? ? 領(lǐng)導(dǎo)要求寫(xiě)關(guān)于圍繞《心的服務(wù)，心的滿意》為主題寫(xiě)一篇文章屯烦，這幾天我在絞盡腦汁坷随，不知道從而寫(xiě)起，我只能梳理幾個(gè)問(wèn)題發(fā)表一下我的意見(jiàn)漫贞。
1.2020年當(dāng)前汽車(chē)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)如何甸箱？如何讓企業(yè)盈利的運(yùn)轉(zhuǎn)下去？
2.什么叫客戶滿意迅脐？影響客戶滿意的因素有哪些芍殖？如何去提高客戶滿意？
3.我是誰(shuí)谴蔑？我可以做些什么豌骏？
? ? 2020年受這個(gè)新型冠狀病毒疫情的影響，各行各業(yè)都未能順利開(kāi)工隐锭！預(yù)估這種影響可能會(huì)延續(xù)到3月窃躲，或者至6月份左右。對(duì)于我們汽車(chē)行業(yè)也說(shuō)钦睡，也受到很大的考驗(yàn)蒂窒，還好還有線上平臺(tái)，可以進(jìn)行銷(xiāo)售的。目前企業(yè)的重心都放在我們企業(yè)內(nèi)部成員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)洒琢，抓客戶管理上秧秉，營(yíng)銷(xiāo)上在抖音直播做汽車(chē)分享。對(duì)于我這個(gè)菜鳥(niǎo)銷(xiāo)售員工來(lái)說(shuō)衰抑， 有著很大的幫助象迎，可以系統(tǒng)化去學(xué)習(xí)！在這次疫情中呛踊，我還在安全區(qū)域中砾淌，其他同事就不知道是什么情況了。從馬洛斯需求分析這個(gè)角度去看看問(wèn)題谭网，我們目前有多少個(gè)同事正在疫情區(qū)域汪厨，是否糧食充足，身體健康愉择，不管是客戶還是我們的同事骄崩，疫情當(dāng)中的關(guān)懷問(wèn)候，被愛(ài)著薄辅，被尊重著要拂，也能夠溫暖對(duì)方！這種也算是心的服務(wù)吧站楚！
? ? ? ? 說(shuō)客戶滿意之前脱惰，我們先了解一下客戶預(yù)期和客戶感知價(jià)值的含義。
? ? ? 客戶預(yù)期是指客戶在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)產(chǎn)品或者服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值窿春，品質(zhì)拉一，服務(wù)價(jià)格等方面主觀的認(rèn)識(shí)或者預(yù)期。
? ? ? 客戶感知價(jià)值是指客戶在購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)過(guò)程中旧乞，企業(yè)提供產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶的感覺(jué)價(jià)值蔚润。
? ? ? ? 我們?cè)诳礉M意是什么？客戶滿意是通過(guò)指所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估與判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度尺栖〉站溃總的來(lái)說(shuō)，客戶滿意是一種心理活動(dòng)延赌，是客戶的需求被滿足后形成愉悅感或者狀態(tài)除盏，是客戶的主觀感受，當(dāng)客戶感知沒(méi)有沒(méi)有達(dá)到期望值時(shí)挫以，客戶就會(huì)不滿失望者蠕，當(dāng)感知與期望值一致的時(shí)候，客戶是滿意的掐松。當(dāng)超出期望時(shí)踱侣，客戶就會(huì)覺(jué)得物超所值粪小，就會(huì)很滿意！
? ? ? 那平常我們汽車(chē)滿意度反映的問(wèn)題有哪些呢抡句？大概就這幾個(gè)大板塊的問(wèn)題：1.服務(wù)質(zhì)量,2.汽車(chē)維修糕再，3.汽車(chē)維修保養(yǎng)，4.汽車(chē)質(zhì)量玉转，5.銷(xiāo)售汽車(chē)過(guò)程中的問(wèn)題，金融殴蹄，上牌等其他問(wèn)題究抓。
? ? ? 面對(duì)這些問(wèn)題如何提高我們滿意度呢？要是你深入了解這些問(wèn)題的產(chǎn)生都是我們?cè)诜?wù)流程中細(xì)節(jié)問(wèn)題袭灯，或許某個(gè)方面達(dá)不到客戶的預(yù)期刺下，客戶感受價(jià)值低，這就對(duì)他的心理產(chǎn)生一種不平衡稽荧，客戶不滿意的情緒就來(lái)了橘茉。不管是售前，還是售后姨丈，我們就要學(xué)會(huì)對(duì)客戶分析畅卓，客戶屬于那些類(lèi)型，他的期望和需求是什么蟋恬？把握客戶當(dāng)前的預(yù)期翁潘，提前引導(dǎo)客戶，用最低的成本讓客戶感知價(jià)值超過(guò)客戶預(yù)期一點(diǎn)點(diǎn)歼争，那就可以達(dá)到滿意的標(biāo)準(zhǔn)了拜马，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們不同崗位提供的服務(wù)沐绒，都會(huì)讓客戶感受到整個(gè)企業(yè)服務(wù)氛圍俩莽，每個(gè)人都很重要。對(duì)待客戶投訴的反饋乔遮，我們也要從多維度分析扮超，投訴無(wú)理，也要妥善處理蹋肮。有則改之瞒津，無(wú)則加勉！
? ? ? 心態(tài)上我們要保持積極樂(lè)觀括尸，才有更好的狀態(tài)去工作巷蚪，更好去面對(duì)我們的客戶！學(xué)會(huì)為自己賦能濒翻，為他人賦能屁柏！當(dāng)我們以客戶滿意是基礎(chǔ)啦膜，感動(dòng)為標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)為目標(biāo)去維護(hù)客戶關(guān)系淌喻，相信我們的客戶群體會(huì)越來(lái)越大僧家。
? ? ? ? 我只是一名汽車(chē)銷(xiāo)售員，感謝公司給予我一個(gè)平臺(tái)裸删，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事給予我指導(dǎo)八拱，目前的我很多汽車(chē)知識(shí)都不懂，我愿意去學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)涯塔，提高自己專業(yè)知識(shí)肌稻，還要學(xué)習(xí)用抖音平臺(tái)多曝光我們的門(mén)店，用心去對(duì)待我的老客戶匕荸，不斷開(kāi)發(fā)新客戶爹谭，爭(zhēng)取多賣(mài)車(chē)。
? ? ? ? 汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)在不斷在發(fā)展榛搔，各個(gè)品牌也不斷在提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力诺凡，導(dǎo)致客戶的預(yù)期和感受價(jià)值也不在變化！我們要保持終身學(xué)習(xí)的能力践惑，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)腹泌，用心去服務(wù)，將心比心尔觉，以心換心真屯。讓我們的企業(yè)在2020年變得越來(lái)越好！
