服務(wù)途徑

顧客流程圖（服務(wù)路徑）

服務(wù)路徑圖是一個(gè)有導(dǎo)向性的圖表珠插，用以通過展現(xiàn)在不同的接觸點(diǎn)上，描述用戶和服務(wù)的相互關(guān)系颖对。

這種交互關(guān)系在經(jīng)典的服務(wù)藍(lán)圖里一步步的被描述出來捻撑，但著重強(qiáng)調(diào)一些點(diǎn)，例如信息的不穩(wěn)定性和具體設(shè)備的加入缤底。

服務(wù)路徑標(biāo)注游戲：

此方法需要一張空白的路徑表和一套用于表現(xiàn)接觸點(diǎn)的卡片顾患。

這類活動的典型流程是從讓參與者選擇一個(gè)角色來開始（或者從草稿中創(chuàng)造一個(gè)角色），為這個(gè)人定義一個(gè)目標(biāo)个唧，去選擇多個(gè)可以達(dá)到該目標(biāo)的接觸點(diǎn)江解，在不同的接觸點(diǎn)描述體驗(yàn)流程。 卡片用于提供便于理解的視覺支撐徙歼，匯總行為和接觸點(diǎn)的序列犁河，這些序列體現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)的特征。

這個(gè)具體的案例來自于一個(gè)關(guān)于運(yùn)輸系統(tǒng)的項(xiàng)目魄梯。這個(gè)圖表試圖通過展現(xiàn)不同的接觸點(diǎn)和不同類型的利益相關(guān)者（大眾桨螺、交通運(yùn)行人員、當(dāng)?shù)氐氖跈?quán)方）酿秸。 最后灭翔，當(dāng)路徑被標(biāo)注出來后，這個(gè)游戲版從用戶和服務(wù)提供者兩個(gè)角度強(qiáng)調(diào)痛點(diǎn)和體驗(yàn)機(jī)會辣苏。

故事版

故事版是源于電影攝影傳統(tǒng)的工具肝箱，它通過一系列圖紙或圖片進(jìn)行用例展示，組成敘事序列稀蟋。

服務(wù)故事版展現(xiàn)著每一個(gè)接觸點(diǎn)的表征煌张。以及觸點(diǎn)和用戶的關(guān)系。

西雅圖兒童醫(yī)院流程圖

這是一個(gè)插畫形式的故事版案例退客，用于解釋內(nèi)部員工會面的流程和服務(wù)唱矛，解釋醫(yī)院會如何照看他們。

特別的是井辜，這個(gè)流程圖描述了在兒童手術(shù)環(huán)節(jié)绎谦，周圍環(huán)境的復(fù)雜性和令兒童產(chǎn)生恐懼的步驟。

故事版解釋了他們的空間位置：我們需要四個(gè)步驟到達(dá)病人手術(shù)室粥脚，現(xiàn)在是體驗(yàn)的中間部分窃肠，手術(shù)結(jié)束后還有四個(gè)步驟。

每個(gè)步驟通過插畫形式展現(xiàn)刷允，并利用其他兩個(gè)層級的信息做支撐：一個(gè)是圖畫展示冤留，標(biāo)示出哪里是等候的時(shí)間碧囊，計(jì)劃的時(shí)間；另外一個(gè)是文字內(nèi)容纤怒。

角色形象

角色形象是創(chuàng)造集體智慧產(chǎn)物的工具糯而。

創(chuàng)造這些形象需要假設(shè)一些角色，并且通過圖像和文字去描述他們泊窘。

任務(wù)分析網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)設(shè)計(jì)師和決策者進(jìn)行決策上的溝通時(shí)熄驼，可能使用需求文檔。任務(wù)分析網(wǎng)格就是一種有趣的烘豹、作為標(biāo)準(zhǔn)需求文檔替代品的方法瓜贾。

它是怎么被構(gòu)建的？

每一欄以一個(gè)情境開始携悯，之后是任務(wù)的描述以及完成這個(gè)任務(wù)的次層級任務(wù)祭芦。層級任務(wù)必須是用顏色標(biāo)記，劃分優(yōu)先等級的憔鬼。在每一個(gè)任務(wù)描述中龟劲，影響者和痛點(diǎn)需要被強(qiáng)調(diào)。

服務(wù)圖像

服務(wù)圖像是讓人們對服務(wù)概念的主要特征有直觀認(rèn)識的圖像轴或。

樂高系列玩具

樂高系列玩具是一個(gè)創(chuàng)新的咸灿、實(shí)驗(yàn)性的過程，目的在于激發(fā)創(chuàng)新解決方案的產(chǎn)生。

這種手腦并用的學(xué)習(xí)對世界和它的可能性產(chǎn)生了更加深入、更加有意義的理解寸痢，更進(jìn)一步加深了反饋過程书闸。

觸電矩陣

來自Politecnico di Milano 的教師和青蛙設(shè)計(jì)工作室設(shè)計(jì)師Gianluca Brugnoli的構(gòu)想。觸點(diǎn)矩陣融合了用戶路徑地圖和系統(tǒng)地圖的一些特征亥宿。

觸點(diǎn)矩陣的基本想法是提供視覺框架卸勺，使得設(shè)計(jì)師能夠連接用戶體驗(yàn)的點(diǎn)，以便看到在特定產(chǎn)品服務(wù)體系中不同的結(jié)構(gòu)烫扼、界面曙求、內(nèi)容和交互結(jié)果。

矩陣的縱軸列舉系統(tǒng)中不同的設(shè)備和內(nèi)容映企，橫軸列舉系統(tǒng)本身支持的主要行為悟狱。設(shè)計(jì)師將把特定角色放入其中，通過不同的觸點(diǎn)想像他的路徑堰氓，將相關(guān)的點(diǎn)聯(lián)系起來挤渐。

行動地圖

行動地圖是一個(gè)再現(xiàn)行動者網(wǎng)絡(luò)和行動者之間雙向關(guān)系的圖表。

網(wǎng)圖揭示了什么樣的行動者被包含在網(wǎng)絡(luò)中双絮，他們?nèi)绾温?lián)系浴麻，他們的影響力如何得问，他們有什么目標(biāo)。

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是描述整個(gè)服務(wù)交互過程的操作工具软免，它可以直觀展示整個(gè)客戶體驗(yàn)過程中客戶的前臺后臺功能宫纬、所有的接觸點(diǎn)、后臺進(jìn)程記錄以及一致的用戶體驗(yàn)膏萧。

問題卡片

問題卡是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部用來引導(dǎo)和提供動態(tài)交互內(nèi)容的實(shí)體工具漓骚。

每個(gè)卡片可以包含一段感悟，一張圖片向抢，一幅畫或者一段描述认境，任何能夠?yàn)閱栴}提出新的解釋或者能導(dǎo)向不同觀點(diǎn)的內(nèi)容。