本文節(jié)選自《騰訊網(wǎng)UED體驗(yàn)設(shè)計(jì)之旅》

作者：任婕

由騰訊網(wǎng)UED授權(quán)發(fā)布

每天都有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上市，人們電腦上碗短、手機(jī)上的應(yīng)用在短期之內(nèi)就可能增增減減換了很多波受葛，最終留下的、那些最經(jīng)典的產(chǎn)品偎谁，都是以好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)取勝总滩。

這些產(chǎn)品或許看似很“簡(jiǎn)單”，但其實(shí)巡雨，越是簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)越難闰渔。當(dāng)“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”越來(lái)越為中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)公司和設(shè)計(jì)師們重視，人們或許更能體會(huì)到設(shè)計(jì)的“本質(zhì)”铐望，設(shè)計(jì)不是在“用戶想要怎樣的產(chǎn)品”的基礎(chǔ)上去構(gòu)想冈涧，而更是要弄明白“用戶看起來(lái)想要什么產(chǎn)品”和他們“其實(shí)想要的是什么樣的產(chǎn)品”的區(qū)別。

也許騰訊的方法并不是100%最先進(jìn)正蛙、最好的督弓，但從QQ到微信，許多騰訊產(chǎn)品多年以后依然是我們生活中較為常用的產(chǎn)品乒验，一定有它的道理愚隧。

常用的用戶研究方法

用戶研究適用于產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，不管是需求挖掘還是設(shè)計(jì)評(píng)估锻全，都需要與用戶打交道狂塘。用戶研究適用的階段如圖1-3所示录煤。

研究用戶，需要透過用戶的語(yǔ)言荞胡、行為去了解他們內(nèi)心最深處的需求妈踊。這些需要設(shè)計(jì)師始終保持一顆同理心與開放的心態(tài)，有時(shí)用戶的“是”與“否”也許只是提問方式的不同導(dǎo)致的泪漂，是非判斷只在一念之間廊营，關(guān)鍵要挖掘用戶的核心訴求。

如圖1-4萝勤，用戶研究方法有很多赘风，如何對(duì)這些方法進(jìn)行選擇，應(yīng)該視研究目標(biāo)而定纵刘。

下面介紹網(wǎng)媒產(chǎn)品常用的幾種用戶研究方法邀窃。

NO1.問卷法

問卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以書面形式向特定人群提出問題假哎，并要求被訪者以書面或口頭形式回答來(lái)進(jìn)行資料搜集的一種方法瞬捕。與傳統(tǒng)調(diào)查方式相比，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（包括PC舵抹、移動(dòng)等多種終端肪虎，見圖1-5）在組織實(shí)施、信息采集惧蛹、信息處理扇救、調(diào)查效果等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。但是香嗓，做好一份問卷并不容易迅腔，尤其是在制訂問卷目標(biāo)、設(shè)計(jì)問題及文案上都有一定的專業(yè)要求靠娱。

設(shè)計(jì)問卷沧烈，首先要明確問卷法的目標(biāo)及適用范圍。從目標(biāo)制訂像云、方案設(shè)計(jì)锌雀、樣本回收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析到最后的結(jié)果輸出迅诬，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格把關(guān)腋逆。

如在研究開始時(shí)需要明確目標(biāo)，確定哪些是問卷法可以解決的問題侈贷，比如研究用戶對(duì)打車軟件的使用習(xí)慣時(shí)惩歉，應(yīng)該把什么樣的用戶列入調(diào)查范圍？打車軟件的范圍包含哪些？?jī)H限于出租車還是可順便載客的家用車柬泽？等等。在問卷設(shè)置階段嫁蛇，要考慮問卷結(jié)構(gòu)锨并、問題設(shè)置的一般原則，控制問卷的長(zhǎng)度等睬棚。問卷調(diào)查法的流程如圖1-6所示第煮。

NO2.可用性測(cè)試

可用性測(cè)試是指在設(shè)計(jì)過程中被用來(lái)改善產(chǎn)品的可用性的一系列方法。在典型的可用性測(cè)試中抑党，用戶研究員會(huì)根據(jù)測(cè)試目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列操作任務(wù)包警，通過測(cè)試5～10名用戶完成這些任務(wù)的過程來(lái)觀察用戶實(shí)際如何使用產(chǎn)品，尤其是發(fā)現(xiàn)這些用戶遇到的問題及原因底靠，并最終達(dá)成測(cè)試目標(biāo)害晦。在測(cè)試完成后，用戶研究員會(huì)針對(duì)問題所在暑中，提出改進(jìn)的建議壹瘟。可用性測(cè)試的流程如圖1-7所示鳄逾。

通過可用性測(cè)試能盡可能早地發(fā)現(xiàn)問題稻轨，通過改進(jìn)問題提高用戶的滿意度、忠誠(chéng)度雕凹，降低用戶使用的成本殴俱，此外可用性測(cè)試的實(shí)施成本低、易操作枚抵，因此被廣泛采用线欲。在可用性測(cè)試中也有訪談，但與后面介紹的用戶訪談不同的是汽摹，可用性測(cè)試是先觀察用戶的操作询筏，再通過訪談得到測(cè)試中問題的答案，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)象背后的原因竖慧。騰訊網(wǎng)北京用戶體驗(yàn)室如圖1-8所示嫌套。

NO3.眼動(dòng)測(cè)試

對(duì)個(gè)體而言，外界信息的80%～90%通過眼睛獲取圾旨，眼動(dòng)有一定的規(guī)律性踱讨，眼動(dòng)測(cè)試就是通過眼動(dòng)儀（見圖1-9）記錄用戶瀏覽頁(yè)面時(shí)視線的移動(dòng)過程及對(duì)不同板塊的關(guān)注度。通過眼動(dòng)測(cè)試可以了解用戶的瀏覽行為砍的，評(píng)估設(shè)計(jì)效果痹筛。眼動(dòng)儀通過記錄角膜對(duì)紅外線反射路徑的變化，計(jì)算眼睛的運(yùn)動(dòng)過程，并推算眼睛的注視位置帚稠。

眼動(dòng)儀可以幫助我們記錄快速變化的眼睛運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)谣旁，同時(shí)可以繪制眼動(dòng)軌跡圖、熱力圖等滋早，直觀而全面地反映眼動(dòng)的時(shí)空特征榄审。眼動(dòng)分析的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)包括停留時(shí)間、視線軌跡圖搁进、熱力圖、鼠標(biāo)點(diǎn)擊量昔头、區(qū)塊曝光率等揭斧，通過將定量指標(biāo)與圖表相結(jié)合，可以有效分析用戶眼球運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，尤其適用于評(píng)估設(shè)計(jì)效果纸型。

首先簡(jiǎn)單解讀如圖1-10所示的兩個(gè)眼動(dòng)核心圖表拇砰。在眼動(dòng)熱力圖中，可以顯示參加實(shí)驗(yàn)的用戶其視線集中區(qū)域的分布狰腌，在紅色視線最集中的區(qū)域用戶看得最多除破，其次是黃色區(qū)域、紫色區(qū)域琼腔，沒有顏色的區(qū)域代表沒有用戶瀏覽瑰枫。在視線軌跡圖中，可以顯示不同用戶在瀏覽頁(yè)面時(shí)如何移動(dòng)視線丹莲，每個(gè)顏色的圓圈代表1個(gè)用戶光坝，圓圈越多的區(qū)域就有越多的用戶進(jìn)行瀏覽，圓圈越大甥材，用戶瀏覽越仔細(xì)盯另。

如圖1-11所示，針對(duì)兩個(gè)資訊文章的頁(yè)面進(jìn)行眼動(dòng)分析可以發(fā)現(xiàn)洲赵，A版排版密集鸳惯，用戶視線分散雜亂商蕴；B版則有重點(diǎn)段落區(qū)隔，用戶瀏覽視線有規(guī)律芝发。不難發(fā)現(xiàn)绪商，B版的設(shè)計(jì)排版效率明顯優(yōu)于A版。

NO4.用戶訪談

與問卷不同辅鲸，在訪談中可以與用戶有更長(zhǎng)時(shí)間格郁、更深入的交流，通過面對(duì)面溝通瓢湃、電話等方式都可以與用戶直接進(jìn)行交流。訪談法操作方便赫蛇，可以深入地探索被訪者的內(nèi)心與看法绵患，容易達(dá)到理想的效果，因此也是較為常用的用戶研究方法悟耘。訪談法一般在調(diào)查對(duì)象較少的情況下采用落蝙，因此常與問卷法、測(cè)試法等其他方法結(jié)合使用暂幼。

定性研究對(duì)訪談員的專業(yè)素質(zhì)要求較高筏勒，通常訪談?wù)邥?huì)根據(jù)研究目的，事先準(zhǔn)備一些問題或者交流的方向旺嬉。根據(jù)不同的目的管行，訪談?dòng)挚梢苑譃榻Y(jié)構(gòu)式、半結(jié)構(gòu)式和完全開放式訪談邪媳，這三種訪談方式的對(duì)比如圖1-13所示捐顷。

結(jié)構(gòu)式訪談：訪談員拋出事先準(zhǔn)備好的問題讓被訪者回答。為了達(dá)到最好的效果雨效，訪談員必須有一個(gè)很清晰的目標(biāo)迅涮，提出的問題也需要經(jīng)過仔細(xì)推敲和打磨。為了準(zhǔn)備足夠高質(zhì)量的問題徽龟，可以列出所有問題讓有經(jīng)驗(yàn)的研究員評(píng)估叮姑，甚至小范圍地找用戶做一輪預(yù)訪談都是有必要的。由于在結(jié)構(gòu)式訪談中提出的問題都是固定的据悔，所以回答也必須清晰传透，可以對(duì)比并分析不同被訪者的答案，但很難有更深入的發(fā)現(xiàn)极颓。

半結(jié)構(gòu)式訪談：半結(jié)構(gòu)式訪談融合了結(jié)構(gòu)式訪談和完全開放式訪談的兩種形式旷祸，也涵蓋了固定式的和開放式的問題。為了保持研究的一致性讼昆，訪談員需要有一個(gè)基本的提綱作為指導(dǎo)托享，以便讓每一場(chǎng)訪談都可以契合主題骚烧。在訪談之前認(rèn)真地準(zhǔn)備甚至學(xué)習(xí)一些訪談技巧也很重要。以下是訪談員需要掌握的幾點(diǎn)訪談技巧及注意事項(xiàng)闰围。

（1）在訪談前做好充分的準(zhǔn)備（包括明確目標(biāo)赃绊、訪談對(duì)象、工具羡榴、地點(diǎn)碧查、時(shí)間等）。

（2）避免提有誘導(dǎo)性或暗示性的問題校仑。

（3）避免提封閉性問題忠售。

（4）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如頁(yè)卡、Logo）迄沫。

（5）適當(dāng)追問稻扬，關(guān)注更深層次的原因。

（6）營(yíng)造良好的訪談氛圍羊瘩，注意語(yǔ)氣泰佳、語(yǔ)調(diào)、表情尘吗、肢體語(yǔ)言逝她。

完全開放式訪談：訪談員和被訪者就某個(gè)主題展開深入討論。由于形式與回答的內(nèi)容都是不固定的睬捶，所以被訪者可以根據(jù)自己的想法進(jìn)行全面回答或者簡(jiǎn)短回答黔宛。但需要注意的是，訪談人員心中要有一個(gè)訪談?dòng)?jì)劃和目標(biāo)擒贸，盡量讓談話圍繞著主題進(jìn)行宁昭。有時(shí)，一些活躍用戶會(huì)提出新點(diǎn)子酗宋，訪談人員需要控制訪談節(jié)奏积仗，避免偏離主題。

NO5.焦點(diǎn)小組

焦點(diǎn)小組是用戶研究項(xiàng)目中常見的研究方法之一蜕猫，依據(jù)群動(dòng)力學(xué)原理寂曹，一個(gè)焦點(diǎn)小組應(yīng)由6～8人組成，在一名專業(yè)的主持人的引導(dǎo)下回右，以一種無(wú)結(jié)構(gòu)或半結(jié)構(gòu)的形式隆圆，對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入討論，從而獲取相關(guān)問題的一些創(chuàng)造性見解翔烁。焦點(diǎn)小組特別適用于探索性研究渺氧，通過了解用戶的態(tài)度、行為蹬屹、習(xí)慣侣背、需求等白华，為產(chǎn)品收集創(chuàng)意、啟發(fā)思路贩耐。

焦點(diǎn)小組討論的參加者是產(chǎn)品的典型用戶弧腥。在進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，可以按事先定好的步驟討論潮太，也可以撇開步驟自由討論管搪，但前提是要有一個(gè)討論主題。使用這種方法對(duì)主持人的經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技能要求很高铡买，需要把握好小組討論的節(jié)奏更鲁，激發(fā)思維，處理一些突發(fā)情況等奇钞。焦點(diǎn)小組主持人應(yīng)注意的問題如圖1-14所示澡为。

NO6.用戶畫像

對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，明確理解用戶“可以做什么及為什么這么做”是設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵蛇券。對(duì)用戶的理解或者洞察缀壤，建立在深入分析目標(biāo)用戶的基礎(chǔ)上樊拓。有了對(duì)目標(biāo)用戶的了解與結(jié)論后纠亚，可以逐步提煉用戶的需求，并開始設(shè)計(jì)產(chǎn)品筋夏。然而不幸的是蒂胞，隨著研發(fā)進(jìn)程的推進(jìn)，對(duì)用戶的大部分理解在設(shè)計(jì)的途中漸漸消失了条篷，不同的設(shè)計(jì)師乃至決策者骗随，經(jīng)常會(huì)在產(chǎn)品原型產(chǎn)出后再次修改設(shè)計(jì)方案乃至整個(gè)產(chǎn)品方向。

為何會(huì)有這種對(duì)用戶理解的遺失赴叹？本質(zhì)上鸿染，用戶是復(fù)雜多樣的，在整個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中沒有一個(gè)具體的乞巧、強(qiáng)有力的形式來(lái)表達(dá)目標(biāo)用戶涨椒，決策者與設(shè)計(jì)師很容易按照自己的想法來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。這種閉門造車的方法或許會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)師忘記目標(biāo)用戶的雛形绽媒。因此蚕冬，一個(gè)可信的、易于理解的用戶模型需要貫穿在開發(fā)流程中是辕，它應(yīng)該是一個(gè)鮮明的形象囤热，就像生活中的某個(gè)人，我們可以通過與他建立關(guān)系來(lái)理解和分析用戶需求获三。在騰訊網(wǎng)許多產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)中旁蔼，我們經(jīng)常使用用戶畫像來(lái)幫助設(shè)計(jì)師理解用戶锨苏。用戶畫像在整個(gè)開發(fā)周期中都具備指導(dǎo)作用。

我們先來(lái)看看西方先行者們對(duì)用戶畫像的研究成果牌芋，Pruitt & Adlan提出過人物角色周期的概念（Persona Lifecycle）蚓炬，他們認(rèn)為設(shè)計(jì)人物角色應(yīng)該遵從與人類的出生和生長(zhǎng)相似的5個(gè)階段：計(jì)劃、構(gòu)思與孕育躺屁、誕生與成熟肯夏、成年、終生成就與退休犀暑，如圖1-15所示驯击。

實(shí)際上，在緊張的產(chǎn)品開發(fā)中耐亏，很難有團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格按照流程使用角色模型的方法徊都，也就很難發(fā)揮它的作用，而Pruitt & Adlan的框架強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品層乃至管理層處得到廣泛接納广辰，并將人物角色的作用植入到整個(gè)公司暇矫。

與Pruitt & Adlan不同，Cooper則更關(guān)注設(shè)計(jì)择吊，認(rèn)為應(yīng)該有一個(gè)明確的目標(biāo)來(lái)建立用戶畫像李根。Cooper強(qiáng)調(diào)通過理解用戶的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)，探索使用情景并從用戶研究中的數(shù)據(jù)中獲取靈感几睛，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品思路房轿。Symplicit與一所大型通信公司在2006年研究過音樂如何影響用戶的生活，他們著重于觀察和記錄人們?cè)谌粘Ｉ钪惺侨绾闻c音樂交互的所森，何時(shí)及為什么與音樂產(chǎn)生交集囱持。研究人員從一系列的針對(duì)目標(biāo)用戶的訪談開始，每日跟隨和記錄用戶與音樂交互的場(chǎng)景并反饋給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)焕济》鬃保基于研究結(jié)果，Symplicit團(tuán)隊(duì)提出了一系列用戶參與的場(chǎng)景并有效地向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)解釋了用戶與音樂交互的細(xì)節(jié)及原因晴弃，是什么觸發(fā)購(gòu)買及下載行為掩幢、何時(shí)會(huì)這樣做。隨后產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)根據(jù)這些反饋重新設(shè)計(jì)了手機(jī)平臺(tái)的體驗(yàn)肝匆，令人振奮的是粒蜈，產(chǎn)品上線后，移動(dòng)端的銷量增加了29%旗国。這足以證明對(duì)用戶的準(zhǔn)確理解對(duì)于好的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是多么重要枯怖。

以某產(chǎn)品的用戶畫像為例，通過將定量研究與定性研究相結(jié)合的方式能曾，我們分析得出3類目標(biāo)人群度硝。經(jīng)過對(duì)不同研究方法的論證和這3類目標(biāo)人群的對(duì)比研究發(fā)現(xiàn)肿轨，“頁(yè)面簡(jiǎn)潔、個(gè)性化及增加互動(dòng)元素”是用戶的核心需求蕊程，如圖1-16所示椒袍。項(xiàng)目組繼續(xù)針對(duì)核心需求進(jìn)行功能的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，每一處設(shè)計(jì)決策都可以有對(duì)用戶定性及定量的研究作為支撐藻茂。更值得一提的是驹暑，整個(gè)用戶研究過程是對(duì)設(shè)計(jì)的最大的惠贈(zèng)，是已形成或正在形成的用戶洞察力辨赐。

NO7.數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析优俘，將它們加以匯總、理解并消化掀序，以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)的功能帆焕，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用，是為了提取有用信息和形成結(jié)論而對(duì)數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過程不恭。數(shù)據(jù)分析一般包括準(zhǔn)備階段叶雹、實(shí)施階段和結(jié)果呈現(xiàn)3個(gè)階段，如圖1-17所示换吧。

數(shù)據(jù)分析是設(shè)計(jì)師了解用戶使用行為及習(xí)慣的最有效的常用途徑之一折晦。常用的數(shù)據(jù)分析維度主要包括日常數(shù)據(jù)分析、用戶行為分析式散、產(chǎn)品效率分析等筋遭，根據(jù)研究目標(biāo)的不同打颤，側(cè)重點(diǎn)也有所差異暴拄。

（1）日常數(shù)據(jù)分析主要包括總流量、內(nèi)容编饺、時(shí)段乖篷、來(lái)源去向、趨勢(shì)分析等透且，通過日常數(shù)據(jù)分析撕蔼，可以快速掌握產(chǎn)品的總體狀況，對(duì)數(shù)據(jù)波動(dòng)能夠及時(shí)做出反饋及應(yīng)對(duì)秽誊。

（2）用戶行為分析可以從用戶忠誠(chéng)度鲸沮、訪問頻率、用戶黏性等方面入手锅论，如瀏覽深度分析讼溺、新用戶分析、回訪用戶分析最易、流失率等怒坯。

（3）產(chǎn)品效率分析主要針對(duì)具體頁(yè)面產(chǎn)品炫狱、功能、設(shè)計(jì)等維度的用戶使用情況進(jìn)行剔猿，常用指標(biāo)包括點(diǎn)擊率视译、點(diǎn)擊用戶率、點(diǎn)擊黏性归敬、點(diǎn)擊分布等酷含。

通過上述幾種數(shù)據(jù)分析方法，不僅能使設(shè)計(jì)師直觀地了解用戶是從哪里來(lái)的汪茧，來(lái)做什么第美，停留在哪里，從哪里離開的陆爽，去了哪里什往，而且可以對(duì)某具體頁(yè)面、板塊慌闭、功能的用戶使用情況有充分了解别威，只有掌握了這些數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)們才能夠有的放矢驴剔，設(shè)計(jì)出最符合用戶需求的產(chǎn)品省古。

文章轉(zhuǎn)載至http://www.360doc.com/content/15/0427/02/17132703_466246704.shtml