聽書筆記
作者告訴我們冠跷，原來迪士尼有一個創(chuàng)造用戶體驗的核心方法，叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針身诺。這個指南針里面有四個步驟蜜托，分別是：第一步，研究人的需求與行為霉赡，也叫賓客學(xué)橄务；第二步確定支持共同目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或原則；第三步穴亏，找到落實的途徑蜂挪；第四步，整合嗓化。雖然說起來有四個步驟棠涮，但是整個系統(tǒng)最關(guān)鍵的是前三個步驟，它們彼此又是層層推進(jìn)刺覆，內(nèi)在有其邏輯严肪。理解了這四種步驟中的前三個核心步驟，也就探究了整個迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的秘密。
這三個關(guān)鍵的步驟到底是什么驳糯，怎么運(yùn)用到工作篇梭、生活當(dāng)中呢？第一酝枢，提供超優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步是研究用戶很洋。第二，了解用戶之后要確定標(biāo)準(zhǔn)和原則隧枫。第三喉磁，把標(biāo)準(zhǔn)和原則如何落實到行動上。
聽完這本書官脓，我觸動最大最有收獲的是第三點协怒，把標(biāo)準(zhǔn)和原則如何落實到行動上。書中說迪士尼的方案是三點卑笨，關(guān)注員工孕暇、場景和流程。
同樣是做服務(wù)赤兴，我自己做的機(jī)構(gòu)有沒有把這三點都落實到位呢妖滔？你希望員工給消費(fèi)者怎樣的服務(wù)，我們也要讓員工感受到同樣的體驗桶良，讓員工打心底認(rèn)同公司的高水準(zhǔn)座舍。
關(guān)于場景，對我們教育培訓(xùn)來說就是場地布置陨帆，小細(xì)節(jié)的關(guān)注曲秉，讓消費(fèi)者從拿到廣告單開始就覺得一切是為他量身定制。
第三個就是流程的優(yōu)化疲牵，
通過流程承二，可以讓重復(fù)發(fā)生的問題，以及各個不同部門之間互相配合銜接的問題纲爸，能夠得以高效的開展亥鸠，從而提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。
在迪士尼：如果你是迪士尼的員工识啦，有游客問你3點鐘的花車巡游什么時候開始负蚊？你會怎么回答？告訴他3點鐘開始袁滥，或者告訴他現(xiàn)在2點55了盖桥，還差5分鐘就開始灾螃，可能不同的人會有不同的答案题翻。為了讓不同的演職人員在面對同樣的顧客問題時，提供相同的高水準(zhǔn)的服務(wù)，迪士尼就開發(fā)了一整套回答用戶的標(biāo)準(zhǔn)嵌赠。比如就回答顧客詢問巡游時間這個問題方面塑荒，迪士尼給出的建議是，要告訴他們巡游隊伍到達(dá)的特定時間和地點姜挺，以及最佳的觀賞位置在哪里齿税，這次花車游行的線路是什么樣的。有了這個流程炊豪，就可以讓員工以正確的時間凌箕，用正確的方式提供正確的信息，要知道词渤，今天迪士尼幾乎四分之三的服務(wù)是通過流程來提供和完成的牵舱。
看到這些我還是非常震撼的，迪士尼把這么小的細(xì)節(jié)流程都安排的很妥當(dāng)缺虐，所有員工一致按照這個標(biāo)準(zhǔn)來做芜壁，這樣精確的流程提供、服務(wù)一定不會差高氮。
最后總結(jié)：聽完這本書慧妄，對自己經(jīng)營工作室，服務(wù)這一塊剪芍，有了一定的借鑒意義 塞淹，我需要完善服務(wù)流程，優(yōu)化產(chǎn)品罪裹，把自己的小事業(yè)做強(qiáng)窖铡。
