【知識(shí)要點(diǎn)】
· 掌握積極性反饋的方法界阁。
· 掌握發(fā)展性反饋的方法令漂。
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【金句】
1. 有效反饋技術(shù)就是對(duì)被指導(dǎo)者的行動(dòng)給予積極的疮跑、未來(lái)導(dǎo)向的反應(yīng)组贺，以此進(jìn)行激勵(lì)的技術(shù)。
2. 期待不僅要具體祖娘，而且一定要是基于能力可實(shí)現(xiàn)的行為失尖。
3. 在這個(gè)世界上，每個(gè)人在內(nèi)心深處都是渴望被尊重渐苏、被欣賞的掀潮。
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【精華解讀】
一、有效反饋的技術(shù)
大部分管理者對(duì)于下屬的行為往往是缺乏反饋的琼富，無(wú)論下屬做的好還是不好都漠視了仪吧。做得好可能內(nèi)心覺(jué)得應(yīng)該表?yè)P(yáng)，但是也沒(méi)有表示出來(lái)鞠眉。做的不好薯鼠，甚至?xí)o員工一頓批評(píng)和指責(zé)择诈。這樣員工就得不到尊重、激勵(lì)出皇，久而久之就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠感羞芍。
有效反饋技術(shù)就是對(duì)被指導(dǎo)者的行動(dòng)給予積極的、未來(lái)導(dǎo)向的反應(yīng)恶迈，以此進(jìn)行激勵(lì)的技術(shù)涩金。有效反饋分為有兩種，一種是積極性反饋暇仲，是增強(qiáng)被指導(dǎo)者自信心的贊揚(yáng)和認(rèn)可步做；另一種是發(fā)展性反饋，具體指出被指導(dǎo)者需要改善的地方奈附。
積極性反饋和發(fā)展性反饋不同于表?yè)P(yáng)和批評(píng)全度，是以一種中立、客觀的態(tài)度反應(yīng)實(shí)際情況的方式斥滤。
二将鸵、積極性反饋
積極性反饋的要領(lǐng)有三個(gè)：行為（Behaviour）、影響（Impact）佑颇、欣賞和感謝（Appreciation）顶掉，簡(jiǎn)稱(chēng)BIA。積極性反饋就是要就自己所觀察到的對(duì)方的正面行為挑胸，及其所產(chǎn)生的積極影響痒筒，做出相應(yīng)的欣賞或感謝的行為。
1茬贵、區(qū)分行為的評(píng)判與觀察
行為有評(píng)判與觀察兩種簿透，評(píng)判側(cè)重于主觀的感受、觀點(diǎn)解藻，如“緊張”老充、“好”、“悲傷”螟左、“美”等啡浊，觀察更加注重事實(shí)，能真實(shí)反應(yīng)直觀的結(jié)果胶背。教練要從觀察的行為開(kāi)始虫啥。比如下圖右側(cè)部分：
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2、積極性反饋案例
要做積極性反饋奄妨，需要行為、影響苹祟、欣賞三個(gè)要領(lǐng)砸抛，下面是在工作中的的兩個(gè)小例子评雌。
“我發(fā)現(xiàn)你每周至少過(guò)來(lái)三次（行為），在你的耐心指導(dǎo)下直焙，5位新進(jìn)銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有了充分的認(rèn)知景东，能夠熟練解答客戶(hù)的異議，客戶(hù)滿意度也因此提高了（影響）奔誓，大家都非常感謝你（感謝）斤吐。”
“我最近組織了三次活動(dòng)厨喂，每次都看到你第一個(gè)報(bào)名參加（行為）和措，我覺(jué)得你就是一位積極、熱情蜕煌、關(guān)心團(tuán)隊(duì)發(fā)展的小伙伴（影響）派阱，我看好你哦（欣賞）⌒奔停”
積極性反饋在生活中也特別常用贫母，比如在家庭中可以做賞識(shí)教育，當(dāng)孩子的某個(gè)行為表現(xiàn)出色的時(shí)候盒刚，要積極給與贊賞腺劣，這樣他的行為就會(huì)得到強(qiáng)化，朝著父母表?yè)P(yáng)和肯定的方向發(fā)展因块。
案例：赫伯特?凱萊赫的生日禮物
西南航空公司的前任董事長(zhǎng)橘原，赫伯特?凱萊赫，被全世界稱(chēng)為“最受尊敬和追隨的偉大領(lǐng)導(dǎo)者”贮聂。
在赫伯特?凱萊赫六十歲生日那天靠柑，他的員工每個(gè)人捐了一美元在當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上買(mǎi)了一個(gè)版面，專(zhuān)門(mén)給他送了一段生日祝福吓懈。
報(bào)紙上是這么說(shuō)的：“能夠記住每位員工的名字歼冰、在感恩節(jié)幫助搬運(yùn)行李、能夠給每個(gè)人一個(gè)kiss（我們指的是每個(gè)人）耻警、能夠傾聽(tīng)隔嫡、運(yùn)營(yíng)世界上唯一的一家盈利的大型航空公司、在節(jié)日晚會(huì)上唱歌甘穿、每年只唱一次腮恩、允許大家穿著短褲和休閑裝上班、騎哈雷摩托上班温兼、是朋友秸滴，不僅是老板”。
赫伯特?凱萊赫看到這段話之后募判，激動(dòng)不已荡含，說(shuō)：“這是我六十年來(lái)收到的最珍貴的生日禮物”咒唆。
所以在這個(gè)世界上，每個(gè)人在內(nèi)心深處都是渴望被尊重释液、被欣賞的全释。借助這種積極性反饋的方式，滿足他人需求误债、強(qiáng)化對(duì)方的A行為這是在管理中頻繁使用的法寶浸船。
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三、發(fā)展性反饋
發(fā)展性反饋也是由三個(gè)方面組成寝蹈，行為（Behaviour）李命、影響（Impact）、期待（Desired Behaviour）躺盛，簡(jiǎn)稱(chēng)BID项戴。
發(fā)展性反饋要向?qū)Ψ矫枋鲎约核^察到的錯(cuò)誤行為，及其所產(chǎn)生的負(fù)面影響槽惫，并做出對(duì)對(duì)方的具體期待周叮。
做發(fā)展性反饋時(shí)要注意：盡量用“我”開(kāi)頭；一定要基于行為界斜、對(duì)事不對(duì)人仿耽；期待不僅要具體，而且一定要是基于能力可實(shí)現(xiàn)的行為各薇；少用“三明治”批評(píng)法项贺；最好一段話講完，達(dá)到一氣呵成的效果峭判，而不要再把提問(wèn)的技術(shù)穿插在中間开缎。
1、區(qū)分兩種發(fā)展性反饋的行為
發(fā)展性反饋的行為也有評(píng)判與觀察之分林螃，發(fā)展性反饋的行為要做的是觀察性的行為奕删，而不是評(píng)判。而且用“我”開(kāi)頭會(huì)顯得客觀疗认，也更有說(shuō)服力完残，如下圖右側(cè)部分：
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案例：下屬工作出差錯(cuò)如何反饋
假如某一天老板急著要一個(gè)重要的報(bào)告，但是如果自己打印横漏、修正是來(lái)不及的谨设。因此，就只能把這件事交給下屬缎浇，讓他幫忙把這件事完成扎拣。
結(jié)果第二天一早，等收到這份報(bào)告的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了很多錯(cuò)誤鹏秋。如果對(duì)下屬說(shuō)：“連這樣簡(jiǎn)單的事情都做不好嗎尊蚁？有這么多的錯(cuò)別字，眼睛是干什么用的侣夷？下不為例，明白了嗎仑乌！”就容易把人給否定掉百拓，對(duì)方會(huì)很不舒服。
如果做發(fā)展性反饋的話晰甚，可以這么說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)報(bào)告書(shū)里有5處打字錯(cuò)誤（行為）衙传，這些錯(cuò)誤會(huì)降低報(bào)告內(nèi)容的可信度，也影響了你的工作績(jī)效（影響）厕九，下次提交報(bào)告之前蓖捶，請(qǐng)多核對(duì)一遍，確保文字100%準(zhǔn)確（期待）”扁远。
這樣下屬就立刻明白在哪里進(jìn)行修正俊鱼，可能用不了十分鐘，這份報(bào)告就完全改好了畅买。等再次交過(guò)來(lái)的時(shí)候并闲，所有的打字錯(cuò)誤就會(huì)全部都修正了。
當(dāng)拿到下屬改好的報(bào)告的時(shí)候谷羞，第一時(shí)間要做一個(gè)積極性反饋帝火，這樣他的行為又會(huì)進(jìn)行強(qiáng)化。這也是發(fā)展性反饋與積極性反饋的結(jié)合湃缎。
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3犀填、三明治批評(píng)法的弊端
“三明治”批評(píng)法是一種管理者對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效反饋的傳統(tǒng)方式。此方法會(huì)先對(duì)員工的工作進(jìn)行肯定嗓违，然后再指出問(wèn)題九巡，最后提出改進(jìn)方案、給出光明前途靠瞎。
但是這個(gè)方法也有問(wèn)題比庄。比如有的員工尤其是新生代員工習(xí)慣了這個(gè)套路，會(huì)覺(jué)得老板的這種話術(shù)很虛偽乏盐，就只會(huì)等著上司“但是”后面的話佳窑，所以這樣也達(dá)不到效果。
還有個(gè)問(wèn)題是父能，老板在批評(píng)員工的時(shí)候非常婉轉(zhuǎn)神凑，沒(méi)有直奔主題。不敏感的員工有可能根本沒(méi)有聽(tīng)出老板的批評(píng)，甚至?xí)凑醋韵哺任X(jué)得自己被老板表?yè)P(yáng)了鹃唯。
傳統(tǒng)的“三明治”批評(píng)法因?yàn)椴恢廊绾巫龅綄?duì)事不對(duì)人，擔(dān)心會(huì)引起員工強(qiáng)烈的抗拒瓣喊、反彈坡慌。而教練的有效反饋已經(jīng)完全做到了對(duì)事不對(duì)人，做得好就做積極性反饋藻三，做的不好就做發(fā)展性反饋洪橘，標(biāo)準(zhǔn)非常清晰，所以更有助于強(qiáng)化員工的行為棵帽。
四熄求、有效反饋的實(shí)踐練習(xí)
關(guān)于教練的有效反饋，在生活中大家可以做一些具體的實(shí)踐逗概。
想象一下身邊有一個(gè)人特別值得自己的肯定和認(rèn)可弟晚，如果準(zhǔn)備對(duì)他進(jìn)行積極性反饋，會(huì)使用什么樣的表達(dá)方式逾苫？或者想象一下身邊有一個(gè)人特別需要批評(píng)指正卿城，如果準(zhǔn)備對(duì)他進(jìn)行發(fā)展性反饋，又會(huì)使用什么樣的表達(dá)方式隶垮？
課時(shí)小結(jié)：
有效反饋技術(shù)就是對(duì)被指導(dǎo)者的行動(dòng)給予積極的藻雪、未來(lái)導(dǎo)向的反應(yīng)，以此進(jìn)行激勵(lì)的技術(shù)狸吞，可分為積極性反饋和發(fā)展性反饋兩種勉耀。
積極性反饋是要就自己所觀察到的對(duì)方的正面行為，及其所產(chǎn)生的積極影響蹋偏，做出相應(yīng)的欣賞或感謝的行為便斥。
發(fā)展性反饋要向?qū)Ψ矫枋鲎约核^察到的錯(cuò)誤行為，及其所產(chǎn)生的負(fù)面影響威始，并做出對(duì)對(duì)方的具體期待枢纠。
季益祥 講述 / 孫宇珂 整理
