用戶運營不僅僅做營銷活動，用戶體驗更加重要污朽；否則辛苦投入引來的顧客散吵，因體驗不好流失了豈不是得不償失，作為用戶運營蟆肆，要有更廣的眼界和視角矾睦，學(xué)會提升顧客滿意度尤為重要！
本文重點導(dǎo)讀：
1炎功、什么是DSR
2枚冗、DSR的影響和價值
3、影響DSR變化的常見因素
4蛇损、如何提升DSR
01?什么是DSR赁温？
1. DSR的內(nèi)容
DSR是指電商店鋪的動態(tài)評分：D=商品描述；S=服務(wù)態(tài)度淤齐；R=物流質(zhì)量股囊。
準(zhǔn)確來說DSR應(yīng)該分2個部分：評分和占比。
1更啄、評分：即上圖中的4.8分
2稚疹、定義：是指在淘系店鋪交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝與描述相符祭务、賣家服務(wù)内狗、物流情況；
3义锥、計算：每項店鋪評分取近180天內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值柳沙；
4、高于行業(yè)占比：即上圖中的3.76%拌倍；18.83%等赂鲤；
5噪径、定義：店鋪dsr評分對于行業(yè)均值所處的地位；
6蛤袒、計算：(店鋪得分-行業(yè)均值得分) / (行業(yè)最高得分-行業(yè)均值得分)
注：因行業(yè)最高值和行業(yè)均值都是不對外展示的熄云，所以這個數(shù)據(jù)我們只能看，沒辦法精確計算妙真，提升了評分缴允，占比自然提升，因此我們重點講評分珍德。
2. DSR的計算要點
（1）DSR 是三項值分別代表產(chǎn)品练般，服務(wù)，物流三方面的客戶滿意度锈候，其中產(chǎn)品是根據(jù)訂單里面每一個產(chǎn)品去打分薄料，物流和服務(wù)則是對訂單統(tǒng)一打分。
（2）dsr是滾動區(qū)間值
例如：8月11日看到的值是泵琳，往前推180天摄职，就是2月12日—8月11日這180天所有買家評分的算術(shù)平均值。
（3）DSR計算方法
F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5)
F表示最終得分
n5表示180天內(nèi)打5分的人數(shù)
n4表示180天內(nèi)打4分的人數(shù)
n3表示180天內(nèi)打3分的人數(shù)
n2表示180天內(nèi)打2分的人數(shù)
n1表示180天內(nèi)打1分的人數(shù)
公式也可簡化為：
F=5*5分占比人數(shù)+4*4分占比人數(shù)+3*3分占比人數(shù)+2*2分占比人數(shù)+1*1分占比人數(shù)
如上圖获列，描述評分的計算方法：
F=5*94.16%+4*4*3.05%+3*1.43%+2*0.4%+1*0.96%=4.8905
（4）一個1分差評的挽回成本是多少谷市？
假設(shè)現(xiàn)在店鋪的服務(wù)評分是f，當(dāng)前服務(wù)評分人數(shù)是n击孩，增加了一個1分服務(wù)差評后迫悠，需要x個服務(wù)5分好評才能保證評分不下降：
(f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f
(f*n+1*1+5x)：表示加了一個服務(wù)1分差評，x個服務(wù)五分好評后的總分?jǐn)?shù)
(n+1+x)：表示加了一個服務(wù)1分差評巩梢，x個服務(wù)五分好評后的總評分人數(shù)
解題：
fn+1+5x≥fn+f+fx
x(5-f)≥f-1
x≥(f-1)/(5-f)
x≥6/(5-f)-1
其中f為店鋪當(dāng)前評分创泄，根據(jù)函數(shù)關(guān)系可知，f越大括蝠，x越大
也就是當(dāng)?shù)赇佋u分越高時鞠抑，一個差評挽回的成本就越高。
正常店鋪一般評分高于4.7—4.9忌警，
當(dāng)f=4.7時碍拆，x≥19；
當(dāng)f=4.9時慨蓝，x≥59；
也就是新增一個1星差評端幼，需要20—60個五星好評去挽回影響礼烈。
根據(jù)行業(yè)的現(xiàn)狀，一個五星好評的成本差不多在2元左右
也就是1個1分差評的挽回成本需要40—120元婆跑。
02?DSR的影響和價值
前段時間有朋友問此熬，商品最近都沒有什么流量進來，而且轉(zhuǎn)化率也很低，做了很多淘客犀忱，還是沒有起色募谎，怎么辦啊阴汇？
我點開商品鏈接数冬，果然，DSR商品評分只有4.6分搀庶，評價下面好多差評拐纱，還曬圖了。作為一個顧客哥倔，看到這樣的商品秸架，還敢買嗎？
那么DSR對店鋪有什么影響呢咆蒿？
1. 影響店鋪的自然流量
店鋪的搜索權(quán)重东抹，商品的自然排名，dsr都是平臺的判定標(biāo)準(zhǔn)之一沃测，而排名又直接影響到此款寶貝流量引進的多少缭黔，繼而影響寶貝銷量提升的快慢。
2. 影響活動的申報
基本上所有的官方活動及非官方活動都會對DSR評分有要求芽突。例如報名參加聚劃算的商品试浙，三項評分都必須在4.6分以上。
3. 影響商品轉(zhuǎn)化率
KOL的意見對用戶購買的影響非常大寞蚌，如果頁面負(fù)面內(nèi)容過多田巴，會降低顧客購買信心，試想挟秤，作為一個顧客看了一個很多差評壹哺，評分又低的商品，就算照片拍的再好艘刚，描述寫的再天花亂墜管宵，你買的時候也會很猶豫吧。
曾經(jīng)做過數(shù)據(jù)測試對比攀甚，同一款商品箩朴，評分高差評少的時候轉(zhuǎn)化率比評分低差評多的時候高出20%以上。
03?影響DSR變化的常見原因
DSR分為三項秋度，描述炸庞，服務(wù)，物流.
1. 描述
案例：前段時間嘴饞荚斯，在網(wǎng)上買了箱橙子埠居，圖片介紹是這樣的：
收到貨是醬紫的：
差評拿走查牌，不謝！
描述指的是顧客對于商品的預(yù)期和實際收到貨物之后的對比滥壕，這其中就存在2個變量：
1纸颜、商品本身的情況：包裝，質(zhì)量绎橘，外觀胁孙，使用方便性等，需要從這些維度不斷優(yōu)化金踪，去提升顧客的使用感受浊洞；
2、顧客的預(yù)期：在商品本身已經(jīng)很難發(fā)生改變的時候胡岔，那就需要去控制顧客的預(yù)期法希。
作為商家為了提升轉(zhuǎn)化率，會喜歡‘王婆賣瓜靶瘸，自賣自夸’但是苫亦，過于夸大產(chǎn)品的功效與優(yōu)點，只會過于拔高顧客對產(chǎn)品的心里預(yù)期怨咪，最后收到貨和預(yù)期不符屋剑，產(chǎn)生差評，得不償失诗眨。
除此之外唉匾，價格也是直接影響顧客預(yù)期的因素之一，網(wǎng)購的消費者因為信息的透明性匠楚，通常都會貨比多家巍膘。
對于不同的價位，他對產(chǎn)品也有不同的心里預(yù)期芋簿，如果價格高而產(chǎn)品差峡懈，同樣會引起差評。
綜上与斤，描述評分的重點：
1肪康、優(yōu)化產(chǎn)品自身的質(zhì)量，提升產(chǎn)品的競爭力撩穿；
2磷支、管理顧客的預(yù)期，不要過分夸大產(chǎn)品的優(yōu)點和功效食寡；
3齐唆、基于自身產(chǎn)品特點和市場競品情況，合理定價冻河。
2. 服務(wù)
案例：打算在網(wǎng)上買點蛋糕當(dāng)早餐箍邮，但是又不想吃太甜的峡继，所以決定咨詢下客服
好氣哦雹仿，是不想賣給我嗎？
顧客在評分時柜裸，對于服務(wù)的評判維度是對店鋪整體的服務(wù)進行感知評價擂错，要提高服務(wù)感知味滞，先要明確店鋪和顧客可能會產(chǎn)生哪些接觸點：
1、客服：與客服的接觸通常是雙向互動钮呀，也是感知最明顯的地方剑鞍，客服響應(yīng)的速度，接待的態(tài)度語氣爽醋，專業(yè)性蚁署，售后服務(wù)的誠意，都直接影響顧客的服務(wù)感知蚂四。
2光戈、消息觸達：這個消息觸達通常是單方面的，主要是商家推送給顧客的遂赠。例如發(fā)貨提醒久妆，到達提醒，簽收提醒跷睦，使用關(guān)懷等筷弦，雖然顧客不會直接回應(yīng)，但是有消息觸達能夠讓顧客感受到被關(guān)注抑诸，否則顧客會產(chǎn)生付款后就被忽視的想法烂琴。
注意：要提升顧客對店鋪的服務(wù)感知，需要將好服務(wù)貫徹到底哼鬓，切忌虎頭蛇尾监右，例如在客服接待環(huán)節(jié)禮貌熱情專業(yè)，結(jié)果收到貨有問題卻聯(lián)系不上售后异希，顧客會認(rèn)為你管賣不管修健盒，之前的努力都白費了。
3. 物流
影響物流DSR的主要因素包括：物流的時效称簿，物流的服務(wù)扣癣，和收到包裹的情況。
1憨降、物流時效：包括商家發(fā)貨速度和快遞到貨速度父虑，物流時效對網(wǎng)購的體驗感受影響特別明顯，若時效低于顧客收貨的一般速度授药，則很可能造成不滿士嚎；
2呜魄、物流服務(wù)：包括物流關(guān)鍵節(jié)點的消息提醒，以及最后在于派送員溝通環(huán)節(jié)感受到的快遞員服務(wù)態(tài)度莱衩，如果出現(xiàn)不打電話直接丟在物業(yè)爵嗅，或者派送語氣態(tài)度差的情況，則非潮恳希可能造成不滿睹晒；
3、收到包裹的情況：顧客收到包裹才是真正意義上的第一印象括细，如果包裹出現(xiàn)積壓伪很，變形，臟破等情況奋单，顧客的收貨好心情會瞬間被破壞锉试，差評也隨之而來。如圖：收到這樣的包裹會給好評嗎辱匿？
綜上所述键痛，日常，企業(yè)可通過提升產(chǎn)品質(zhì)量降低顧客預(yù)期匾七，提升店鋪服務(wù)絮短，提升物流時效與服務(wù)，增強包裹的堅固性美觀性等方面去提升顧客滿意度昨忆，從而提升DSR
04?如何提升DSR
DSR的計算是180天的滾動值丁频，理論上他是一個比較平穩(wěn)的值，要想提升需長期徐徐圖之邑贴，但是最近也收到很多店鋪想要快速提升DSR的需求席里，因此就分別講解短期和長期如何提升DSR：
1. 短期快速提升
短期快速提升的關(guān)鍵是在短期內(nèi)，獲得大量五分好評拢驾，從而對近180天的值產(chǎn)生一定比例的影響奖磁，短期大量獲得五分好評，一般有3種途徑：
（1）提升單品DSR
1）已收貨未評價訂單繁疤，定向邀評咖为，好評激勵；
場景1：想要把一款商品打造成爆款稠腊，需要增加收貨人數(shù)躁染，提升好評率。
針對此種情況架忌，可以篩選購買了此款商品已簽收未評價的顧客吞彤，定向聯(lián)系，邀請好評。聯(lián)系方式可以根據(jù)訂單量和店鋪人員情況選擇：
①電話回訪：采用電話回訪的形式饰恕，先了解顧客對該筆訂單的滿意度及問題建議挠羔，再邀請顧客評價。
1埋嵌、優(yōu)點：雙向溝通褥赊，消息觸達率更高，以回訪的形式電話邀評莉恼，顧客體驗感受更好一些；
2速那、缺點：時間成本高俐银，打電話的時間需要測試并固定；
3端仰、適用：訂單量不多捶惜，客服工作量適中的店鋪。
②短信：定向短信推送荔烧，拋出利益點吱七，邀請好評；
1鹤竭、優(yōu)點：在人群的篩選上可以更精準(zhǔn)踊餐，維度更多；
2臀稚、缺點：短信打開率不夠高吝岭，并且有一定成本；
3吧寺、適用：店鋪訂單量大窜管，有一定品牌知名度的店鋪（短信打開率更高一些）
③旺旺，設(shè)置自動交易評價提醒稚机。
1幕帆、優(yōu)點：0成本，消息即時推送赖条；
2失乾、缺點：旺旺消息閱讀率非常低；
3谋币、適用：訂單量非常大仗扬，利潤低，預(yù)算不充足的店鋪蕾额。
④微信消息早芭，在微信與淘系接通的情況下，關(guān)注了微信公眾號的顧客诅蝶，可以通過微信模板消息推送退个。
1募壕、優(yōu)點：邊際0成本，閱讀率比旺旺消息更高一些
2语盈、缺點：需要前期投入舱馅，系統(tǒng)接通成本較高，且觸達率較低（微信關(guān)注率低）
3刀荒、適用：微信與店鋪系統(tǒng)接通代嗤，并且公眾號粉絲關(guān)注量較高的店鋪
2）新品，促銷活動快速積累銷量提高評價
場景2：某店鋪打算上新一款潛力新品缠借，因此想在短期內(nèi)快速提升產(chǎn)品的銷量和口碑干毅。
可以采用的方法：
①評價多倍返積分或評價抽獎等
在產(chǎn)品的詳情頁，付款提醒等路徑泼返，就帶上評價多倍返積分或者評價抽獎之類的信息硝逢，將邀評提醒前置，這樣顧客在下單時會產(chǎn)生這樣的意識绅喉，從而增加評價概率
②單品隨單送贈品渠鸽，匹配邀評提醒
新品促銷，在隨單贈送小禮品柴罐，讓用戶產(chǎn)生超值的感覺徽缚，滿意度提升了，再匹配相應(yīng)的邀評提醒丽蝎，好評率提升的更快（贈品不要展示在頁面猎拨，給顧客驚喜）。
（2）提升全店DSR—好評獎勵
短期內(nèi)要想從店鋪整體范圍內(nèi)去提升dsr,重點就在于大量提升五分好評率屠阻，正常情況下红省，五分好評率也是一個比較穩(wěn)定的值，想要大量提升關(guān)鍵的點在于評價激勵的力度以及邀評信息觸達率国觉。
1）評價激勵
包括評價返積分吧恃，優(yōu)惠券等，通常評價抽獎是不錯的選擇麻诀，設(shè)有100%有獎的基礎(chǔ)獎品積分或者優(yōu)惠券痕寓，另外還有一些吸引力度非常大的大額獎品，鼓勵用戶評價蝇闭。
注意：
1呻率、好評返現(xiàn)屬于違規(guī)行為，如果是正規(guī)的天貓店鋪最好不要踩線呻引；
2礼仗、好評激勵本身是平臺禁止的，因此可變換下形式，不提及五分好評的字眼元践，采用關(guān)鍵詞評價等方式邀評韭脊，通常參與活動的基本都是好評；
3单旁、100%有獎這樣的字眼也是平臺禁止的沪羔，那么可以在文字上優(yōu)化，如:穩(wěn)拿200積分象浑，抽取1000元豪禮等蔫饰。
2）邀評信息觸達
上文講到了邀評信息觸達的四種形式，電話愉豺，短信死嗦，旺旺，公眾號粒氧，為提供觸達率，可以采用多通路节腐，多次觸達外盯；
①電話：可篩選購買商品件數(shù)多的訂單，重點做電話回訪翼雀；
②短信：篩選優(yōu)惠敏感型顧客饱苟，以及物流時效快的顧客觸達邀評信息；
③旺旺：設(shè)置確認(rèn)收貨評價提醒狼渊；
④微信：簽收評價提醒等箱熬。
注意：
1、對于好評活動的參與情況狈邑，也存在人群上的差異城须，因此可以針對平時參與好評活動的顧客深入分析。
2米苹、如不同地區(qū)差異糕伐，購買不同商品的差異，參加不同優(yōu)惠活動的差異蘸嘶，以及不同好評利益點的差異良瞧。基于這些差異偏好定向觸達训唱，可以更精準(zhǔn)褥蚯，節(jié)約成本提升效果。
分享幾個有意思的發(fā)現(xiàn)：
1况增、我們把單量占比和好評抽獎活動參與占比按照地區(qū)分析之后發(fā)現(xiàn)：中部地區(qū)的參與偏好度明顯高于北上廣赞庶，江浙地區(qū)，因此在經(jīng)費有限的情況下我們重點對中部地區(qū)進行邀評。
2尘执、我們把好評率與物流時效舍哄，地區(qū)，交叉分析發(fā)現(xiàn)：北京誊锭，遼寧表悬，吉林的顧客更‘友好’好評率較高，且物流時效變動對評價影響較弱丧靡；上海的顧客屬于時效敏感型蟆沫，一旦時效下降，差評率大幅上升温治；廣東的顧客時效要求更高饭庞，并且整體打分偏低；
基于這個發(fā)現(xiàn)熬荆，針對上海舟山，廣州區(qū)域我們在做邀評觸達時，更多做道歉安撫卤恳，努力減少差評累盗，其他地區(qū)則實施利益誘惑。
（3）借助大促活動快速提升DSR
DSR是近180天的滾動值突琳，也就是每天看到的數(shù)據(jù)是若债，增加了前一天的評價數(shù)據(jù)，剔除了前第181天的數(shù)據(jù)拆融。
如果這2天都是日常訂單量蠢琳，那么DSR值就非常穩(wěn)定，
如果最近有大促活動镜豹，那么意味著訂單量大幅上升傲须，借此提升好評率，可大量提升五分好評數(shù)趟脂，從而影響DSR的變化躏碳。
大促活動如何快速提升DSR呢：
1）快速發(fā)貨
大促期間特別是平臺型大促，快速發(fā)貨不僅能夠讓顧客體驗感受好散怖，同時快速發(fā)貨可以避免活動中期大量包裹涌出菇绵，快遞爆倉的情況；
并且快速發(fā)貨給顧客的感知會更好一些镇眷，商家發(fā)貨挺快咬最，就是雙十一物流太堵了。
如何快速發(fā)貨：
1欠动、做好銷售預(yù)估永乌，安排充足物流作業(yè)人員惑申；
2、商品預(yù)打包翅雏，對爆款或者是常見的銷售組合預(yù)打包圈驼，如：聚劃算單品包郵的商品提前打包，可大大提升發(fā)貨效率望几。
2）急速物流
對訂單量大的區(qū)域或者是時效敏感型地區(qū)绩脆，急速送貨（空運，區(qū)域直送等）橄抹，可以盡量小成本的投入獲取最大的成效靴迫。
3）隨單贈品
所謂“拿人手短，吃人嘴軟”楼誓，在客戶收到貨物的時候就收到贈品玉锌，雖然不貴重，但是與買家購買的商品相關(guān)疟羹，或者是目標(biāo)人群生活工作需要用到且很實用的商品主守，或者是很有創(chuàng)意令人過目不忘的小禮品，都能獲得買家的好感榄融。
注：贈品是頁面說明中沒有的丸逸，以達到顧客超預(yù)期的感受，不然顧客會覺得這些贈品是應(yīng)該的
4）包裹DM單剃袍，評價激勵
有隨單贈品，再配上包裹dm單評價激勵可以雙向促進好評率的提升捎谨。
包裹DM單邀評：
1民效、好處：觸達率100%，傳遞的信息更多涛救，更生動畏邢；
2、缺點：有一定成本检吆；
3舒萎、建議：可以結(jié)合吸粉活動或者復(fù)購活動一起做，提升dm單的使用效率蹭沛。
2. 長遠健康提升
短期的促銷活動臂寝，贈品，評價激勵其實沒有從根本上解決用戶的問題摊灭，只能是飲鴆止渴咆贬，一方面需要成本的投入，一方面也可能會慣壞用戶帚呼，產(chǎn)生沒有贈品就不滿意掏缎，沒有獎勵就不好評的情況皱蹦。
所以監(jiān)控的提升DSR還是要從長遠的角度去想辦法。長遠提升dsr主要有四種方法：
（1）事后評價分析眷蜈，問題改善
通過負(fù)面評價分析沪哺，精準(zhǔn)快速鎖定問題，建立問題的監(jiān)督酌儒，反饋辜妓，改善閉環(huán)機制，不斷降低顧客不滿意問題今豆，減少差評的產(chǎn)生嫌拣。
負(fù)面評價：指對產(chǎn)品或者服務(wù)中的某一項或者幾項未達預(yù)期，表現(xiàn)出不太滿意的評價呆躲，通常的判斷依據(jù)是關(guān)鍵詞及語義异逐。
舉例：賣家評價：發(fā)貨太慢了，不好吃插掂，很一般灰瞻，不會回購，等都屬于負(fù)面評價辅甥。
負(fù)面評價分析步驟：
1）評價分類
注：淘系工具像客戶之聲酝润，也提供評價分類，但是存在缺點：
1璃弄、不能導(dǎo)出要销，只能查看無法留存和處理；
2夏块、所有行業(yè)一個通用模板疏咐，準(zhǔn)確性低
因此有條件的建議自主進行負(fù)面評價分析。
①食品行業(yè)負(fù)面評價分類
產(chǎn)品問題：價格/質(zhì)量/包裝/口感/日期/描述問題
出庫問題：發(fā)貨慢/錯漏發(fā)/作業(yè)規(guī)范脐供；
快遞問題：快遞慢/配送態(tài)度差/快遞損耗
服務(wù)問題：服務(wù)時效慢/服務(wù)態(tài)度差/服務(wù)不專業(yè)
活動問題：會員活動浑塞；活動規(guī)則問題/活動價格問題/活動設(shè)置問題/贈品問題
②母嬰行業(yè)負(fù)面評價分類
產(chǎn)品問題：價格/材質(zhì)/尺寸/款式/包裝/氣味/做工/使用/描述問題
倉庫問題：發(fā)貨慢/錯漏發(fā)/作業(yè)規(guī)范；
快遞問題：快遞慢/配送態(tài)度差/快遞損耗
服務(wù)問題：服務(wù)時效慢/服務(wù)態(tài)度差/服務(wù)不專業(yè)
活動問題：會員活動政己；活動規(guī)則問題/活動價格問題/活動設(shè)置問題/贈品問題
不同行業(yè)的主要差別在于產(chǎn)品問題的分類上酌壕。
2）評價下載
下載近一個月的評價，查看至少2千條評價歇由，將負(fù)面評價人工分類卵牍，并提取關(guān)鍵詞
評價下載途徑：
1、數(shù)據(jù)爬蟲沦泌，不僅可以爬取自家評價辽慕，還可以爬取競品評價
2、CRM工具赦肃，如客道溅蛉，數(shù)云均提供評價下載通道
3）評價分類關(guān)鍵詞庫
先根據(jù)預(yù)計將負(fù)面評價分類公浪。提取關(guān)鍵詞，后期則可根據(jù)關(guān)鍵詞將評價做歸類
注意事項：
1船侧、注意反面表達：例如”褪色“是負(fù)面評價欠气，但是也有顧客評價沒有褪色，那就是好評镜撩，因此以”褪色“作為一個負(fù)面評價關(guān)鍵詞的時候预柒，需要剔除”沒褪色“，”不褪色“等袁梗。
2宜鸯、盡量避免以一個字或者2個字作為關(guān)鍵詞：這樣可能不太準(zhǔn)確，例如遮怜，”小“或”大“淋袖，不能僅僅通過這1個字判斷評價，可能顧客會寫到”小孩“锯梁，”小寶貝“等即碗，這個時候可以采用詞語窮舉發(fā)：”尺寸小了“，”尺寸太小“陌凳，”尺寸有點小“剥懒，”尺寸偏小“，”穿起來有點小“
3合敦、整體剔除無效評價：現(xiàn)在有淘系店鋪很多人為了積累淘氣值初橘，復(fù)制模板評價，這種評價常用的關(guān)鍵詞：”復(fù)制粘貼的“充岛，”好評模板”保檐，“淘氣值”，“五星好評”裸准，需要剔除。
4赔硫、一條評價可以提取多個關(guān)鍵詞炒俱，分類到幾個問題類型里面
如圖：為關(guān)鍵詞庫參考：
注：這里沒有將貴納入負(fù)面評價，因為定價其實是一個企業(yè)定位選擇爪膊，就像大家都覺得星巴克貴权悟，但是買咖啡還是會選擇星巴克。
4）評價處理
將下載下來的評價與關(guān)鍵詞庫交叉分析推盛，得到負(fù)面評價歸類表
5）評價清洗
中華語言博大精深峦阁，通過關(guān)鍵詞匹配得出來的負(fù)面評價通常準(zhǔn)確性最高最能達到80%左右，為了提高評價準(zhǔn)確性耘成，還需人工清洗評價榔昔，按照分類或者關(guān)鍵詞驹闰，人工檢核，剔除或修改錯誤分類撒会。
6）評價分析
注意事項：
1嘹朗、整體分析：利用數(shù)據(jù)透視可以統(tǒng)計每一類問題的評價占比，通過橫向诵肛，縱向的分析可以知道問題的趨勢以及問題的嚴(yán)重性屹培；
2、精細(xì)分析：例如產(chǎn)品問題怔檩，與評價的商品交叉分析褪秀，可以得出具體某一款產(chǎn)品的某一個問題類型的占比；物流問題與發(fā)貨快遞交叉分析薛训，可以得出某一個快遞某一個問題的負(fù)面評價數(shù)媒吗，占結(jié)合該快遞的發(fā)貨量可以計算問題占比，為企業(yè)選擇快遞時作為參考依據(jù)许蓖。
案例：將差評數(shù)據(jù)與發(fā)貨量蝴猪，發(fā)貨快遞交叉分析，可以明顯得出結(jié)論膊爪，華中地區(qū)的圓通快遞投訴太高自阱，需要更換：
問題定責(zé)與改善：
1、分析不是為了出一堆數(shù)據(jù)米酬，通過負(fù)面評價分析得出來的數(shù)據(jù)反應(yīng)的是顧客對我們的不滿意沛豌，也是企業(yè)長期健康發(fā)展的隱患。
2赃额、所有這些問題都需要定位到責(zé)任部門及責(zé)任人加派，通過崗位kpi及獎懲機制去督促責(zé)任部門改善問題。
3跳芳、一個月改善一個問題芍锦，一年下來也可以改善12個問題，顧客差評減少了飞盆，DSR自然上升了娄琉。
（2）事中—過程監(jiān)控，提前干預(yù)
通過指標(biāo)的監(jiān)控吓歇，在過程中發(fā)現(xiàn)問題孽水，提前干預(yù)
指標(biāo)：指標(biāo)的變化會影響客戶的滿意度或者指標(biāo)本身代表了客戶滿意度的情況
監(jiān)控：基于自己使用的系統(tǒng)，以淘系相應(yīng)的工具城看，例如赤兔女气，生意參謀，智選物流等测柠，去篩選相應(yīng)的指標(biāo)炼鞠，將指標(biāo)歸類缘滥，形成監(jiān)控報表，一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常簇搅，就可以及時定位問題完域，及時干預(yù)，避免造成客戶差評
舉例：
通過指標(biāo)監(jiān)控瘩将，發(fā)現(xiàn)訂單在庫時長達到了12H吟税，正常只需要5H,導(dǎo)致新增了500單超過24H未發(fā)貨訂單，極有可能導(dǎo)致客戶因收貨不及時而差評姿现，這個時候肠仪，就可以篩選出異常訂單，對客戶做解釋安撫必要情況下還可以給與優(yōu)惠券積分等相應(yīng)補償备典，以降低客戶的不滿异旧。
（3）事前—機制規(guī)范，預(yù)防規(guī)避
事物之間存在一定規(guī)律性提佣，針對常見的客戶不滿意的問題吮蛹，背后的根因也存在一定的規(guī)律，提前制定好相應(yīng)的機制規(guī)范拌屏，就可以規(guī)避問題的發(fā)生潮针，從而將可能導(dǎo)致顧客不滿意的苗頭扼殺在搖籃里。
舉例：某企業(yè)客戶經(jīng)常差評反饋收到的商品包裝很臟的情況倚喂，查找監(jiān)控發(fā)現(xiàn)出庫環(huán)節(jié)沒有檢核標(biāo)準(zhǔn)及對打包人員的考核每篷，基于此企業(yè)發(fā)布了包裹出庫規(guī)范機制，后來就再沒收到顧客反饋商品包裝很臟的情況
（4）體驗創(chuàng)新
除對常規(guī)的影響顧客體驗的問題改善優(yōu)化以外端圈，不斷的進行體驗創(chuàng)新焦读，讓顧客感受到超預(yù)期，趣味性舱权，市面上是沒有的矗晃，可以讓企業(yè)在眾多商家中脫穎而出，從而正向的提升顧客好評率宴倍。
案例1：服務(wù)創(chuàng)新-主人文化/客服分組
松鼠首先開辟了主人文化张症，將客服定位為主人的小寵物，聊天過程中撒嬌賣萌逗趣無所不能啊楚，打破了原有常規(guī)客服接待的距離感吠冤。同時將客服按照性格分組浑彰，加深交流的互動性和趣味性恭理，顧客體驗感受非常好。
松鼠的參評率高于同行20%以上郭变，DSR評分也一直遙遙領(lǐng)先颜价。
案例2.拉鏈物流箱
傳統(tǒng)的物流箱開箱拆膠帶是個力氣活和技術(shù)活涯保，嚴(yán)重影響了開箱的迫切心情，于是拉鏈箱誕生了周伦，一秒開箱夕春，感覺不要太爽。
其他體驗創(chuàng)新玩法：
1专挪、服務(wù)：趣味互動活動及志，趣味表情包等；
2寨腔、商品：定制化商品（如松鼠的“約辣”辣條）速侈，商品人性化設(shè)計（包裝的多段撕口）等；
3迫卢、物流：急速物流倚搬，多變物流箱（外形，設(shè)計創(chuàng)意）等乾蛤；
4每界、包裹：神秘禮品，創(chuàng)意開箱（提手箱家卖，拉鏈箱眨层，音樂箱，禮物箱）等篡九。
注意：
1谐岁、組織內(nèi)部需要形成創(chuàng)新的氛圍：可以在組織內(nèi)部定期進行創(chuàng)意的腦暴，成立專門的團隊收集創(chuàng)意及落地執(zhí)行榛臼。
2伊佃、創(chuàng)意是會過時的：要關(guān)注市場變化，定期更新沛善。
文章的最后航揉，跟大家說幾句真心話，DSR其實是企業(yè)的一面鏡子金刁，數(shù)字的大小反應(yīng)的是顧客對你的滿意度帅涂。
1、要重視DSR尤蛮，關(guān)注它分析它媳友，不斷自省，才能做的更好产捞。收獲更多的顧客醇锚；
2、不要急于求成，短期可能由于特殊情況需快速提升DSR焊唬，但始終是治標(biāo)不治本恋昼；
3、真誠對待顧客赶促，終有所獲液肌。
