在我們平時(shí)網(wǎng)購過程中接觸比較多的一般都是正向流程，逆向流程一般關(guān)注的不是很多甘有，只有發(fā)現(xiàn)要取消訂單、退貨的時(shí)候才會(huì)與之打交道辐烂，但是逆向流程往往比正向流程更加的復(fù)雜，上一篇文章電商技術(shù)解密之取消訂單中介紹了取消訂單這個(gè)流程的背后原理捂贿，今天來跟大家聊下更加復(fù)雜的退貨流程纠修。
首選我們要分清楚一個(gè)概念：售前取消，售后退貨厂僧。
售前取消：我們一般指的是訂單在沒有發(fā)出倉庫的時(shí)候扣草，如果只是訂單生產(chǎn)了，還沒有支付，那么比較簡單德召，可以直接取消白魂，不涉及退款。
如果已經(jīng)支付了上岗，但是訂單還沒有出庫福荸，那么這個(gè)時(shí)候不想買了，也可以申請訂單的取消肴掷，會(huì)按照你取消的商品金額進(jìn)行退款敬锐。
上面兩種情況我們一般稱之為售前取消。
還有一種情況是已經(jīng)支付了呆瞻，并且訂單已經(jīng)出庫了台夺，那么大多數(shù)的電商平臺是不支持這種場景的取消訂單。關(guān)鍵是看倉儲物流是不是自建的痴脾，如果是自建的颤介，那么是有能力取消這種訂單的。如果不是自建倉儲就比較難了赞赖，所以大多數(shù)情況下是不支持這種場景的取消訂單滚朵，需要貨到了用戶手中之后再走售后退貨流程。
售后退貨：指的是商品已經(jīng)收到了前域，這個(gè)時(shí)候由于種種原因要發(fā)起的退貨辕近，今天我們主要聊的就是這個(gè)場景。我們以京東為例匿垄，先來看下整個(gè)售后的前端流程移宅，再來講下背后的業(yè)務(wù)流程。
前端發(fā)起售后退貨流程
發(fā)起售后退貨的入口一般在我的訂單椿疗，支持退貨的粒度一般有兩種漏峰，一種是包裹單維度，一種是商品維度变丧。
包裹單維度：指的是一次下單的時(shí)候買了多個(gè)商品芽狗，可能由于發(fā)貨倉不同導(dǎo)致被拆成了多個(gè)包裹分別寄出绢掰。退貨的時(shí)候最小粒度只能是包裹痒蓬，要么整個(gè)包裹里的商品都退要么都不退。這種方式的好處是技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對比較簡單滴劲，但是用戶體驗(yàn)較差攻晒，所以主流電商平臺一般都沒有采用此方式。
商品維度：指的是不管買的商品被拆成了幾個(gè)包裹班挖，都可以選擇某個(gè)包裹的某個(gè)商品來退貨鲁捏，這樣比較靈活，體驗(yàn)比較好萧芙，代價(jià)是后臺邏輯相對復(fù)雜给梅，目前主流的電商平臺均支持按照商品維度來進(jìn)行退貨假丧。
選擇需要退貨的商品之后需要填寫下售后退貨的原因，是質(zhì)量有問題动羽？還是用戶自己不想要了包帚？用于做事后的分析，如果某個(gè)品牌的商品經(jīng)常被退貨那么就要深入的看下這個(gè)品牌的商詳描述是否有誤導(dǎo)用戶或者確實(shí)質(zhì)量不行运吓。
然后需要選擇退貨的方式渴邦，由于京東有自己的物流，所以提供了上門取件和送貨至自提點(diǎn)拘哨，沒有自建物流的電商平臺一般只能提供快遞至商家的退貨流程。相比京東的選擇更豐富些，體驗(yàn)也更好些焙格。
我們這里以快遞至京東為例芜茵，選擇好商品退回方式后，整個(gè)退貨申請流程就結(jié)束了产镐，剩下的就是等待客服審單通過后通知要寄送回京東的地址纤垂，這個(gè)地址一般是倉庫或者配送站的地址。等把要退貨的商品快遞寄到京東倉庫磷账，倉庫收到貨后峭沦，正常情況下就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行退款。
后臺售后退貨業(yè)務(wù)流程
上面我們看到都是用戶端的流程逃糟，總體感覺流程還是比較簡單的吼鱼，一共做了4-5個(gè)操作就完成了退貨流程。但整個(gè)復(fù)雜的流程都隱藏在背后绰咽，對用戶是屏蔽的菇肃。下面我們看下整個(gè)退貨流程的后臺業(yè)務(wù)序列圖。
大家感受下取募，可以看到整個(gè)后臺做了大量復(fù)雜的邏輯琐谤，我們簡單介紹下后臺默默的做了哪些邏輯才支撐起整個(gè)退貨流程。
1.檢查訂單狀態(tài)
上面提到了玩敏，售后退貨的前提是訂單必須是已經(jīng)收貨的狀態(tài)斗忌，如果訂單剛出庫但是還沒簽收，這個(gè)時(shí)候大部分非自建物流的電商平臺是不允許發(fā)起退貨的旺聚，所以當(dāng)用戶發(fā)起退貨流程后首先要檢查訂單的當(dāng)前狀態(tài)是什么织阳，是否符合退貨的條件。
2.客服審核
當(dāng)用戶符合發(fā)起退貨條件后砰粹，后臺會(huì)生成一個(gè)退貨單并且同時(shí)給客服一個(gè)事件唧躲，客服需要對這個(gè)退貨單進(jìn)行人工審核，主要是人工的看下發(fā)起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品是不可以退貨的弄痹；比如要確認(rèn)下退貨的原因饭入，是商品質(zhì)量問題還是無理由退貨。如果涉及到退貨的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)不明確問題肛真，還需要跟用戶先溝通運(yùn)費(fèi)的問題圣拄。當(dāng)這些問題都跟用戶確認(rèn)后才可以繼續(xù)下面的流程，其中有一項(xiàng)問題雙方達(dá)不成一致都沒辦法進(jìn)行下一步操作毁欣。
3.倉庫驗(yàn)收
當(dāng)客服審核通過后庇谆，需要用戶自行將商品快遞至倉庫，倉庫人員需要接收這些退回的商品凭疮，并且確認(rèn)商品是否有破損或者質(zhì)量問題饭耳。
如果是非商品質(zhì)量問題用戶需要退貨，但是退回到倉庫的時(shí)候有破損执解，這時(shí)候倉庫會(huì)通知客服商品破損寞肖，客服會(huì)跟顧客進(jìn)行溝通。
4.財(cái)務(wù)退款
倉庫收貨后會(huì)將商品的狀態(tài)告訴售后系統(tǒng)衰腌，售后系統(tǒng)會(huì)通知財(cái)務(wù)進(jìn)行退款新蟆，這里退款的金額計(jì)算邏輯比較復(fù)雜。有幾種場景需要考慮右蕊，一個(gè)是關(guān)于促銷琼稻，當(dāng)下單金額可以滿足促銷條件，但是退貨后不滿足促銷條件了饶囚，退款金額應(yīng)該怎么計(jì)算帕翻？
比如，下單的時(shí)候參加了滿199減100的活動(dòng)萝风，買了2個(gè)商品嘀掸，每個(gè)商品原價(jià)分別是100元，兩個(gè)剛好200元规惰，滿足這個(gè)促銷條件睬塌，實(shí)際支付100元。
但是現(xiàn)在要退了一個(gè)原價(jià)100的商品歇万，如果按照原價(jià)退款的話揩晴，那么用戶相當(dāng)于沒花錢還是拿到了一件商品，按照這個(gè)邏輯算平臺一定會(huì)破產(chǎn)的堕花。
另一種方案是按照分?jǐn)偟膬r(jià)格計(jì)算文狱，2個(gè)商品減掉促銷后每個(gè)商品50粥鞋，當(dāng)退貨其中一個(gè)商品的時(shí)候只需要退給用戶50塊而不是原價(jià)的100塊缘挽。但是這樣計(jì)算退款金額仍然有漏洞，相當(dāng)于用戶花了50買了一件促銷的商品，但實(shí)際上他并沒有滿足促銷條件壕曼。
跟這個(gè)問題類似的還有運(yùn)費(fèi)苏研，這里不詳細(xì)說了，跟上一篇訂單取消遇到的問題類似腮郊，有興趣的可以看下電商技術(shù)解密之取消訂單這篇摹蘑。
整個(gè)售后退貨過程的狀態(tài)機(jī)如上圖，每個(gè)狀態(tài)都有一定的前置約束轧飞，滿足一定條件才會(huì)流轉(zhuǎn)到下一個(gè)狀態(tài)衅鹿，退貨流程的狀態(tài)還是比較多的，整個(gè)狀態(tài)機(jī)也是比較復(fù)雜过咬，要考慮每個(gè)節(jié)點(diǎn)的正向與逆向應(yīng)該如何流轉(zhuǎn)大渤。
上面就簡單介紹了下售后退貨的一些原理，整個(gè)流程還是比較復(fù)雜的掸绞，這里只以B2C的模式進(jìn)行了介紹泵三，POP的退貨流程也基本類似，在倉庫收貨和財(cái)務(wù)退款這塊稍微有些區(qū)別衔掸√棠唬可能有些遺漏或者錯(cuò)誤，歡迎大家拍磚敞映、討論较曼！
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