兩周前的一次京東購(gòu)物體驗(yàn)讓我思考良多段多。

事情背景：我在京東第三方賣家平臺(tái)購(gòu)買了幾個(gè)生活所需品，其中有兩件事貼身衣物壮吩。當(dāng)我滿懷驚喜地打開快件時(shí)衩匣，發(fā)現(xiàn)兩件貼身衣物的質(zhì)量與我預(yù)想相差甚遠(yuǎn)蕾总。于是乎，我打開京東網(wǎng)頁(yè)琅捏，想辦法聯(lián)系賣家客服詢問(wèn)如何走退貨流程聪建，那時(shí)我記得是晚上七點(diǎn)多励翼，一連給對(duì)方發(fā)送幾條信息都無(wú)回復(fù)尝哆，客戶端顯示無(wú)人在線早芭，我想可能這會(huì)已下班了姑廉，所以也就作罷容诬。只簡(jiǎn)單拍了兩張商品照片盲赊，準(zhǔn)備第二天再聯(lián)系客服坦胶。

第二天早上九點(diǎn)多杨凑，我依然打開京東網(wǎng)頁(yè)滤奈，準(zhǔn)備聯(lián)系賣家，可客服依然無(wú)人撩满，下午三點(diǎn)多再次聯(lián)系蜒程，也是無(wú)人狀態(tài)。那刻我明顯感到心中怒火急劇上躥至胸口伺帘。京東原在我心中建立起的“物流快”昭躺、“服務(wù)好”的形象一下坍塌至谷底。我想找找店鋪是否有聯(lián)系方式伪嫁，尋找無(wú)果领炫。

無(wú)奈，我用自己僅剩的那么一點(diǎn)耐心张咳，把店鋪上上下下再翻閱了幾遍帝洪，終于在最下面看到有個(gè)“聯(lián)系我們”，點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)到京東客服頁(yè)面脚猾。病急亂投醫(yī)葱峡，給對(duì)方發(fā)了條在線消息，心中狂喜婚陪，竟然有人答復(fù)族沃。按照對(duì)方的指示，我操作了“確認(rèn)收貨”泌参，并將想退商品申請(qǐng)了退貨脆淹，后面就等待對(duì)方進(jìn)度。

第三天沽一，手機(jī)收到兩條短信提醒盖溺，一條說(shuō)訂單已受理，對(duì)方會(huì)安排京東人員上門收件铣缠；另一條提醒退貨申請(qǐng)已關(guān)閉烘嘱。待我登陸頁(yè)面查看才知：因是貼身物品昆禽，除非質(zhì)量問(wèn)題，否則不支持退貨蝇庭。按系統(tǒng)的提示醉鳖，我提起了申訴，接下來(lái)依然是等待對(duì)方處理哮内。

心中有個(gè)疑惑：為什么下單時(shí)沒看到有“貼身衣物盗棵，不支持退貨”的提醒。于是我又在商品的購(gòu)買信息處上下查了個(gè)遍北发，始終沒發(fā)現(xiàn)有相關(guān)提醒的字樣纹因。難道你這種提醒只有當(dāng)客戶申請(qǐng)退貨時(shí)才告知嗎？為什么不把風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避放在購(gòu)買前琳拨，這樣用戶也不會(huì)有各種疑惑瞭恰。

自我提起申訴后，手機(jī)短信一直恨安靜狱庇，轉(zhuǎn)眼一周過(guò)去了惊畏，心中對(duì)這件事一直念著，于是趁周末我再次打開相關(guān)鏈接僵井，發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)依然是關(guān)閉狀態(tài)陕截。我又嘗試與賣家取得聯(lián)系，心想：我只看了兩眼衣物批什，為什么不能退換农曲，況且我留著也是資源浪費(fèi)，肯定不會(huì)用驻债。對(duì)方客服依然不在線乳规，然而那時(shí)是十一點(diǎn)半，按理說(shuō)正常在線才對(duì)合呐。無(wú)奈只好聯(lián)系京東在線客服暮的，不湊巧的是對(duì)方也不在線，于是那股不達(dá)目的誓不休的精神冒出淌实，在上上下下搜索后發(fā)現(xiàn)只有之前找到的那個(gè)“聯(lián)系我們”冻辩，于是我撥打了旁邊的聯(lián)系方式，在連續(xù)三次等待后拆祈，終于聯(lián)系上京東人工服務(wù)恨闪，對(duì)方的答復(fù)竟也是那句：貼身衣物不支持退貨，理由是：退回后無(wú)法銷售放坏。聽到這里咙咽，我整個(gè)人都快炸了。

好淤年，暫且認(rèn)為你這種規(guī)定是有理的钧敞，但你們是否做好相應(yīng)提醒蜡豹，是否思考過(guò)有可能出現(xiàn)的情況：

1. 按現(xiàn)在技術(shù)是否確保客戶買到的商品一定合身溉苛，因?yàn)槿狈υ诰€試衣功能镜廉。就憑那么一點(diǎn)商品信息，用戶是否能準(zhǔn)備判定商品的質(zhì)量愚战、款型等是他們想要的桨吊，如果客戶真的能很好判斷的話，他們應(yīng)具備多少專業(yè)知識(shí)才能避免錯(cuò)誤凤巨，這得增加客戶多少購(gòu)物成本，客戶之所以選擇網(wǎng)上購(gòu)物洛搀，圖的就是效率高敢茁，如果這樣的話，他們不如去線下購(gòu)買更來(lái)的直觀留美。

2. 既然你們有貼身衣物不支持退貨的規(guī)定彰檬，你們是否做好了相應(yīng)的提醒。為什么不在商品購(gòu)買處谎砾，或在客戶下單時(shí)提醒用戶有哪些商品不支持退貨逢倍。如若你做足了相應(yīng)提醒，相信用戶會(huì)謹(jǐn)慎下單景图，同時(shí)這也給客戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)较雕。

3. 店鋪客服不在線現(xiàn)象這么普遍，為什么還設(shè)置聯(lián)系客服入口挚币，這讓客戶甚是迷惑亮蒋，不知道有沒有其他用戶也有我類似的體驗(yàn)。

4. 客戶習(xí)慣用在線或電話聯(lián)系方式妆毕，當(dāng)在線客服無(wú)效情況下慎玖，店鋪是否考慮其他聯(lián)系方式。

京東在某些方面做的確實(shí)優(yōu)秀笛粘，如：京東自營(yíng)店的物流速度趁怔；京東退貨有上門取件服務(wù)，但離完美還有很長(zhǎng)一段路要走薪前，怎樣在用戶體驗(yàn)上做的更好润努，有待進(jìn)一步思考。

通過(guò)這件小事序六，也讓我感到線上線下融合將是大勢(shì)所趨任连，在未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)真的只是解決問(wèn)題的工具例诀，線下可以為用戶提供商品和服務(wù)體驗(yàn)随抠，線上可以讓用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)商品購(gòu)買裁着。