號稱“人類已經(jīng)無法阻止”的餐飲公司海底撈，業(yè)內(nèi)流傳著很多關(guān)于它的“變態(tài)”服務(wù)傳說诡渴。
比如捐晶，一位網(wǎng)友分享說，有一次覺得海底撈的西瓜特別甜，想帶走沒吃完的這些回家吃租悄，但是服務(wù)員卻前來阻止，網(wǎng)友還以為不能帶走恩袱，正打算離開的時(shí)候泣棋，服務(wù)員抱來一個(gè)完整的大西瓜讓網(wǎng)友帶回家吃！原來服務(wù)員覺得切好的西瓜不好帶而且容易壞畔塔，干脆送一個(gè)新鮮的好了潭辈。
還有網(wǎng)友說，在海底撈排隊(duì)的時(shí)候澈吨，門口還有為女士美甲的地方把敢，緩解大家排隊(duì)的無聊，不然客人會等煩的谅辣。碰上過生日修赞，海底撈還會送生日蛋糕，很多人一起唱生日快樂歌桑阶，簡直把你當(dāng)成親人了柏副。
正如那句詩“我原想收獲一縷春風(fēng)，你卻給了我整個(gè)春天”蚣录，這就是海底撈的“變態(tài)”服務(wù)割择。對外界來說海底撈的競爭力就是服務(wù)，其實(shí)這只是一個(gè)呈現(xiàn)的“果”萎河，而觸成這個(gè)果的“因”則是海底撈的創(chuàng)新基因荔泳。
以往創(chuàng)新這個(gè)詞在科技行業(yè)司空見慣，其實(shí)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新也是層出不窮的虐杯。海底撈的這些“變態(tài)”服務(wù)并不是原本就有的玛歌，它是靠創(chuàng)新點(diǎn)燃的。到底海底撈有什么創(chuàng)新擎椰，創(chuàng)新的價(jià)值在哪里沾鳄，我們一一來看。
創(chuàng)新的源頭：針對用戶對象的不同确憨，摒棄制度和流程译荞，營造家文化
有一年，一個(gè)大型管理創(chuàng)新論壇請海底撈創(chuàng)始人張勇談?wù)劰芾硇萜瑥堄抡f：“我們的管理很簡單吞歼，因?yàn)槲覀兊膯T工都是很簡單、受教育不多塔猾、年紀(jì)輕篙骡、家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對待就行了∨此祝”
把人當(dāng)人待尿褪，也算管理創(chuàng)新？的確算得湘，大多數(shù)企業(yè)就沒有把農(nóng)民工當(dāng)人杖玲！當(dāng)你都沒有把員工當(dāng)人，他怎么可能有干勁淘正。所以聰明的張勇提出不能單純靠制度和流程支撐起服務(wù)體系摆马，而是要通過創(chuàng)建一種家的文化，讓員工有歸屬感鸿吆。
一般而言囤采，開連鎖餐廳最講究的就是制度與流程，比如肯德基的薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長時(shí)間惩淳，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重蕉毯。但制度與流程在保證質(zhì)量的同時(shí)，也壓抑了人性思犁，因?yàn)橹贫扰c流程忽視了執(zhí)行者最值錢的部位—大腦恕刘。
舉個(gè)例子，有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯和豆?jié){抒倚，能不能送他一碗雞蛋羹褐着？盡管雞蛋羹是收費(fèi)的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費(fèi)雞蛋羹托呕，他可能會記一輩子含蓉！
碰到這些流程和制度沒有規(guī)定的問題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按制度和流程辦—不行项郊；但在海底撈馅扣，服務(wù)員的大腦就需要?jiǎng)?chuàng)造了— 只要讓用戶滿意都行。
如果讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程着降，就等于雇用了一個(gè)人的雙手差油，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意任洞，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的“機(jī)器”蓄喇，任何人都不可能像機(jī)器不走樣地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作交掏。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造叔锐、能解決流程和制度不能解決的問題愉烙！
而要讓員工愿意動(dòng)腦之前步责，必須先讓他動(dòng)“心”创南。張勇深知農(nóng)村人來到大城市所有的困境稿辙，所以他希望管理團(tuán)隊(duì)竭盡所能幫助員工邻储。
比如吨娜，北京的海底撈分店沒有安排員工住地下室宦赠，找便宜的房子毡琉，而是安排員工住城里人的正規(guī)住宅桅滋。不僅如此丐谋，還會培訓(xùn)他們使用自動(dòng)柜員機(jī)笋鄙、如何乘坐地鐵践美。發(fā)工資時(shí)找岖，公司會把一部分錢直接打給他們的父母许布，讓父母感受到榮耀杂曲。
你有沒有發(fā)現(xiàn)擎勘，其實(shí)世界上哪有什么科學(xué)管理？管理永遠(yuǎn)是具體的噪漾，什么叫具體欣硼？就是管理日本人的方法诈胜，不適合管理美國人耘斩；管理工程師的方法，不適合管服務(wù)員；管理農(nóng)民工的方法版述，不適合管城市工。
創(chuàng)新的最高動(dòng)作寞冯，就是敢于信任和授權(quán)渴析。
2009年春天晚伙，張勇到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問張勇：“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)俭茧，會不會有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單咆疗？”
張勇反問那個(gè)學(xué)生：“如果我給了你這個(gè)權(quán)力，你會嗎母债？”
整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生午磁，一下子鴉雀無聲。 是呀毡们，捫心自問：你忍心辜負(fù)這樣的信任嗎迅皇？
海底撈不是把“信任和授權(quán)”掛在嘴邊，而是落實(shí)在行動(dòng)中衙熔。既然把員工當(dāng)成家人登颓，就要像家人那樣信任員工。信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)青责⊥荩總公司給員工的權(quán)利大取具，所有員工都有權(quán)利贈送菜品脖隶，飲料，甚至打折暇检、免單产阱、增值服務(wù)。
那么問題來了块仆，這樣的授權(quán)是否會加重成本构蹬？換位思考一下，如果顧客在消費(fèi)過程中遇到問題悔据，但因?qū)訉雨P(guān)系請示而沒有得到及時(shí)處理庄敛，會加大客戶的不滿】坪梗可是員工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理藻烤，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比头滔，會帶來顧客一定的口碑宣傳怖亭。
授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新坤检，員工在創(chuàng)新過程中不斷改善工作兴猩，不輕易拒絕客戶要求，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)早歇。
服務(wù)員包丹發(fā)現(xiàn)吃火鍋時(shí)手機(jī)容易弄臟倾芝，就想出用一個(gè)專用的小塑料袋把手機(jī)套上讨勤，此發(fā)明已成為中國高檔火鍋店的必備用具。服務(wù)員馮伯英發(fā)明了豆花架晨另；… 這些一個(gè)個(gè)雞毛蒜皮的創(chuàng)新悬襟，就是海底撈員工每天做的一件件小事。
獨(dú)立看起來拯刁，它們微不足道脊岳。可是一萬個(gè)腦袋要是天天想著做這些事垛玻，怎么不會創(chuàng)造出那么多“變態(tài)”的服務(wù)割捅？
你有沒有想過，海底撈對員工的信任和授權(quán)帚桩，等于讓員工成了管理者亿驾，海底撈其實(shí)是由一萬個(gè)管理者組成的公司呀！當(dāng)我們回過頭來才明白账嚎，聰明的管理者應(yīng)該讓員工的大腦為公司工作莫瞬，當(dāng)你把員工的心留下了，再把權(quán)力交給員工郭蕉，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了疼邀。
管理大師德魯克曾說過一句名言：“對創(chuàng)新的最大贊美，莫過于人們說——這太顯而易見了召锈，為什么我沒想到呢旁振？”的確，海底撈的這二點(diǎn)創(chuàng)新：把員工當(dāng)家人涨岁，摒棄制度和流程拐袜，充分給予信任和授權(quán)，看上去平淡無奇梢薪，但只有種下了這樣的“因”蹬铺，才會得到你想的“果”。
參考文獻(xiàn)：《海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會》
