。
2．接他們的話茬辆沦，迫不及待地幫他們把話說完。
3．想要填滿交談中的空隙识虚。
4．試圖顯得聰明肢扯、機(jī)智、幽默担锤。
5．沒法對一個直接的問題給出直截了當(dāng)?shù)拇鸢浮?br> 6．不愿承認(rèn)自己的無知蔚晨。
7．用服務(wù)過的其他客戶來攀龍附鳳。
8．時時不忘提及自己的專業(yè)資質(zhì)肛循。
9．急于給出答案铭腕。
10．在對話中總是希望自己說最后一句。
11．在交談中從很早就使用封閉性的問題多糠。
12．在仔細(xì)聽取客戶的假設(shè)或問題描述前累舷，急于提出自己的假設(shè)或?qū)栴}的理解。
13．消極收聽夹孔，很少給對方自己正在認(rèn)真聆聽的視覺信號被盈。
14．像看電視節(jié)目一樣看待客戶（即把客戶看作一個單向的信息源）。

低自我導(dǎo)向的特征：

1．讓客戶填充對話中的空白搭伤。
2．向客戶詢問問題背后的隱情害捕。
3．使用開放式的問題。
4．在獲得相應(yīng)的權(quán)利前不貿(mào)然給出答案（當(dāng)你贏得這樣的權(quán)利時闷畸，客戶會讓你知道）尝盼。
5．把注意力集中在定義問題，而非猜測答案上佑菩。
6．使用思考式傾聽的技巧盾沫，將聽到的總結(jié)出來裁赠，以確保我們聽到的與客戶想要說的一致。
7．不知道時就說不知道赴精。
8.（以尊重客戶的態(tài)度）理解客戶的情感佩捞，同情客戶的處境。
9．在形成自己對問題的解釋前蕾哟，學(xué)著從客戶的角度把故事講出來一忱。
10．傾聽客戶時排除一切干擾——關(guān)上門，關(guān)掉手機(jī)和郵件提醒谭确，不時用眼神交流帘营。
11．當(dāng)客戶過早要求解決方案時，自信地抑制這種沖動逐哈。保持傾聽和與客戶共同定義問題的節(jié)奏芬迄。
12．相信我們有能力在聽完客戶的全部陳述后為客戶帶來價值，而非在傾聽過程中就這樣做昂秃。
13．為溝通失敗承擔(dān)責(zé)任禀梳。

第九章

信任建立的五個步驟

1．委托：使用表示興趣和關(guān)心的語言。
2．傾聽：使用表示理解和同情的語言肠骆。
3．界定：使用表達(dá)不同視角的坦率語言算途。
4．構(gòu)想：使用表示可能性的語言。
5．承諾：使用表示一起合作的語言蚀腿。

信任建立過程中需要的技能

1．委托和參與要求顧問能夠（令人信服地）吸引客戶的注意力嘴瓤。2．傾聽要求顧問能夠理解他人。3．界定問題要求創(chuàng)造性地觀察和給予情感上的鼓勵唯咬。4．構(gòu)想要求協(xié)作和創(chuàng)造精神纱注。5．承諾要求顧問具有激發(fā)熱情畏浆，且能夠避免頭腦發(fā)熱胆胰。

第十章

與客戶建立互動的方式

1．對客戶競爭對手的行動表示擔(dān)憂。
2．對客戶個人所面對的職業(yè)挑戰(zhàn)表示理解刻获。
3．對某一管理問題提供解決方案蜀涨。
4．表現(xiàn)出連貫性和對事態(tài)發(fā)展的關(guān)注。

第十一章

優(yōu)秀的傾聽者會做什么

1．持續(xù)詢問以澄清理解蝎毡。
2．留心話語中的情緒表達(dá)厚柳。
3．傾聽對方的故事。
4．很好地進(jìn)行總結(jié)沐兵。
5．感同身受别垮。
6．留意那些不同的地方，而非熟悉的觀點(diǎn)扎谎。
7．認(rèn)真對待對方（他們不會說碳想，“不必為此擔(dān)心啦”）烧董。
8．發(fā)現(xiàn)隱藏的前提假設(shè)。
9．允許客戶在自己面前“發(fā)泄情緒”胧奔。
10．會問“你對此有何感覺逊移？”
11．讓客戶傾訴（“你還考慮過其他哪些方面”）。
12．不斷地詢問細(xì)節(jié)以幫助自己理解龙填。
13．傾聽時排除一切干擾胳泉。
14．將注意力首先集中在你的講述上。
15．允許你按照你的方式講述你的故事岩遗。
16．從你的角度出發(fā)考慮問題扇商，至少在他們傾聽時如此。
17．向你詢問他們?nèi)绾慰梢詭蜕厦Α?br> 18．在告訴你他們的想法前喘先，先征求你的想法钳吟。
19．在客戶講話時看著（不是盯著）對方。
20．留意客戶的語言與動作窘拯、姿勢之間是否一致（或不一致）红且。
21．讓客戶感覺他們是唯一重要的人，他們花多少時間都沒有關(guān)系涤姊。
22．用點(diǎn)頭或微笑鼓勵對方暇番。
23．注意并且控制自己的肢體動作（不亂動，不抖腿思喊，不把玩回形針）壁酬。

優(yōu)秀的傾聽者不會做什么

1．打斷別人。
2．過快地回應(yīng)恨课。
3．把自己的故事與客戶的故事相比（“噢舆乔，對了，我也遇到過這種情況剂公。想當(dāng)年……”）希俩。
4．不半路發(fā)表意見（“照我看，那個選擇根本沒有機(jī)會成功”）纲辽。
5．過早下結(jié)論（而未經(jīng)深思熟慮）颜武。
6．用封閉式的問題提問事情的原因。
7．在聽取你的想法前發(fā)表他們的看法拖吼。
8．對你評頭論足鳞上。
9．過快地試圖解決問題。
10．在與客戶開會時接聽電話或打斷會議（道理顯而易見吊档，但這種情況卻非常普遍）篙议。

第十二章

“直言不諱”的三個要素

1．承認(rèn)提出問題的困難性。
2．接受提出問題的責(zé)任怠硼。
3．對問題本身直接進(jìn)行陳述鬼贱。

表示愿意承擔(dān)責(zé)任的提前警告

1．也許只有我這樣覺得趾断，但是……
2．我一定是剛才走神了，對不起吩愧，但是……
3．我很確定你之前提到過這一點(diǎn)芋酌，但是……
4．很抱歉打斷你，不過這件事實(shí)在在我腦子里揮之不去……
5．你也許早就考慮到這一點(diǎn)了雁佳，但是……
6．我希望有辦法脐帝，但我實(shí)在不知道如何處理這個困擾……
7．我意識到你非常傾向于XYZ，但是……
8．我很可能完全想錯了糖权，但是……
9．我不敢肯定我是否說得有道理堵腹，但是……
10．我也許沒有正確理解此事，但是……
11．我不知道具體應(yīng)該如何描述這件事星澳，希望你能不吝賜教疚顷，但是……
12．這件事不知當(dāng)講不當(dāng)講，但是……
13．希望你能原諒我笨嘴拙舌禁偎，但是……

第十四章

探討承諾的話題

1．達(dá)成目標(biāo)過程中的障礙會有哪些腿堤？
2．我們打算如何解決問題？
3．哪些人需要知情如暖？
4．誰負(fù)責(zé)做什么笆檀？
5．我們需要哪些信息？
6．什么時候我們應(yīng)該碰頭核實(shí)情況盒至？
7．哪些時間點(diǎn)是關(guān)鍵的截止日酗洒？

管理期望的技巧

1．清楚地說明我們會做什么，不會做什么枷遂。
2．清楚地說明客戶需要做什么樱衷，不需要做什么。
3．為我們將要做的分析工作劃清邊界酒唉。
4．與客戶核實(shí)那些客戶可能不希望我們介入的領(lǐng)域矩桂，或那些客戶不希望我們接觸的人員。
5．確定精細(xì)的工作計(jì)劃黔州。
6．商定溝通的方式和周期耍鬓。
7．決定匯報(bào)的內(nèi)容和交付對象阔籽。
8．決定多久提供一份書面報(bào)告流妻。
9．決定報(bào)告的使用方式。
10．決定需要何種形式的階段進(jìn)程審核笆制。
11．定好工作成果評價標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目中和項(xiàng)目結(jié)束后）绅这。

通過期望管理建立信任

1．對于你能做和不能做的事情，以及交付工作成果的時間表在辆，永遠(yuǎn)要實(shí)話實(shí)說证薇。
2．在接受客戶委托之前就開始著手工作度苔。
3．表現(xiàn)出你的熱情。
4．盡早提出那些讓你感到棘手的問題浑度。

第十五章

對基于信任的客戶關(guān)系具有的疑慮

1．這樣做要冒太多個人風(fēng)險寇窑。那些涉及客戶情感的要求不太尋常，它讓人感到難為情箩张，甚至有點(diǎn)怪異甩骏。
2．要讓人不總想著自己而時刻關(guān)注別人可不那么容易。
3．專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)的是以掌握專業(yè)內(nèi)容和精湛業(yè)務(wù)技能為中心的文化（我們被教導(dǎo)的就是專業(yè)內(nèi)容至上的文化）先慷。
4．我們無法克服被客戶認(rèn)為無知饮笛、愚蠢或者不學(xué)無術(shù)的恐懼，我們要時刻表現(xiàn)得胸有成竹论熙。
5．在問題真正得到解決前福青，很難只是聽客戶滔滔不絕而自己卻一言不發(fā)。要改變我們業(yè)已形成的直覺和習(xí)慣可太難了脓诡。
6．要把那些難以啟齒的真相說出口需要很大的勇氣无午。有些事情不能說得太明顯，要么涉及隱私祝谚，要么太過冒險指厌，要么顯得非常不專業(yè)。
7．有些舉動稍有不慎就會侵犯到客戶的私人空間踊跟。
8．這種方法有損優(yōu)秀內(nèi)容和專業(yè)知識的價值踩验。
9．這方法聽起來太教條了。
10．這套流程聽上去太花時間了商玫！我可沒有這樣的預(yù)算箕憾。
11．我的客戶希望我把精力放在眼前的工作上，他不希望因?yàn)槠渌蛲乙娒妗?br> 12．在有十足的把握前拳昌，采取任何明確的立場都是一件冒險的事情袭异。
13．我表達(dá)了自己的觀點(diǎn)立場，但如今卻意識到這個立場不甚妥當(dāng)【嫣伲現(xiàn)在改變觀點(diǎn)的話御铃，我將毫無信譽(yù)可言。
14．要始終保持這么謙卑的姿態(tài)可不容易沈矿。

顧問們?yōu)槭裁醇庇诓扇⌒袆?/h3>

1．每個人都有天生的自我關(guān)注傾向上真。
2．認(rèn)為我們僅僅是在提供專業(yè)內(nèi)容。
3．鐘情于具體可見的事物羹膳。
4．希望獲得客戶的認(rèn)可睡互。

常見的恐懼

1．無法給出答案。
2．無法迅速地給出正確答案。
3．給出錯誤答案就珠。
4．在社交上有失禮節(jié)寇壳。
5．表現(xiàn)出困惑。
6．不知如何做出反應(yīng)妻怎。
7．錯過某些信息壳炎。
8．表現(xiàn)出自己的無知。
9．錯誤地進(jìn)行判斷逼侦。

其他一些需要學(xué)會控制的情緒

1．想要將功勞攬?jiān)谧约荷砩稀?br> 2．想要講些什么來填充對話中的空白冕广。
3．因?yàn)椴话踩卸炎约旱乃匈Y歷都拿給別人看。
4．想要暫時擱置問題留待以后沒有壓力時解決偿洁。
5．想要為自己的答案留有余地撒汉。
6．想要過快地把我們對問題的解讀套在客戶身上。

第十六章

面對不同類型的客戶

1．事先涕滋，對客戶的不同特點(diǎn)以及在此情況下你可能需要采取的不同工作方式做足功課睬辐。
●有沒有什么話題對這么大的場合來說太過微妙，因而是我應(yīng)該避免涉及的宾肺？
●有沒有什么話題在你的同事中具有明顯的分歧溯饵？
●哪些地方我們可能會遇到最多的抵觸情緒？
●你們有沒有什么已經(jīng)在進(jìn)行中的計(jì)劃和行動會對這場討論產(chǎn)生影響锨用？
2．當(dāng)你面對客戶時丰刊，強(qiáng)迫自己回答下面三個問題：
●客戶的個人動機(jī)是什么？
●他們是什么樣性格的人增拥？
●他們所在組織的狀況如何影響他們看待問題的方式啄巧？
3．對于客戶的個人動機(jī)，思考下面哪一條排在最前面：
●客戶希望表現(xiàn)出色掌栅。
●客戶希望采取行動并達(dá)成目標(biāo)秩仆。
●客戶希望在決策前能夠進(jìn)行充分的理解和分析。
●客戶希望取得一致意見猾封。
4．找到客戶作為一個普通人會讓你真正喜歡的地方澄耍。
5．運(yùn)用信任等式。

棘手的客戶類型

類型1.“我只在乎事實(shí)”型客戶晌缘。
類型2.“我會再聯(lián)系你”型客戶齐莲。
類型3.“你是專家你做主”型客戶。
類型4.“讓我來處理”型客戶磷箕。
類型5.“讓我們再重新梳理一遍”型客戶选酗。
類型6.“你不了解情況”型客戶。
類型7.“敵人的敵人就是我們的朋友”型客戶搀捷。
類型8.“就像……你懂的……就是那樣嘛”型客戶星掰。
類型9.“哦，對了嫩舟，還有一件事”型客戶氢烘。

第十九章

影響客戶對服務(wù)價值認(rèn)知的因素

1．理解。
2．掌控感家厌。
3．進(jìn)步播玖。
4．溝通管道和時間。
5．響應(yīng)能力饭于。
6．可靠性蜀踏。
7．賞識。
8．重要感掰吕。
9．尊重果覆。

在項(xiàng)目中建立信任的技巧

1．通過以下方式增加客戶對項(xiàng)目的參與度：
●頭腦風(fēng)暴。
●安排客戶負(fù)責(zé)某些任務(wù)殖熟。
●向客戶提供不同的選項(xiàng)并請他們進(jìn)行選擇局待。
●讓客戶知曉將要開展的工作、時間和原因菱属。
2．通過以下方式讓報(bào)告和陳述材料更有效并且容易傳閱：
●讓客戶決定報(bào)告的格式和呈現(xiàn)方式钳榨。
●提供概要，方便客戶無須修改就可以在內(nèi)部傳閱纽门。
●每一份報(bào)告都請未參與項(xiàng)目的同事進(jìn)行檢查薛耻，確保易讀性和易理解性后再交付客戶。
●整理所有用到的圖表和數(shù)據(jù)匯總赏陵，以方便客戶內(nèi)部使用饼齿。
3．通過以下方式幫助客戶使用我們的交付成果：
●向客戶傳授應(yīng)付組織中他人的方式。
●通過分析和論證使客戶理解我們的思路蝙搔，并能夠采取行動候醒。
●從策略和公司政治的角度建議客戶如何在組織中使用交付成果。
●以客戶無須修改便可在內(nèi)部使用的方式編寫進(jìn)度總結(jié)報(bào)告杂瘸。
4．通過以下方式使會議更有價值：
●在會議前設(shè)定具體的議程和會議目標(biāo)倒淫。
●在會議開始前發(fā)送相關(guān)信息和報(bào)告，把會議時間用在討論上败玉，而非用在陳述報(bào)告上敌土。
●提前確認(rèn)參會人員名單，并了解他們的背景运翼。
●為雙方建立下一步的行動計(jì)劃返干。
●記錄并總結(jié)所有的會議和重要電話溝通，并在當(dāng)天或隔天將簡報(bào)發(fā)送給客戶血淌。
●跟蹤確認(rèn)目標(biāo)是否達(dá)成矩欠。
5．通過以下方式讓客戶更容易在需要時找到你：
●如果知道不能赴約财剖，提前打電話通知對方。
●確保我們的助理知道我們的行蹤和差旅日程癌淮。
●確保我們的助理知曉所有客戶的姓名和與客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的人員躺坟。
●想辦法讓客戶接受職位比我們低的員工，這樣在我們沒有空時他們可以代替我們出席乳蓄。

在項(xiàng)目中建立信任的一些其他技巧

1．我們必須始終讓客戶知道我們的進(jìn)度咪橙。
2．我們必須始終講真話，而非客戶希望聽到的話虚倒。
3．我們應(yīng)該熱愛我們的工作美侦。
4．我們應(yīng)該始終確保我們不是單純從技術(shù)角度出發(fā)給出答案。
5．不要急于尋求后續(xù)項(xiàng)目魂奥。

第二十章

客戶對于建立關(guān)系的建議

1．為我們的企業(yè)真正帶來改變菠剩，而不只是讓我們看到你們出現(xiàn)在我們面前。2．多做一些探索性的工作（即投入時間為我們在新的領(lǐng)域做些初步工作）耻煤。3．多花些時間幫助我們思考赠叼，幫助我們制定戰(zhàn)略。4．引導(dǎo)我們的思路违霞，告訴我們未來5年或10年我們的企業(yè)將呈現(xiàn)什么樣的面貌嘴办。5．對我們的任何新動向都了如指掌，始終與我們保持同步买鸽。使用我們的數(shù)據(jù)做出更深層次的分析涧郊。主動向我們索取你們所需要的信息，而不是被動地等著我們提供眼五。6．安排一些雙方一起參加的集中培訓(xùn)妆艘，與我們一起就我們的業(yè)務(wù)開展頭腦風(fēng)暴。7．多付出一點(diǎn)努力理解我們的公司如何運(yùn)營——旁聽我們的會議看幼。8．幫助我們跟其他企業(yè)進(jìn)行比較批旺，包括我們的同行和行業(yè)外的標(biāo)桿企業(yè)。9．讓我們知道我們的競爭對手在做些什么诵姜，以及背后的驅(qū)動因素汽煮。10．與我們討論我們應(yīng)該去做的事情，我們歡迎各種想法棚唆！

第二十二章

贏取信任的速效清單

1．時刻傾聽暇赤。
2．真正地感同身受。
3．注意對方的感受宵凌。
4．分享議程鞋囊。
5．拜托，請說出你的觀點(diǎn)瞎惫。
6．冒點(diǎn)個人風(fēng)險溜腐。
7．關(guān)注專業(yè)外的其他領(lǐng)域译株。
8．善于提問。
9．為客戶無償提供建議挺益。
10．以不可思議的速度回復(fù)客戶的電話歉糜。
11．放松精神。

幫助你放松的話語

1．客戶至上矩肩。
2．我在為誰考慮现恼？
3．客戶對此作何感受肃续？
4．答案是更好的提問黍檩。
5．真正的問題很少是客戶一開始就認(rèn)為的那個。
6．我不是宇宙的中心始锚。
7．我現(xiàn)在采取的方式究竟是在為誰服務(wù)刽酱？
8．指責(zé)別人只會羈絆自己，承擔(dān)責(zé)任將讓我變得更強(qiáng)大瞧捌。
9．齊心協(xié)力勝過單打獨(dú)斗棵里。
10．我害怕的是什么？
11．知道真相遠(yuǎn)比一無所知要強(qiáng)姐呐。
12．心存希望殿怜，但莫存僥幸。
13．表達(dá)一個觀點(diǎn)并不會束縛你一輩子曙砂。
14．永遠(yuǎn)不要說謊头谜，不要掩蓋真相。

額外的建議

1．意識到自己的感受鸠澈，并把它說出來柱告。
2．許諾，并付諸行動——不需要比許諾做的更好笑陈，也不要不及你的許諾际度。去兌現(xiàn)你的許諾。
3．不要客戶剛剛提出問題就忙著解答涵妥；澄清問題乖菱，確認(rèn)自己是否真正理解了問題。
4．向客戶袒露自己的一些心聲蓬网，但是不要企圖通過這種手段操控對方块请。
5．利用面部表情表現(xiàn)出你的感同身受，哪怕只是在合適的時機(jī)緊皺眉頭說一聲：“天啊”拳缠。
6．主動注意并體會對方試圖掩蓋的想法或情緒墩新。

這些事你要時刻提醒自己

1．我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看。
2．我有權(quán)在這里窟坐；我不需擔(dān)憂海渊，我能夠帶來價值绵疲。
3．不要侃侃而談，而要不斷問客戶：“是嗎臣疑？那接下來發(fā)生了什么盔憨？”
4．同樣不斷重復(fù)：“天啊，這背后的原因是什么讯沈？”
5．我是否在心跳加速郁岩？為什么？為什么不把這種感受大聲說出來缺狠，并且解釋這其中的原因问慎？
6．我是否贏得了給出答案的權(quán)利？
7．我是否過于糾結(jié)于贏得這場爭論挤茄？把它重新變成一場對話如叼。
8．模仿科倫坡中尉的語氣：“我可能反應(yīng)有些遲鈍。也許只有我這么想穷劈，但是……”
9．對客戶的情緒做出反應(yīng)笼恰。
10．不要因?yàn)槿魏问略谌魏螘r候責(zé)怪任何人。
11．界定問題比回答問題帶來更多價值歇终。
12．不是所有客戶提出的問題都是正確的問題社证。
13．不要沒有安全感。告訴自己：“嘿评凝，如果連我這個專業(yè)人士都不知道答案追葡，那這個問題可真是不容易解決；那就讓咱們把它弄個水落石出吧肥哎×伤祝”
14．我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那么簡單。我的直覺通常是對的篡诽，讓我們來研究一下吧崖飘。

最后的兩個建議

1．打電話給你的客戶，現(xiàn)在就打杈女！
2．告訴你的另一半你有多么在乎他/她朱浴。今天就說！