在我想主題的時(shí)候，考慮了很多：什么樣的產(chǎn)品才是一款好產(chǎn)品庇楞？怎樣評(píng)價(jià)一名產(chǎn)品經(jīng)理是否靠譜榜配？
我個(gè)人認(rèn)為“接地氣”應(yīng)該算是一個(gè)中肯又不虛高的標(biāo)準(zhǔn)。
先做一下自我介紹吕晌。我從入職網(wǎng)易到現(xiàn)在蛋褥，從一線產(chǎn)品策劃成長(zhǎng)起來(lái)，今天跟大家分享也是希望大家能少踩一些坑我曾經(jīng)踩過(guò)的坑睛驳。在我的職業(yè)生涯中烙心，對(duì)我影響最大的2013年開(kāi)始負(fù)責(zé)的網(wǎng)易VIP郵箱業(yè)務(wù)，這期間我同時(shí)帶領(lǐng)了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)乏沸，并且在我們業(yè)務(wù)模塊里也有客服和銷售團(tuán)隊(duì)淫茵。
在這過(guò)程中，我對(duì)產(chǎn)品蹬跃、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)三者有了更深的體會(huì)匙瘪，更深地理解了這三者的價(jià)值分別在哪里。
在2015年中蝶缀，本著對(duì)這三種角色的理解丹喻，促使我加入了七魚云客服這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)我來(lái)說(shuō)有著巨大的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型翁都，從做to C的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型做了企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品碍论，工作重心也轉(zhuǎn)向了運(yùn)營(yíng)方向。當(dāng)我重新復(fù)盤之前的工作心得柄慰，“接地氣”會(huì)是讓我收獲最大的部分鳍悠，因此也促成了今天分享的主題。
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)變化非常非匙Γ快的行業(yè)贼涩，曾經(jīng)大家耳熟能詳、紅極一時(shí)的產(chǎn)品現(xiàn)在很多都已經(jīng)消失或者逐漸被人們遺忘了薯蝎。這會(huì)促使我們思考一個(gè)問(wèn)題：什么叫做成功的產(chǎn)品遥倦？
1、接地氣：有價(jià)值、有實(shí)力袒哥、有收益
坦率的說(shuō)缩筛，我自己也是踩著不少的產(chǎn)品的尸體走過(guò)來(lái)的，一時(shí)的成功不代表永遠(yuǎn)成功堡称，做大是一種成功瞎抛，小而美也是一種成功。共性的來(lái)講却紧，我想“接地氣”是“成功”的第一步桐臊。
我自己對(duì)于“接地氣”有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
有價(jià)值：為用戶帶來(lái)價(jià)值，比如娛樂(lè)晓殊，比如效率断凶；
有實(shí)力：有核心競(jìng)爭(zhēng)力，能在市場(chǎng)上立足巫俺；
有收益：讓團(tuán)隊(duì)成員有合理的財(cái)務(wù)回報(bào)认烁。
在有收益這一點(diǎn)上，我想特別展開(kāi)說(shuō)一下介汹，很多產(chǎn)品人都非常有熱情和理想却嗡，也能收獲不錯(cuò)的用戶有口碑。但是如果長(zhǎng)期沒(méi)有可預(yù)期的收入嘹承，是沒(méi)有辦法支持產(chǎn)品走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的窗价。
團(tuán)隊(duì)是對(duì)的，即便起點(diǎn)錯(cuò)了叹卷，但總會(huì)跑到正確的路上
2撼港、那么一個(gè)產(chǎn)品成功的原因是什么？
無(wú)外乎是這么幾個(gè)因素：團(tuán)隊(duì)豪娜、資源和戰(zhàn)略。也就是：正確的人在一起哟楷，做正確的事瘤载。
歸根結(jié)底，最重要的因素還是團(tuán)隊(duì)卖擅，在種子輪鸣奔、天使輪時(shí)，投資人投的就是團(tuán)隊(duì)惩阶。所以挎狸，打造一個(gè)接地氣的產(chǎn)品首先要打造一個(gè)接地氣的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是對(duì)的断楷，即便起點(diǎn)錯(cuò)了锨匆，但總會(huì)跑到正確的路上。
以我們打造“七魚云客服”這個(gè)產(chǎn)品為例冬筒，我本人帶領(lǐng)過(guò)客服團(tuán)隊(duì)恐锣，因而對(duì)客服管理者的角色和需求都有親身的體會(huì)茅主，而在網(wǎng)易又有電商、游戲土榴、金融诀姚、通信工具不同大小、不同行業(yè)的產(chǎn)品玷禽，成為我們需求最一手的來(lái)源赫段。
即便這樣，我們?nèi)匀徽心剂藖?lái)自不同行業(yè)最資深的客服人員加入我們的團(tuán)隊(duì)矢赁，他們既是七魚最直接的使用者糯笙，也是七魚的產(chǎn)品顧問(wèn)，幫助產(chǎn)品快速迭代和成長(zhǎng)坯台。我覺(jué)得在組建“接地氣”團(tuán)隊(duì)這件事上炬丸，七魚的第一步走的很穩(wěn)。
（互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)）
互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)分工在演化蜒蕾，每一個(gè)角色和分工都會(huì)對(duì)產(chǎn)品起到重要的影響稠炬。但是，在真正的工作中咪啡，不同的角色往往會(huì)相互吐槽首启，尤其是產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的同學(xué)。
產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)之間相互吐槽的邏輯是什么撤摸？最大的原因是兩者的工作方式間的差異毅桃。
（產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)工作方式的差異）
工作方式的差異，會(huì)造成理解上的障礙准夷。
團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)角色都有成長(zhǎng)軌跡钥飞。首先是產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)角色。先看看大部分產(chǎn)品經(jīng)理的工作狀態(tài)吧衫嵌。每天坐在辦公室里读宙，從運(yùn)營(yíng)、客服那里收集一些需求楔绞，然后跟進(jìn)開(kāi)發(fā)做功能结闸，不知不覺(jué)變成了一個(gè)“產(chǎn)品功能經(jīng)理”。
而作為產(chǎn)品經(jīng)理酒朵，這個(gè)角色真正的價(jià)值是在于了解市場(chǎng)桦锄、了解用戶，把握需求和引領(lǐng)需求蔫耽。
“產(chǎn)品功能經(jīng)理”很像是在溫室的環(huán)境下结耀，不接觸用戶，憑空YY需求。現(xiàn)在產(chǎn)品經(jīng)理的職位異潮牵火爆香伴，相比技術(shù)來(lái)說(shuō)門檻要低很多，我相信很快“產(chǎn)品功能經(jīng)理”這個(gè)角色就會(huì)飽和具则，甚至下崗即纲。
想做一個(gè)接地氣的產(chǎn)品經(jīng)理，我的建議是不要把視角放在“我如何完成功能博肋？” 而是要多問(wèn)問(wèn)“為什么要去做這個(gè)功能低斋？不做這個(gè)功能有沒(méi)有替代的方案？如果不做匪凡，那會(huì)怎樣膊畴？”
在七魚云客服團(tuán)隊(duì)，為了讓產(chǎn)品更深入地了解用戶需求病游，我們有一個(gè)制度：產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要輪流在一線客服值班唇跨，接受客戶咨詢，和用戶聊天衬衬。同時(shí)买猖，我們的產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)跟著運(yùn)營(yíng)出去，跟用戶面對(duì)面地聊滋尉，去了解他們到底想要什么玉控。
3、運(yùn)營(yíng)要讓產(chǎn)品活起來(lái)
接下來(lái)講運(yùn)營(yíng)經(jīng)理狮惜。
前陣子有個(gè)帖子在朋友圈流傳《姑娘高诺，你其實(shí)只是個(gè)運(yùn)行經(jīng)理》，運(yùn)營(yíng)到底是干嘛的碾篡？一周發(fā)5篇微信文章虱而？一天處理5條用戶反饋？如果毫無(wú)目的地在完成這些日常工作开泽，不去思考背后的邏輯牡拇，那么真的只是一個(gè)運(yùn)行經(jīng)理。
運(yùn)營(yíng)是目的性很強(qiáng)的事眼姐。你要去理解你的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是什么诅迷？或者商業(yè)邏輯是什么佩番？做這件事最終能不能演化成我的銷量众旗。就職業(yè)入門來(lái)說(shuō)，可能運(yùn)營(yíng)是個(gè)比產(chǎn)品經(jīng)理門檻更低的崗位趟畏，但是贡歧，隨著你的成長(zhǎng)，所做的事情越來(lái)越有價(jià)值，大到市場(chǎng)策略利朵、產(chǎn)品戰(zhàn)略等都在考驗(yàn)?zāi)愕倪\(yùn)營(yíng)能力律想。運(yùn)營(yíng)是要把產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)都串聯(lián)起來(lái)，要讓產(chǎn)品活起來(lái)绍弟。
關(guān)于客戶服務(wù)技即，在大部分的團(tuán)隊(duì)里客服扮演的角色其實(shí)是救火隊(duì)員，用戶問(wèn)了什么問(wèn)題回答什么問(wèn)題樟遣。但實(shí)際上客戶服務(wù)是非常有價(jià)值的事而叼，用戶感知你的產(chǎn)品，第一反饋到的就是客服豹悬，客服能最先接觸到用戶的需求葵陵。
產(chǎn)品是有限的，用戶的感知和需求是無(wú)限的瞻佛。客服所收到的所有信息都是用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋脱篙，真正了解業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的就是服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主動(dòng)的服務(wù)往往能夠創(chuàng)造新的價(jià)值伤柄。七魚的客服團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)主動(dòng)收集用戶的信息绊困，匯總用戶需求，產(chǎn)生用戶報(bào)告响迂，這是我們很重要的日常工作考抄。
4、永遠(yuǎn)不要忽略“戰(zhàn)略層”
（用戶體驗(yàn)要素圖）
用戶體驗(yàn)要素是產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面非常經(jīng)典的理論蔗彤，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)也是受益最多的方法論川梅。戰(zhàn)略層是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)最重要的底層，然而在實(shí)際工作中然遏，常常變成了老板拍腦袋做決定贫途，其他人做執(zhí)行，最重要最慎重的事情待侵，變成了最沒(méi)有人管的事情丢早。
以七魚云客服為例，團(tuán)隊(duì)的愿景是希望通過(guò)產(chǎn)品幫助企業(yè)解決現(xiàn)有的客服困難秧倾，小到幫助企業(yè)減少一個(gè)客服坐席怨酝，大到對(duì)整個(gè)客服生態(tài)產(chǎn)生影響。因此那先，七魚的slogan定為“七魚农猬，改變客服”，團(tuán)隊(duì)也會(huì)時(shí)刻提醒自己這一點(diǎn)售淡。如果戰(zhàn)略層抽走了斤葱，上面就會(huì)全部倒塌慷垮，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)在過(guò)程中永遠(yuǎn)不要忘了戰(zhàn)略層，要經(jīng)常讓自己的思路回歸戰(zhàn)略揍堕。
5料身、什么是戰(zhàn)略？
一衩茸、足夠體量的用戶
問(wèn)一下自己：產(chǎn)品所在的細(xì)分市場(chǎng)芹血，體量是大還是小，頻率怎樣楞慈。做產(chǎn)品最難戰(zhàn)勝的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手祟牲，而是人們的觀念。舉個(gè)例子抖部，在美國(guó)有禮服租賃產(chǎn)品说贝，在中國(guó)也出現(xiàn)了類似的產(chǎn)品。
但是慎颗，什么人有這樣的需求乡恕？
一二線城市的白領(lǐng)女性參加派對(duì)、晚會(huì)俯萎，那么一共有多少人傲宜？一年有幾次？在美國(guó)有派對(duì)文化夫啊，但是在中國(guó)函卒，大部分女孩還沒(méi)有這樣的觀念。無(wú)論從用戶體量還是時(shí)間體量上撇眯，這個(gè)市場(chǎng)在中國(guó)還需要太多的教育工作报嵌。
二、有明確的價(jià)值
我之前做過(guò)一個(gè)優(yōu)惠券的產(chǎn)品熊榛，最開(kāi)始的時(shí)候會(huì)覺(jué)得優(yōu)惠券就是為用戶提供的價(jià)值锚国，然后當(dāng)繼續(xù)挖掘，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶想要的不是優(yōu)惠券玄坦，而是價(jià)格便宜血筑。那我們看提供“便宜”這個(gè)價(jià)值的產(chǎn)品是什么？有9.9包郵煎楣；然后繼續(xù)看豺总，除了價(jià)格還有一個(gè)價(jià)值叫“性價(jià)比”，提供這個(gè)價(jià)值的也有做的很好的產(chǎn)品 择懂，叫什么值得買喻喳。
對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值方面，其實(shí)就要不停地挖休蟹，挖到用戶心里很深很深的地方沸枯，去思考到底在跟什么產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。
三赂弓、產(chǎn)品感知符合產(chǎn)品定位
我經(jīng)常在科技媒體上看到新產(chǎn)品的創(chuàng)始人接受采訪绑榴，產(chǎn)品的理念很打動(dòng)我，我就去下載盈魁。但是翔怎，最后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不是那么回事，在使用產(chǎn)品的過(guò)程怎么都覺(jué)得產(chǎn)品和創(chuàng)始人說(shuō)的理念不一致杨耙。這里就是戰(zhàn)略對(duì)了赤套，但是在落實(shí)戰(zhàn)略的時(shí)候出了問(wèn)題。
四珊膜、向上下游延伸
現(xiàn)在的貓眼電影容握、阿里電影，看似和豆瓣電影都是在做賣電影票的事情车柠，但其實(shí)大家在電影票這個(gè)事情的上下游做布局剔氏。電影票的上游是制作，下游是電影院竹祷，電影票僅僅是一個(gè)突破口谈跛。大家也可以想想自己的產(chǎn)品的上游和下游，未來(lái)都可能是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手塑陵。
6感憾、讓運(yùn)營(yíng)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中
產(chǎn)品上線前最重要的是兩件事：產(chǎn)品更新和用戶反饋。這是幫助產(chǎn)品迭代的最重要的兩件事令花。
產(chǎn)品的更新大家都很熟悉阻桅，這里給大家分享一個(gè)通過(guò)用戶反饋進(jìn)行營(yíng)銷迭代的案例。
俄羅斯一款LOMO相機(jī)Hogla兼都，產(chǎn)品出現(xiàn)了漏光問(wèn)題鳍刷，但是有人強(qiáng)烈喜歡這種漏光的效果，產(chǎn)品的營(yíng)銷就把它包裝成了“感知不可預(yù)測(cè)的美好”俯抖，主打文藝人群输瓜，把產(chǎn)品的劣勢(shì)包裝成了優(yōu)勢(shì)。
在這期間芬萍，產(chǎn)品的功能完全沒(méi)有變尤揣，只是調(diào)整了營(yíng)銷策略，改變了用戶對(duì)它的認(rèn)知柬祠。這個(gè)例子提醒我們的是北戏，可以從用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋去迭代營(yíng)銷策略。
關(guān)于運(yùn)營(yíng)這一塊漫蛔，運(yùn)營(yíng)有四個(gè)核心要素：用戶嗜愈、數(shù)據(jù)旧蛾、渠道和內(nèi)容。這里就不一一展開(kāi)了蠕嫁。
跟大家分享一個(gè)運(yùn)營(yíng)要素分析表：他們是誰(shuí)锨天？他們的需求是什么？我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是什么剃毒？渠道是什么病袄？?jī)?nèi)容是什么？
重點(diǎn)講一下用戶和用戶的需求赘阀。以七魚云客服為例益缠，我們的典型用戶之一是高成長(zhǎng)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。這些企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)需求是：
功能需求：能將客戶的多渠道信息整合到一個(gè)客服工作臺(tái)基公，需要工單系統(tǒng)幅慌、智能機(jī)器人等；
心理需求：控制客服人力成本轰豆；
想要：可以快速接入客服系統(tǒng)欠痴；
害怕：信息不安全书闸，系統(tǒng)不穩(wěn)定肌幽。這些都會(huì)成為需求。
為了滿足用戶的需求砰诵，達(dá)成我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)雨席，就可以在渠道上有針對(duì)性的推廣我們的內(nèi)容菩咨，以用戶為起點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)策略。
7陡厘、什么時(shí)候啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)工作抽米？
任何時(shí)候，越早越好糙置！
七魚云客服這個(gè)產(chǎn)品在立項(xiàng)時(shí)云茸，運(yùn)營(yíng)就開(kāi)始進(jìn)入團(tuán)隊(duì)了。在初期谤饭，我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做市場(chǎng)調(diào)研标捺，全國(guó)各地去采訪客服和客服管理者，重新理解這個(gè)行業(yè)揉抵。我們有了解到金融亡容、電商等是客服需求龐大的行業(yè)，也了解到客服管理者在客服管理時(shí)存在哪些痛處冤今，這樣也有利于培養(yǎng)我們的種子用戶闺兢，后來(lái)七魚開(kāi)始測(cè)試，我們就邀請(qǐng)他們成為首批用戶戏罢。
其實(shí)屋谭，就是讓運(yùn)營(yíng)和客服參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中脚囊，跟著產(chǎn)品一起去打磨和迭代。
最后桐磁，再次強(qiáng)調(diào)一下我個(gè)人對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的理解：產(chǎn)品經(jīng)理們一定要跑出去悔耘，去跟用戶聊天，去感知你的用戶所意，了解他們的需求。不要做“溫室里產(chǎn)品經(jīng)理”催首，成為一名“野生的產(chǎn)品經(jīng)理”扶踊。
今天大概就講這么多，希望對(duì)大家有幫助郎任。謝謝秧耗！
作者：七魚運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
來(lái)源：網(wǎng)易七魚
