流程管理者的覺醒：給高速行駛的車輛換輪子
流程是一個(gè)企業(yè)運(yùn)行的基本法則液斜。
在質(zhì)量管理體系中湿诊，二級文件就是流程文件矫膨，三級文件主要是SOP(作業(yè)指引）差凹，四級文件就是記錄。一般都是講三級文件體系侧馅。
在體系中危尿，二級文件確定了公司的基本運(yùn)作流程，各部門的職責(zé)馁痴。這是公司的重要文件體系谊娇，尤其在確定部門的接口和職責(zé)上。
但是罗晕，沒有任何一個(gè)企業(yè)可以把職責(zé)確定的非常清晰济欢。如果企業(yè)還在不斷的變化、擴(kuò)展攀例、變革中船逮，流程就在不斷的調(diào)整、合并粤铭。有的時(shí)候甚至文件都還沒有受控就又改變了挖胃。
隨著企業(yè)的發(fā)展，一些流程運(yùn)作的問題就出現(xiàn)了：
- 一件事情原本一個(gè)人做的梆惯，現(xiàn)在需要幾個(gè)人酱鸭、或者幾個(gè)部門來完成。比如垛吗，在產(chǎn)品單一的情況凹髓，或者產(chǎn)品的材料比價(jià)單一，報(bào)價(jià)基本上可以比較容易用Excel套個(gè)公式完成怯屉。這個(gè)時(shí)候蔚舀，雖然產(chǎn)品是定制化的饵沧，但是產(chǎn)品的材料、流程赌躺、成本估算比較有規(guī)律狼牺。一般情況下，經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)理就可以報(bào)價(jià)給客戶礼患。在這種時(shí)候是钥，流程簡單，一個(gè)部門內(nèi)跑完流程缅叠。但是悄泥，隨著產(chǎn)品的復(fù)雜度上升，附加值增加肤粱。很多零件都需要外購定制件弹囚，報(bào)價(jià)的復(fù)雜度就上升了。首先需要研發(fā)確定初步方案狼犯，然后給采購詢價(jià)余寥，如果是新工藝或者復(fù)雜的產(chǎn)品，可能還需要生產(chǎn)/工藝部門參與悯森，轉(zhuǎn)了一個(gè)大圈最后才能匯總到業(yè)務(wù)部門。一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)從原來的一個(gè)部門兩個(gè)人搞定绪撵，時(shí)間花了10分鐘瓢姻，現(xiàn)在3-4部門，5-6人參與音诈，還要3天才能出來幻碱。流程忙了，運(yùn)營效率低了细溅。競爭力到哪里去了呢褥傍？
- 相互扯皮多了±模客戶說價(jià)格太高恍风，業(yè)務(wù)傳遞回來說開發(fā)的方案有問題，開發(fā)一邊說采購的供應(yīng)鏈沒有價(jià)格優(yōu)勢誓篱，一邊抱怨業(yè)務(wù)對客戶需求轉(zhuǎn)變不準(zhǔn)確朋贬，采購說供應(yīng)商質(zhì)量問題，沒有好的供應(yīng)商支持窜骄。看起來都沒錯(cuò)锦募，最后公司錯(cuò)了，訂單也沒了邻遏！
-三級文件中糠亩，工藝編訂了文件虐骑，然后培訓(xùn)下發(fā)了∈晗撸客戶審核富弦，發(fā)現(xiàn)文件和實(shí)際操作不相符，還有多個(gè)文件相互打架氛驮。
那么這些問題改如何改善呢腕柜？
在質(zhì)量體系文件，對于流程的運(yùn)行都要進(jìn)行效果和效率的評價(jià)矫废，這個(gè)時(shí)候流程會(huì)有指標(biāo)盏缤。同時(shí)，為了更好的保證流程的運(yùn)作蓖扑，一般會(huì)在文件的流程部分會(huì)說明此流程的流程管理者是那個(gè)部門唉铜。
但是，這些內(nèi)容是通常被我們忽略的律杠。
流程管理者潭流，或者稱為流程所有者/流程擁有者（Process Sponsor），是指對這個(gè)流程的運(yùn)行柜去、績效結(jié)果負(fù)全責(zé)的部門和人灰嫉。如果是部門，流程管理者就是這個(gè)部門經(jīng)理嗓奢。
流程管理者需要承擔(dān)的職責(zé)：
1讼撒、制定流程——組織此流程相關(guān)部門和人員，制定符合企業(yè)現(xiàn)行情況的方法和各部門的職責(zé)股耽，是流程達(dá)到整體最佳績效;
2根盒、流程培訓(xùn)——對流程涉及的相關(guān)部門和人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對相關(guān)部門的新員工上崗培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督物蝙，確保操作者理解流程的管理要求;
3炎滞、閉環(huán)檢查——保證操作者能按流程要求執(zhí)行，并對流程閉環(huán)進(jìn)行檢查诬乞，確保流程輸出;
4册赛、問題解決——及時(shí)解決跨部門流程問題;如果問題的解決超出了協(xié)調(diào)所能達(dá)到的范圍，或者資源的配置不足以滿足要求的時(shí)候丽惭，需要提交給高的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助击奶。
5、流程優(yōu)化——主導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)流程的績效责掏；隨著公司發(fā)展柜砾，不斷對流程進(jìn)行優(yōu)化升級，更好的提升流程的績效换衬。
對于三級文件痰驱，也同樣需要指定流程管理者证芭，只是這個(gè)流程就是小流程而已。
一般建議的做法是在文件編訂的時(shí)候担映，在流程的目的和職責(zé)中間增加一部分內(nèi)容：流程管理者废士。
類似于這樣的
XXX公司XXX流程控制/管理程序
1.目的
XXX
2.流程管理者：XX部門
3.職責(zé)：
3.1 XXX
3.2 XXX
關(guān)于流程管理者為什么最高就是這個(gè)部門的經(jīng)理，我的理解如下：
部門經(jīng)理帶領(lǐng)部門更多的是完成日常的工作蝇完，保證流程的運(yùn)行和績效的改善官硝。部門經(jīng)理對流程的運(yùn)行、職責(zé)最熟悉短蜕，也最優(yōu)發(fā)言權(quán)氢架。而部門總監(jiān)及以上的，更多的處理資源配置的問題朋魔，決定做什么岖研、不做什么等。
