舊上海有一家永安公司莫换，以經(jīng)營(yíng)百貨著稱改含。老板郭樂(lè)的經(jīng)營(yíng)宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場(chǎng)的需要，在售貨方式上千方百計(jì)地使顧客滿意。商場(chǎng)的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語(yǔ)：Customers are always right!（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的＜蛭浴）作為每個(gè)營(yíng)業(yè)員必須格守的準(zhǔn)則。為了攏住一批晨韭客举娩，公司實(shí)行了這樣一些服務(wù)方式：一是把為重點(diǎn)顧客送貨上門(mén)訂為一條制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顧构罗。二是公司鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)取顧客的信任铜涉，密切與顧客的關(guān)系，對(duì)那些“拉”得主顧客的營(yíng)業(yè)員特別器重遂唧，不惜酬以重薪和高額獎(jiǎng)金芙代。三是公司針對(duì)有錢(qián)人喜歡講排場(chǎng)、比闊氣盖彭、愛(ài)虛榮的心理纹烹，采取一種憑“折子”購(gòu)貨的賒銷方式页滚，顧客到永安公司來(lái)購(gòu)物，不用付現(xiàn)款铺呵，只需到存折上記上賬裹驰。。四是爭(zhēng)取把一般市民顧客吸引到商店里來(lái)片挂。如此四策的實(shí)施幻林，使永安公司成為這樣一家特殊商店：無(wú)論上流社會(huì)和一般市民，只要光顧這里音念，都能滿意而歸滋将。整個(gè)商場(chǎng)整天擠得水泄不通，生意格外紅火症昏。
日本著名的大倉(cāng)飯店，是世界上獨(dú)具一格的高級(jí)飯店父丰，是真正的“家外之家”肝谭，大倉(cāng)飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠(yuǎn)是正確的蛾扇∪林颍”大倉(cāng)飯店的職工受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，必須誠(chéng)心誠(chéng)意地接受每個(gè)顧客的意見(jiàn)和建議镀首，使顧客的要求盡可能得到滿足坟漱，成為名副其實(shí)的“顧客之家”。
[試析]
“顧客是永遠(yuǎn)正確的”這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)不對(duì)更哄？你是怎樣理解的芋齿？
[分析]
這個(gè)觀點(diǎn)是正確的。它符合企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)必須以顧客為中心成翩，以消費(fèi)者需求作為營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)的觀點(diǎn)觅捆。作為經(jīng)營(yíng)者，必須時(shí)刻牢記“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這條黃金法則麻敌。
一般人咋聽(tīng)起來(lái)栅炒，似乎頗感“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句話太絕對(duì)了。人無(wú)完人术羔，金無(wú)足赤赢赊，顧客不對(duì)的地方多著呢。但從本質(zhì)上理解级历，它隱含的意思是“顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”释移。在處理與顧客的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上寥殖，想顧客之所想秀鞭，急顧客之所急趋观，并能虛心接受或聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)或建議，對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)提出更高的要求锋边，以更好地滿足顧客只需皱坛。事實(shí)上顧客的利益和企業(yè)自身的利益是一致的，企業(yè)越能滿足顧客的利益豆巨，就越能擁有顧客剩辟，從而更能發(fā)展自己。
但顧客與企業(yè)并非沒(méi)有矛盾往扔，特別是當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時(shí)贩猎，這條法則更應(yīng)顯靈，更需遵守萍膛。當(dāng)顧客確實(shí)受到損害吭服，比如買(mǎi)到的是低質(zhì)高價(jià)假冒偽劣商品，服務(wù)不夠周到蝗罗，甚至花錢(qián)買(mǎi)氣受艇棕，違反消費(fèi)者利益等等。此時(shí)串塑，即使顧客采取了粗暴無(wú)禮的態(tài)度沼琉，或者向上申訴，都是無(wú)可非議的桩匪；當(dāng)顧客利益并未受到損害打瘪，比如顧客自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事傻昙，抑或顧客故意尋釁鬧事闺骚。此時(shí)，企業(yè)當(dāng)事人應(yīng)體諒顧客之心妆档，給與耐心和企的解釋葛碧，曉之以理，動(dòng)之以情过吻，導(dǎo)之以行进泼，做到有理有節(jié)，既忍辱負(fù)重又堅(jiān)持原則纤虽，一般情況下乳绕，顧客是會(huì)“報(bào)之以李”的。即使對(duì)蠻不講理的人逼纸，營(yíng)業(yè)人員最好也不要與之頂撞洋措，應(yīng)送保安部門(mén)處理。
日本大倉(cāng)飯店的這種企業(yè)精神杰刽，充分體現(xiàn)該店高度重視顧客利益菠发，把顧客放到至高無(wú)上的位置王滤，是“顧客就是上帝”的又一體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該記鬃茵：尊重顧客就是尊重自己雁乡，尊重顧客就是獲取利潤(rùn)。
