通過幾本書的觀點(diǎn)來聊聊用戶訪談過程中會(huì)遇到的問題和一些技巧彤悔。
選擇你的訪談對象
用戶訪談的第一步是確定訪談對象。在《贏在用戶》一書中，提到了選擇訪談對象的方法庞钢。
你選擇的訪談對象應(yīng)該盡可能的覆蓋不同類型的目標(biāo)用戶群體。那么第一個(gè)問題就是：怎么合理的劃分用戶群體以覆蓋全部的目標(biāo)用戶群因谎？
如何劃分不同的用戶群基括？
如果你是一個(gè)成型的產(chǎn)品，可以直接通過數(shù)據(jù)對用戶群體進(jìn)行分類财岔。然后根據(jù)不同的分類選擇對應(yīng)的用戶進(jìn)行訪談风皿。
但是如果你還是一個(gè)剛剛起步甚至還在概念階段的產(chǎn)品，沒有數(shù)據(jù)支撐用戶群的劃分怎么辦匠璧？你可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)（所以具備一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是很重要的）桐款，先行劃分一些用戶群體。
假設(shè)你是個(gè)視頻網(wǎng)站夷恍，可以把用戶分成發(fā)布視頻的用戶魔眨、參與評論的用戶、觀看視頻的用戶等裁厅。
這只是一個(gè)初步的劃分冰沙，下文還會(huì)談到如何在訪談過程中修正已經(jīng)劃分好的用戶群體。
以什么標(biāo)準(zhǔn)來劃分用戶群执虹？
相比于用戶的年齡拓挥、性別等人口特征，以用戶的目標(biāo)袋励、觀點(diǎn)和行為進(jìn)行劃分更為重要侥啤。
不同的用戶群體應(yīng)該是具備著相同目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為的人群茬故。有時(shí)候用戶的年齡盖灸、性別會(huì)影響用戶的目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為磺芭。但是要記住赁炎，年齡、性別等基礎(chǔ)的人口特征不是劃分用戶的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)钾腺。
需要多少個(gè)訪談對象徙垫？
需要多少個(gè)訪談對象并沒有確切的數(shù)據(jù)讥裤，正常情況下3~5個(gè)即可。
一個(gè)可行的辦法是姻报，先選擇一個(gè)群體的3~5個(gè)用戶進(jìn)行訪談己英，得出初步的結(jié)論。然后繼續(xù)選擇這個(gè)群體的其他用戶吴旋，如果還能持續(xù)得到新的觀點(diǎn)和想法损肛，則可以繼續(xù)增加訪談對象。
在這一步可能對用戶群體的劃分進(jìn)行調(diào)整荣瑟。假設(shè)開始分類過細(xì)治拿，有些群體之間的目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為很相似這可以合并部分用戶群組褂傀。反之忍啤，如果我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)群體的用戶具備的明顯不一樣的特征加勤，則可以將群組進(jìn)行拆分仙辟。
注意訪談過程中的坑
在《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中，對于用戶訪談提到了需要注意的問題：
“說”和“做”不一致的問題鳄梅。
用戶經(jīng)常會(huì)無意識的“撒謊”叠国，這可能源于：用戶沒想清楚，或者用戶想討好訪談?wù)摺?/p>
用戶使用“我認(rèn)為戴尸、我覺得”時(shí)粟焊，慎重解讀用戶本來的意思。如果可以的話孙蒙，讓用戶描述其曾經(jīng)如何做项棠，碰到了什么問題，又用什么方法解決了問題挎峦。
樣本少香追，以偏概全。
樣本量較少的時(shí)候坦胶，少數(shù)樣本可能會(huì)讓訪談結(jié)論出現(xiàn)很大的偏差透典。
我們常犯的錯(cuò)誤是針對我們所在的城市或針對我們認(rèn)識的人進(jìn)行調(diào)查。如果我們只調(diào)查深圳的用戶顿苇，那么永遠(yuǎn)無法知道三四線城市用戶的情況峭咒。
如果確認(rèn)訪談對象在上文已經(jīng)有提及，在這里就不展開了纪岁。
用戶過于強(qiáng)勢凑队，把我們往溝里帶。
總是有很多能說的用戶會(huì)很發(fā)散的聊和訪談無關(guān)的事情幔翰。遇到這種訪談對象漩氨，如果沒辦法引導(dǎo)到訪談?dòng)嘘P(guān)的事情上短条，則盡早的結(jié)束訪談，以免浪費(fèi)時(shí)間才菠。
我們過于強(qiáng)勢茸时，把用戶往溝里帶。
訪談還是以“聽”用戶講為主赋访，即使是有些引導(dǎo)可都，目的也是讓用戶更好的講。
作為產(chǎn)品人蚓耽，有時(shí)候?qū)ψ约涸O(shè)計(jì)的方案或產(chǎn)品有著迷之自信渠牲。一旦遇到反駁意見，立馬發(fā)揮三寸不爛之舌將對方說得啞口無言步悠、服服帖帖签杈。
要記住用戶訪談不是銷售產(chǎn)品。
一些提問的技巧
關(guān)于用戶“說”和“做”不一致的問題鼎兽。要知道用戶也是人答姥，是人就會(huì)習(xí)慣性的“撒謊”。我們暫且不討論“撒謊”的原因谚咬。
在《精益數(shù)據(jù)分析》里提到了一些提問的技巧鹦付，可以減少這類情況的發(fā)生。
不表明意圖
有些受訪者喜歡說一些他自認(rèn)為你喜歡的話來取悅你择卦。針對這種情況敲长，最好的做法是不讓受訪者知道你的意圖。
不要使用結(jié)論性或者帶有明顯傾向性的句子秉继。如“你會(huì)使用……的產(chǎn)品嗎祈噪？”或“你是否同意……?”等。盡量使用開放性的提問方式尚辑。如“談?wù)勀銓Α目捶稹！?/p>
讓受訪者不自在
當(dāng)受訪者不自在時(shí)腌巾，會(huì)大大削弱他想取悅你的欲望遂填，表達(dá)出自己的真實(shí)情感。
比起詢問“你是否愿意問這個(gè)產(chǎn)品付費(fèi)澈蝙？”吓坚，直接問受訪者要100塊錢，并承諾提供相應(yīng)的服務(wù)的方式更容易看出用戶是否針對對這個(gè)問題感興趣灯荧。
讓問題不涉及受訪者
當(dāng)問題不涉及受訪者時(shí)礁击，可以減少用戶討好的心思。例如，讓用戶介紹5個(gè)肯定會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品的朋友哆窿。
還有一種情況链烈，用戶想維持自己的形象時(shí)可能會(huì)撒謊。像“你在游戲上花費(fèi)了多少時(shí)間挚躯？”這種問題可能會(huì)讓用戶難堪强衡。但是“你有多少朋友每天花3個(gè)小時(shí)在游戲上？”码荔，可以借此了解用戶的看法漩勤。
刨根到底
另一個(gè)很好的訪問技巧是，問三次為什么缩搅。通過反復(fù)提問越败，讓受訪者解釋其答案的理由。通過理由和答案是否出現(xiàn)的矛盾硼瓣，看出用戶隱藏的心思究飞。
留心用戶是否感興趣的征兆
在《精益數(shù)據(jù)分析》這本書里面提到了在訪談過程中，通過哪些征兆來確認(rèn)用戶是否真的感興趣堂鲤。
在訪談過程中亿傅，可以觀察用戶出現(xiàn)的一些積極的征兆：
- 他們想立即掏錢購買。
- 他們主動(dòng)嘗試解決當(dāng)前的問題筑累。
- 他們很健談袱蜡，并且提出了很多相關(guān)問題丝蹭，對你的解決方案很感興趣慢宗。
- 出現(xiàn)了積極的肢體語言。他們興致勃勃奔穿、神采奕奕镜沽、身體前傾。
以及需要注意一些消極的征兆：
- 他們走神了贱田。
- 他們雖然很健談缅茉，但是談話內(nèi)容和問題無關(guān)。
- 出現(xiàn)了消極的肢體語言男摧。他們無精打采蔬墩、想要早點(diǎn)結(jié)束談話。
聽用戶的耗拓，但是不要照做
這里面包含兩層意思：
- 用戶說的拇颅，不一定是真實(shí)的想法，要識別出用戶真實(shí)的意圖乔询。
- 用戶的背景樟插、掌握的信息量，會(huì)導(dǎo)致無法說出正確解決方案。訪談?wù)邞?yīng)該結(jié)合產(chǎn)品情況黄锤、公司策略等綜合考慮搪缨。
