1104 WHERE 問題挑戰(zhàn)：服務(wù)的未來在哪里：解決服務(wù)模式與客戶需求契合的“四葉草模型”？

關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)正在發(fā)生變化的故事

?? ?? ? 故事一：還有一次晋柱，我突然接到了一個(gè)推銷電話，銷售距離“魔都邊界”幾公里的房產(chǎn)诵叁，雖然我沒有這個(gè)需求雁竞，但我特別好奇別人是怎么進(jìn)行這個(gè)推銷的，于是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度拧额，我開始和對(duì)方閑聊浓领，對(duì)方的大意是說有一個(gè)在平湖的樓盤開盤，會(huì)有一個(gè)推薦會(huì)势腮，推薦我去參加一下联贩；我好奇的問對(duì)方“平湖很大哩，具體在哪里呢捎拯？”泪幌，對(duì)方很客氣的說：“哦，先生署照，我們這個(gè)項(xiàng)目是在平湖”祸泪，我繼續(xù)問：“能告訴我一下具體的地點(diǎn)嗎？”對(duì)方頓挫了兩秒建芙，然后和我說：“哦没隘，先生，我們這個(gè)項(xiàng)目在平湖”禁荸。我發(fā)現(xiàn)對(duì)方并沒有回應(yīng)我的問題右蒲，而且語氣語調(diào)絲毫沒有變化，突然意識(shí)到對(duì)面那個(gè)并不是一個(gè)真人赶熟，而應(yīng)該是一個(gè)機(jī)器人在和我聊天瑰妄，難道現(xiàn)在真實(shí)的世界已經(jīng)被機(jī)器人占領(lǐng)了嗎？

故事二：科幻電影和特工電影里會(huì)出現(xiàn)一類場景映砖，主角帶上一個(gè)眼鏡间坐，眼鏡看到哪里，對(duì)應(yīng)看到的物品的參數(shù)，分析就會(huì)顯性在眼前竹宋，哪怕主角不知道某個(gè)東西怎么用劳澄，沒關(guān)系，眼前會(huì)實(shí)時(shí)顯示這個(gè)東西的結(jié)構(gòu)圖紙蜈七，操作步驟等等秒拔。看似科幻的場景已經(jīng)變成了現(xiàn)實(shí)應(yīng)用宪潮，以色列的FIELDBIT公司就創(chuàng)建了這么一個(gè)平臺(tái)溯警，維修工人甚至無需掌握太高深的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，帶上眼鏡狡相，一切都盡在掌握中梯轻。那么，在未來這種技術(shù)普及后尽棕，那些靠只掌握某種產(chǎn)品維修知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工人喳挑，甚至是工程師該何去何從？

?? ?? ? 故事三：越來越多的餐館實(shí)行了掃碼點(diǎn)餐滔悉，進(jìn)飯店吃飯無需交流伊诵，坐下來掃一掃點(diǎn)餐碼，然后等著服務(wù)員將菜端上來即可回官；甚至傳菜也可以用機(jī)器人曹宴，炒菜也可以是機(jī)器人......，那么歉提，那些靠餐廳打工賴以謀生的服務(wù)人員的未來在哪里笛坦？

服務(wù)的變化趨勢

?? ?? ? 技術(shù)的深入應(yīng)用帶來服務(wù)的變化，如果簡單的看苔巨，某些服務(wù)的職業(yè)會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)的變化而消失版扩，比如動(dòng)力船普及之后帶來的纖夫這個(gè)職業(yè)的消失，手機(jī)的普及帶來傳呼機(jī)臺(tái)的呼叫服務(wù)職業(yè)的消失等等侄泽；這種情況給人帶來一種一切都在逐步消亡的感覺礁芦。技術(shù)讓用戶獲得更多的便捷和利益，但對(duì)于上面故事中處在被技術(shù)影響的服務(wù)職業(yè)中的人來講悼尾，卻似乎不是什么值得開心的事情柿扣。

?? ?? ? 但技術(shù)的升級(jí)并沒有帶來人們對(duì)于服務(wù)需求的減少，反而是增多了诀豁，只不過是形式發(fā)生了變化窄刘。對(duì)于服務(wù)來講，找到什么是變化的舷胜，什么是不變的，才能隨著技術(shù)的進(jìn)步一起發(fā)展，而不是被時(shí)間“解雇”烹骨。

解決技術(shù)和時(shí)代帶給服務(wù)的挑戰(zhàn)的辦法是：服務(wù)要知道并出現(xiàn)在客戶需要的地方翻伺，而不是希望和要求客戶出現(xiàn)在服務(wù)能夠提供的地方。

1104 解決工具：客戶需求變化的“四葉草模型”

? ? ? ? 服務(wù)依存于客戶的需求而存在沮焕，也就是說：

服務(wù)用何種服務(wù)模式取決于目標(biāo)客戶的需求情況吨岭，服務(wù)模式要隨著客戶的需求變化而變化；不能和客戶說：“對(duì)不起哈峦树，我們只有大鍋飯辣辫，你湊合著吃”；

服務(wù)模式是一個(gè)采用系統(tǒng)化思維來應(yīng)對(duì)客戶需求的方式魁巩，而不是簡單的修修補(bǔ)補(bǔ)急灭。比如，當(dāng)客戶抱怨某一個(gè)點(diǎn)的問題谷遂，我們就急匆匆的只解決這個(gè)點(diǎn)的問題葬馋，而不是考慮這個(gè)點(diǎn)對(duì)于服務(wù)整個(gè)系統(tǒng)意味著是什么，就好比客戶說菜淡了肾扰，我們就撒點(diǎn)鹽攪一攪解決畴嘶；或者是用一些作秀的辦法希望給客戶帶來驚喜，期盼客戶忽略“大鍋飯真的難吃”這個(gè)事實(shí)集晚，就好像在“大鍋飯”上面撒點(diǎn)蔥花窗悯，看上去不一樣了，本質(zhì)上還是“大鍋飯”而已偷拔。

?? ?? ? 如何理解客戶的需求和服務(wù)模式是否匹配呢蒋院？可以用一個(gè)“四葉草模型”來分析：

前面提到過：服務(wù)是一種橫跨物質(zhì)世界和客戶精神世界的特殊產(chǎn)品。在這個(gè)模型中条摸，橫向的兩片葉子代表了客戶心理（精神層面）的兩個(gè)最重要的需求：對(duì)于安全感的確定性需求和自我提升的進(jìn)化需求悦污，可以簡單的歸納為：客戶同時(shí)追求簡單化和個(gè)性化。

簡單化的需求钉蒲。簡單化意味著確定性切端，物質(zhì)豐富帶來的選擇增加和信息量的大爆炸變成了人們對(duì)于確定性需求的某種負(fù)擔(dān)∏晏洌客戶急需在最短時(shí)間用最簡單的方式獲得需要的東西來獲得確定性踏枣，于是，我們生活中的很多事物沿著這個(gè)客戶需求的方向出現(xiàn)钙蒙，例如極簡生活的方式茵瀑、極簡的產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)、各種能夠即插即用的U盤模式（不僅僅針對(duì)實(shí)體物品躬厌，甚至是虛擬的例如能力马昨、U盤團(tuán)隊(duì)等等）。

個(gè)性化的需求。雖然穩(wěn)定性帶來了安全感鸿捧，但人之所以區(qū)別于其他動(dòng)物屹篓，在于人的想象能力（確切的說是人自己構(gòu)建精神世界的能力）需要被滿足，信息量帶來多樣性匙奴，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界有無數(shù)種信息堆巧、物質(zhì)可以支持我們構(gòu)建自己想象中的世界的時(shí)候，個(gè)性化的需求就出現(xiàn)了泼菌，客戶需要更多的定制化和個(gè)性化谍肤，來滿足自己對(duì)于自己精神世界的獨(dú)特建造需求；

?? ?? ? 縱向的兩片葉子代表客戶所處的環(huán)境的兩類核心的狀態(tài)哗伯，即物質(zhì)濃度和信用濃度荒揣，物質(zhì)濃度代表了可獲得產(chǎn)品、服務(wù)笋颤、信息的難易程度乳附，信用濃度代表了判斷是否是所需產(chǎn)品和服務(wù)的難易程度。用吃飯做個(gè)類比：當(dāng)你出國到了一個(gè)陌生的國度伴澄，餓了想找點(diǎn)吃的赋除，有多少種食物可選是物質(zhì)濃度，能否很快確認(rèn)這些食物是符合你需求的是信用濃度非凌。

獲得的難易度举农。

物質(zhì)濃度是一個(gè)相對(duì)概念，市場上能夠滿足某類客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的多少并不是絕對(duì)的敞嗡，少可能是在全世界范圍的少颁糟，也可能是對(duì)于這個(gè)客戶來講，面對(duì)需求?時(shí)候的“少”喉悴。當(dāng)物質(zhì)濃度相對(duì)高的時(shí)候棱貌，客戶穩(wěn)定感會(huì)很差，會(huì)在不同的產(chǎn)品和服務(wù)之間切換箕肃，最終為了“確定性”會(huì)將選擇固定在某一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上婚脱；當(dāng)物質(zhì)濃度低的時(shí)候，又會(huì)催生客戶的個(gè)性化需求勺像，比如：如果一個(gè)家里手邊只有一把鉗子這個(gè)工具障贸，在解決家里小修小補(bǔ)的工作時(shí)候，極大的可能會(huì)將這把鉗子當(dāng)做鉗子吟宦、錘子篮洁、剪刀等等來使用，而不會(huì)為了解決眼前的小事選擇重新購買整套工具殃姓，比起購買整套工具的等待來講袁波，手邊現(xiàn)有工具的簡單利用更具有“易得性”瓦阐，也就是即使市場上有很多的產(chǎn)品，但對(duì)于這個(gè)客戶的這個(gè)需求來講锋叨，能夠滿足當(dāng)下需求的物質(zhì)濃度是有限的垄分。當(dāng)然宛篇，當(dāng)這種需求被發(fā)現(xiàn)后娃磺，就會(huì)出現(xiàn)了對(duì)應(yīng)解決這種物質(zhì)濃度低的產(chǎn)品，例如各種多功能的工具（多功能鉗子叫倍、多功能工兵鏟偷卧、多功能卡片式工具、瑞士軍刀等等）吆倦。再比如海爾有一個(gè)經(jīng)典的洗衣機(jī)案例听诸，某一個(gè)區(qū)域的客戶洗衣機(jī)下水管經(jīng)常被堵塞出問題，而其他地區(qū)的這種同類產(chǎn)品則質(zhì)量很穩(wěn)定蚕泽，原因是因?yàn)樵摰貐^(qū)的用戶使用洗衣機(jī)洗土豆晌梨，導(dǎo)致土豆的淤泥堵塞，海爾根據(jù)這個(gè)需求做出了專門用于洗土豆的洗衣機(jī)须妻，大受歡迎仔蝌。

確認(rèn)的難易度。

信用濃度也是一個(gè)相對(duì)概念荒吏，如果信用濃度低敛惊，即客戶很容易識(shí)別出想要的；信用濃度高代表客戶辨別真正符合自己需要的產(chǎn)品或服務(wù)的確認(rèn)難度高绰更。信用濃度低的時(shí)候瞧挤，客戶的“確定性”需求是被滿足的，會(huì)刺激客戶追求個(gè)性化儡湾，比如網(wǎng)上購物特恬，當(dāng)出現(xiàn)了先行賠付和天貓商城之后，信息濃度在“如何不合適怎么辦”這個(gè)角度是降低了徐钠，于是癌刽，越來越多的人會(huì)選擇天貓購物，在確定性滿足后丹皱，個(gè)性化的需求就出現(xiàn)了妒穴，于是淘寶上出現(xiàn)了各種銷售方式來滿足多樣性的需求，比如各種的購物節(jié)摊崭、打折季讼油、直播、拼團(tuán)等等呢簸。信用濃度高矮台，識(shí)別符合自己需求的代價(jià)高乏屯，客戶會(huì)首先追求確定性的需要，誰能提供確定性客戶就選誰瘦赫，而忽略個(gè)性化的需求辰晕，例如P2P或者龐氏騙局，只要有人能夠給一次確定性的收益确虱，就會(huì)讓客戶穩(wěn)定在這個(gè)選擇上含友，而很難重新思考是否這個(gè)選擇是正確的（重新思考意味著需要打破確定性，回到不確定狀態(tài)下校辩，這個(gè)是反人性的）窘问。

?? ?? ? 四葉草模型是一個(gè)從宏觀角度確認(rèn)客戶需求變化的模型（“客戶需求層級(jí)”更偏向于針對(duì)某一類特定用戶的分析），在這個(gè)模型中我們可以看到宜咒，對(duì)于服務(wù)來講惠赫，客戶的兩個(gè)底層需求（橫軸）在任何情況下都是存在的和必須的，唯一變化的是環(huán)境（縱軸）故黑。我們用坐標(biāo)系可以構(gòu)建一個(gè)矩陣來對(duì)當(dāng)前的客戶需求進(jìn)行梳理儿咱，再來確定我們需要根據(jù)我們自己所面對(duì)的目標(biāo)客戶做怎樣的服務(wù)策略和體系構(gòu)架。

四葉草矩陣

?? ?? ? 在下面這個(gè)矩陣中场晶，根據(jù)物質(zhì)濃度和信用濃度的不同構(gòu)成了四個(gè)區(qū)塊混埠，每個(gè)區(qū)塊中，又分別對(duì)應(yīng)客戶的兩種需求：簡單化和個(gè)性化峰搪。

物質(zhì)濃度低岔冀，信用濃度低。

存在于封閉市場或者低更換頻率產(chǎn)品和服務(wù)的需求概耻，比如偏遠(yuǎn)地區(qū)物資和服務(wù)相對(duì)流轉(zhuǎn)速度緩慢的情況使套，或者某種使用頻率低的特種產(chǎn)品的行業(yè)，客戶對(duì)服務(wù)的需求處在極低的水平鞠柄，這種情況下：

A?客戶簡單化的需求侦高。客戶對(duì)服務(wù)并沒有很高的要求厌杜，在某些情況下奉呛，由于服務(wù)需求的不旺盛，服務(wù)近乎隱身狀態(tài)夯尽；例如某公司采購一批專用設(shè)備瞧壮，由于這種設(shè)備只在公司業(yè)務(wù)最開始被使用，之后就被鎖在倉庫里生銹匙握，客戶對(duì)服務(wù)的需求也就低了咆槽。

B?客戶個(gè)性化的需求。在這種情形下圈纺，并不能影響客戶對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)需求秦忿。例如：有一年賀歲電影《小豬佩奇》上映前麦射，宣傳方拍攝了一個(gè)短視頻，講的是一個(gè)爺爺住在山里灯谣，聽說孫女想要小豬佩奇潜秋，最后爺爺多方打聽，最后手工焊接了一個(gè)小豬佩奇給孫女胎许。如果換一個(gè)物質(zhì)濃度或者信息濃度高的城市峻呛，可能一開始爺爺?shù)倪x擇就是到商場里選擇一個(gè)流水線的產(chǎn)品。再比如80年代出生的人呐萨，有些還會(huì)有一些小時(shí)候關(guān)于玩具的記憶：彈弓杀饵、旱冰鞋、滾鐵環(huán)等等都是利用現(xiàn)成的材料手工制作而成谬擦，而到了現(xiàn)在這個(gè)時(shí)期，這種情況幾乎消失了朽缎。

這種情況下的服務(wù)：服務(wù)處于分散狀態(tài)惨远，“大鍋飯”服務(wù)模式是這個(gè)情況下的主要服務(wù)方式：什么類型的服務(wù)都涉獵一點(diǎn)，但什么都不怎么上心话肖。

?? ??? ?如果放大觀察尺度北秽，不同國家的政策，不同公司的產(chǎn)品最筒，由于專利贺氓、技術(shù)或者設(shè)計(jì)造成的產(chǎn)品差異造成客戶被圈入“孤島”，造成物質(zhì)濃度低床蜘，信用濃度也低辙培。在這個(gè)孤島中，客戶由于選擇了某個(gè)產(chǎn)品就需要放棄另外的產(chǎn)品邢锯，本質(zhì)上就造成了物質(zhì)濃度低和信用濃度低扬蕊。例如：手機(jī)不能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的問題是這樣的一種“孤島”狀態(tài)；物聯(lián)網(wǎng)在智能家居領(lǐng)域如果每個(gè)公司采用自有的標(biāo)準(zhǔn)丹擎，造成客戶只能購買同一家公司的產(chǎn)品才能達(dá)到一個(gè)app控制所有智能設(shè)備也是這種情況尾抑，這個(gè)情況同樣發(fā)生在工業(yè)領(lǐng)域，這也是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)過程中的最大阻力蒂培。

?? ?? ? 這種狀態(tài)下的服務(wù)是沒有動(dòng)力的再愈，企業(yè)缺少迭代服務(wù)以滿足客戶個(gè)性化需求變化的動(dòng)力。短期產(chǎn)品的壟斷會(huì)給企業(yè)打來一種錯(cuò)覺：我服務(wù)好與不好你都得買我的產(chǎn)品护戳，那么我為什么還要好好服務(wù)呢翎冲？

?? ?? ? 很多行業(yè)或者工作都會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段，但當(dāng)物質(zhì)濃度和信用濃度發(fā)生變化的時(shí)候（比如允許攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)灸异、物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一）府适，如果服務(wù)模式?jīng)]有隨之改變羔飞，對(duì)應(yīng)公司的業(yè)務(wù)將受到很大的影響。另外檐春，并不是說這種“孤島”有問題逻淌，相反的，對(duì)于處在“孤島”中的公司或者服務(wù)是有“護(hù)城河”的紅利疟暖，甚至公司和服務(wù)要在有技術(shù)優(yōu)勢或者專利優(yōu)勢的時(shí)候卡儒，盡可能的獲取最大收益。這里說的影響是當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化后俐巴，服務(wù)模式仍然沿用原來的模式所導(dǎo)致的問題骨望，當(dāng)需要作出改變的時(shí)候，舊有服務(wù)模式會(huì)沿著原來的慣性欣舵，不但不會(huì)促進(jìn)公司發(fā)展擎鸠，反而變成了絆腳石。從這個(gè)角度看“全聚德”烤鴨缘圈，就能明白為什么改革始終沒有起色：仍然以為自己的品牌或者烤鴨是護(hù)城河劣光，仍然用“大鍋飯”的服務(wù)模式來應(yīng)對(duì)客戶的新的服務(wù)需求，實(shí)際上市場上物質(zhì)濃度已經(jīng)發(fā)生了變化糟把。

物質(zhì)濃度高绢涡，信用濃度低。

這類環(huán)境就是前面舉例中提到的天貓的案例遣疯，與前面一個(gè)情況的差別在于雄可，物質(zhì)濃度的變化。

C?客戶簡單化需求缠犀。在這個(gè)環(huán)境下数苫，信用濃度對(duì)客戶不會(huì)造成困擾的情況下，就會(huì)追求物質(zhì)的個(gè)性化夭坪。最初是樓下雜貨鋪文判、之后是品牌大超市，之后是各類有保障的網(wǎng)上購物平臺(tái)室梅，都給人們一種無須花心思考慮信用問題的簡單化需求戏仓。對(duì)應(yīng)于工業(yè)領(lǐng)域，與客戶建立長期合作關(guān)系的公司也提供了這種簡單化的需求滿足亡鼠；

D?客戶個(gè)性化需求赏殃。客戶在滿足確定性的需求后间涵，會(huì)產(chǎn)生出個(gè)性化的需求仁热，例如網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)延伸出來的與衣食住行用的集合；與客戶建立信用關(guān)系的公司也會(huì)努力推出各種新產(chǎn)品和新的服務(wù)來滿足客戶的個(gè)性化需求勾哩。

? ? ? ? 這個(gè)環(huán)境下抗蠢，服務(wù)要求采用“牧羊犬”的服務(wù)模式举哟，一方面要努力確保客戶的信用濃度保持在低位迅矛，也就是與客戶建立的長期信任關(guān)系妨猩；另一方面，又要通過制造更高的物質(zhì)濃度（多樣性的產(chǎn)品和服務(wù)）留住客戶秽褒，還要提防客戶被競爭對(duì)手搶走壶硅。BAT大戰(zhàn)的時(shí)候，每一家都努力收購各種公司销斟，將自己的服務(wù)觸角延伸到生活的各個(gè)角落來滿足客戶個(gè)性化的選擇需要庐椒。舉一個(gè)工業(yè)品領(lǐng)域的例子：華為在對(duì)客戶的服務(wù)上就做到了這種讓客戶信用濃度最低（服務(wù)在客戶心中建立的靠譜的口碑）、制造更高的物質(zhì)濃度（多樣的服務(wù)產(chǎn)品蚂踊，滿足客戶各個(gè)階段约谈、各種方式的需求）、防止競爭對(duì)手（服務(wù)深入與客戶的業(yè)務(wù)綁定悴势，讓客戶可以做“甩手掌柜”）窗宇。

物質(zhì)濃度低，信用濃度高特纤。

這種環(huán)境下，市場上的服務(wù)產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)侥加，產(chǎn)品功能差異不能很明顯的區(qū)分級(jí)別捧存，雖然品類繁多，但其實(shí)差異沒有特別大担败，而客戶辨別產(chǎn)品和服務(wù)的好壞需要耗費(fèi)代價(jià)昔穴。例如早期智能機(jī)出現(xiàn)之前的手機(jī)市場，品牌多提前，但產(chǎn)品的差異并不大吗货，客戶更換手機(jī)頻率很高。

E?客戶簡單化需求狈网。品牌的作用在這個(gè)階段就是解決信用濃度高的一個(gè)方式宙搬，另外，當(dāng)蘋果手機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候拓哺，將客戶的選擇難度降低勇垛。又比如，二手車市場是一個(gè)典型的信用濃度高的市場士鸥，當(dāng)愿意為二手車質(zhì)量提供擔(dān)保的諸如“瓜子二手車”等應(yīng)用的出現(xiàn)闲孤，客戶自然選擇信用濃度低的服務(wù)；

F?客戶個(gè)性化需求烤礁。手機(jī)品類的繁多是為了滿足客戶對(duì)于個(gè)性化的需求讼积，但這種個(gè)性化是在信用濃度高的前提下的不得不做出的選擇肥照，蘋果采用通過手機(jī)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)和降低品類來滿足客戶簡單化的需求，但同時(shí)在app?store上各種應(yīng)用軟件來滿足客戶的個(gè)性化需要勤众。

?? ?? ? 這種情況通常發(fā)生在政策變化早期或者同質(zhì)化競爭的環(huán)境下舆绎。這個(gè)環(huán)境下的服務(wù)模式重要的工作是降低客戶的信用濃度，同時(shí)增加物質(zhì)濃度决摧，采用“機(jī)器貓”的服務(wù)模式：機(jī)器貓的形象可以很容易的被描繪出來亿蒸，也被人喜愛，服務(wù)需要讓客戶產(chǎn)生簡單易得的印象掌桩；同時(shí)边锁，機(jī)器貓總是層次不窮的有各種工具來解決客戶問題，服務(wù)也同樣能夠協(xié)調(diào)各種資源來滿足客戶的需要波岛。舉個(gè)例子：工程機(jī)械的高空車市場茅坛，當(dāng)市場需求突然爆發(fā)式的增長的初期，各種品牌则拷、各種產(chǎn)品贡蓖、政策會(huì)一夜之間充滿客戶的世界，造成信息負(fù)荷煌茬，多數(shù)客戶會(huì)每種產(chǎn)品都買斥铺，只要產(chǎn)品服務(wù)方便易得的，以及商務(wù)政策好坛善。但當(dāng)進(jìn)入到市場飽和競爭的時(shí)候晾蜘，客戶會(huì)向信用濃度低，但物質(zhì)濃度高的公司移動(dòng)：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有很好的口碑眠屎，同時(shí)能滿足多樣的需求剔交。

?? ??? ?服務(wù)在這種情況下就是要在客戶心目中建立“機(jī)器貓”形象，簡化自己與客戶的接口改衩，降低與客戶的信用濃度岖常，同時(shí)整合資源、隨時(shí)準(zhǔn)備能夠提供滿足客戶各方面需求的服務(wù)產(chǎn)品葫督，將自己與其他同類區(qū)別開來竭鞍。

物質(zhì)濃度高，信用濃度高候衍。

這種情況通常發(fā)生在對(duì)客戶來講進(jìn)入和退出門欄很低的行業(yè)或者環(huán)境中笼蛛，例如直播帶貨行業(yè)以及線上教育產(chǎn)業(yè)，這種環(huán)境下蛉鹿，客戶處于不斷嘗試和更換產(chǎn)品的過程中滨砍。在這種線上帶貨模式出現(xiàn)之前，那種聚集的電腦城、小吃一條街惋戏、綜合性商場等等模式也屬于這類领追。

G?客戶的簡單化需求。由于確定性的需求响逢，客戶會(huì)固定在幾個(gè)方向的產(chǎn)品和服務(wù)上绒窑，但由于個(gè)性化的原因又會(huì)可能隨時(shí)發(fā)生變化。比如可以是某個(gè)網(wǎng)紅直播的粉絲舔亭，也可以同時(shí)是某個(gè)“擼貓”視頻的粉絲些膨。

H?客戶個(gè)性化需求。由于遷移成本低钦铺，客戶隨時(shí)可能由于某個(gè)原因離開订雾，也可能隨時(shí)加入，新的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)時(shí)候矛洞，又會(huì)造成整個(gè)行業(yè)的客戶變化洼哎。

?? ?? ? 這種環(huán)境下的服務(wù)處于充分競爭的狀態(tài)，服務(wù)的模式要像“萬花筒”一樣沼本，不斷的對(duì)服務(wù)方式迭代噩峦，推陳出新，讓客戶先獲得個(gè)性化的需求獲取更多的客戶抽兆，再滿足客戶簡單化的需求將客戶穩(wěn)定下來识补。比如帶貨的網(wǎng)紅用自身的特色吸引客戶，然后用“找到我就是找到全網(wǎng)最低價(jià)”的方式滿足客戶簡單化的需求辫红；再比如餐飲一條街的同質(zhì)化競爭環(huán)境李请，顧客的選擇基本上在見到環(huán)境的一瞬間就會(huì)決定，所以門面厉熟，各種銷售的方式和噱頭不但要用，而且要頻繁使用较幌，直到客戶發(fā)現(xiàn)某個(gè)東西是他所需要并且滿足他的簡單化需求（比如某一個(gè)套餐揍瑟、某一個(gè)菜品、某一個(gè)特色食材等等）乍炉，最終服務(wù)由于某一個(gè)特點(diǎn)滿足一部分的客群绢片，服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為變成“牧羊犬”的服務(wù)模式。

?? ?? ? 當(dāng)信息濃度或者物質(zhì)濃度環(huán)境變化的時(shí)候岛琼，服務(wù)的模式要即使切換底循，比如：“大眾點(diǎn)評(píng)”對(duì)于信息濃度的稀釋作用，當(dāng)簡單性可以從某個(gè)app上獲取時(shí)候槐瑞，“萬花筒”的服務(wù)模式效果會(huì)減弱熙涤。

上述的四種服務(wù)模式是站在一個(gè)宏觀的角度來觀察客戶需求的變化，從而調(diào)整服務(wù)模式；在實(shí)際不同的環(huán)境下祠挫，很多時(shí)候那槽，服務(wù)的模式是混合使用的±德鳎“四葉草”的服務(wù)模式的核心在于：通過分析確認(rèn)客戶需求的變化趨勢干跛，提前對(duì)自己的服務(wù)模式進(jìn)行準(zhǔn)備公你，當(dāng)信用濃度或者物質(zhì)濃度發(fā)生變化的時(shí)候，使用新的服務(wù)模式來適應(yīng)客戶需求的變化甚牲。