Lee公子 2017年1月28日 于昆明
80歲以上高齡老人是城市型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的真正主流客戶领迈，也是城市中具有最大養(yǎng)老剛需的客戶群體只洒。但是這個(gè)老年群體的需求我似乎一直沒有見到過系統(tǒng)的分析和總結(jié)民傻。
由于工作關(guān)系顶瞒，我從2015年底到2017年初籽御，一年多的時(shí)間內(nèi)枚尼，對(duì)深圳、杭州更胖、重慶等地40多位高齡老人家庭進(jìn)行過面對(duì)面深度訪談铛铁，其中隔显，訪談過的最高齡老人是101歲，90歲以上的有3位饵逐，其余大部分都是80歲以上括眠，并且訪談對(duì)象絕大部分是有較高退休金水平以及子女有較好經(jīng)濟(jì)條件的家庭。
我發(fā)現(xiàn)高齡老人群體有這樣的特點(diǎn)：
普遍眼花倍权、耳背哺窄、記憶力衰退，腿腳行動(dòng)不便账锹，行為遲緩萌业，語言溝通大多只能用本地方言，行動(dòng)范圍主要集中在家里和周邊小區(qū)的活動(dòng)場(chǎng)所奸柬，一般都不會(huì)用手機(jī)（主要用座機(jī)）生年，也不會(huì)發(fā)短信，更不用說使用微信（會(huì)用微信的都是鳳毛麟角廓奕，且只會(huì)看和聽抱婉，不會(huì)發(fā)信息）。交流的對(duì)象也主要局限在鄰居桌粉、同小區(qū)居住的同齡人或同單位的工友蒸绩。
所以高齡老人群體的需求很難直接通過他們本人表達(dá)出來，只有子女或者養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員會(huì)比較清楚他們的需求铃肯。
我對(duì)高齡老人需求的了解主要是與其60~70多歲的子女溝通而得到的（也有直接溝通的患亿，但是交流起來比較吃力）。
高齡老人可表達(dá)自己需求的信息渠道原始單一押逼，交流范圍狹小步藕，交流能力弱，溝通難度大挑格，這也是目前大部分常規(guī)的養(yǎng)老調(diào)研無法真正了解到高齡老人需求的原因咙冗。
我把自己訪談得到的關(guān)于高齡老人的共性需求做一下總結(jié)。
【80歲以上高齡老人的共性需求】
1漂彤、老人的起居習(xí)慣
高齡老人基本上都有相當(dāng)規(guī)律的起居習(xí)慣雾消，大部分人都有早起早睡、散步挫望、午休立润、看電視、聊天的日常行為習(xí)慣士骤。
2范删、老人的興趣愛好
我發(fā)現(xiàn)高中低不同層次的老人的精神生活的豐富程度明顯不同蕾域。
高層次老人的興趣愛好包括：聚會(huì)拷肌、炒股到旦、撲克、老年大學(xué)巨缘、唱歌添忘、唱詩等；
中等層次老人的興趣愛好主要是麻將若锁、戲曲搁骑、念經(jīng)等；
低層次老人的興趣愛好幾乎沒有又固。
3仲器、老人獲取信息的方式
受限于老人的身體條件和行動(dòng)能力，其活動(dòng)空間主要集中在以家為中心的區(qū)域仰冠，交流對(duì)象也主要是社區(qū)中的同齡人和原單位同事乏冀、工友，而信息獲取的渠道洋只，大多還是看電視新聞辆沦，但是大部分已經(jīng)不關(guān)心國家社會(huì)了，只關(guān)心一些身邊的家長里短识虚。而且信息工具的使用一般都有障礙肢扯，電話大部分只會(huì)使用固定電話，使用手機(jī)的都比較少担锤，更不用說智能手機(jī)或者通訊軟件了蔚晨。
4、老人的九大日常剛需
| 序號(hào) | 類型 | 需求描述 |
|---|---|---|
| 1 | 上下樓 | 老人上下樓梯極為不便肛循，容易發(fā)生危險(xiǎn)蛛株，必須通過電梯上下樓。 |
| 2 | 吃飯 | 在家吃飯都吃冷的育拨，吃剩飯谨履，不營養(yǎng)，還會(huì)鬧肚子熬丧∷袼冢看病花錢又費(fèi)事。 |
| 3 | 看病 | 老人的各種小病都要到醫(yī)院去看析蝴，老人需要親自過去害捕，給家人造成不便。 |
| 4 | 配藥 | 老人常吃的藥品闷畸，用醫(yī)保支付尝盼，子女定期要負(fù)責(zé)拿藥。 |
| 5 | 醫(yī)保 | 藥費(fèi)佑菩、治療費(fèi)必須要靠醫(yī)保報(bào)銷盾沫。 |
| 6 | 活動(dòng) | 大部分老人每天都要出去散步一到兩次裁赠。已經(jīng)形成生活規(guī)律。 |
| 7 | 洗澡 | 自理老人赴精，尤其是女老人佩捞，可能天天洗澡，少的也要一周1~2次蕾哟。行動(dòng)不便的老人一忱，洗澡會(huì)非常麻煩，需要女兒協(xié)助谭确。 |
| 8 | 睡覺 | 睡眠淺帘营，容易驚醒，睡眠質(zhì)量差逐哈。 |
| 9 | 看望 | 老人子女較多仪吧，子女每周至少會(huì)去看望老人一次。 |
根據(jù)老人的九類日常剛需鞠眉，在新的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)中薯鼠、經(jīng)營中都需要有所考慮。比如械蹋，“看望老人”這個(gè)需求出皇，就需要在設(shè)計(jì)中考慮足夠的車位數(shù)量，否則一大家子人每周過來看老人哗戈，4郊艘、5輛車很正常，很有可能會(huì)產(chǎn)生車位不夠唯咬、停車不便的問題纱注。
我再總結(jié)一下關(guān)于老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的家庭決策邏輯。
【老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的家庭決策邏輯】
1胆胰、對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住意愿
關(guān)于入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的意愿狞贱，我的受訪者中，中高層次家庭70%都是愿意入住的蜀涨。這其中有一部分是老人主動(dòng)愿意入住瞎嬉，也有一部分是子女的意愿。低端家庭老人大多不愿意入住厚柳，只愿意由子女贍養(yǎng)氧枣，并住在自己的老宅中。這其中主要有經(jīng)濟(jì)能力方面的原因别垮，也有“養(yǎng)兒防老”傳統(tǒng)觀念原因便监。
總體而言，中高端家庭對(duì)于送高齡長輩到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老碳想，大部分其實(shí)沒有抗性烧董，低端家庭的抗性比較明顯毁靶，我認(rèn)為真正的問題出在支付能力和信任感上。擔(dān)心中國人養(yǎng)老觀念太傳統(tǒng)解藻，不接受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的說法只是一種主觀臆測(cè)老充，起碼在很多一二線城市都與事實(shí)不符了葡盗。
（根據(jù)我公司在北京螟左、上海、深圳觅够、廣州胶背、杭州、重慶喘先、貴陽等城市比較廣泛的問卷調(diào)研钳吟，現(xiàn)在的60~70歲活力低齡老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的意愿更高，主要是因?yàn)楠?dú)生子女客觀上已經(jīng)無法為自己養(yǎng)老窘拯，普遍能接受到專門的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)度過高齡階段的晚年生活红且。）
2、選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最看重的因素
老人家庭選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時(shí)候涤姊，會(huì)有一個(gè)初步篩選和一個(gè)持續(xù)觀察的過程暇番。
其中，初步篩選是選擇入住時(shí)候必須要滿足的核心條件思喊，總結(jié)下來主要有五項(xiàng)：醫(yī)療功能壁酬，收費(fèi)水平，伙食條件恨课，院舍環(huán)境條件舆乔，與老宅或者子女家庭的距離。
初步選定備選的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后剂公，家屬還會(huì)針對(duì)“服務(wù)專業(yè)水平希俩、人員管理水平、人性化細(xì)節(jié)水平”三大方面進(jìn)行持續(xù)的觀察纲辽。如果這三方面子女不滿意斜纪，還可能會(huì)讓老人更換養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。
3文兑、老人的支付力來源
老人用來支付養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住費(fèi)用盒刚，其經(jīng)濟(jì)來源主要分為以下幾種情況。
-
城市老人
經(jīng)濟(jì)來源包括：退休金绿贞、養(yǎng)老保險(xiǎn)因块、子女贍養(yǎng)；少部分家庭有一定的資產(chǎn)性收益籍铁，例如房屋出租涡上，個(gè)人積蓄理財(cái)?shù)取?/p>
-
農(nóng)村老人
又可分為兩類：
a 城市內(nèi)或外圍熱點(diǎn)區(qū)域的富裕農(nóng)村
經(jīng)濟(jì)來源包括：退休金趾断、拆遷補(bǔ)償、房租收益吩愧、村集體企業(yè)分紅芋酌、子女贍養(yǎng)等。
b 城市郊區(qū)的普通農(nóng)村
經(jīng)濟(jì)來源包括：養(yǎng)老保險(xiǎn)雁佳、子女贍養(yǎng)等脐帝。
4、老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的家庭決策過程
老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的決策過程糖权，一般都是首先由子女產(chǎn)生需求堵腹，然后由子女主動(dòng)收集養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信息（通過宣傳廣告、上網(wǎng)搜索星澳、向已有入住經(jīng)歷的親友打聽等方式了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）疚顷，并做進(jìn)一步的信息了解和篩選，之后在家庭會(huì)議的場(chǎng)合禁偎，與其他兄弟姐妹達(dá)成共識(shí)腿堤，然后全體家人共同參觀后決策備選機(jī)構(gòu)，并征求老人意見如暖，老人同意后笆檀，再確定辦理入住手續(xù)的具體事宜。
5装处、老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的決策心理
a 老人的決策心理
- 家庭決策關(guān)鍵人：老太太误债；
- 老太太愿意去住養(yǎng)老院，家里才好做其他人的工作妄迁；
- 老太太不能自理寝蹈，家里一定會(huì)考慮送養(yǎng)老院；
- 老太太能自理登淘，但是不能照顧老先生箫老，家里一定會(huì)考慮送老人去養(yǎng)老院；
- 家里只剩下一位老人黔州，能自理耍鬓，但身體不好的，只要子女有孫輩了流妻，一定會(huì)被送去養(yǎng)老院牲蜀；
- 老夫妻相互能照顧的，一般不愿意去養(yǎng)老院绅这。
b 子女的決策心理
子女有了第三代了涣达，就會(huì)把重心放在孫輩上，就開始考慮把老人送去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；
需要護(hù)理的老人度苔，送去養(yǎng)老院主要由子女決策匆篓；
對(duì)于自理老人，誰出錢寇窑，誰負(fù)責(zé)最終決策：花老人錢的鸦概，由老人自己決策去不去；花子女錢的甩骏，由子女主要決策送不送老人去窗市。
6、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)目標(biāo)客戶
a 入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人類型
根據(jù)老人的決策心理横漏，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的高齡老人家庭主要有兩類谨设，一類是男女老人都需要人照顧的熟掂，一類是女老人需要人照顧缎浇，或者照顧不了男老人的。
b 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)目標(biāo)客戶
基于訪談和實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)赴肚，小結(jié)一下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)準(zhǔn)客戶有以下幾類：
- 高知老人（退休教師素跺、醫(yī)生、文化工作者等）誉券；
- 高干老人（離休干部指厌、市級(jí)機(jī)關(guān)退休人員、科級(jí)以上退休公務(wù)員等）踊跟；
- 家族中有了第四代的老人踩验；
- 行動(dòng)不便的夫妻家庭；
- 不能自理或需要生活協(xié)助的女老人商玫。
7箕憾、老人家庭對(duì)于價(jià)格的決策依據(jù)
老人及子女對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)價(jià)格水平的比較主要用如下依據(jù)：
a 自理老人家庭：入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的月支出<中高端老人退休金的80%
老人一般都要在退休金里預(yù)留一點(diǎn)零用錢備用，主要用途是買衣服或一些個(gè)人日用品拳昌，給孫輩的紅包或零花錢等袭异。
b 護(hù)理老人家庭：床位費(fèi)+餐費(fèi)+日雜費(fèi)+24小時(shí)護(hù)理費(fèi) < 家庭月水電氣費(fèi)用+家庭吃飯開支+護(hù)理型保姆月工資（含食宿）
（注：護(hù)理老人家庭的支付上限：入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的月支出<市場(chǎng)上請(qǐng)2個(gè)保姆的月工資）
8、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后家庭費(fèi)用的承擔(dān)方式
a 自理階段
老人如果有支付力的炬藤，一般愿意用自己的積蓄和退休金支付養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的費(fèi)用御铃，后面不夠的部分再由子女承擔(dān)。老人自己承擔(dān)主要費(fèi)用沈矿，子女承擔(dān)小部分上真。
老人沒有足夠支付力的，由子女承擔(dān)入住費(fèi)用羹膳，其中睡互，又是由兒子主要出錢，女兒承擔(dān)一部分。
b 護(hù)理階段
先用完老人的積蓄和退休金湃缎，后面不足的部分由子女共同承擔(dān)犀填。
（每個(gè)家庭承擔(dān)養(yǎng)老費(fèi)用的方式會(huì)有一些區(qū)別，這里總結(jié)的是比較普遍的情況嗓违。）
了解了高齡老人群體的真實(shí)需求特點(diǎn)和家庭決策邏輯之后九巡，才可以真正設(shè)計(jì)出好的養(yǎng)老產(chǎn)品、合理的定價(jià)模式與人性化的經(jīng)營模式蹂季。
以上為本人的一些粗淺總結(jié)冕广，也希望業(yè)內(nèi)的朋友能夠批評(píng)斧正。
