人們通常會在三個問題上辯論不休
真相——誰對誰錯
意圖——誰的話是什么意思
過失——誰是那個做錯事的人
然而并沒有什么卵用
一
此時坐在銀行柜臺上班的小明正要面對一次高難度談話直奋。
公司客戶沒什么耐心盗似，往往沒坐幾分鐘就很不耐煩，然后抱怨兩句就放下所有材料直接走人了僵蛛，留她一個人處理一大堆麻煩的業(yè)務(wù)⊙矣埽看上去柜臺面前沒有人虑粥，其實(shí)忙的要死。而就在她辦理一項讓她焦頭爛額的業(yè)務(wù)的時候充蓝，大堂經(jīng)理竟然強(qiáng)行領(lǐng)過來一個對私客戶，讓她換一個折子喉磁。具體對話是這樣的：
大堂：小明谓苟，這有個人要換折子，你叫個號协怒。
小明：我這還有業(yè)務(wù)沒辦完呢娜谊。
大堂：那你把手頭的事情放一放，先把這個業(yè)務(wù)辦掉斤讥。
小明（停頓了一下）：那你讓他過來吧纱皆。
“你知道她那么說的時候我有多生氣嗎？”事后小明回憶：“我那邊忙地都不行了芭商，居然要放下一大堆資料來給她領(lǐng)過來的那個人換折子派草，簡直就是在開玩笑。況且本來就是叫號辦業(yè)務(wù)铛楣，她帶過來的人就能插隊近迁，其他排隊的人怎么想？” ?一提起來這樁事小明心里就很不舒服簸州，卻又不知道該如何在不撕逼的情況下與大堂經(jīng)理協(xié)商溝通鉴竭。
為了妥善處理這種不想撕逼又不想有屁不放憋壞心臟的情況，我們首先要從認(rèn)識高難度談話的本質(zhì)——即談話的三層結(jié)構(gòu)——開始岸浑。
“發(fā)生了什么”對話：誰說了什么搏存，誰做了什么，誰犯了錯誤矢洲，誰又該為此負(fù)責(zé)璧眠？小明是不是在偷懶不辦業(yè)務(wù)？大堂經(jīng)理是否有無視小明感受強(qiáng)迫她的嫌疑？
情緒對話：小明并沒有說這筆插進(jìn)來的業(yè)務(wù)讓她很有壓力责静，大堂也沒說自己十分著急袁滥。她們隱藏自己的真實(shí)情緒真的有利于雙方目的達(dá)成嗎？
自我認(rèn)知對話：對于小明來說灾螃，拒絕大堂的要求是否就表示自己是個不合作的同事呢题翻？因?yàn)槭诸^業(yè)務(wù)被打斷而感到生氣是否就說明自己不稱職呢？這些掙扎使得小明做出了放下手頭工作的決定腰鬼，同時又對該決定感到十分的不滿允华。于是便產(chǎn)生了一些心理上的失衡推捐。
也許我們本身情商不高绿聘，但“情商低”并不是傷害別人或者憋壞自己的理由针贬，即便只是了解“發(fā)生了什么”奕锌，也可以讓我們在談話中表現(xiàn)更好焙蚓。
二
矛盾沖突的雙方認(rèn)為自己有理痕寓，一般都是基于以下三重假設(shè)：
1寝受、事實(shí)真相的假設(shè)
我是正確的偎窘，錯的是你乌助。
為什么我們看到的世界不一樣？因?yàn)槲覀兯@得的信息不同陌知，我們注意到的事物不一樣他托，我們對信息的理解也各不相同。
并且最重要的是：我們的結(jié)論體現(xiàn)自身利益仆葡。
因?yàn)槿伺c人是不同的赏参，以自己種植西紅柿的標(biāo)準(zhǔn)來要求別人種植土豆本來就很荒唐。面對分歧沿盅，最有效的疑問不是“誰是正確的”把篓，而是“既然我們都理解了對方，那么什么才是解決這一問題的好方法腰涧？”
2韧掩、創(chuàng)造意圖
你是在有意傷害我。
電視上窖铡，閏土正在用叉子戳猹疗锐。你說閏土好壞，他為什么要戳猹费彼？過一會兒閏土解釋：因?yàn)殁倒匣Ｓ谑悄阌钟X得閏土不壞了。但你為啥第一眼看不出閏土保護(hù)瓜田的意圖呢箍铲？
因?yàn)橐鈭D不是一個能用肉眼看見的東西简珠。當(dāng)我們認(rèn)為別人有某種意圖的時候，其實(shí)是我們根據(jù)自己對事實(shí)的掌握情況編造出來的一套對別人行為的解讀。關(guān)于對方意圖的假設(shè)通常都是錯的聋庵，而我們做出的都是最壞的假設(shè)：當(dāng)你打電話給心愛的人膘融，而他把電話按掉了之后，你很難得出“他工作很累祭玉，最近因?yàn)楦忻吧ぷ雍懿皇娣跤常F(xiàn)在需要休息”的結(jié)論，而是會想：“他根本就不想聯(lián)系我脱货，也許這會兒正在跟別人約會岛都。”
壞人的確存在振峻，但比我們想象的要少得多臼疫。為了盡可能避免誤會他人，我們在做出假設(shè)時首先要先問問自己：為何我會產(chǎn)生這樣的觀點(diǎn)扣孟？這些觀點(diǎn)是基于什么事實(shí)形成的烫堤？
3、過失設(shè)定
你該為這件事負(fù)責(zé)凤价。
你的同事拒絕了你要他幫忙編輯一份表格的請求鸽斟，你很不爽。因?yàn)檫@在你看來明明就是舉手之勞利诺，他一定是對你有意見才會拒絕的富蓄。但是有一天下班的時候你已經(jīng)很累了，想以最快速度回家躺下慢逾。這時同事要求你幫忙編輯一份表格立倍，你就能為自己拒絕幫忙找出很多理由。
一個巴掌拍不響侣滩。一直糾結(jié)于到底是誰不對帐萎，不但會傷害到雙方的感情，還會降低我們的智商胜卤。壞事發(fā)生之后疆导，我們可以討論這次如何彌補(bǔ)，下次如何避免來歸納責(zé)任葛躏，而不是通過互相批評來追究責(zé)任澈段。缺乏諒解的爭辯毫無說服力，還會阻擋我們探索他人故事的腳步舰攒。
想要前進(jìn)败富，不能一味的想說服別人，而是思考如何從對方的角度來了解發(fā)生了什么摩窃。有時可以邀請其他人加入談話兽叮，從“旁觀者清”的角度幫助我們找出解決問題的辦法芬骄。
三
最后，給大家分享一個故事：
瑪麗的日記：
昨天約翰回家很晚鹦聪，說話時的態(tài)度十分冷淡账阻。我跟他說我發(fā)表的第一篇社論獲得了社長的贊揚(yáng)，他似乎毫不在意泽本，只是敷衍的說了句恭喜淘太。換了平常我們應(yīng)該好好慶祝一下才對。他的衣服上也一股酒味规丽，大概是又在俱樂部里喝多了蒲牧。我提議周末去一家不錯的餐廳慶祝我們的結(jié)婚紀(jì)念日，可他完全提不起來興趣的樣子赌莺。難道他不明白紀(jì)念日對我來說有多大意義嗎冰抢？為什么要這樣傷我的心？今天早上我為他早起準(zhǔn)備了一頓精致的早餐艘狭，他竟然什么都沒說挎扰，吃完就走了。天吶缓升！到底發(fā)生了什么事情鼓鲁？是我做錯了什么嗎蕴轨？是不是約翰不再愛我了港谊？是不是我的關(guān)心已經(jīng)使他感到厭倦了？他會不會已經(jīng)愛上了別人橙弱？我該怎么辦歧寺？
約翰的日記：
媽的，英格蘭又踢輸了棘脐。
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