本書(shū)將會(huì)分享一套攻心話術(shù)給讀者辐马， 我誠(chéng)懇地請(qǐng)求那些認(rèn)為“話術(shù)與我無(wú)關(guān)” “我又不是一名業(yè)務(wù)員” “我不做主持人电爹，不需要學(xué)習(xí)話術(shù)” “只要自己舒服须鼎， 話愛(ài)怎么說(shuō)就怎么說(shuō)” 等想法的朋友認(rèn)真讀完本書(shū)。我不是一個(gè)話很多的人澜沟， 很多年前灾票， 我以為自己不會(huì)在說(shuō)話上犯什么錯(cuò)誤，可是就有一件事茫虽，讓我徹底意識(shí)到說(shuō)話是一門(mén)巨大的學(xué)問(wèn)刊苍，值得用一生來(lái)學(xué)習(xí)既们，它比考個(gè)大學(xué)，面試個(gè)重要的工作都難多了正什。10 年前啥纸，我攢了人生中第一筆可觀數(shù)目的錢(qián)，想買(mǎi)一套房子婴氮。運(yùn)氣非常好斯棒，我碰到了一個(gè)房主，他們剛買(mǎi)了一個(gè)房子莹妒，無(wú)論地址位置名船、小區(qū)建設(shè)、戶型結(jié)構(gòu)旨怠，都是非常完美的∏眨現(xiàn)在那里也的確發(fā)展得非常好。由于賣房的小夫妻決定要?jiǎng)?chuàng)業(yè)鉴腻，急需現(xiàn)金迷扇，于是打算倒賣掉剛買(mǎi)的這處房產(chǎn)。當(dāng)時(shí)能一次付清的人的確不多爽哎，大家也沒(méi)有現(xiàn)在那么習(xí)慣用貸款解決問(wèn)題蜓席，正巧我手頭有積蓄，因?yàn)檫@一點(diǎn)课锌，我得到了價(jià)格上非常大的一個(gè)優(yōu)惠厨内。興奮的我曾經(jīng)給很多朋友打電話，告訴他們我的運(yùn)氣不錯(cuò)渺贤，我如何與房主砍價(jià)雏胃，買(mǎi)到如此便宜的房子。心情實(shí)在是太好了志鞍，與房主議定了辦手續(xù)的日期瞭亮。令我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是， 最后一刻固棚， 我的一句話卻把一切搞砸了统翩， 我對(duì)小夫妻說(shuō)：“交房前，你們能把屋里清理一下此洲，我再收房厂汗。”就這一句話黍翎，房主當(dāng)時(shí)就變了臉色面徽，只是我沒(méi)有察覺(jué)。第二天，他們打電話告訴我房子不賣了趟紊，接那個(gè)電話的時(shí)候氮双，我完全懵了，感覺(jué)周圍的空氣凝固霎匈，時(shí)間靜止戴差。我隱隱感覺(jué)到我說(shuō)的那句 “把屋里清理一下， 我再收房” 壞了好事铛嘱。其實(shí)當(dāng)時(shí)房子沒(méi)有裝修暖释，屋子里也沒(méi)什么值得清理的，這只是一句廢話墨吓。而這句廢話的結(jié)果就是讓我后來(lái)額外花了很多錢(qián)球匕，買(mǎi)了一個(gè)總是感覺(jué)沒(méi)有這套這么稱心如意的房子。很長(zhǎng)時(shí)間我以為是當(dāng)時(shí)太得意忘形了帖烘，不該節(jié)外生枝亮曹。卻也一直沒(méi)有理解語(yǔ)言背后的深意。當(dāng)然秘症，那以后照卦，我常常提醒自己，心花怒放的時(shí)候閉緊嘴乡摹，以免節(jié)外生枝役耕。是什么時(shí)候懂得了這其中的道理呢？正是我?guī)鸵粋€(gè)朋友賣房子的時(shí)候聪廉，朋友要搬到國(guó)外瞬痘，讓我?guī)兔哟幌驴捶孔拥娜恕ｋm說(shuō)房子不是我的板熊，但是我馬上就能體會(huì)到那種心情图云。除了房地產(chǎn)商，個(gè)人在賣房子的時(shí)候邻邮，心情是百味摻雜的。所謂不動(dòng)產(chǎn)克婶，往往傾注了很多感情筒严、夢(mèng)想，或許還有很多的故事情萤。凡是看到亂砍價(jià)的買(mǎi)房者鸭蛙，我一律沒(méi)有好態(tài)度；遇到那些和氣的筋岛，對(duì)房主還表示一下問(wèn)候的人娶视，我的情緒就會(huì)有很大的緩和。在這種情緒下， 我完全懂得了自己當(dāng)年的失誤肪获∏蘖瑁“清理房子” 的說(shuō)法讓對(duì)方感受到了語(yǔ)言上的強(qiáng)勢(shì)，他們本來(lái)就放棄心愛(ài)的房產(chǎn)孝赫，而我的態(tài)度沒(méi)有對(duì)他們的情緒有絲毫的顧及较木，我讓他們感覺(jué)到，我在這套房子上青柄，要一次性把所有好處撈光伐债。他們當(dāng)然被觸發(fā)了那根敏感的神經(jīng)！感覺(jué)太虧了致开！對(duì)于話術(shù)的匱乏峰锁，讓烤熟的鴨子飛了。我們?cè)谡f(shuō)話上双戳，要讓對(duì)方感覺(jué)自己贏了虹蒋，讓對(duì)方感覺(jué)自己沒(méi)在做一些傻事是非常重要的。如果時(shí)光能夠倒流回去拣技，現(xiàn)在的我千诬，一定會(huì)在最后一刻這樣說(shuō)：“買(mǎi)這套房， 我傾其所有膏斤， 把自己三年間攢的所有的錢(qián)都拿出來(lái)了徐绑。 但是還是謝謝你們∧妫” 這個(gè)說(shuō)法會(huì)讓他們也感受到他們?cè)谶@件事情上有勝利的感受傲茄，并用一些人情味挽救他們心底的一些失落。很多年了沮榜，我都沒(méi)有和別人再提起這件事盘榨，今天分享給大家，畢竟隨著閱歷的增加蟆融，又讓我體悟到了很多人生的道理草巡。話術(shù)是需要用一生來(lái)修煉的，不僅應(yīng)該知道應(yīng)該如何進(jìn)攻別人型酥，如何讓自己的利益最大化山憨，如何實(shí)現(xiàn)自己的目的，還要懂得弥喉，人生除了進(jìn)攻郁竟，還要有輸有贏，要通過(guò)語(yǔ)言讓對(duì)方感覺(jué)自己也沒(méi)輸由境。我經(jīng)常舉這樣的一個(gè)例子：

有人說(shuō)： “你聽(tīng)懂我說(shuō)的話了嗎棚亩？ ”

還有人說(shuō)： “我說(shuō)清楚了嗎蓖议？ ”

某一個(gè)歌手開(kāi)演唱會(huì)， 以前說(shuō)“大家好讥蟆， 我來(lái)了勒虾。” 后來(lái)變?yōu)椤爸x謝大家攻询，你們來(lái)了”从撼。話術(shù)的根源在于心術(shù)。是否把別人放在心上钧栖，是否愿意讓對(duì)方也贏回點(diǎn)什么低零，不要讓別人一虧到底，是說(shuō)話之道拯杠。除了生活中運(yùn)用的話術(shù)掏婶，在商務(wù)活動(dòng)中最重要的也莫過(guò)于說(shuō)話，正如有人說(shuō)潭陪，利潤(rùn)不是銷售出來(lái)的雄妥，是談判談出來(lái)的。人們使用語(yǔ)言進(jìn)行過(guò)招依溯，對(duì)彼此的內(nèi)心進(jìn)行試探老厌、了解、碰撞黎炉、博弈枝秤、合作。最好的話術(shù)肯定不是教你能夠口若懸河慷嗜，滔滔不絕淀弹，而是教你圍繞目的說(shuō)話，以精警之心侵入別人的思想庆械，而不被反感薇溃。從而，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量，一語(yǔ)勝千言。一句有力量的話攻入對(duì)方的內(nèi)心，你就占據(jù)了主動(dòng)權(quán)财松。要知道，說(shuō)一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機(jī)會(huì)。本書(shū)將我學(xué)習(xí)到的，運(yùn)用到的刁愿，看到的所有話術(shù)绰寞，毫無(wú)保留地奉獻(xiàn)給讀者，伴你們成長(zhǎng)，成熟滤钱，成功觉壶！

前段時(shí)間，我將讀者反饋的意見(jiàn)整理了一下件缸，發(fā)現(xiàn)有很多讀者問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：感覺(jué)自己努力工作铜靶，卻不被老板關(guān)注。我的下屬也開(kāi)始管理人的時(shí)候他炊，我遇到了一件越級(jí)匯報(bào)事情争剿，一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)員找到我，向我匯報(bào)了她工作兩個(gè)月以來(lái)的感受痊末，以及我的下屬對(duì)她的忽視蚕苇。小女孩說(shuō)得很誠(chéng)懇，我雖然不喜歡這種越級(jí)匯報(bào)凿叠，可是正趕上我和下屬一起吃飯涩笤，順便就和他聊了下，為什么對(duì)新來(lái)的這個(gè)女孩不看好盒件，下屬很坦然地說(shuō)： “她的確是個(gè)很努力的女孩蹬碧，但是在工作上，她頭腦簡(jiǎn)單炒刁，缺乏想法恩沽，做的工作雖然很多，但都是比較簡(jiǎn)單且重復(fù)的內(nèi)容切心。我不重視她飒筑，是有一定原因的，她除了努力一點(diǎn)之外绽昏，沒(méi)什么地方是特別優(yōu)秀的协屡。”我這位下屬卻是精明能干全谤，條理清楚肤晓，正是用人之時(shí)，相當(dāng)于我的左膀右臂认然。聽(tīng)完他匯報(bào)的情況补憾，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟“千軍易得卷员，一將難求”盈匾， 這位有苦勞、 沒(méi)功勞的小女孩毕骡， 只能讓她逐漸適應(yīng)削饵，慢慢成長(zhǎng)岩瘦。每一個(gè)員工也要注意維護(hù)自己的形象，努力不等于業(yè)績(jī)窿撬，如果讓公司高層得到 “頭腦簡(jiǎn)單启昧，缺乏想法” 的印象，那么情況就麻煩了劈伴，老板不是老師密末，他沒(méi)有時(shí)間做員工的輔導(dǎo)員，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情跛璧， 于是久而久之严里， 越不被重視的員工，得到的欣賞和關(guān)注就越少赡模。所以田炭，現(xiàn)在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位漓柑，恨不能找一個(gè)時(shí)機(jī)教硫，就能與老板稱兄道弟。這種行為本身辆布，沒(méi)有道德上的對(duì)錯(cuò)瞬矩，職場(chǎng)中，老板的關(guān)注的確是一種資源锋玲。員工得到老板的關(guān)注和滿意景用，才有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。怎么做到這一點(diǎn)呢惭蹂？抓住每一個(gè)和老板近距離接觸的機(jī)會(huì)伞插， 靠話術(shù)瞬間hold住你的老板。和老板說(shuō)話盾碗， 要爭(zhēng)取做到你說(shuō)出來(lái)的話媚污， 超越了老板原來(lái)的期待值。我以前有個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)廷雅，非常平易近人耗美，在我們幾個(gè)年輕的小伙子面前也不擺架子。有一次航缀，我們陪他出差商架。閑聊的時(shí)候，他主動(dòng)提起了他近期的煩心事芥玉，原來(lái)蛇摸，老領(lǐng)導(dǎo)的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛(ài)灿巧，找了個(gè)女朋友家庭條件很貧困赶袄，讓老領(lǐng)導(dǎo)非常不滿意诬烹。于是，他就問(wèn)我們 “現(xiàn)在的年輕人都想找什么樣兒的老婆”弃鸦。第一個(gè)談想法的是小林， 他毫不猶豫地說(shuō)：“找老婆幢痘， 當(dāng)然要聽(tīng)父母的意見(jiàn)了唬格，哪能自己想怎么樣就怎么樣⊙账担” 老領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)后购岗，笑而不語(yǔ)。第二個(gè)談想法的是小耿门粪， 他很正直喊积， 也很大膽地說(shuō)：“我覺(jué)得結(jié)婚這件事，也不能完全讓父母做主玄妈，畢竟是自己的一生幸福乾吻，每個(gè)人都要為自己的選擇負(fù)責(zé)。我們這個(gè)年代的人都叛逆拟蜻，領(lǐng)導(dǎo)您只要多和孩子溝通绎签， 一定能得到彼此的諒解≡凸”老領(lǐng)導(dǎo)也笑著一下诡必， 沒(méi)有說(shuō)話。第三個(gè)談想法的是我搔扁， 我說(shuō)：“大部分情況爸舒，現(xiàn)在年輕人找女朋友看三個(gè)方面，第一看價(jià)值觀是否相同稿蹲，如果能對(duì)一個(gè)事情看法一致扭勉，將來(lái)生活沒(méi)有很大摩擦；第二看性格场绿，有人喜歡性格互補(bǔ)剖效，有人喜歡性格相近； 第三看是否有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)焰盗， 大部分不在乎已經(jīng)有多少錢(qián)璧尸，而更在乎是否有“經(jīng)濟(jì)頭腦”， 這對(duì)于兩個(gè)人在未來(lái)打拼是十分必要的熬拒∫猓”聽(tīng)著我說(shuō)的話，老領(lǐng)導(dǎo)一聲沒(méi)吭澎粟，顯然蛀序，他已經(jīng)進(jìn)入了思考階段欢瞪。此次出差，我們慢慢感受到老領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)注多了徐裸，問(wèn)我想法和意見(jiàn)的次數(shù)也多了遣鼓。能力來(lái)源于總結(jié)和反思，當(dāng)很多年后重贺，我再去回想當(dāng)年的對(duì)話骑祟，就更加感慨自己當(dāng)時(shí)的幸運(yùn)。老領(lǐng)導(dǎo)身為領(lǐng)導(dǎo)气笙，聽(tīng)多了恭維話次企，小林的迎合對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)都 50 歲了潜圃，經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨缸棵、 走過(guò)的路比我們幾個(gè)年輕人過(guò)的橋都多。 小耿講的“大道理”谭期， 對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)而言更是小兒科堵第。 道理上的說(shuō)辭，是老領(lǐng)導(dǎo)早已不屑一顧的伎倆崇堵。其實(shí)型诚，他就想知道我們這些年輕人在想什么。恰好鸳劳，我的回答讓他知道了部分當(dāng)代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由狰贯，也讓他覺(jué)得看似不靠譜的年輕人，其實(shí)也有內(nèi)心自己的判斷赏廓，當(dāng)然涵紊，最可能讓他

感覺(jué)到我對(duì)一個(gè)問(wèn)題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答幔摸。找準(zhǔn)脈摸柄，對(duì)癥下藥，瞬間 hold 住老板既忆，只要你懂得老板要什么驱负， 就一點(diǎn)也不難。再給大家舉一個(gè)職場(chǎng)的例子：你的領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)想法患雇，讓大家討論跃脊，就是要在城市大量地投放某個(gè)產(chǎn)品的廣告，刺激購(gòu)買(mǎi)苛吱，讓大家討論是否具有可行性酪术。設(shè)想第一個(gè)回答，可能有人會(huì)說(shuō)： “大量投放廣告，資金投入太高绘雁，有運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)橡疼。” 設(shè)想第二個(gè)回答庐舟，可能有人說(shuō)：“廣告對(duì)人們的刺激巨大欣除，會(huì)刺激購(gòu)買(mǎi)∨猜裕” 再設(shè)想第三個(gè)回答耻涛，可能會(huì)說(shuō)：“投放廣告關(guān)鍵是要看產(chǎn)品以往是否在以往對(duì)于大眾形成一定的認(rèn)知∥灵荩” 第一個(gè)和第二個(gè)回答，我們明顯能夠看到在“術(shù)” 的層面澈蟆，第三個(gè)回答超越了前兩個(gè)回答好幾層墨辛。什么原因呢？因?yàn)樗ト肓祟I(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)心趴俘，領(lǐng)導(dǎo)要求大家對(duì)一個(gè)想法進(jìn)行討論睹簇，就是需求大家從不同的角度提供觀點(diǎn)，俗話說(shuō)“兼聽(tīng)則明偏信則暗”寥闪，他想要的就是各個(gè)角度收集信息太惠。第一個(gè)和第二個(gè)回答錯(cuò)在角度選取不獨(dú)特， 而且代替了領(lǐng)導(dǎo)做決策疲憋。第三個(gè)回答凿渊，角度獨(dú)特，并且具備了一定思考的深度缚柳，而且說(shuō)完之后埃脏，領(lǐng)導(dǎo)還肯定會(huì)接著想聽(tīng)下去。接下來(lái)秋忙，理想的回答方式是舉出實(shí)例彩掐，例如這么說(shuō)： “國(guó)內(nèi) XX 品牌為了進(jìn)軍歐洲市場(chǎng)， 在歐洲某城市投放了 N 條廣告灰追， 但是整整一個(gè)月堵幽，銷售額沒(méi)有增長(zhǎng)幅度。因?yàn)楫?dāng)歐洲人對(duì)這個(gè)品牌從未聽(tīng)說(shuō)的情況下弹澎，他們不知道這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己有什么用朴下，那時(shí)，再多的活動(dòng)砸下來(lái)裁奇，他們也不買(mǎi)桐猬。”再接下來(lái)刽肠，可以提出針對(duì)本公司產(chǎn)品的方法和建議溃肪∶馕福……

這樣的回答讓你在平靜的氛圍中出盡風(fēng)頭。

A： “你是 80 后吧惫撰？ ”

B： “是羔沙。 ”

A： “老家是山東的？ ”

B： “是厨钻。 ”

A： “是本科畢業(yè)吧扼雏？ ”

B： “是。 ”

A： “你工作挺順利吧夯膀？ ”

B： “是诗充。 ”

也許大家看這樣一段對(duì)話不明白用意所在。實(shí)則大有玄機(jī)诱建。當(dāng) B 連續(xù)回答了三個(gè)“是” 的時(shí)候蝴蜓，在情緒上就默認(rèn)自己已經(jīng)和對(duì)方是站在同一戰(zhàn)線上了，基于這樣的情緒俺猿， B 在接受 A 的第四個(gè)問(wèn)題的時(shí)候茎匠，他的大腦基本上停止思路了，他根本不會(huì)再去思考問(wèn)題了押袍，而會(huì)習(xí)慣性地說(shuō)“是”诵冒。誰(shuí)控制了話題的時(shí)候，誰(shuí)就有主動(dòng)權(quán)谊惭。職場(chǎng)中這種例子很多汽馋，設(shè)想一下，某一個(gè)清晨圈盔，一個(gè)同事走入你的辦公室惭蟋，說(shuō)： “我們一起聊一下這個(gè)項(xiàng)目的操作細(xì)節(jié)吧？ ” 于是你把手頭的計(jì)劃推開(kāi)药磺，然后進(jìn)入他的話題告组，不知不覺(jué)一聊一上午過(guò)去了， 更可怕的是你發(fā)現(xiàn)的是癌佩， 明明是半個(gè)小時(shí)能聊完的話題木缝，卻廢掉了整個(gè)上午的時(shí)光。于是围辙，你感慨時(shí)間越來(lái)越不夠用我碟，同時(shí)，感覺(jué)溝通成本越來(lái)越高姚建。實(shí)際上矫俺， 這完全是話題沒(méi)有控制好。 應(yīng)該在溝通前， 就問(wèn)清楚對(duì)方厘托，溝通要解決的問(wèn)題是什么友雳？把所有的問(wèn)題寫(xiě)到紙上。討論前铅匹，給自己一點(diǎn)時(shí)間押赊，整理自己的思路，并做好書(shū)面整理包斑。討論的時(shí)候流礁，陳述自己的觀點(diǎn)。還要注意過(guò)程中罗丰，把遠(yuǎn)離主題的話題及時(shí)拉回到主題上來(lái)神帅。對(duì)于無(wú)法達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題，擱置萌抵。對(duì)于已經(jīng)解決的問(wèn)題枕稀，做好標(biāo)記。最后約定下一次的溝通時(shí)間谜嫉。這樣你就不會(huì)讓自己的時(shí)間莫名其妙被打劫。如果遇到矛盾或者糾紛凹联，你依然要具備控制話題的能力沐兰。具體怎么做呢？心理學(xué)研究表明蔽挠， 人的情緒高低與身體重心高度成正比住闯， 重心越高，越容易情緒高漲澳淑。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突比原，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準(zhǔn)備好沙發(fā)杠巡，讓人一坐就陷進(jìn)去量窘，最好起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力。當(dāng)對(duì)方身體極度放松氢拥，語(yǔ)言也就沒(méi)那么剛強(qiáng)了蚌铜。當(dāng)對(duì)方指責(zé)你的時(shí)候，只要一個(gè)動(dòng)作嫩海，就會(huì)給對(duì)方帶來(lái)巨大的心理壓力冬殃，拿出你的筆記本，開(kāi)始記錄叁怪，當(dāng)然审葬，記錄的時(shí)候，你可以點(diǎn)頭表示已經(jīng)落實(shí)到書(shū)面文字上了，當(dāng)然點(diǎn)頭并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)涣觉。最后痴荐， 由你來(lái)梳理談話內(nèi)容， 你可以說(shuō)：“為了使我理解準(zhǔn)確旨枯， 我和您再確認(rèn)一下蹬昌。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是…… 第二點(diǎn)是…… 您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎攀隔？” 當(dāng)你說(shuō)的時(shí)候皂贩，對(duì)方就會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找自己思路的錯(cuò)誤或遺漏之處昆汹，進(jìn)而平靜下來(lái)明刷。滔滔不絕的人未必是真會(huì)說(shuō)話的人，圍繞目標(biāo)說(shuō)話的人满粗，才有精警之心辈末。說(shuō)話也要講究效率。別人說(shuō) 20 句話才搞定的事映皆，你說(shuō) 10 句能達(dá)到效果挤聘，就叫彪悍。生活中太多的時(shí)候捅彻，都需要控制話題组去。要規(guī)劃一下，重視自己的表達(dá)步淹，以最少的話表達(dá)最想要的效果从隆。當(dāng)你的朋友來(lái)找你抱怨的時(shí)候，他不停地訴苦缭裆，你要選擇無(wú)奈地聽(tīng)嗎键闺？只要你聽(tīng)，他就會(huì)永遠(yuǎn)說(shuō)不完澈驼。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候辛燥， 問(wèn)一句：“既然這樣， 我們做點(diǎn)什么缝其， 改變這一切呢购桑？ ” 迫使對(duì)方沉默，迫使對(duì)方也進(jìn)入到一個(gè)冷靜的理性的狀態(tài)氏淑。而且勃蜘，這樣做的好處是，你沒(méi)有替對(duì)方做任何決定假残，而是激發(fā)他來(lái)自我思考人生缭贡，并為自己的人生負(fù)起應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任炉擅。不但我們要應(yīng)對(duì)別人說(shuō)出來(lái)的話題，而且還要提醒自己不要做一個(gè)無(wú)聊話題的發(fā)起者阳惹。例如谍失，你看到同事的表情很興奮，就忍不住一句：“為什么心情這么好呀莹汤？ ” 那么對(duì)方很愿意和你分享他的經(jīng)歷快鱼，他開(kāi)始聊起昨天晚上的經(jīng)歷，滔滔不絕…… 你不好意思打斷纲岭，一個(gè)小時(shí)過(guò)去了抹竹，發(fā)現(xiàn)自己今天該做的工作都還沒(méi)有開(kāi)始≈钩保控制話題窃判，不隨意發(fā)問(wèn)，是對(duì)自己喇闸，同樣也是對(duì)他人時(shí)間的尊重袄琳。應(yīng)對(duì)矛盾的時(shí)候， 我們要讓對(duì)方坐下來(lái)燃乍， 工作溝通則最好站著處理唆樊；工作中常常有這樣的情形， 你去找同事商量一件事情的時(shí)候刻蟹， 他說(shuō)：“稍等一下逗旁，坐下來(lái)說(shuō)吧∽兀” 你會(huì)聽(tīng)他的話，坐下來(lái)仓洼，然后等著和他溝通嗎介陶？其實(shí)你不妨說(shuō)：“不坐了，沒(méi)事色建， 我站著等你一會(huì)兒哺呜， 我今天談的事情，就耽誤你三分鐘的時(shí)間箕戳。”當(dāng)你形成一個(gè)站著說(shuō)話的習(xí)慣的時(shí)候， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通效率高了好多瓤的。

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)更是如此呐芥， 控制不了話題的銷售人員不是好銷售。從話術(shù)的角度來(lái)說(shuō)壮虫，銷售的過(guò)程就是控制話題澳厢，改造事態(tài)發(fā)展形勢(shì)的過(guò)程环础。不要輕易地被顧客的問(wèn)題所控制，也不要總是順著客戶的思路走剩拢。例如线得， 走進(jìn)手機(jī)賣場(chǎng)的時(shí)候， 一個(gè)潛在顧客問(wèn)：“這款手機(jī)待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)徐伐？ ” 如果你說(shuō)： “待機(jī)時(shí)間有兩到三天沒(méi)問(wèn)題贯钩。”那么他會(huì)覺(jué)得有問(wèn)題办素，可能說(shuō)： “好的角雷，那我再去別的地方看看∶溃” 應(yīng)該抓住和潛在顧客交流的機(jī)會(huì)谓罗，因?yàn)樽哌M(jìn)賣場(chǎng)是顧客給你的第一次機(jī)會(huì)，顧客發(fā)問(wèn)季二，就等于給了你第二次機(jī)會(huì)檩咱。你可以這樣說(shuō)：“您問(wèn)的問(wèn)題是很多人買(mǎi)手機(jī)都問(wèn)的問(wèn)題，大家關(guān)心手機(jī)待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短胯舷，根本的目的在于希望選擇待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī)刻蚯，長(zhǎng)時(shí)間不用充電，能省事兒桑嘶，當(dāng)然炊汹，待機(jī)時(shí)間再長(zhǎng)，也不能保證永遠(yuǎn)有電逃顶，不影響使用讨便，如果關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)電了，照樣要上火以政。所以霸褒，想讓自己使用得更順利，不但要看待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)盈蛮，更關(guān)鍵看充電時(shí)間有多長(zhǎng)废菱。給您推薦這款手機(jī)的特點(diǎn)就是電池好，充電時(shí)間非常短抖誉，沒(méi)電了殊轴，短時(shí)間充滿電，又可以正常使用了袒炉，這比待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)更重要旁理。”你回答潛在顧客提出的待機(jī)問(wèn)題的時(shí)候我磁，成功地灌輸了你的思想給他韧拒。哪怕他聽(tīng)完淹接，還是沒(méi)有動(dòng)心，而是離開(kāi)了你的柜臺(tái)叛溢，去了下一家的柜臺(tái)塑悼，你也不用擔(dān)心，因?yàn)樽畲蟮目赡苁撬麊?wèn)下一家手機(jī)店的問(wèn)題是： “這款手機(jī)的充電時(shí)間有多長(zhǎng)楷掉？ ”也就是說(shuō)厢蒜，你成功地將話題控制到自己的優(yōu)勢(shì)上，顧客會(huì)按照你的思路走下去烹植，也讓你盡量控制了這個(gè)銷售過(guò)程中斑鸦，自己所能掌握的環(huán)節(jié)。平時(shí)和朋友談話也是如此草雕，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游話題巷屿，但是有人聊起了一個(gè)你從沒(méi)去過(guò)的旅游地。別人津津有味地談?wù)摦?dāng)?shù)氐拿朗扯蘸纭⑵嫣氐木坝^嘱巾，你對(duì)此感到陌生，但你也想?yún)⑴c這個(gè)話題诫钓，心里很著急旬昭，怎么辦呢？不妨開(kāi)始嘗試控制話題菌湃，畢竟閑聊沒(méi)有固定話題问拘，談?wù)摰闹行氖锹糜危⒉痪窒抻谀硞€(gè)具體地點(diǎn)惧所。你可以保持微笑骤坐，而且要盡量找一些和共同相關(guān)話題相關(guān)的話題。例如：朋友說(shuō)： “貴州的山水真是太美了下愈！”你可以這樣接下來(lái)話題：“是的纽绍， 當(dāng)空氣污染不重的時(shí)候， 整個(gè)風(fēng)景都是純凈的驰唬，我去麗江的時(shí)候顶岸，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍(lán)色腔彰〗斜啵”拋出類似的話題，就能享受其樂(lè)融融的交談范圍霹抛。沒(méi)有任何話題是你接不住的搓逾，甚至聊起不同地方的人的飲食口味的差別，或者長(zhǎng)途旅行注意事項(xiàng)杯拐，都能隨時(shí)引起新一輪的討論熱潮霞篡。會(huì)說(shuō)話的人世蔗，一定會(huì)傾聽(tīng)。從對(duì)方的話里朗兵，你能聽(tīng)到多少信息污淋，決定了你是否有對(duì)應(yīng)的信息傳達(dá)過(guò)去，向?qū)Ψ秸故咀约菏侨绾蔚嘏c他的思路契合余掖。想想看寸爆，人們?cè)谏钪杏卸嗝吹年P(guān)注自我，我們講一個(gè)和自己有關(guān)的故事盐欺，對(duì)不同的人可能總共講上好幾遍赁豆，我們不會(huì)有絲毫的不耐煩，當(dāng)然冗美，在遇到陌生人的時(shí)候魔种，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來(lái)說(shuō)上一遍，還是不會(huì)感覺(jué)煩粉洼。人們似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)厭倦自己节预。如此推論，當(dāng)我們聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候漆改，如果能夠理解這一點(diǎn)心铃，就應(yīng)該讓對(duì)方滿足他的自我表達(dá)的欲望，當(dāng)別人說(shuō)話的時(shí)候挫剑，要是你需要讓別人知道你在聽(tīng)去扣，有時(shí)候，只要不時(shí)簡(jiǎn)單地發(fā)出“嗯” 或“對(duì)”就可以了樊破。也許愉棱， 只需要回應(yīng)， 你就能得到不錯(cuò)的印象哲戚， 對(duì)方會(huì)覺(jué)得你關(guān)注他奔滑。同時(shí)，會(huì)聽(tīng)就能捕捉到對(duì)方的情緒顺少，如果自己談興正濃時(shí)朋其，而對(duì)方說(shuō)的話越來(lái)越少， 你就要從“聽(tīng)” 轉(zhuǎn)移到“看”脆炎， 看一下對(duì)方是否出現(xiàn)了下面的動(dòng)作：譬如看表梅猿、看手機(jī)、打哈欠秒裕、起身袱蚓、翻書(shū)、整理衣服等動(dòng)作几蜻。這些動(dòng)作意味著對(duì)方已經(jīng)疲憊于聽(tīng)你聊天了喇潘，此時(shí)体斩，要把握好時(shí)機(jī)，不要滔滔不絕颖低。此時(shí)的不說(shuō)絮吵，是為了下一次更好地說(shuō)。除了基本的傾聽(tīng)忱屑，能得到別人的好感源武。如果對(duì)方是你的客戶，你還要學(xué)會(huì)聽(tīng)更多想幻，從他的談話中粱栖，聽(tīng)到他大腦活動(dòng)的規(guī)律，由此脏毯，你可能會(huì)拿下這個(gè)客戶闹究。怎么聽(tīng)出大腦活動(dòng)的規(guī)律呢？給大家舉個(gè)例子：

我和一些朋友們一起吃飯食店，大家隨意聊著天渣淤。可就是在這些隨意的過(guò)程中吉嫩，就可以通過(guò)聽(tīng)區(qū)分出兩類人价认。當(dāng)我們說(shuō)一件事的時(shí)候，由于大家狀態(tài)隨意自娩，話題隨時(shí)被打斷用踩，被其他話題岔開(kāi)。此時(shí)忙迁，一部分人開(kāi)始被新話題牽引脐彩，進(jìn)入新的談話內(nèi)容。這部分人是感性的姊扔，容易被情緒感染惠奸。還有剩下的一部分人，總會(huì)追問(wèn)： “怎么跑題了恰梢，剛才說(shuō)的那個(gè)事佛南，你還沒(méi)說(shuō)完，那是怎么個(gè)情況了嵌言？ ” 提出類似這樣問(wèn)題的人嗅回，屬于理性思維。與擅長(zhǎng)感性思維的人說(shuō)話呀页，可以用感性的故事妈拌，細(xì)節(jié)拥坛，情緒蓬蝶，打動(dòng)他們尘分。與擅長(zhǎng)理性思維的人說(shuō)話，可以用理性的數(shù)據(jù)丸氛，邏輯培愁，事實(shí)，說(shuō)服他們缓窜。遇到一個(gè)客戶定续，觀察細(xì)節(jié)，聽(tīng)他說(shuō)話禾锤，判斷他的思維方法私股，用相應(yīng)的方式，也就是引起他巨大認(rèn)同感的說(shuō)話方法恩掷，才能拿下他倡鲸。人的思維有偏于理性，或者偏向感性兩個(gè)方面黄娘，人的需求也非常多樣峭状， 聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話， 揣測(cè)他得思維方式逼争， 能找到最適合應(yīng)對(duì)他的方法优床。大部分的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該下屬，都是客觀理性來(lái)看待的誓焦。畢竟領(lǐng)導(dǎo)是與下屬有根本利益關(guān)系的人胆敞，下屬在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候必須多做權(quán)衡。事實(shí)上杂伟，領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡耍小聰明的人竿秆，聰明的管理者最看重溝通的是效果！陳總的單位招來(lái)了兩名實(shí)習(xí)生稿壁。兩個(gè)大學(xué)生幽钢，一個(gè)靈活，一個(gè)呆板傅是，同事們都傾向于和愛(ài)說(shuō)話匪燕，心思多的小鄭溝通，而憨實(shí)的小李只是每天本本分分做自己的工作喧笔，和大家交流得也比較少帽驯。一次公司組織踏青，穿著運(yùn)動(dòng)裝的陳總顯示出自己經(jīng)過(guò)鍛煉的完美肌肉书闸，令大家吃了一驚尼变。 小鄭趕緊湊上前，對(duì)陳總說(shuō)：“真沒(méi)想到您這么注意鍛煉，簡(jiǎn)直可以做健身教練了嫌术“С海” 陳總笑笑說(shuō)：“以前比較注意鍛煉，現(xiàn)在工作一忙度气，大周末就不去健身了割按，待在家里看看書(shū)，宅一整天磷籍，很少開(kāi)車去健身房了适荣。” 小鄭說(shuō)：“您這體型太棒了院领，短期不鍛煉也沒(méi)問(wèn)題弛矛。” 踏青回來(lái)比然，大家因?yàn)樾∴崒?duì)陳總的態(tài)度太熱情汪诉，對(duì)小鄭開(kāi)始有些冷淡，小鄭也不以為意谈秫，她心想 “誰(shuí)讓自己最機(jī)靈扒寄，會(huì)說(shuō)話，招人妒忌呢拟烫？” 陳總對(duì)小鄭的態(tài)度沒(méi)什么改變该编，但回來(lái)沒(méi)幾天，小李迅速轉(zhuǎn)正了硕淑。原來(lái)课竣，有一天，陳總要下班的時(shí)候置媳，小李推開(kāi)了辦公室的門(mén)于樟，靜靜地放了三份材料給陳總，說(shuō)：“這是附近的幾個(gè)健身場(chǎng)所的情況拇囊，根據(jù)您的時(shí)間安排迂曲，看看有沒(méi)有適合您的健身房×认”這讓陳總對(duì)小李刮目相看路捧，在陳總看來(lái)，只有真正能給自己帶來(lái)改變传黄，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工杰扫。如果你能理性思考一下，如何做能給工作和生活帶來(lái)好的改變膘掰，那么章姓，無(wú)論你怎么說(shuō)，都不會(huì)錯(cuò)得太離譜。會(huì)聽(tīng)的人凡伊，還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候“看不見(jiàn)”“聽(tīng)不見(jiàn)”零渐。你想心平氣和地說(shuō)話，就不要讓自己輕易被別人所干擾窗声。拿辦公室這個(gè)環(huán)境來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不放松的環(huán)境辜纲，如果你走進(jìn)辦公室笨觅，發(fā)現(xiàn)周圍的同事雙眉緊鎖，木訥茫然耕腾，會(huì)不會(huì)覺(jué)得這個(gè)氣場(chǎng)见剩，對(duì)自己形成了構(gòu)成一種暴力侵犯？很多人因?yàn)檫@個(gè)原因扫俺，感受到了壞情緒苍苞，特別不愿意去上班。要學(xué)會(huì)對(duì)外界壞情緒不知不覺(jué)狼纬， 一個(gè)人受到傷害羹呵， 難免通過(guò)其表情，傳遞給別人一種消極疗琉、抑郁或焦慮的情緒冈欢，給其他人造成困擾和壓力。如果你不幸遇到了這樣的人盈简，要想 “他的臉色也不是沖著我來(lái)的”凑耻，視而不亂，就能保護(hù)好自己的情緒柠贤。也不要在面對(duì)負(fù)面情況的時(shí)候香浩，急于表達(dá)。例如臼勉，辦公室中小張和小梁吵架邻吭，生氣，小梁在你面前想尋求同情宴霸，你聽(tīng)聽(tīng)即可镜盯，不要輕易地介入和評(píng)價(jià)。因?yàn)楫?dāng)你發(fā)言之后猖败，就可能意氣用事與小張為敵速缆。這樣本不關(guān)你的事情，卻自己惹得與小張關(guān)系緊張恩闻。重要的是艺糜，這樣做沒(méi)人說(shuō)你勇敢、有智慧。合上眼破停，關(guān)上你的心窗翅楼；閉上嘴，護(hù)好你的心門(mén)真慢。捕捉好的信息毅臊，自動(dòng)屏蔽惡意的情緒，你就是真的會(huì)聽(tīng)話的人黑界。我們每天都會(huì)說(shuō)很多話管嬉，有多少話會(huì)真正地被人們聽(tīng)到？又有多少話真正地發(fā)揮了作用朗鸠，實(shí)現(xiàn)了你說(shuō)話的目的蚯撩？每個(gè)人都渴望自己說(shuō)的話起效果，生活中當(dāng)我們一群人湊在一起說(shuō)話的時(shí)候烛占，誰(shuí)的話最有分量胎挎，能對(duì)周圍人產(chǎn)生影響呢？有沒(méi)有那樣的情況：當(dāng)一個(gè)人說(shuō)完自己的問(wèn)題后忆家，大家紛紛說(shuō)完意見(jiàn)犹菇，但這個(gè)人還是特別想聽(tīng)其中一個(gè)人更多的意見(jiàn)。大家愿意聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)話芽卿，一定程度上项栏，這個(gè)人就擁有了話語(yǔ)權(quán)上的優(yōu)勢(shì)，如同拿到了一支金話筒蹬竖。身處眾人之中沼沈，周圍卻有如萬(wàn)籟俱寂，縱橫捭闔如入無(wú)人之境币厕。這樣的人列另，必定是要脫穎而出的。如果你有高超的歌唱技巧旦装，沒(méi)有好的舞臺(tái)與合適的場(chǎng)合页衙，沒(méi)有人會(huì)知道；如果你有精湛的球技阴绢，沒(méi)有隊(duì)員的協(xié)作和配合店乐，你也很難獨(dú)自一人獲得掌聲；但是呻袭，如果你具備高水準(zhǔn)的說(shuō)話能力眨八，情況就會(huì)不同。你會(huì)很快地顯露出這種才能左电，并且還可以通過(guò)說(shuō)話廉侧，來(lái)進(jìn)行對(duì)別人的說(shuō)服页响，實(shí)現(xiàn)自己想要的效果。并且會(huì)說(shuō)話段誊，就能把自己生活中的困境全部解除闰蚕。給大家看一個(gè)讀者的郵件：我是一名業(yè)務(wù)員，工作一年多了连舍，現(xiàn)在才開(kāi)始逐漸摸到門(mén)道没陡，業(yè)績(jī)有了起色。就在我打算好好發(fā)展一番事業(yè)的時(shí)候索赏，出現(xiàn)了新的狀況盼玄。我們公司的老業(yè)務(wù)員， 也就是以前帶我的“師傅”参滴， 他需要個(gè)幫手强岸， 他的客戶非常多锻弓，有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)砾赔，常常需要我拿出時(shí)間去幫他的客戶服務(wù)。開(kāi)始的時(shí)候青灼，我覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題暴心。可是后來(lái)杂拨，我?guī)退?wù)的內(nèi)容越來(lái)越多专普，用于自己的時(shí)間就越有限，他的客戶有的竟然心安理得以為我應(yīng)該為他們服務(wù)弹沽，對(duì)我的要求也很多檀夹，讓我感覺(jué)特別累，甚至有的客戶從開(kāi)始談業(yè)務(wù)一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理策橘。一直想拒絕炸渡，但是又不好意思，可是長(zhǎng)此以往丽已，越是為他服務(wù)蚌堵，我自己的業(yè)務(wù)就越少，對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常不利沛婴。再次面對(duì)師傅的安排的時(shí)候吼畏，我究竟該怎么做呢？我該怎么拒絕他呢嘁灯？在這個(gè)讀者的郵件中泻蚊，我得到了這樣的信息：他實(shí)際上已經(jīng)想明白了，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是有限的丑婿，他并不想依靠老業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)藕夫，他渴望獨(dú)立成長(zhǎng)孽糖。他也很明白應(yīng)該拒絕，只是礙于情面毅贮，苦于沒(méi)有合適的拒絕的言辭办悟。這個(gè)郵件讓我感慨，生活中的確總有一些人滩褥，他們把屬于自己的問(wèn)題推給別人病蛉，正如這樣的一個(gè)故事講的是：老公借鄰居的錢(qián)說(shuō)好明天還，徹夜難眠瑰煎，老婆問(wèn)：“怎么了铺然？ ” 老公說(shuō)：“明天沒(méi)錢(qián)還【频椋” 老婆直接敲鄰居的門(mén)說(shuō)：“明天我老公沒(méi)錢(qián)還你魄健。” 然后就回到家中插勤。對(duì)老公說(shuō)：“睡吧市怎，現(xiàn)在睡不著了舅世，該是他了讥蔽【缃” 工作和生活中，總有人把屬于自己的問(wèn)題拋給別人來(lái)解決盛卡。所以助隧，每個(gè)人都不要隨意接對(duì)方拋來(lái)的東西，并且要從態(tài)度上明確這是屬于誰(shuí)的問(wèn)題滑沧，才能遠(yuǎn)離煩惱源并村。比如在這個(gè)案例中的老業(yè)務(wù)員，客戶多滓技、無(wú)暇分身是他的問(wèn)題哩牍，但是他讓我的讀者來(lái)承擔(dān)這個(gè)困難，顯然是不合理的殖属。如何拒絕別人呢姐叁？言辭是微弱的，頭腦的力量是巨大的洗显。我們先從根源看看外潜，為什么大部分都覺(jué)得拒絕別人不容易，不得不委曲求全挠唆？因?yàn)閷?duì)方提出的條件是不合理的处窥。面對(duì)不合理的條件，只要你以合適的條件來(lái)應(yīng)對(duì)不合理玄组，才能起到更好的效果滔驾， 那就是不直接說(shuō)“不” 字谒麦， 而合情合理到達(dá)了說(shuō)“不”的境界。這位業(yè)務(wù)員可以坦然地將自己的需求說(shuō)出來(lái)哆致，老業(yè)務(wù)員就會(huì)明白他的意思绕德。 我給了他這樣的建議， 他可以對(duì)老業(yè)務(wù)員說(shuō)：“最近我也很苦惱于一個(gè)問(wèn)題摊阀，就是客戶量太小耻蛇，這方面的問(wèn)題，您能幫我想想辦法嗎胞此？” 當(dāng)業(yè)務(wù)員把這個(gè)問(wèn)題拋給對(duì)方的時(shí)候臣咖，對(duì)方是無(wú)言以對(duì)的。老業(yè)務(wù)員面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候漱牵，只有兩種選擇夺蛇，要么幫我的讀者解決這個(gè)問(wèn)題，你就是把自己忙不過(guò)來(lái)的客戶分幾個(gè)給我的讀者酣胀，要么就是保持沉默刁赦，不再過(guò)度占用我讀者的時(shí)間。這個(gè)說(shuō)法拋出來(lái)不會(huì)引起非議灵临， 畢竟截型， 老業(yè)務(wù)員拿走了對(duì)方的時(shí)間趴荸，讓對(duì)方幫助自己鞏固客戶關(guān)系儒溉。這是單方面的索取行為，不惡劣发钝，但也不光彩顿涣。如果我的讀者再不肯采取點(diǎn)措施提醒老業(yè)務(wù)員不要越界的話，兩個(gè)人的關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)更大的惡化酝豪，到最后的時(shí)候可能是針?shù)h相對(duì)涛碑，毫無(wú)轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然孵淘，如果他采納了我的建議蒲障，這樣說(shuō)了，老業(yè)務(wù)員還不肯接話瘫证。下一步揉阎， 他就可以直接地說(shuō)出想法：“我愿意幫您鞏固一下業(yè)務(wù)關(guān)系，您是否愿意把忙不過(guò)來(lái)的客戶也讓我參與進(jìn)去背捌，一起合作呢毙籽？ ” 這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對(duì)自己的過(guò)度索取毡庆。從商業(yè)的原則來(lái)說(shuō)坑赡，我們應(yīng)該尊重平等烙如。一個(gè)人付出了時(shí)間，應(yīng)該得到利益毅否。對(duì)于任何人都是這樣亚铁，如果有人不給你利益，卻妄想占用你的時(shí)間螟加，你可以為自己爭(zhēng)取利益刀闷。而把為難的處境推給了對(duì)方，讓對(duì)方來(lái)決定是克制自己的行為還是給你一部分利益仰迁。人與人交往的時(shí)候甸昏，如果總是涉及不到利益，說(shuō)話彰顯的力量就很弱徐许，大家都說(shuō)“今天天氣哈哈哈” 是沒(méi)有矛盾的施蜜。真正檢驗(yàn)是否具備說(shuō)話能力的時(shí)候，往往就是在出現(xiàn)矛盾的時(shí)候雌隅，在出現(xiàn)問(wèn)題需要解決的時(shí)候翻默，看你如何來(lái)說(shuō)話，如何來(lái)扭轉(zhuǎn)局勢(shì)恰起。我們?cè)趧e人語(yǔ)言的進(jìn)攻下修械，是常常不小心被攻城略地，還是能夠用語(yǔ)言作為堅(jiān)實(shí)的盾牌检盼， 既能抵擋住對(duì)方的長(zhǎng)矛肯污，又能在需要的時(shí)候，讓自己的語(yǔ)言變成能夠攻到對(duì)方心坎上的武器吨枉？當(dāng)一個(gè)朋友向你借錢(qián)的時(shí)候蹦渣，你會(huì)如何來(lái)處理？先來(lái)問(wèn)清楚錢(qián)的用途貌亭。只要不是涉及生老病死的大問(wèn)題柬唯，如果你不愿意，就可用平等的態(tài)度拒絕借錢(qián)圃庭。很多人實(shí)際上說(shuō)不出這個(gè)“不” 字锄奢，都會(huì)為難，擔(dān)心對(duì)方覺(jué)得自己不夠朋友剧腻，頭腦有種種的糾結(jié)拘央，怕對(duì)方感覺(jué)自己不夠大方，不夠真誠(chéng)恕酸，等等堪滨。面對(duì)這個(gè)情況，如果你能反過(guò)來(lái)蕊温，把糾結(jié)的問(wèn)題仍給對(duì)方袱箱，你就贏了遏乔。例如，他借錢(qián)買(mǎi)房子发笔，你說(shuō)你自己買(mǎi)房也差些錢(qián)盟萨；他說(shuō)他借錢(qián)投資項(xiàng)目，你說(shuō)你也想投資一個(gè)項(xiàng)目了讨；他說(shuō)他借錢(qián)想干事業(yè)捻激，你說(shuō)你也有個(gè)事業(yè)夢(mèng)想…… 畢竟每個(gè)人對(duì)于資源的渴求是一樣的。把兩個(gè)人放在平等的角度前计，你就能夠在說(shuō)話的時(shí)候能夠鎮(zhèn)定自若地應(yīng)對(duì)別人的索取胞谭。每個(gè)人都是一個(gè)容器，只有當(dāng)自己很豐富的時(shí)候男杈，付出部分財(cái)富或者資源給別人的時(shí)候丈屹，才會(huì)欣然。如果自己像一棵努力生長(zhǎng)伶棒，尚且缺水的植物的時(shí)候旺垒，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻(xiàn)給別人。當(dāng)你已經(jīng)可以熟練運(yùn)用這樣的方法的時(shí)候肤无，令你感到為難的處境就會(huì)越來(lái)越少先蒋，而你的心態(tài)也會(huì)越來(lái)越平和，畢竟你杜絕了別人不合理地索取宛渐。 你也會(huì)隨著自己的成長(zhǎng)竞漾， 越來(lái)越強(qiáng)大。當(dāng)你強(qiáng)大的時(shí)候皇忿，就可以讓這個(gè)社會(huì)更好畴蹭。交換的思想在個(gè)人的生活中是一種非常有用的話術(shù)坦仍。在商業(yè)的談判中更是一條訣竅鳍烁。如果簽約之后，你的客戶說(shuō)：“能免費(fèi)送貨上門(mén)嗎繁扎？”你會(huì)怎么回答他呢幔荒，或者剛簽完合同，客戶就提了很多額外條件梳玫，如果你馬上說(shuō)“不能” “不行”爹梁，這對(duì)于客戶的心情是一種打壓，他會(huì)感覺(jué)簽約前后你的態(tài)度判若兩人提澎。如果答應(yīng)了很多其他條件姚垃，那么接下來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是個(gè)永遠(yuǎn)服務(wù)不完的客戶盼忌，他的要求會(huì)一條接一條提出來(lái)积糯，層出不窮掂墓。怎么辦？使用交換的思想看成。對(duì)他說(shuō)：“免費(fèi)送貨可以君编，如果您能再為我介紹一個(gè)客戶〈ɑ牛” 僅僅一句話吃嘿，你身上的枷鎖就解除了。沉默的人變成了對(duì)方梦重。這種思維的方法兑燥，是使用交換維系平等的位置。在具體話術(shù)中琴拧，能不能快速反應(yīng)出來(lái)你的提問(wèn)贪嫂， 具體的回答還要靠自己的領(lǐng)悟和練習(xí)。再給大家舉個(gè)例子艾蓝，供大家參考：顧客買(mǎi)完西裝之后力崇，掏錢(qián)的一剎那感覺(jué)有些失落，于是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“送我一條領(lǐng)帶吧赢织×裂ィ” 如果營(yíng)業(yè)員直接拒絕，顧客在情感上難以接受于置。營(yíng)業(yè)員不妨幽默地說(shuō)：“我們的領(lǐng)帶造價(jià)也是很昂貴的茧吊，如果您再買(mǎi)一套西裝，我們就送您一條八毯，好嗎搓侄？ ”大部分情況下，顧客會(huì)選擇“不買(mǎi)”话速，那么營(yíng)業(yè)員的“不送”讶踪，也就變得順理成章了。大部分人感覺(jué)“證據(jù)” 是法律上的術(shù)語(yǔ)泊交，在生活中不常用到乳讥，不大重視。實(shí)際上廓俭，大到公司之間的合作云石，小到個(gè)人的交流，為了讓自己的語(yǔ)言有力量研乒，就要有證據(jù)汹忠。在這里，證據(jù)我們指的是客觀的現(xiàn)實(shí)。大家熟知的中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的一個(gè)名人李敖宽菜， 他常常和其他名人有“官司往來(lái)”奖地。據(jù)說(shuō)，有一篇文章赋焕，列舉了李敖打官司的“顯赫戰(zhàn)績(jī)”参歹。文中說(shuō)，“除了是知名的作家隆判、 有名的政治犯犬庇，李敖還是人人皆怕的訴訟大王…… 只要被李敖鎖定，幾乎很難逃過(guò)被李敖告的命運(yùn)侨嘀〕敉欤” 有位中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的律師曾經(jīng)感嘆地說(shuō)：“李敖打官司寫(xiě)的文字， 比我這個(gè)資深專業(yè)律師寫(xiě)狀紙的文字還要多咬腕。他打官司能從青年時(shí)代打到耳順之年欢峰，不論勝敗，越打越勇敢涨共。他如果干律師纽帖，一定是前無(wú)古人、后無(wú)來(lái)者的大律師举反“弥保”在這里，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)火鼻，看李敖的電視節(jié)目室囊，聽(tīng)李敖“罵人” 也是一種享受，因?yàn)樗傲R人” 的過(guò)程中魁索，會(huì)給你很多信息融撞，這些信息是證據(jù)，放到議論文中就是論據(jù)粗蔚。曾經(jīng)尝偎，主持人魯豫走進(jìn)了李敖在陽(yáng)明山的書(shū)屋，李敖大多在這里讀書(shū)和創(chuàng)作支鸡。風(fēng)光背后的李敖冬念，大多數(shù)時(shí)間是在書(shū)房中用生命和時(shí)光來(lái)積累與記憶。這里堆滿了書(shū)籍牧挣、資料、圖片醒陆，令人心生敬佩的是瀑构，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門(mén)別類地做好記錄，他親自用膠水認(rèn)認(rèn)真真像小學(xué)生做功課一樣粘貼材料寺晌。正因?yàn)橛羞@些資料世吨，讓他在面對(duì)和別人爭(zhēng)辯包括演講的時(shí)候，才能言之有物呻征。平時(shí)在說(shuō)話中耘婚，尤其涉及要說(shuō)服別人做決定的時(shí)候，客觀的材料就是必要的道具陆赋。大部分人在平時(shí)說(shuō)話的時(shí)候沐祷，都喜歡使用模糊性的語(yǔ)言，沒(méi)有具體確鑿的數(shù)據(jù)攒岛，聽(tīng)話的人也就隨意聽(tīng)聽(tīng)赖临，認(rèn)為沒(méi)有多大說(shuō)服力。當(dāng)大家都做同一件事灾锯，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)兢榨，你能否做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì)顺饮。當(dāng)大家都使用模糊語(yǔ)言的時(shí)候吵聪，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多兼雄，你說(shuō)的話就越可信暖璧。這里要明白的一點(diǎn)是，想要攻克對(duì)方的心理君旦，有時(shí)候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣澎办。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的，事實(shí)的得來(lái)遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多金砍，那是要看你對(duì)生活的欲望有多高局蚀。如果你希望自己是生活中的“路人甲” “路人乙”，可以放棄客觀的事實(shí)恕稠，但如果你希望成為生活的主角琅绅，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由鹅巍，那么千扶，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會(huì)欺騙自己骆捧，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的澎羞。只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)敛苇，才能把眼光落到實(shí)處妆绞。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)檢視和指引我們行為的時(shí)候，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn)，行動(dòng)也會(huì)更有效率括饶。保持客觀的目的在于讓我們接近事實(shí)株茶。當(dāng)然，同一個(gè)人對(duì)于同一件事情图焰，所選擇的角度启盛、陳述的過(guò)程是完全不同的。這就要靠對(duì)細(xì)節(jié)的選擇

職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)都很激烈技羔，大部分的職場(chǎng)人都曾為了堅(jiān)持自己的構(gòu)想而與人爭(zhēng)辯過(guò)僵闯，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問(wèn)題堕阔。人們很難用心平氣和的態(tài)度解決問(wèn)題棍厂，況且，我們不能保證自己心平氣和超陆，我們的事業(yè)伙伴牺弹、同事、員工时呀、或上司們张漂，就要都是溫和善良的好人。要想求生存谨娜，得認(rèn)清人性中的兩面性航攒。人既有陽(yáng)光的一面，也有自私的一面趴梢。想鞏固權(quán)益和理想漠畜、確保在職場(chǎng)上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯(cuò)是什么坞靶。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人憔狞，內(nèi)心期待自己最好一輩子只和好人打交道。想法和現(xiàn)實(shí)總有不同彰阴，成功者向來(lái)都是既能和好人友好相處瘾敢，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對(duì)于那些生活中的老好人來(lái)說(shuō)尿这，躲避是沒(méi)用的簇抵，他早晚要犯小人。公平競(jìng)爭(zhēng)射众，要贏碟摆；不公平競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造條件也要贏责球。如果你是一個(gè)好人焦履，至少要做一個(gè)準(zhǔn)備拓劝，做好隨時(shí)翻臉的準(zhǔn)備雏逾。因?yàn)榇蟛糠周浫醯娜硕荚敢獗３肿约簯B(tài)度的一致性嘉裤，也就是想一直保持溫和的狀態(tài)。因此栖博，遇到利益糾葛屑宠，需要馬上翻臉對(duì)好人來(lái)說(shuō)是很難的事情——然而，這卻是你的對(duì)手的基本功仇让。畢竟典奉，你總不能連對(duì)方的第一招就接不住吧。發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候丧叽，不但要堅(jiān)定維護(hù)自己卫玖，還要找到方法捍衛(wèi)自己。從事情中踊淳，找好對(duì)自己最有利的一面假瞬，維護(hù)自身利益。不要害怕聽(tīng)到別人說(shuō)自己“翻臉比翻書(shū)還快”迂尝。自己做不到的事情脱茉，不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，就理直氣壯地說(shuō)出來(lái)垄开，這對(duì)別人也有好處琴许。這個(gè)世界上“沒(méi)有永遠(yuǎn)不被人罵的天使”。一次的亮劍溉躲，會(huì)讓你會(huì)收獲一個(gè)長(zhǎng)期的利益榜田。正如有一句話叫“軟土深掘”，意思就是土越軟锻梳，別人掘得越深箭券。在工作之中，你不能鋼板一塊唱蒸，要求自己的利益不受分毫損害邦鲫，但是如果一旦別人開(kāi)始掘土了，掘到一定深度的時(shí)候神汹，你要亮出你的底線庆捺。久而久之，大家會(huì)尊重你這條底線屁魏。員工甲和員工乙滔以，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。兩人屬于不同的工作部門(mén)氓拼，部門(mén)協(xié)作的時(shí)候你画，個(gè)人利益被沖擊抵碟。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)詢問(wèn)原因的時(shí)候，此時(shí)員工甲說(shuō)：“乙對(duì)我的態(tài)度太惡劣坏匪∧獯” 員工乙說(shuō)：“甲說(shuō)'他不在乎其他部門(mén)的利益，他只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)完成情況’ 适滓《仄” 我們姑且不論兩個(gè)人的是非對(duì)錯(cuò)，但論兩個(gè)人的話術(shù)高下凭迹，顯然罚屋，員工乙更勝一籌。乙對(duì)一個(gè)事情的分析落實(shí)到了細(xì)節(jié)嗅绸，而且找到了強(qiáng)有力的論據(jù)脾猛，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說(shuō)的這句特別自私的話鱼鸠，已成為事實(shí)猛拴。這一句話打倒一片人，讓任何一個(gè)聽(tīng)眾都會(huì)心里不舒服瞧柔，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個(gè)人人都很排斥的地步漆弄。所以，即使在客觀面前造锅，也要學(xué)會(huì)選擇客觀發(fā)生的事情撼唾，不動(dòng)聲色來(lái)捍衛(wèi)自己。我有一個(gè)朋友是一家燈具公司的銷售顧問(wèn)哥蔚，平時(shí)不需要定時(shí)定點(diǎn)上班倒谷，當(dāng)然，他有良好的業(yè)績(jī)糙箍，想出的點(diǎn)子總是讓人大吃一驚渤愁。他沒(méi)有出謀劃策之前，先咨詢了公司的業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)流程和一些具體的操作細(xì)節(jié)深夯，在燈具公司中抖格，業(yè)務(wù)員銷售燈具的時(shí)候，通常是帶一個(gè)大大的紙箱子咕晋，然后用廢報(bào)紙塞好箱子中的空隙雹拄，直接去拜訪客戶。朋友了解之后掌呜，什么都沒(méi)有說(shuō)滓玖，就離開(kāi)了公司。第二天质蕉，他召集所有的業(yè)務(wù)員開(kāi)會(huì)势篡，然后向大家展示了他的作品翩肌。只見(jiàn)一個(gè)模具的盒子出現(xiàn)在大家面前，接著朋友打開(kāi)盒子禁悠，大家看到燈具在一個(gè)塑好形狀的塑料泡沫里安靜地躺著念祭， 感覺(jué)高檔了好多。最后绷蹲，朋友向大家展示了他的標(biāo)準(zhǔn)操作棒卷。拿出燈具之前顾孽，他拿起燈具里備好的一副白手套祝钢，伸出手，認(rèn)真地戴上手套若厚，顯得認(rèn)真拦英、虔誠(chéng)。用帶著白手套的手將燈具托出來(lái)测秸，向大家展示燈具疤估，并講解燈具的特色。所有的業(yè)務(wù)員都被他的精心設(shè)計(jì)折服霎冯。他說(shuō)：“任何客戶伸出手拿燈具觀看的時(shí)候铃拇，不論客戶有多有錢(qián)，一定要說(shuō)'先生沈撞，請(qǐng)戴上我為您準(zhǔn)備的手套慷荔。’”在這個(gè)案例中缠俺，我們感受到道具的威力显晶，這個(gè)道具讓一個(gè)燈具的展示者顯得訓(xùn)練有素溪王，并讓人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種欣賞的態(tài)度幌甘。道具的作用就是如此強(qiáng)大隅要，例如我們常常接到的一些傳單浇坐，整個(gè)頁(yè)面都在極力影響你內(nèi)在的情緒祝懂。拿賣房子的宣傳冊(cè)來(lái)說(shuō)匣屡，除了必要的有效信息的介紹外姜凄，大部分宣傳冊(cè)上會(huì)有一張描繪的圖案找默， 這張圖案上一定會(huì)有一副美好的畫(huà)面盒使，可能是一家三口其樂(lè)融融的畫(huà)面崩掘，也可能是房子周邊的公園風(fēng)景。想買(mǎi)房子的人看到這樣的畫(huà)面忠怖，內(nèi)心的沖擊是巨大的呢堰。宣傳冊(cè)不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對(duì)生活的理想凡泣。讓你感覺(jué)到買(mǎi)了這個(gè)房子就得到了畫(huà)面上的一切枉疼，宣傳冊(cè)起到的就是道具的作用皮假，這也就實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)商的初衷，他們靠賣給你對(duì)未來(lái)生活的憧憬和夢(mèng)想骂维，來(lái)增加他們的價(jià)值惹资。說(shuō)話也同樣如此，可以借助一定的道具航闺，增加自己說(shuō)的話在情緒上的感染力褪测。大家是否記得中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的學(xué)者李敖，他筆耕不輟潦刃，擅長(zhǎng)演講侮措。他曾經(jīng)來(lái)北大演講。談到自己的寫(xiě)作經(jīng)歷乖杠，他提到了其中的一個(gè)細(xì)節(jié)分扎，他曾寫(xiě)了一百多本書(shū)，其中有九十多本書(shū)都被禁止出版了胧洒。想想看畏吓，一本書(shū)是作者很不容易提煉出來(lái)的思想的精華，要經(jīng)過(guò)多少個(gè)不眠不休的夜晚卫漫，才能寫(xiě)成菲饼。寫(xiě)一本被禁一本，是對(duì)作者寫(xiě)作情緒列赎，甚至是對(duì)作者體力和腦力的雙重打擊宏悦。李敖一直堅(jiān)持寫(xiě)作，令人佩服其心智模式的強(qiáng)大粥谬。當(dāng)然更令人佩服的是他的演講技術(shù)肛根，演講的過(guò)程中，他拿出一張紙漏策，對(duì)大家說(shuō)派哲，他把自己被禁的書(shū)的題目，寫(xiě)作年代掺喻，被禁止出版的理由都寫(xiě)上一張紙上了芭届，然后，他當(dāng)眾把這張紙拿出來(lái)感耙。令大家震撼的是這張紙?zhí)L(zhǎng)了褂乍，一張紙垂下來(lái)，令在座的人掌聲雷動(dòng)即硼。這張紙是李敖精心準(zhǔn)備好的道具逃片，也是強(qiáng)有力的一件秘密武器。這讓李敖在后來(lái)的演講中只酥，都被籠罩在一種令人對(duì)其肅然起敬的光輝中褥实。此外呀狼，他豐富的肢體語(yǔ)言，極富激情的聲音损离，對(duì)事物的有深度的想法哥艇，都令大家在見(jiàn)識(shí)了他的風(fēng)采后，發(fā)自內(nèi)心地折服僻澎。如果你想去拜訪一個(gè)仰慕已久的作家貌踏。可能你會(huì)準(zhǔn)備很多要談的共同話題窟勃，但是如果你沒(méi)有打動(dòng)他祖乳，熱心讀者太多了，他是沒(méi)有機(jī)會(huì)接受你的約見(jiàn)的拳恋。當(dāng)所有的讀者都說(shuō)同樣的話“您的書(shū)對(duì)我的影響太大了凡资，我非常愛(ài)讀您的書(shū)” 的時(shí)候， 你能不能準(zhǔn)備好一個(gè)道具谬运， 讓你的話更有力量，顯得與眾不同垦藏。每個(gè)人想到的可能都不一樣梆暖，如果這個(gè)讀者是我，可能我會(huì)精心準(zhǔn)備一個(gè)筆記掂骏，做一個(gè)手抄本的筆記轰驳，來(lái)證明自己的確愛(ài)讀他的書(shū)。準(zhǔn)備道具的態(tài)度要誠(chéng)懇弟灼，道具是在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上的一個(gè)借力级解。我?guī)F(tuán)隊(duì)的時(shí)候，工作非常辛苦田绑，大家說(shuō)人心齊勤哗，泰山移，為了讓大家更好地合作掩驱，我周六日的時(shí)候也往往要和團(tuán)隊(duì)中的骨干一起計(jì)劃和安排一些活動(dòng)芒划。一個(gè)月運(yùn)轉(zhuǎn)下來(lái)，我非常勞累欧穴。我知道自己需要配個(gè)專業(yè)能力很強(qiáng)的副手民逼，幾次和領(lǐng)導(dǎo)提了，都沒(méi)有得到重視涮帘。最后一次成功了拼苍，成功的原因是我巧妙地使用了道具。道具就是一張 A4 紙的材料调缨，領(lǐng)導(dǎo)打開(kāi)一看疮鲫，上面畫(huà)好了一張餅圖苟鸯，餅圖科學(xué)地記錄了我的時(shí)間分配，反映了工作占據(jù)我休息時(shí)間的比例棚点。我所做的工作遠(yuǎn)超身體負(fù)荷早处，工作長(zhǎng)時(shí)間地消耗我的能量，再這樣下去瘫析，結(jié)果就是我被拖垮砌梆，估計(jì)半年下去我就要住院了”嵫看了這份材料咸包，領(lǐng)導(dǎo)一言不發(fā)，不到一個(gè)星期杖虾，我想要的結(jié)果圓滿地實(shí)現(xiàn)了±锰保現(xiàn)在的你，對(duì)于自己正在操作的事情奇适，能否找到合適的道具呢坟比？可以用卡片做道具，當(dāng)你需要當(dāng)眾展示想法時(shí)候嚷往，如果周圍環(huán)境不允許葛账，沒(méi)有 PPT 展示，卡片將是一個(gè)不錯(cuò)的展示的方法皮仁。用卡片將有代表性的數(shù)字型的材料標(biāo)記出來(lái)籍琳，能給人留下深刻的印象。談合作的時(shí)候贷祈，電話也可以做道具趋急，有一家單位想把生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給另一家公司，兩位負(fù)責(zé)人約好見(jiàn)面時(shí)势誊，購(gòu)買(mǎi)技術(shù)的公司表明態(tài)度是呜达，新技術(shù)難以迅速在市場(chǎng)上打開(kāi)銷路，需要分三次付清技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)键科。此時(shí)闻丑，擁有技術(shù)的單位負(fù)責(zé)人此時(shí)接了一個(gè)電話，原來(lái)另外一家公司也對(duì)這個(gè)項(xiàng)目感興趣勋颖。這個(gè)電話是預(yù)先安排的嗦嗡，目的在于借助電話虛擬競(jìng)爭(zhēng)者，來(lái)刺激正在談判的對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲饭玲，促使對(duì)方不再猶豫不決侥祭，從而放棄苛刻的條件，或者能軟化對(duì)方的強(qiáng)硬態(tài)度，降低其要求矮冬，促使談判走向成功谈宛。于是，這位購(gòu)買(mǎi)技術(shù)的公司負(fù)責(zé)人從旁聽(tīng)完電話后胎署，便不再堅(jiān)持分期付款了吆录。 當(dāng)然， 他不一定完全相信這個(gè)電話琼牧， 但是即便半信半疑恢筝，他可能還會(huì)想“既然來(lái)談這件事，公司里的人都知道了”巨坊，就不愿意承擔(dān)丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)撬槽，而 “寧可信其有、不可信其無(wú)”

在語(yǔ)言的碰撞中趾撵，我們不能保證總是與別人心平氣和地說(shuō)話侄柔，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個(gè)很好的狀態(tài)上占调。值得注意的是暂题，也沒(méi)必要在別人露出鋒芒的時(shí)候，馬上反唇相譏妈候，讓關(guān)系劍拔弩張敢靡。我們每個(gè)人在說(shuō)話和信息交換的過(guò)程中， 都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌苦银，這樣反攻有準(zhǔn)備，我們才能處理好和他人的關(guān)系赶站。這個(gè)準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng)幔虏。大部分人對(duì)我們有情緒的時(shí)候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒贝椿。以平靜化解還是以激動(dòng)對(duì)抗激動(dòng)就顯得尤為重要想括，據(jù)說(shuō)，美國(guó)有一家汽車修理廠烙博，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思瑟蜈，叫做“先修理人，后修理車”渣窜。什么叫“先修理人铺根，后修理車” 呢？原來(lái)乔宿，在美國(guó)位迂，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車壞了的現(xiàn)象，每當(dāng)修車不給力的時(shí)候掂林，人們都會(huì)把修車這件事情當(dāng)做一個(gè)話題臣缀，可能會(huì)針對(duì)修車師傅進(jìn)行一番發(fā)泄。甚至有人總結(jié)到美國(guó)泻帮，證明和人的關(guān)系好精置，就一起和某個(gè)人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對(duì)方內(nèi)心的好感锣杂。那既然如此脂倦， 會(huì)不會(huì)大家都不愿意做修車師傅了呢？實(shí)際上也不會(huì)蹲堂，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法狼讨，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來(lái)自己這里的時(shí)候柒竞，一定是車壞了政供，心情會(huì)非常不好，一個(gè)懂得人心的修車師傅會(huì)關(guān)注這個(gè)人的心情朽基，當(dāng)表示出同情之后布隔，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當(dāng)后期再維修的時(shí)候稼虎，態(tài)度也是一致的衅檀， 所謂的“先修理人，后修理車” 講的就是這個(gè)道理霎俩。很多情況都是如此哀军，很多人對(duì)一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題是其中一方面的原因打却，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意杉适，沒(méi)有安全感。一個(gè)顧客在一個(gè)大型超市購(gòu)物柳击，只要來(lái)此購(gòu)物猿推，他對(duì)于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候捌肴，如果能順順利利得到更換蹬叭，不但不會(huì)動(dòng)搖信任，還會(huì)增加他對(duì)于這里的好感状知』辔澹可是設(shè)想一下，如果對(duì)于他提出替換的時(shí)候试幽，總服務(wù)臺(tái)的人不太禮貌地拒絕了他筝蚕，他的情緒就會(huì)瞬間扭轉(zhuǎn)卦碾，投訴產(chǎn)品質(zhì)量∑鹂恚火氣會(huì)更加粗暴洲胖。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，很多人發(fā)火坯沪，發(fā)怒的根源在于心理上有一個(gè)“求助” 的機(jī)制绿映，也就是他感覺(jué)自己不安全，需要在外部尋求這種安全腐晾。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ巡嫦摇?duì)于你的心理來(lái)說(shuō)，也不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿藻糖，免得讓自己的情緒受污染淹冰。對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象巨柒∮Ｋ客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速洋满、合理的解決的晶乔。所以讓客戶知道你非常理解他的心情， 關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生牺勾， 對(duì)不起讓您感到不愉快了正罢， 我非常理解您此時(shí)的感受∽っ瘢” 無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的翻具，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的回还，我們只有與客戶的世界同步呛占，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流懦趋，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服疹味，似乎是害怕一說(shuō) “對(duì)不起”仅叫，自己就會(huì)馬上套牢自己，造成不必要的麻煩糙捺。實(shí)際上并不是這樣诫咱，這就如同男女朋友交往，交往的過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)不同洪灯、看法不同的問(wèn)題坎缭，很多男孩不習(xí)慣道歉，女孩就越來(lái)越生氣，后期生氣的原因完全是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有說(shuō)“對(duì)不起”掏呼，所謂清官難斷家務(wù)事坏快，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)其實(shí)難以評(píng)判，別人也沒(méi)有權(quán)利評(píng)判憎夷。最好的和解方式莽鸿， 就是其中一方說(shuō)了“對(duì)不起”， 在一些非原則性問(wèn)題上息事寧人拾给。再說(shuō)到客戶投訴也是如此祥得， 你說(shuō)了“對(duì)不起”， 也并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤蒋得，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情级及。既然大部分客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定额衙，一旦發(fā)生爭(zhēng)論饮焦，只會(huì)更加火上澆油，適得其反入偷。要處理客戶的投訴追驴，開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯疏之，先聽(tīng)他講殿雪。這種傾聽(tīng)，也要有一個(gè)良好的心態(tài)打底子锋爪，最好的擋箭牌不是要把責(zé)任拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的丙曙，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護(hù)色，讓聽(tīng)者明白你與他不是對(duì)立的立場(chǎng)其骄。例如亏镰，有人帶著你銷售出去的產(chǎn)品怒氣沖沖地回來(lái)了，向你發(fā)火拯爽，說(shuō)：“質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題索抓， 必須要解決， 不然就要到消協(xié)告你們毯炮”瓶希”你可以這樣說(shuō)：“如果真的是質(zhì)量出了問(wèn)題， 別說(shuō)您生氣桃煎， 我也不允許經(jīng)過(guò)我銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題篮幢， 如果出了質(zhì)量問(wèn)題， 公司不解決为迈，我和你一起找公司尋求一個(gè)解釋三椿∪本”相信這樣的話一說(shuō)完，對(duì)方的情緒立即就降了下來(lái)搜锰。當(dāng)然伴郁，這種平息是暫時(shí)的，還要迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不是只在話術(shù)上獲得利益纽乱。也就是等對(duì)方情緒穩(wěn)定了之后蛾绎，實(shí)質(zhì)性地解決問(wèn)題。說(shuō)“遇到這樣的事鸦列，真無(wú)奈” 遠(yuǎn)不如說(shuō)“你看我能為你做些什么呢租冠？ ” 后面這句話還有一個(gè)巨大的好處就是，當(dāng)你說(shuō)完后薯嗤，就迫使對(duì)方從感性的情緒里抽離出來(lái)顽爹，進(jìn)入到一個(gè)理性的思考狀態(tài)。大家下一步的目標(biāo)就更加一致骆姐，那就是為了解決問(wèn)題而討論镜粤。如果是因?yàn)椴徽?dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題，也要很誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屒宄Ｍ省＿@里要提醒的一點(diǎn)是肉渴，從責(zé)任角度來(lái)說(shuō)，你可以擺脫糾纏带射，然后同规，還是應(yīng)該保持一份歉意的態(tài)度，及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品窟社，告訴顧客正確的使用方法券勺，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與公司無(wú)關(guān)，不予理睬灿里， 因?yàn)檫@樣會(huì)失去顧客关炼。 如果經(jīng)過(guò)調(diào)查， 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題匣吊，應(yīng)該給予賠償儒拂，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。在傾聽(tīng)的方法上色鸳，還要掌握回應(yīng)的技巧侣灶。不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量， 這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒缕碎。弄懂了這種情緒，你就會(huì)明白他內(nèi)心所想池户，以便迅速制定出應(yīng)對(duì)方案咏雌。還要隨時(shí)保持溝通凡怎，客戶說(shuō)了他的情況之后，你聽(tīng)懂了赊抖，也要讓顧客明白你懂了统倒， 可以根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍：“您看您說(shuō)的是不是這樣……”，或者說(shuō)： “我這樣理解對(duì)嗎……” 向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確氛雪，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題房匆。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。先給大家講一個(gè)案例：前些天报亩， 我陪同一個(gè)朋友的孩子去買(mǎi)房子浴鸿。 朋友的孩子是個(gè)女孩兒，要和男朋友結(jié)婚弦追，所以選一套婚房岳链。在挑選房子和法律方面，我有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)劲件，硬是被拉了過(guò)去掸哑。朋友私下對(duì)我說(shuō)：“小安（男方） 家不想出錢(qián)買(mǎi)房子， 開(kāi)始的時(shí)候小安也不想買(mǎi)零远，但是和父母一起生活實(shí)在不方便苗分，我們就提出要求，一起幫忙給孩子付個(gè)首付牵辣，讓他們自己還貸款摔癣，讓他們有個(gè)屬于自己的家》恚” 聽(tīng)完這件事供填，我難免心理上會(huì)有點(diǎn)微波。為了幫點(diǎn)小忙罢猪，正巧有個(gè)朋友做房產(chǎn)生意近她，我就順路帶他們過(guò)去看了一下新樓盤(pán)。房子非常滿意膳帕，小區(qū)環(huán)境粘捎、戶型、格局都讓女孩都非常興奮危彩，小安表情冷淡攒磨，后來(lái)，談到價(jià)格的時(shí)候汤徽，小安的臉色又陰沉了下來(lái)娩缰。估計(jì)那位接待我們的女銷售也感覺(jué)到了這樣的情緒。她給大家倒杯水谒府，聊了幾句家常拼坎，調(diào)整到一種“自己人” 的氣氛之后浮毯，她察言觀色，對(duì)小安說(shuō)： “我是賣房子的人泰鸡，但我能體會(huì)買(mǎi)房子的人的感受债蓝，房?jī)r(jià)太貴了∈⒘洌” 然后對(duì)女孩說(shuō)： “不過(guò)饰迹，房子還真是不得不買(mǎi)，精神高尚余舶，未必生活幸福啊鸭。” 大家聽(tīng)到“精神高尚欧芽，未必生活幸咐虻啵”，都很好奇千扔，她接著說(shuō)： “前幾天憎妙，我們這里來(lái)了看房子的兩個(gè)小夫妻，他們與你們不同曲楚，結(jié)婚都三年了厘唾，一直沒(méi)買(mǎi)房子，昨天在我們這里吵了一架龙誊「Ю”大家問(wèn)： “為什么？ ” 她嘆口氣說(shuō)： “那天趟大，我記得到這里來(lái)的那位妻子非常生氣鹤树，說(shuō)三年前就有部分資金可以付首付，買(mǎi)下一套大房子逊朽，男方結(jié)婚的時(shí)候堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)必要罕伯，要和父母一起住。后來(lái)和父母一起居住了三年叽讳，因?yàn)閾頂D的生活追他，距離太近，讓家庭成員失去了原有的敬意岛蚤，關(guān)系沒(méi)處理好邑狸，現(xiàn)在不得不買(mǎi)房子，發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)又漲了好幾倍涤妒。而且只能挑一套小房子单雾，雖說(shuō)當(dāng)年很多人都夸獎(jiǎng)那位妻子結(jié)婚的時(shí)候不要房子， 和公婆一起生活是個(gè)好女人， 但是現(xiàn)在來(lái)看铁坎，傷了關(guān)系蜂奸，房子還是要買(mǎi)，這肯定不是件好事硬萍。” 一席話围详，說(shuō)得在座的小兩口不禁有點(diǎn)唏噓朴乖。在這里我們姑且不論價(jià)值取向是否正確，也不論結(jié)婚是否應(yīng)該買(mǎi)房子助赞。單從話術(shù)的角度來(lái)說(shuō)买羞，這個(gè)精明的銷售一個(gè)人很巧妙地說(shuō)出了要購(gòu)房的小兩口要說(shuō)的心里話，她第一句話是理解男方雹食，第二句是理解女方畜普，而且過(guò)度地很自然。在一個(gè)合理的時(shí)機(jī)上群叶，她還進(jìn)行了一個(gè)價(jià)值觀的灌輸吃挑。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)“精神高尚，未必生活幸附至ⅲ” 很有可能真的存在于賣房子這件事情上舶衬，朋友曾堅(jiān)決告訴我，如果女兒結(jié)婚沒(méi)有自己的房子赎离，他是不會(huì)情愿讓倆人一起生活吃苦的逛犹。這位女銷售又用一個(gè)生動(dòng)的故事提醒了大家買(mǎi)房子的必要性。 而且梁剔，這個(gè)和真實(shí)生活貼得很近的故事明顯地緩解了小安面部神色的緊張虽画。讓小兩口彼此能夠很和諧地調(diào)整情緒，買(mǎi)一套大房子荣病。更有意思地是码撰，后期我問(wèn)她一些房子的配套設(shè)施是否完備和手續(xù)辦理情況的時(shí)候，她明知道不是我買(mǎi)房子众雷，我充其量是個(gè)“軍師”灸拍， 該銷售人員不但態(tài)度良好嚷那，業(yè)務(wù)精煉击碗，而且，她還在我朋友面前說(shuō)：“您太專業(yè)了戈锻，有您這樣的人陪同買(mǎi)房子编兄，真是太放心了轩性。” 簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一句話狠鸳，讓我在朋友面前有了面子揣苏，顧及了我此行陪同的目的悯嗓，而且讓朋友覺(jué)得有我在，買(mǎi)套房子肯定是最踏實(shí)的卸察，更想立刻定下這套房子脯厨。很多時(shí)候，說(shuō)話就是如此坑质，語(yǔ)言是包裝合武，心思的洞察為本質(zhì)。很多人感覺(jué)最弱勢(shì)的時(shí)候涡扼，就是在面對(duì)客戶之時(shí)稼跳。因?yàn)椴荒芨鶕?jù)客戶的行為觸摸到客戶的內(nèi)心。 下面把常見(jiàn)的客戶分為以下五大類型吃沪，教大家?guī)追N基本的判斷的方法 :

第一類客戶：曹操型客戶汤善。

這類客戶的情緒總是處在一個(gè)焦躁的狀態(tài)， 也許因?yàn)樯顗毫^(guò)大票彪，或者總是經(jīng)歷一些欺騙性的事情红淡，他們的態(tài)度忽冷忽熱，總是有負(fù)面想法抹镊。對(duì)待這樣的客戶锉屈，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：你可以說(shuō)： “這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在是操作的最好的時(shí)機(jī)】宥” 給他強(qiáng)烈的時(shí)間上的壓迫感颈渊，并且暗示他機(jī)不可失時(shí)不再來(lái)，幫助他下一個(gè)賭注终佛，他就會(huì)勉為其難俊嗽，痛下決心，做決定铃彰。

第二類客戶：孫悟空型客戶绍豁。

這類客戶看似精明無(wú)比，不好攻克牙捉。你覺(jué)得他們非常摳門(mén)竹揍，一毛不拔。而實(shí)際上邪铲，你需要轉(zhuǎn)變思路芬位，才能打進(jìn)他們的內(nèi)心。他們并不是摳門(mén)的人带到，不然他們不會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品昧碉，而是他們會(huì)要求自己每一分錢(qián)都用到合理的地方，只要他們真心了解到你產(chǎn)品的好處，他們就會(huì)痛快的掏錢(qián)被饿，以你想不到的速度四康。對(duì)待這樣的客戶，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：不必過(guò)于強(qiáng)調(diào)價(jià)格狭握，而是應(yīng)該要讓他們明白評(píng)價(jià)貴不貴闪金，不如衡量好不好，只要你能找到產(chǎn)品的特征论颅，給顧客把“投資收益率” 算清楚毕泌，做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開(kāi)錢(qián)包嗅辣。

第三類客戶：劉備型客戶。

這類客戶會(huì)讓你從頭到尾都感受良好的態(tài)度挠说，但絕不會(huì)讓你輕易判斷出他吐露給你的信息的真假澡谭，從而讓你找不到東南西北。例如损俭，當(dāng)你對(duì)他講一件產(chǎn)品的時(shí)候蛙奖， 即使你再滔滔不絕， 他的態(tài)度再溫和杆兵，也不會(huì)迅速做決定雁仲，他不那么愛(ài)說(shuō)話，當(dāng)你沒(méi)有自信再攻克他的時(shí)候琐脏，他會(huì)等待你偃旗息鼓攒砖，自動(dòng)放棄吹艇。對(duì)待這樣的客戶受神，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：對(duì)待這樣的客戶鼻听，很有意思的一點(diǎn)是联四，要觀察他們的習(xí)慣性動(dòng)作碎连，來(lái)分析他們的內(nèi)心，因?yàn)楫?dāng)人的內(nèi)心波動(dòng)的時(shí)候玫镐，即使不說(shuō)話恐似，也很難一點(diǎn)表示都沒(méi)有矫夷。要細(xì)心觀察這一點(diǎn)双藕，在與他們說(shuō)話的時(shí)候阳仔，說(shuō)話要顯得慢一些近范， 笨一些， 誠(chéng)懇老實(shí)叶堆。 多說(shuō)客觀的功能性的方面虱颗，才能說(shuō)中內(nèi)心上枕。

第四類客戶：周瑜型顧客弱恒。

這類顧客仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中，感覺(jué)他什么都明白锈玉。這是因?yàn)樗噲D想讓你這么認(rèn)為拉背，從而不會(huì)再對(duì)他有所隱瞞和欺騙。正因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)椅棺，甚至有一些對(duì)產(chǎn)品的使用和了解，他們不管你的項(xiàng)目有多好两疚，都會(huì)用高傲的姿態(tài)對(duì)待你，在氣勢(shì)上打壓你诱渤。對(duì)待這樣的客戶，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：他們想要的信號(hào)就是：你畏懼他勺美，不敢忽悠他，既然如此赡茸，你不妨恭維她，贊美她赊锚，特別喜歡有幽默感的人屉栓，切忌不能在他不懂裝懂的時(shí)候揭穿他友多，讓他難堪堤框，而是告訴他，你的優(yōu)勢(shì)在哪启绰，你能如何更好地為他服務(wù)委可。當(dāng)一個(gè)人的地位不夠高的時(shí)候着倾，如果想往上走卡者，一定要知道上面的

人在想什么〔姆蹋現(xiàn)在就來(lái)想想，你現(xiàn)在所處的環(huán)境中湿痢，那些左右你加薪升職的人缺什么。高層位置的人臀规，基本上不缺錢(qián)栅隐，當(dāng)然如果缺錢(qián)租悄，缺的也是大資金，也不是某個(gè)員工能夠幫忙的，那他還缺什么呢？缺時(shí)間寄摆。如果你不能幫助柏副， 節(jié)約他的時(shí)間搓扯， 那么，至少就不要浪費(fèi)他的時(shí)間慨飘。時(shí)間對(duì)于不同的人概念是不同的。之前，我第一次升職的時(shí)候，花了一周時(shí)間才懂得了這個(gè)道理睦擂。那時(shí)跪帝，我有了自己的助理今膊，她幫我打點(diǎn)一些日常事務(wù)∩〗＃可是斑唬，我非常不能適應(yīng)，而且潛意識(shí)覺(jué)得人是平等的黎泣，所以恕刘，清潔辦公室之類的工作，我自己都做好了抒倚。助理當(dāng)然很高興褐着，覺(jué)得得到一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)⊥信唬可是因?yàn)橹硖e了含蓉，有一次工作時(shí)間频敛，居然在翻雜志，被我上面的領(lǐng)導(dǎo)看到了馅扣，狠狠地挨了她一頓批評(píng)斟赚。我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“這個(gè)季度任務(wù)完成得不錯(cuò)， 所以差油， 有的事就自己順手做了拗军。” 領(lǐng)導(dǎo)更是不滿蓄喇，直白地告訴我： “不忙就要好好休息发侵，多關(guān)注公司的戰(zhàn)略方向，而不是拿著時(shí)間去干擦桌子的活兒公罕∑鹘簦” 我被狠狠地教育了，領(lǐng)導(dǎo)明確地和我談了一次楼眷，在他看來(lái)铲汪，助理的工作沒(méi)有任何不平等的意思，這是一份正常的工作罐柳，如果助理不能夠?yàn)槲夜?jié)約時(shí)間掌腰，工作不飽和，而我又花了時(shí)間去做助理的事情张吉，就不配拿公司的高薪水齿梁。我終于明白了時(shí)間有多么重要。有人是站著寫(xiě)作的肮蛹， 據(jù)說(shuō)是大名鼎鼎的美國(guó)作家勺择、《老人與海》 的作者伦忠、 諾貝爾獎(jiǎng)獲得者海明威省核。 有資料透露， 有一次記者問(wèn)他：“你那簡(jiǎn)潔風(fēng)格的秘訣在哪里昆码？ ”他答道： “站著寫(xiě)气忠。” 他說(shuō)：“我站著寫(xiě)赋咽， 而且用一只腳站著旧噪。 我采取這種姿勢(shì)， 使我處于一種緊張的狀態(tài)脓匿，迫使我盡可能簡(jiǎn)短地表達(dá)我的思想淘钟。” 不僅“站著寫(xiě)”陪毡，而且還是“用一只腳站著”日月！這就是保證把有效的時(shí)間利用到最好的狀態(tài)袱瓮。寶潔公司這家有半個(gè)世紀(jì)以上經(jīng)營(yíng)歷史的大企業(yè)，有個(gè)非常有意味的現(xiàn)象爱咬， 它有一項(xiàng)“家規(guī)” 是： 凡業(yè)務(wù)備忘錄尺借， 均不得超過(guò)一頁(yè)紙。這個(gè)規(guī)矩源于其前總裁理查德?杜普雷精拟。理查德?杜普雷非常討厭長(zhǎng)篇大論燎斩，見(jiàn)到超過(guò)一頁(yè)紙的報(bào)告就會(huì)指示下屬?gòu)男潞?jiǎn)化報(bào)告。后來(lái)蜂绎， 全公司開(kāi)始重視一張紙栅表， 在一張紙上做到細(xì)致、 慎思师枣、 嚴(yán)格怪瓶，用這種方法來(lái)節(jié)約時(shí)間，提高效能〖溃現(xiàn)在讓我們來(lái)看寶潔網(wǎng)站的品牌產(chǎn)品洗贰，也是非常簡(jiǎn)約的。打開(kāi)這個(gè)網(wǎng)頁(yè)陨倡， 很簡(jiǎn)潔的彈出各個(gè)產(chǎn)品的圖片敛滋。 網(wǎng)站欄目的頁(yè)面仍然貫徹“一張紙” 的要求，以“一幀屏兴革、一幅畫(huà)绎晃、一段文” 為基本表達(dá)手法。當(dāng)然杂曲，想繼續(xù)了解庶艾，也有明細(xì)、翔實(shí)擎勘、可操作的說(shuō)明來(lái)指導(dǎo)顧客咱揍。寶潔在管理上，非常重視各個(gè)層級(jí)的員工的時(shí)間管理货抄。下級(jí)幫上級(jí)節(jié)約時(shí)間：下級(jí)為了高層節(jié)約時(shí)間，讓高層有更多的時(shí)間去想戰(zhàn)略和盈利的事情朱转。 幫顧客節(jié)約時(shí)間： 寶潔員工向顧客展示產(chǎn)品的時(shí)候蟹地，幫助節(jié)約顧客的時(shí)間，讓顧客更愿意接觸這個(gè)品牌藤为。從這些現(xiàn)象中怪与，你能夠?qū)W到一張紙的技巧嗎？如果你也給領(lǐng)導(dǎo)遞交材料缅疟， 能夠在厚厚的一堆文件上面分别， 放一張 A4紙遍愿，言簡(jiǎn)意賅地將事實(shí)和結(jié)論寫(xiě)清楚，領(lǐng)導(dǎo)看到這張紙耘斩，你猜他會(huì)不會(huì)對(duì)你刮目相看沼填？既然時(shí)間是重要的資源，并且在一個(gè)公司里括授，越高層的領(lǐng)導(dǎo)坞笙，這種資源越重要。那么荚虚，和老板說(shuō)話薛夜，你能掌控好一分鐘的時(shí)間嗎？匯報(bào)一件事情的時(shí)候版述，你會(huì)鋪墊多長(zhǎng)時(shí)間梯澜，進(jìn)入主題？開(kāi)會(huì)的時(shí)候渴析，你會(huì)說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間的“場(chǎng)面話”晚伙？…… 不但對(duì)于高層如此，人與人之間的交際也是如此檬某。一個(gè)人尊重別人的時(shí)間撬腾，才能得到一個(gè)沒(méi)有負(fù)擔(dān)的溝通環(huán)境。以往恢恼，我很怕別人找我談話的時(shí)候民傻，說(shuō)： “來(lái)，我們好好聊聊场斑±焯撸”因?yàn)椴恢勒劧嗑茫员灸苁降幕乇軠贤┮５侨绻腥藢?duì)我說(shuō)： “來(lái)喧半，我們五分鐘討論一下這個(gè)事∏嘣穑”我就愿意去談挺据。當(dāng)我們找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，事先整理好要匯報(bào)的時(shí)間脖隶，會(huì)讓你與眾不同扁耐。嘗試一下十分鐘的時(shí)間能不能結(jié)束一個(gè)話題。正常情況下产阱，再?gòu)?fù)雜的情況也可以用十分鐘的時(shí)間整理出來(lái)婉称，正因?yàn)橛惺昼姷南拗疲瑫?huì)逼迫你整理思路，迫使你對(duì)一個(gè)事情做透徹的理解王暗。聽(tīng)的人就會(huì)迅速了解核心內(nèi)容悔据。當(dāng)然，如果聽(tīng)的人很感興趣俗壹，你再補(bǔ)充細(xì)節(jié)和其他枝節(jié)科汗。說(shuō)到談話時(shí)間，想起了一個(gè)經(jīng)歷策肝。剛開(kāi)始做管理的時(shí)候肛捍，雖然能管幾個(gè)人，當(dāng)時(shí)我自認(rèn)為盡職盡責(zé)之众。為了真正關(guān)注手下的感受拙毫，帶著他們一起成長(zhǎng)。我不吝惜自己的時(shí)間棺禾，每當(dāng)我感覺(jué)他們的工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候缀蹄，我都愿意很認(rèn)真，真誠(chéng)地和他們溝通膘婶。一直覺(jué)得自己做得非常好缺前，直到一個(gè)偶然的事件，讓我醒了悬襟。那段時(shí)間衅码，我發(fā)現(xiàn)手下小芬的狀態(tài)非常不好，快下班的時(shí)間脊岳，我特意找她做了個(gè)心態(tài)上的輔導(dǎo)逝段，當(dāng)然是問(wèn)她原因。小芬說(shuō)是因?yàn)楣ぷ饔悬c(diǎn)忙亂割捅，所以情緒不高奶躯。看到她這樣亿驾，我趕緊把自己工作中時(shí)間管理的方法傾囊相授嘹黔，可是她眉頭還是皺著，讓我也很著急莫瞬，一個(gè)小時(shí)過(guò)去了儡蔓，我力所能及把自己的方法告訴她了，感到對(duì)她來(lái)說(shuō)效果一般疼邀，只能對(duì)她說(shuō)明天再談喂江。小芬離開(kāi)辦公室之后，我也準(zhǔn)備出發(fā)檩小。去茶水間的時(shí)候开呐，聽(tīng)到小芬在打電話烟勋，不小心规求，她的聲音還是鉆到了我的耳朵里筐付， 她說(shuō)：“真要命， 工作都忙不過(guò)來(lái)了阻肿， 領(lǐng)導(dǎo)還找我談話瓦戚，對(duì)我講了快一小時(shí)的大道理，搞得我手頭工作沒(méi)收尾丛塌，晚上還要回去加班较解，真是煩呀「傲冢”那時(shí)印衔，我意識(shí)到，也許我只給她講一種有效的時(shí)間管理方法姥敛〖楸海或者等她狀態(tài)不那么緊張的時(shí)候再做個(gè)簡(jiǎn)短的溝通，才能真正幫到她彤敛。珍惜對(duì)方的時(shí)間与帆，摸清對(duì)方肯聽(tīng)自己說(shuō)話的時(shí)限，在邀請(qǐng)別人溝通之前墨榄，學(xué)會(huì)說(shuō)一句： “五分鐘玄糟，可以嗎？ ”我們先不談“故意拒絕” 的妙處袄秩。先提起“拒絕” 這兩個(gè)字阵翎，很多人都會(huì)覺(jué)得拒絕別人很困難。練習(xí)拒絕也是必要的一項(xiàng)生活內(nèi)容播揪。已故的國(guó)寶級(jí)的大師啟功先生也不得不拒絕別人贮喧。啟功先生是我國(guó)著名的書(shū)法家，向他求學(xué)猪狈、求教的人實(shí)在是太多了箱沦，以致先生住的地方終日不斷腳步聲和敲門(mén)聲， 啟功先生不得不自嘲：“我真成了動(dòng)物園里供人參觀的大熊貓了雇庙∥叫危”后來(lái)，有一次先生患了重感冒起不了床疆前，又怕有人敲門(mén)寒跳，就在一張白紙上寫(xiě)了四句： “熊貓病了，謝絕參觀竹椒；如敲門(mén)窗童太，罰款一元。” 先生雖然病了书释，但仍不失幽默翘贮。此事被著名漫畫(huà)家華君武先生知道后，華君武先生專門(mén)畫(huà)了一幅漫畫(huà)爆惧， 并題云：“啟功先生狸页， 書(shū)法大家。 人稱國(guó)寶扯再， 都來(lái)找他芍耘。 請(qǐng)出索畫(huà)，累得躺下熄阻。大門(mén)外面斋竞，免戰(zhàn)高掛。上寫(xiě)四字秃殉，熊貓病了窃页。”后來(lái)复濒，這件事又被啟功先生的摯友黃苗子知道了脖卖，為了保護(hù)自己的老朋友， 他就用“黃公忘” 的筆名寫(xiě)了《保護(hù)稀有活人歌》巧颈， 刊登在《人民日?qǐng)?bào)》 上畦木， 歌的末段是：“大熊貓， 白鰭豚砸泛， 稀有動(dòng)物嚴(yán)護(hù)珍十籍。

但愿稀有活人亦如此，不動(dòng)之物不活之人從何保護(hù)起唇礁，作此長(zhǎng)歌獻(xiàn)君子勾栗。” 呼吁人們應(yīng)該真正關(guān)愛(ài)老年知識(shí)分子的健康盏筐。這件事就能看出围俘，不論你處在生活的哪個(gè)位置，拒絕都是必要的經(jīng)歷琢融。很多書(shū)和理論界牡，都在呼吁大家堅(jiān)持原則，該說(shuō)不的時(shí)候就說(shuō)不漾抬∷尥觯可是為什么還有很多人覺(jué)得難以啟齒呢？這有著很多深層的心理因素纳令，大部分認(rèn)為拒絕別人時(shí)挽荠，自己心里會(huì)有壓力克胳，擔(dān)心會(huì)與他人心懷芥蒂。輕易不敢拒絕別人圈匆，常常委曲求全毯欣，最后因?yàn)槟∈略箽獯蟊l(fā)，成了“從來(lái)不發(fā)火臭脓，發(fā)火就殺人” 的人。為何不敢向別人提出要求腹忽，同時(shí)又無(wú)法拒絕別人提出的要求呢来累？我們的內(nèi)心到底在怕什么？這來(lái)源于成長(zhǎng)的經(jīng)歷窘奏，大部分人和父母之間都有這樣的對(duì)話：

孩子： “我想讓你陪我去海洋館嘹锁。”

媽媽： “不行着裹×旎”

孩子： “哦。我的同學(xué)都去了骇扇∷じ停”

媽媽： “你看我這么累了，你就不能讓我休息一下少孝〖痰停”

大人都有不能滿足孩子的時(shí)候，當(dāng)然稍走，這會(huì)讓自己的心理上產(chǎn)生不舒服的感受袁翁， 為了避免自己的這種不舒服， 尤其在拒絕孩子的時(shí)候婿脸，大人就會(huì)加上一些理由粱胜，讓拒絕看起來(lái)很合理。而對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)狐树，產(chǎn)生的是什么心理呢焙压？提了一個(gè)要求之后，非但沒(méi)有被滿足抑钟，還被批評(píng)為不能理解別人冗恨，遭遇了一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià)。這會(huì)讓孩子成大之后味赃，慢慢就不敢提要求掀抹，以為提要求遭遇拒絕是非常糟糕的事情。不會(huì)向別人提要求的人心俗，內(nèi)心是敏感的傲武，看事情的態(tài)度也是悲觀的蓉驹。不會(huì)對(duì)別人提要求的人，在別人提出一個(gè)要求的時(shí)候揪利，這種脆弱的狀態(tài)會(huì)讓他對(duì)別人提出來(lái)的要求态兴，難以啟齒去拒絕。了解了這種心理疟位， 明白了這是成長(zhǎng)的印痕瞻润， 就要學(xué)會(huì)突破。 不突破甜刻，自我就永遠(yuǎn)不成長(zhǎng)绍撞，突破了，自己就過(guò)了一道難關(guān)得院，成長(zhǎng)為更好的人傻铣。不但在該拒絕別人的時(shí)候要敢于表達(dá)，在商務(wù)活動(dòng)中更是如此祥绞。前些天非洲，有個(gè)青年創(chuàng)業(yè)者小廣通過(guò)朋友的關(guān)系找到我，提出了他的一個(gè)疑問(wèn)蜕径。他是做茶葉生意的两踏，處于剛剛起步的艱難期，他有潛在客戶們的聯(lián)系電話兜喻，會(huì)定期分下來(lái)讓業(yè)務(wù)員打電話缆瓣。常常遇到的一個(gè)問(wèn)題是這樣的： 很多潛在顧客接到了電話， 都會(huì)這樣說(shuō)：“把你們的茶葉快遞個(gè)樣品過(guò)來(lái)虹统，我們品一下再?zèng)Q定吧弓坞。”小廣原本的做法的就是滿足客戶的需求车荔，可是后來(lái)他慢慢地發(fā)現(xiàn)渡冻，快遞大量的樣品成本不低，談成的生意卻并不多忧便。他有了以后不再快遞樣品的想法族吻，但是又擔(dān)心會(huì)影響和客戶之間的關(guān)系，于是找到我珠增，想聽(tīng)一下我的意見(jiàn)超歌。

我對(duì)他說(shuō)： “快遞樣品，大家就能立即大量采購(gòu)嗎蒂教？ ”

他說(shuō)：“可能性不大巍举， 哪能那么容易呢？一般情況下凝垛， 客戶感覺(jué)茶葉好懊悯，又有需求蜓谋，會(huì)告訴我們一聲，我們得到這樣的消息炭分，就會(huì)派業(yè)務(wù)員過(guò)去桃焕，然后再落實(shí)合同，要來(lái)回溝通搞幾次捧毛，才能成交观堂。”

我說(shuō)： “可以拒絕快遞樣品呀忧。但是拒絕的方法要巧妙师痕。”

他說(shuō)： “那我就說(shuō)最近茶葉太貴荐虐，不能滿足要求⊥杵荆”

我說(shuō)：“這樣的拒絕太硬福扬。 既然不接觸就成交的情況并不多見(jiàn)， 你不妨把銷售過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)提到前面來(lái)惜犀，就會(huì)貌似沒(méi)有拒絕要求铛碑，又能甄別出真正的客戶∷浣纾”

他說(shuō)： “怎么說(shuō)呢汽烦？ ”

我說(shuō)：“可以這樣說(shuō)——我們以前經(jīng)常給客戶快遞樣品， 但是效果不好莉御，您看這樣好嗎撇吞，您如果需要茶葉，我就帶著茶葉過(guò)去拜訪您礁叔。親自和您溝通牍颈，并談定供貨細(xì)節(jié)，好嗎？ ”

小廣聽(tīng)完直點(diǎn)頭，表示回去一定要試一下谢揪。這個(gè)簡(jiǎn)單的做法篓冲，至少起到了兩層作用：

第一， 甄別客戶缨硝。 索要樣品的客戶是真的有需求還是占便宜的心理，這是一個(gè)巧妙的試探。原來(lái)快遞來(lái)的茶葉步氏，沒(méi)有見(jiàn)面的壓力，喝完以后不給消息也無(wú)妨徒爹，但是如果要求見(jiàn)面戳护，業(yè)務(wù)員到達(dá)了金抡，面對(duì)面的交談會(huì)提高他占便宜的成本。一般情況下腌且，沒(méi)有需求的客戶不會(huì)為了一小包茶葉就花時(shí)間來(lái)接待業(yè)務(wù)員梗肝。

第二，耗費(fèi)時(shí)間铺董。多數(shù)愿意讓業(yè)務(wù)員去公司拜訪的客戶巫击，是有茶葉需求的。當(dāng)答應(yīng)見(jiàn)面的客戶被選擇出來(lái)的時(shí)候精续，業(yè)務(wù)員去了坝锰，哪怕是聊半個(gè)小時(shí)，也會(huì)耗占客戶的時(shí)間重付。注意顷级，時(shí)間也是一種成本，當(dāng)對(duì)方付出的時(shí)間越多确垫，就意味茶葉上面的價(jià)值更高弓颈。有需求的客戶會(huì)傾向選擇他付出時(shí)間較多的那筆業(yè)務(wù)。后來(lái)的事實(shí)證明删掀，這個(gè)方法試用之后翔冀，對(duì)小廣的業(yè)務(wù)起到了非常好的作用。