前幾天從得到APP里get到了一個(gè)新概念-服務(wù)藍(lán)圖的核心要素:峰值、終值。
那什么是峰值羹膳、終值呢？
文中是這樣解讀的:
“峰值和終值根竿，是由2002諾貝爾獎(jiǎng)得主陵像、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的就珠。他發(fā)現(xiàn)大家對體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：
第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰醒颖，一定是能記得住的妻怎。”
而最讓我印象深刻的是文中提到的亞朵酒店的經(jīng)營理念泞歉，也就是亞朵服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)逼侦。
“第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，預(yù)定腰耙；
第二個(gè)節(jié)點(diǎn)榛丢，走進(jìn)大堂的第一面；
第三個(gè)節(jié)點(diǎn)挺庞，到房間的第一眼晰赞；
第四個(gè)節(jié)點(diǎn)，跟你聯(lián)系选侨，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻掖鱼；
第五個(gè)節(jié)點(diǎn)，吃早餐的那一刻援制；
第六個(gè)節(jié)點(diǎn)戏挡，你在酒店等人或者等車，需要有個(gè)地方呆一下的那一刻晨仑；
第七個(gè)節(jié)點(diǎn)增拥，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八個(gè)節(jié)點(diǎn)寻歧，你離店的那一刻掌栅；
第九個(gè)節(jié)點(diǎn)，離店之后码泛，你點(diǎn)評的那一刻猾封；
第十個(gè)節(jié)點(diǎn)，第二次想起亞朵的那一刻噪珊；
第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)晌缘，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)痢站，還有你第二次再預(yù)訂的那一刻磷箕。”
這讓我對這家酒店的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生了濃厚的興趣阵难，于是決定去感受一下以解心中的好奇岳枷。
房間的價(jià)格定位屬于中高端商務(wù)酒店，走進(jìn)酒店大門，前臺服務(wù)員很熱情的詢問是否預(yù)約空繁，隨后便有人送上歡迎茶殿衰，房間確定時(shí)間3分鐘左右，但由于預(yù)定的房型已滿盛泡，酒店給了我們免費(fèi)升級闷祥。
走進(jìn)房間，擺設(shè)簡潔傲诵，空間寬大凯砍，空調(diào)溫度舒適噪音很小，最舒適的就是橡膠枕頭了拴竹，軟硬剛好果覆，而對于住酒店的人來說最重要的就是睡眠了。
這就是文章里提到的:“在用戶有預(yù)設(shè)的地方殖熟，不要太讓用戶失望局待。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜菱属，制造峰值钳榨。”
亞朵正是如此纽门，在用戶看重睡眠用品及前臺迎賓服務(wù)上花更多的錢薛耻，選更好的品質(zhì)，提供更多的溫馨服務(wù)赏陵，偶爾房間升級饼齿。而在裝修擺設(shè)，地毯選用上節(jié)儉降低開支蝙搔。所以亞朵口碑做的不錯(cuò)缕溉，成本也能更好的控制。
