? ? ? ? 買這本書的時候要出，吸引我的是“滿足客戶需求”，因為我是要學(xué)做產(chǎn)品的农渊，對于“需求”兩個字患蹂，沒什么抵抗力。但看了目錄之后砸紊，才發(fā)現(xiàn)原來跟運(yùn)營的關(guān)系比較大传于。原本還想放棄不看了，但還是“需求”兩個字迫使我開始閱讀醉顽。
? ? ? ? 目錄框架如下：（是不是感覺跟做產(chǎn)品沒有太大關(guān)系）
? ? ? ? 前言引用了威廉.刚恿铮克納的一句話：“事實與真相之間并無多大關(guān)系∮翁恚”我給它打了個問號盛末，我不知道這是什么意思弹惦，事實難道不就是真相么否淤？更促使我要讀下去悄但，看看究竟是什么意思。
? ? ? ? 第一部分講“發(fā)現(xiàn)情緒的力量”石抡，分析“情緒觸點”是什么檐嚣，為什么它重要，怎么發(fā)現(xiàn)它啰扛。
? ? ? ? 在我們的生活當(dāng)中嚎京，到處充斥這數(shù)字、數(shù)據(jù)隐解、分析鞍帝、結(jié)論，特別是現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)時代煞茫，每個企業(yè)都在收集數(shù)據(jù)帕涌，對數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)的分析，我們總能看到在某些招聘的職位說明里寫著“為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策的依據(jù)”续徽。 作者說“在探究事實真相時蚓曼，我們往往重視那些可用統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以驗證的答案。因為這樣的答案給我們一種安全感钦扭，因其內(nèi)容具體纫版，毫不含糊】颓椋”所以其弊，我們希望可以通過對大眾的數(shù)據(jù)反饋得到一些共通性的行為，從而形成對這個群體的行為結(jié)論膀斋，然后“對癥下藥”梭伐，提高收益。
人類不會做沒有理由的行為概页∽延——叔本華
? ? ? ? 人類做出某種行為必定有引起他做出決定的原因，雖然有些時候我們看起來是通過自己接收到的信息來做出的某些決定惰匙，但我們往往忽略了技掏，處理這些信息的時候，我們是帶著情緒的项鬼，從這些信息中得出一些結(jié)果哑梳，也是帶著情緒的。但這個情緒不只是當(dāng)下表現(xiàn)出來的喜怒哀樂绘盟，而更有可能是長期以來形成的心理上的情緒鸠真。
? ? ? ? 有很多時候悯仙，企業(yè)通過預(yù)設(shè)一些問題來跟顧客互動、收集信息吠卷。但這些問題其實已經(jīng)有答案在了锡垄，或者說是可選項，只是讓顧客做看似有選擇的選擇祭隔，并沒有人要傾聽他們選擇的理由货岭，也沒有人問他們這些選項是不是他們想選擇的。而顧客也不愿意表露更多疾渴，既然你只是要收集這些數(shù)據(jù)千贯，那我就選擇一個。但這樣的收集真的有用么搞坝？有的人只是一時興起選擇了一個選項搔谴，有的人只是當(dāng)時正在情緒上才選擇的。仔細(xì)想想桩撮，好像這樣的信息也并不真實敦第，也不是那么靠譜可以作為決策的依據(jù)。
????????而“情緒觸點是一種間接的研究方法距境，通過提出一些意想不到申尼、可以引發(fā)深思的問題來消除顧客的戒備心理”，以此挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客內(nèi)心真實的想法垫桂，而不是顧客一開始對我們說出來或表現(xiàn)出來的那些說明或選擇师幕。
? ? ? ? “客戶經(jīng)常根據(jù)情緒而不是邏輯開始行動，因此最好的數(shù)據(jù)也不一定能體現(xiàn)出他們會做出何種反應(yīng)”诬滩。作者舉了三個案例：
? ? ? ? （1）1997年霹粥，一位風(fēng)險投資家考慮建立一個網(wǎng)上虛擬廣告公司，為預(yù)算不足疼鸟、員工有限（中小型）的公司提供廣告宣傳服務(wù)后控。作情緒觸點研究時，大家都積極地分析著這個構(gòu)想的優(yōu)點空镜，他們在大道理上支持這個想法浩淘，他們都在問一些事實的問題，比如：有多少創(chuàng)意資源吴攒、網(wǎng)站的成本张抄、網(wǎng)站的特點，他們彬彬有禮洼怔。但其實他們沒有反應(yīng)出他們個人的感情和情緒署惯，當(dāng)問到：如果交付的文稿我不喜歡怎么辦？如果沒有按照承諾交付怎么辦镣隶？如果我們公司的廣告和銷售材料被泄露給競爭對手怎么辦极谊？當(dāng)真正情緒觸點的時候诡右，大家才流露出憂慮的情緒，因為這是真正影響他們選擇的問題轻猖，這是他們真正顧慮的事情帆吻。
? ? ? ? 因為在虛擬世界里做出決策使他們感到緊張不安，他們不想嘗試未經(jīng)過驗證的事物蜕依，因為他們不想自找麻煩桅锄，更不想被老板解雇。
? ? ? ? 所以样眠，如果我們只是停留在收取用戶的反饋數(shù)據(jù)，上面這個案例可以說明翠肘，大家都支持這個想法檐束，但真正做出來的時候，其實基本沒有人會去使用束倍。
? ? ? ? （2）一家國際豪華設(shè)備制造商想要了解40歲一下的男士購買奢侈品的動機(jī)是什么被丧。當(dāng)問到一家商業(yè)保險公司的銷售代表為什么要購買捷豹豪華汽車時，一開始的回答是意料之中地說明捷豹的硬性條件绪妹、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)點甥桂。但最后揭示出的是：因為捷豹汽車代表了地位、富有邮旷，而這跟他從小受到家庭的冷落有關(guān)黄选，他想要證明自己當(dāng)前的成就，用一切外在的東西來表現(xiàn)自己的優(yōu)越感婶肩，想要得到家人的認(rèn)可和尊重办陷。
? ? ? ? 可見，每一份購買的背后都有一個情緒在驅(qū)動律歼。
? ? ? ? （3）一家全國性的醫(yī)院建筑設(shè)計公司在一次大工程上需要提出建筑設(shè)計方案時民镜，這家公司的總裁自豪自信地表示，他們的技術(shù)一流险毁，又能準(zhǔn)時保質(zhì)交工制圈，肯定會成為業(yè)內(nèi)首選的建筑師。但對醫(yī)院最終卻把重點項目交給其他公司畔况，相關(guān)人員一開始說是因為其他公司的方案完整鲸鹦、有亮點、清晰等客觀的現(xiàn)象问窃。但情緒觸點研究表明亥鬓，他們需要相關(guān)人員熱誠地參與整個項目的過程，而不是畫餅和承諾域庇，導(dǎo)致醫(yī)院不敢相信他們嵌戈，因為他們沒有看到具體的實施人員在為這件事情做出努力和表現(xiàn)出熱情覆积，而是推銷人員在使勁地表現(xiàn)自己的產(chǎn)品、公司熟呛。
? ? ? ? 如果不做這項研究宽档，他們可能會以為是因為別人的方案做得好等，可能會缺少從另外一個方面看到的缺點庵朝。
? ? ? ? 第二部分：在銷售中應(yīng)用情緒觸點
? ? ? ? 有時候吗冤，我們覺得別人一定能接受的事情，其實你未必是了解他們九府。在我們的生活中椎瘟，顧客買東西都要求質(zhì)量好、價格適中或者便宜侄旬。但有些東西并不是只要質(zhì)量好肺蔚、價格適中就有人購買，作者舉了輪胎的例子儡羔，大部分人考慮到安全性的問題宣羊，而且這種會影響安全的東西，大家都追求“品牌”汰蜘，而且需要通過公正的第三方來證明它的安全性仇冯，并不是廣告上寫的、或者銷售人員灌輸?shù)膬?nèi)容大家就都認(rèn)同族操。
? ? ? ? 在銷售的過程中苛坚，銷售人員會把自己的產(chǎn)品推銷出去，有些產(chǎn)品不需要解釋技術(shù)上的事情坪创，如生活用品炕婶，但有些產(chǎn)品，特別是軟件產(chǎn)品莱预，很多人都關(guān)心技術(shù)上的實現(xiàn)方法或機(jī)制柠掂。有些銷售人其實并不能跟技術(shù)人員一樣全面地掌握技術(shù)知識，在技術(shù)上就相對沒有那么權(quán)威依沮。但在銷售的這個階段涯贞，一般是面對對方的老板或項目負(fù)責(zé)人，對于他們來講危喉，其實對技術(shù)也不是特別了解宋渔，所以其實是沒有必要在這個時候太過于強(qiáng)調(diào)或說明技術(shù)上的細(xì)節(jié)，可以跟對方的技術(shù)人員溝通辜限。在此皇拣，作者舉了一個數(shù)據(jù)存儲公司的業(yè)務(wù)一直不太理想，但他們的銷售團(tuán)隊很專業(yè)、服務(wù)態(tài)度也好氧急，技術(shù)人員對技術(shù)也有深刻的理解和很強(qiáng)的對問題的處理能力颗胡，客戶對此也十分認(rèn)同。但為什么業(yè)務(wù)一般呢吩坝？究其原因才發(fā)現(xiàn)：原來在銷售的時候毒姨，技術(shù)人員大聊特聊技術(shù)上的事情，全然不顧客戶提的問題钉寝，他有自己的一套說辭準(zhǔn)備弧呐。基本上都是技術(shù)人員在與客戶溝通實現(xiàn)方式跟解決方案嵌纲，這讓客戶覺得銷售人員的權(quán)利完全沒有起到作用俘枫，甚至他們把權(quán)利都給了技術(shù)人員。而技術(shù)人員有自己的一套方案疹瘦，并不會從客戶的角度考慮問題崩哩。
? ? ? ? 我們的社會在不斷地發(fā)展和進(jìn)步，但產(chǎn)品可能還是跟以前的差不多言沐。也許在一個階段對用戶群體做的調(diào)查和研究而得出的結(jié)果，并將其應(yīng)用到市場上酣栈，且取得成功险胰。但或許在一個新的時代里面，卻不一定適用矿筝。很多企業(yè)很奇怪起便，并且耿耿于懷，為什么之前可以的窖维，現(xiàn)在卻行不通呢榆综。因為我們的時代在改變，人群在變化铸史，每一代人對我們都有著或大或小鼻疮、潛移默化的影響。
????????比如作者說的二戰(zhàn)時候出生的人群琳轿，他們這一代都是把工作放在第一位判沟，想去世界各地工作，去看看其他地方的文化崭篡，于是整個家庭也不得不經(jīng)歷這樣的輾轉(zhuǎn)挪哄。兒女在成長的過程也并沒有得到父母很多的關(guān)懷和關(guān)注。于是在他們的兒女這一代琉闪，受到這樣家庭的冷漠的影響迹炼，他們更不愿意輾轉(zhuǎn)于世界各地，更希望可以穩(wěn)定下來颠毙，給家庭更多的關(guān)懷斯入。
????????第三部分：在營銷中應(yīng)用情緒觸點
? ? ? ? 營銷的過程中砂碉，品牌、定位咱扣、宣傳都會影響顧客是否購買產(chǎn)品绽淘。
? ? ? ? “品牌是你展現(xiàn)給世界的面貌，是你對客戶做出的承諾闹伪，也是你存在的理由沪铭。”當(dāng)企業(yè)要推出品牌的時候偏瓤，品牌的定位需要明確面向的客戶群體杀怠、需要解決客戶的什么問題、需要給客戶留下什么樣的印象厅克，在一個新品牌形成的前夕赔退，需要對客戶群體進(jìn)行研究，要充分了解他們內(nèi)心的想法证舟，避免只是從表面表現(xiàn)出來認(rèn)可或拒絕硕旗，要確保顧客說的跟想的是一致的，這樣對品牌形成后的市場才有積極的影響女责。
? ? ? ? 隨著時代的變化漆枚，“舊有的經(jīng)營方式不再會保證未來獲得成功”，市場定位或許在一個或幾個時代有引領(lǐng)性的作用抵知，但不能否認(rèn)在某個時代這樣的方式或想法是不適用的墙基。只有了解當(dāng)代人群是怎么考慮的，從內(nèi)心層面挖掘他們認(rèn)同的事情才有利于對市場刷喜、品牌的經(jīng)營残制。
????????第四部分：在客戶關(guān)系中應(yīng)用情緒觸點
? ? ? ? 我們每個人、每個企業(yè)都是在跟另外一個個體或組織合作掖疮，當(dāng)我們作為一個群體中的一員時初茶，比如我們進(jìn)入到一家企業(yè)工作，我們雖然是個個體氮墨，在其中承擔(dān)著自己的一部分工作纺蛆，但我們對外的時候，是代表這個企業(yè)的形象规揪，無論好或不好都對企業(yè)形象有一定的影響桥氏。
? ? ? ? 但有時，個體在與客戶溝通的時候表現(xiàn)出來的個人修養(yǎng)是客戶所欣賞的猛铅，雖然對企業(yè)有積極的作用字支，但畢竟合作是兩個企業(yè)之間的事情，對方也不會那么感性一定要跟這個人所在的企業(yè)合作。如果企業(yè)的工作方式堕伪、效率揖庄、成果對自己沒有積極的作用，那他們會毫不猶豫地選擇另外的合作伙伴欠雌。但可能不會得罪這個自己欣賞的人蹄梢，或許不會告訴他真實的想法，所以就需要我們通過情緒觸點來解讀出他們對企業(yè)的不認(rèn)可和意見富俄。
? ? ? ? 但當(dāng)客戶提出解除關(guān)系的時候禁炒，也許他們會出于之前的合作關(guān)系，或者不想得罪生意場上的伙伴霍比，所欲他們選擇更中立的幕袱、更委婉的說辭來拒絕。而很多企業(yè)為了面子或者沒有想要深究原因悠瞬，就錯過了與客戶“交心”的機(jī)會们豌，我們可以通過情緒觸點研究來引導(dǎo)客戶說出真正影響他們做出這個看似“為難”的決定，或許你會發(fā)現(xiàn)很多自己的問題浅妆，或許他們會因為你發(fā)現(xiàn)并解決了問題而繼續(xù)合作望迎。
? ? ? ? 當(dāng)企業(yè)比較大的時候，涉及到的人員凌外、層級擂煞、環(huán)節(jié)越來越多，難免有一部分的信息無法準(zhǔn)確傳達(dá)到高層管理人員的耳朵里趴乡，或者傳達(dá)到的部分都是經(jīng)過美化的。當(dāng)最后不好的結(jié)果（因為會隱瞞的部分都不是良好的）發(fā)生的時候蝗拿，領(lǐng)導(dǎo)才驚覺晾捏，為什么結(jié)果與過程中的信息有這么大的差距。當(dāng)然哀托，這些不實信息并不會有人主動來告訴你惦辛，而且這些事情也是人們不愿意直接說出來的，所以一定要通過情緒引導(dǎo)仓手，使對方放松警惕才能讓他們沒有壓力地說出內(nèi)心的想法胖齐。
? ? ? ? 作者在書中介紹了很多例子，我們可以從每個案例中看出來情緒觸點的研究對我們制作嗽冒、銷售呀伙、運(yùn)營自己的產(chǎn)品有多么重要。雖然我們接收到很多信息添坊，但信息就像“沉錨效應(yīng)”一樣剿另，往往會影響我們的判斷和決策，我們只有放下這種“先入為主”的偏見，放空自己雨女，站在客戶的角度谚攒，了解客戶的想法，才能為他們提出更好的解決方案氛堕。
? ? ? ? 讀完這本書馏臭，我才知道了什么是“事實”，什么是“真相”讼稚±ㄈ澹“事實”，是我們通過科技的手段來獲得大量用戶的數(shù)據(jù)乱灵，通過數(shù)學(xué)方法對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類塑崖、分析、解讀痛倚，最后得出一些結(jié)論规婆，表明：從這些數(shù)據(jù)看來，某些群體是什么樣的人蝉稳，是需要什么樣的產(chǎn)品抒蚜，是有什么樣的意見。而“真相”是耘戚，我們越過嗡髓、撇開這些數(shù)據(jù)，與人們的內(nèi)心進(jìn)行溝通收津，探究他們做出這個決定的情感饿这，或許連他們自己都沒有發(fā)現(xiàn)的某種隱藏在內(nèi)心深處的情緒，由此來為我們的解決方案提供依據(jù)撞秋，這樣的“數(shù)據(jù)”才是最能引起用戶共鳴的长捧，才能擊中他們的內(nèi)心。
? ? ? ??以上內(nèi)容是個人收獲吻贿，不一定全面串结，也不一定準(zhǔn)確，只是想要做一下總結(jié)舅列。如果可以讓你看到并被你認(rèn)同肌割，那是給我好運(yùn)。
