【Zhao Wu的聽(tīng)課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本阶祭，是維護(hù)老客戶的5倍绷杜；
一家公司，如果將其客戶流失率降低5%濒募，其利潤(rùn)就能增加25%~85%鞭盟；
一個(gè)滿意的客戶，會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意瑰剃，一個(gè)不滿意的客戶齿诉，則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿；
如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注晌姚，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶粤剧。因此，維護(hù)老客戶比爭(zhēng)取新客戶更重要挥唠。
這節(jié)課和你分享抵恋，營(yíng)銷大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶流失的3點(diǎn)原因及解決辦法宝磨。
原因一： 缺少合適的時(shí)機(jī)
也就是說(shuō)弧关，客戶發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來(lái)唤锉。這種情況下世囊，雖然客戶有意向，但始終沒(méi)有合適的機(jī)會(huì)重新回來(lái)腌紧。
比如茸习，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)壁肋。于是号胚，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐浸遗。
后來(lái)猫胁，你出了趟遠(yuǎn)門□诵浚回來(lái)后弃秆，去咖啡廳的習(xí)慣已經(jīng)變淡了届惋。即使你喜歡那里，但總是忘了再去菠赚。
如果此時(shí)脑豹，咖啡廳老板給你發(fā)一條問(wèn)候或邀請(qǐng)短信，你或許會(huì)立刻提起興趣衡查。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為瘩欺，許多客戶并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性拌牲，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)俱饿。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把塌忽。
聯(lián)系的理由拍埠，可以這么說(shuō)：
先生，您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)店里了土居，最近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾枣购，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過(guò)來(lái)坐坐擦耀。
原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意
也就是說(shuō)坷虑，客戶對(duì)本次交易并不十分滿意，但他們并不愿意告訴你埂奈，只是默默地停止了合作。
這時(shí)候定躏，你該采取什么措施?
首先账磺，你要真誠(chéng)地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切痊远。然后垮抗，誠(chéng)懇地詢問(wèn)他們：
我們是不是做錯(cuò)了什么?
您在什么地方不滿意?
如果有，保證絕對(duì)不是故意的碧聪。
真誠(chéng)地做出改變的態(tài)度冒版，有時(shí)反而能拉近與客戶的關(guān)系。同時(shí)逞姿，客戶也期望辞嗡，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
最后滞造，找到他們停止購(gòu)買的原因续室，并對(duì)癥下藥。比如谒养，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品挺狰，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無(wú)法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶的情況有所改變丰泊，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)薯定，不要因?yàn)樗麄儧](méi)有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧瞳购。
這時(shí)候话侄，你可以找出客戶的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展苛败，就要真誠(chéng)地向他們道賀满葛。如果他們的情況變?cè)悖鸵磉_(dá)真切的關(guān)懷罢屈。
最后嘀韧，再禮貌地請(qǐng)他們，將自己推薦給有需要的朋友缠捌、家人锄贷，或者同事。這時(shí)候曼月，他們往往會(huì)樂(lè)于協(xié)助谊却。
所以，客戶停止和你合作的原因有很多哑芹，但重要的是炎辨，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶再次回頭時(shí)聪姿，他們就會(huì)變成你最好碴萧、最忠誠(chéng)的客戶。
