摘要：用同理心地圖來可視化用戶態(tài)度和行為有助于加深團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶的理解姐霍。同理心地圖的使用會(huì)幫助我們糾正對(duì)于現(xiàn)有用戶的認(rèn)知的一些誤解。
作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師典唇，為用戶的需求發(fā)聲是我們的工作镊折。然而，為了做到這一點(diǎn)介衔，我們不僅要深入了解我們的用戶恨胚，而且我們也必須幫助我們的同事理解他們，并優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)的需求炎咖。同理心地圖在敏捷和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中被廣泛使用赃泡，是實(shí)現(xiàn)這兩者（用戶需求與業(yè)務(wù)需求）的一個(gè)強(qiáng)大的基本工具。
定義：同理心地圖是一種協(xié)作可視化塘装，用于表達(dá)我們對(duì)特定類型用戶的了解急迂。它將關(guān)于用戶的知識(shí)具體化影所，以便：1.創(chuàng)建對(duì)用戶需求的共享理解蹦肴；2.幫助我們進(jìn)行決策。
布局
傳統(tǒng)的移情映射被分成4個(gè)象限（說猴娩、想阴幌、做、感覺）卷中，中間為用戶或角色矛双。
“說”象限：包含用戶在訪談或其他可用性研究中強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。理想情況下蟆豫，它包含來自用戶直接說的話议忽。
“我一般都是用滴滴打車，因?yàn)閹缀蹩梢詽M足我所有出行需要“
“我去機(jī)場(chǎng)一般會(huì)使用接送機(jī)服務(wù)十减，這樣靠譜“
“想”象限：捕捉用戶在整個(gè)體驗(yàn)中的想法栈幸。問問你自己（從收集到的定性研究中）：什么占據(jù)了用戶的思想愤估？什么對(duì)用戶重要？“說”和“想”都可能有相同的內(nèi)容速址。不過玩焰，要特別注意用戶的想法，用戶可能不愿意說太多芍锚。試著去理解為什么他們不愿意分享-他們自己都不確定的昔园，自我意識(shí)較強(qiáng)，出于禮貌并炮，還是害怕告訴別人默刚？
“這真煩人≡ィ”
“我不明白這一點(diǎn)羡棵，會(huì)不會(huì)顯得我很蠢？”
“做”象限：包含用戶執(zhí)行的操作嗅钻。從研究中皂冰，用戶實(shí)際做了什么？用戶是如何做到這一點(diǎn)的养篓？
“頻繁回到首頁“
“切換不同app對(duì)比價(jià)格“
“感覺”象限：是用戶的情緒狀態(tài)秃流，通常用形容詞加上一個(gè)短句來表示上下文瓢喉。捫心自問：用戶擔(dān)心什么胖翰？用戶對(duì)什么感到興奮畏梆？用戶對(duì)體驗(yàn)有何感受婚脱？
不耐煩：頁面加載太慢
困惑：價(jià)格展示有太多不合理的地方
擔(dān)心：他們做錯(cuò)了什么
我們的用戶是復(fù)雜的洪灯∈滥遥看到象限之間的共同存在更符合我們預(yù)期（對(duì)我們理解用戶也是非常有益）哭廉。不過你也會(huì)遇到矛盾-例如战虏，同一個(gè)用戶有著看似積極的行動(dòng)萍丐，但卻有著消極的回答或感受轩端。這就是移情圖成為發(fā)揮作用的時(shí)候，它可以揭示對(duì)用戶的理解逝变。作為用戶體驗(yàn)專家基茵，我們的工作是調(diào)查沖突的原因并解決它。
其中一些象限可能看起來模糊不清或重疊-例如壳影，可能很難區(qū)分“想“和”感覺“拱层。不要過于注重精確：如果一個(gè)內(nèi)容可以放入多個(gè)象限里，只需選擇一個(gè)象限宴咧。四個(gè)象限的存在只是為了推動(dòng)我們對(duì)用戶的了解根灯，并確保我們不會(huì)遺漏任何重要的維度。（如果您沒有任何東西可以放在某個(gè)象限中，這是一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)烙肺，表明您需要在繼續(xù)設(shè)計(jì)過程之前進(jìn)行更多的用戶研究芥驳。）
一個(gè)用戶VS多個(gè)用戶的同理心地圖
同理心地圖可以由任何定性研究方法驅(qū)動(dòng)（即使缺乏研究，也可以繪制草圖）茬高。他們可以幫助用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師了解他們了解用戶的哪些方面兆旬，以及他們需要在哪里收集更多的用戶數(shù)據(jù)。
同理心地圖可以捕獲一個(gè)特定的用戶怎栽，也可以反映多個(gè)用戶的聚合：
一個(gè)用戶（個(gè)人）的同理心地圖通常是基于用戶訪談或用戶日志從日志研究丽猬。
聚合的同理心地圖代表一個(gè)用戶段，而不是一個(gè)特定的用戶熏瞄。它們通常是通過組合來自表現(xiàn)出相似行為的用戶的多個(gè)個(gè)體同理心地圖來創(chuàng)建的脚祟，這些同理心地圖可以分組到一個(gè)部分中。聚合的同理心地圖綜合了整個(gè)用戶組的主題强饮，可以作為創(chuàng)建人物角色的第一步由桌。（雖然移情圖并不能代替人物角色。但是邮丰，它們可以是一種以有組織行您、有同理心的方式將我們所知道的人物角色形象化的一種方式。）
聚合同理心地圖也可以成為總結(jié)其他定性數(shù)據(jù)（如調(diào)查和實(shí)地研究）的方法剪廉。例如娃循，同理心圖可以用來傳達(dá)人物角色，而不是傳統(tǒng)的“名片”方式斗蒋。隨著更多關(guān)于人物角色的研究被收集捌斧，你可以回到同理心地圖，添加新的見解泉沾，或者刪除那些已經(jīng)改變或無效的觀點(diǎn)捞蚂。
為什么要使用同理心地圖？
在任何用戶體驗(yàn)過程中都應(yīng)該使用同理心地圖跷究，以便在團(tuán)隊(duì)成員之間建立共同點(diǎn)姓迅，并理解和優(yōu)先考慮用戶需求。在以用戶為中心的設(shè)計(jì)中揭朝，同理心地圖最好從設(shè)計(jì)過程的一開始就使用队贱。
制作同理心地圖的過程和成品對(duì)組織都有重要的好處：
捕獲用戶或角色是誰色冀。移情映射過程有助于將用戶的知識(shí)提煉和分類到一個(gè)地方潭袱。它可用于：
分類并理解定性研究（研究筆記、調(diào)查答案锋恬、用戶訪談?dòng)涗洠?/p>
發(fā)現(xiàn)你現(xiàn)有知識(shí)中的差距屯换，并確定解決它所需的研究類型。一張稀疏的同理心地圖表明還需要做更多的研究。
通過對(duì)齊和分組覆蓋單個(gè)用戶的移情圖來創(chuàng)建角色
向其他人傳達(dá)用戶或角色：用戶體驗(yàn)地圖是一種快速彤悔、易于理解的方式來說明用戶的態(tài)度和行為嘉抓。一旦創(chuàng)建，它就應(yīng)該成為整個(gè)項(xiàng)目的真相來源晕窑，并保護(hù)它不受偏見或無根據(jù)的假設(shè)的影響抑片。
當(dāng)你做更多的研究時(shí)，一定要通過修改和調(diào)整來保持同理心地圖的“活力”杨赤。
直接從用戶處收集數(shù)據(jù)敞斋。當(dāng)同理心地圖由用戶直接填寫時(shí)，它們可以充當(dāng)輔助數(shù)據(jù)源疾牲，并代表用戶會(huì)話摘要的起點(diǎn)植捎。此外，研究員可能會(huì)從用戶那里收集到一些原本會(huì)隱藏起來的感覺和想法阳柔。
步驟：如何創(chuàng)建同理心地圖焰枢？
1.確定范圍和目標(biāo)：
a、 您將映射什么用戶或角色舌剂？你會(huì)映射一個(gè)角色還是一個(gè)單獨(dú)的用戶济锄？始終從1:1映射開始（每個(gè)同理心地圖，1個(gè)用戶/角色）霍转。這意味著拟淮，如果你有多個(gè)角色，每個(gè)角色都應(yīng)該有一個(gè)同理心地圖谴忧。
b很泊、 定義你的同理心地圖的主要目的。是為了讓團(tuán)隊(duì)與用戶保持一致嗎沾谓？如果是這樣的話委造，確保每個(gè)人都在場(chǎng)。是為了分析用研記錄單嗎均驶？如果是這樣的話昏兆，請(qǐng)為您的工作設(shè)置一個(gè)明確的范圍和時(shí)間框，以確保您有時(shí)間覆蓋到多個(gè)用戶訪談妇穴。
2.收集資料
你的目的應(yīng)該決定你用來創(chuàng)建一個(gè)同理心地圖的媒介爬虱。如果你要和整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作，準(zhǔn)備一個(gè)大白板腾它、便簽和記號(hào)筆跑筝。（結(jié)果看起來有點(diǎn)像上面的插圖。）瞒滴。如果僅僅是同理心地圖曲梗，那么就建立一個(gè)適合你的系統(tǒng)赞警。越容易與團(tuán)隊(duì)其他成員分享，就越好虏两。
3.收集研究
收集足夠多研究材料愧旦，為你的同理心地圖繪制提供更多素材。同理心地圖是一種定性方法定罢，因此您需要定性輸入：用戶訪談笤虫、實(shí)地調(diào)查、日記研究祖凫、傾聽或定性調(diào)查耕皮。
4.為每個(gè)象限單獨(dú)生成便箋
一旦你有了研究投入，你就可以作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)去繪制地圖了蝙场。一開始凌停，每個(gè)人都應(yīng)該單獨(dú)研究。當(dāng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員消化數(shù)據(jù)時(shí)售滤，他們可以填寫與四個(gè)象限對(duì)齊的便簽罚拟。接下來，團(tuán)隊(duì)成員可以在白板上的地圖上添加注釋完箩。
5.整合
在這一步中赐俗，團(tuán)隊(duì)協(xié)作地遍歷板上的膠粘物，并將屬于同一象限的相似音符聚集在一起弊知。用代表每個(gè)組的主題命名集群（例如阻逮，“來自他人的驗(yàn)證”或“研究”）。如有必要秩彤，在每個(gè)象限重復(fù)主題叔扼。集群的活動(dòng)有助于討論和協(xié)調(diào)，目標(biāo)是讓所有團(tuán)隊(duì)成員都能對(duì)用戶有一個(gè)共同的理解漫雷。
一旦你的同理心圖聚集在一起瓜富，你就可以開始發(fā)聲，并在你的發(fā)現(xiàn)上形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)降盹。有哪些異常值（或不適合任何集群的數(shù)據(jù)點(diǎn)）与柑？哪些主題在所有象限中重復(fù)出現(xiàn)？哪些主題只存在于一個(gè)象限中蓄坏？我們的理解存在哪些差距价捧？
6.潤(rùn)色和計(jì)劃
如果你覺得你需要更多的細(xì)節(jié)或者你有獨(dú)特的需求，那么可以通過增加額外的象限（比如下面的例子中的目標(biāo)）或者增加對(duì)現(xiàn)有象限的特殊性來調(diào)整地圖涡戳。根據(jù)移情圖的用途结蟋，相應(yīng)地對(duì)輸出進(jìn)行潤(rùn)色和數(shù)字化。一定要包括用戶妹蔽，任何懸而未決的問題椎眯，日期和版本號(hào)。當(dāng)收集到更多的研究或指導(dǎo)用戶體驗(yàn)決策時(shí)胳岂，計(jì)劃回到同理心地圖中编整。
結(jié)論
正如它們的名字所暗示的，同理心地圖只是幫助我們與終端用戶建立同理心乳丰。當(dāng)基于真實(shí)數(shù)據(jù)并結(jié)合其他映射方法時(shí)掌测，它們可以：
消除設(shè)計(jì)中的偏見，讓團(tuán)隊(duì)單一的产园、共同的理解用戶
發(fā)現(xiàn)我們的研究中的弱點(diǎn)
揭示用戶可能甚至自己都不知道的需求
理解什么驅(qū)動(dòng)用戶的行為引導(dǎo)我們走向有意義的創(chuàng)新
參考文獻(xiàn)：
Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.?
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