第十一章 溝通

第一節(jié) 溝通與溝通類型

一媳叨、溝通及其功能

（一）溝通的含義

溝通是信息的傳遞與理解的過程纺荧，是在兩人或更多人之間進(jìn)行的在事實(shí)，思想究反，意見和情感等方面的交流聂喇。

（二）溝通的功能

1.有效溝通可以降低管理的模糊性辖源，提高管理的效能。

2.溝通是組織的凝聚劑和潤滑劑希太，它可以改善組織的工作關(guān)系克饶，充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性。

3.溝通是組織與外界環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁跛十。

二彤路、溝通的過程

三個(gè)基本條件：

1.溝通必須涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體。

2.溝通必須有一定的溝通客體芥映。

3.溝通必須有傳遞信息情報(bào)的載體洲尊。

（一）信息發(fā)送者

（二）編碼

（三）信息的傳遞

（四）信息接收者

（五）解碼

（六）反饋

（七）噪聲

三、溝通的類型與渠道P241—244

1.人際溝通層面—言語溝通（口頭溝通和書面溝通）和非言語溝通（口頭表達(dá)以及文字表達(dá)以外的符號(hào)系統(tǒng)溝通）

2.組織層面—正式溝通（定義：P242優(yōu)點(diǎn)：P242奈偏，缺點(diǎn)：P242坞嘀，正式溝通渠道（下行溝通惊来，上行溝通丽涩，平行溝通），正式溝通網(wǎng)絡(luò)（鏈?zhǔn)绞冈ǎ喪剑琘式矮男，環(huán)式移必，全通道式））和非正式溝通（定義：P244，優(yōu)點(diǎn)：P244毡鉴，缺點(diǎn)：P244，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)渠道（集束式猪瞬，隨機(jī)式憎瘸，流言式，單線式））

第二節(jié) 溝通障礙及其克服

一陈瘦、有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)

1.“量”

2.“質(zhì)”

3.“時(shí)”

二幌甘、影響有效溝通的因素

（一）人際障礙

1.表達(dá)能力

2.知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)差異

3.個(gè)性和關(guān)系

4.情緒

5.選擇性知覺

6.信息過濾

7.信息過載

（二）組織障礙

1.組織結(jié)構(gòu)不合理

2.組織氛圍不和諧

（三）文化障礙

三、克服溝通障礙

（一）學(xué)會(huì)傾聽

（二）重視反饋

（三）克服認(rèn)知差異

（四）抑制情緒化反應(yīng)

第三節(jié) 沖突及其管理

一含潘、沖突的概念及其特征

（一）沖突的概念

沖突是相互作用的主體之間存在的不相容的行為或目標(biāo)。

1.沖突是否存在不僅是一個(gè)客觀性問題，也是一個(gè)主觀的知覺問題盆均。

2.沖突產(chǎn)生的必要條件是，存在某種形式的對(duì)立或不相容以及相互作用游沿。

3.沖突的主體可以是組織，群體诀黍，個(gè)人，沖突的客體可以是利益眯勾，權(quán)力婆誓，資源吃环，目標(biāo)洋幻，方法，意見好唯，價(jià)值觀竭沫，感情骑篙，關(guān)系等。

3.沖突是一個(gè)過程替蛉。

（二）沖突的特征

1.客觀性

2.主觀知覺性

3.雙重性

4.程度性

二、沖突的原因與類型

（一）沖突的原因

1.個(gè)人差異

2.溝通差異

3.結(jié)構(gòu)差異

（二）沖突的類型

1.根據(jù)沖突發(fā)生的層次劃分：

個(gè)體沖突

人際沖突

群體間沖突

組織間沖突

2.根據(jù)沖突對(duì)組織的影響來劃分：

建設(shè)性沖突（功能正常的沖突）

破壞性沖突（功能失調(diào)的沖突）

3.根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因來劃分：

目標(biāo)沖突

認(rèn)知沖突

情感沖突

程序沖突

三它浅、沖突觀念的變遷

1.傳統(tǒng)觀念

2.人際關(guān)系觀念

3.相互作用觀念

四镣煮、管理沖突

（一）沖突的抑制

1.競爭策略

2.合作策略

3.回避策略

4.遷就策略

5.妥協(xié)策略

（二）沖突的激發(fā)

1.沖突合法化

2.適度引入外部的新鮮血液姐霍，刺激組織內(nèi)部的競爭氛圍

3.通過組織結(jié)構(gòu)的安排來激發(fā)沖突

第十二章 控制的類型與過程

第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則

一、控制的內(nèi)涵

控制是指對(duì)組織內(nèi)部的管理活動(dòng)及其效果進(jìn)行矯正和衡量典唇，以確保組織的目標(biāo)以及為此而擬訂的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。

1.控制具有目的性

2.控制具有整體性

3.控制是通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)的

4.控制是一個(gè)過程

二恨胚、控制的系統(tǒng)

（一）

1.以股東為主體的高層控制主體

2.以經(jīng)營者和管理者為主體的中層控制主體

3.以普通員工為主體的低層控制主體

（二）控制客體

1.財(cái)產(chǎn)

2.交易

3.信息

（三）控制目標(biāo)

1.確保組織目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)

2.經(jīng)濟(jì)且有效的利用組織資源

3.確保信息的質(zhì)量

（四）控制的手段與工具體系

三炎咖、控制原則

（一）有效標(biāo)準(zhǔn)原則

（二）控制關(guān)鍵點(diǎn)原則

（三）控制趨勢(shì)原則

（四）直接控制原則

（五）例外原則

第二節(jié) 控制的類型

一、控制進(jìn)程分類P266—268

1.前饋控制（事前控制乘盼，預(yù)先控制）

2.現(xiàn)場控制（同步控制，同期控制）

3.反饋控制（事后控制）

二级野、控制職能分類

（一）戰(zhàn)略控制

（二）財(cái)務(wù)控制

（三）營銷控制

三、控制內(nèi)容分類

（一）制度控制

（二）風(fēng)險(xiǎn)防范控制

（三）預(yù)算控制

（四）激勵(lì)控制

（五）績效考評(píng)控制

第三節(jié) 控制過程

一蓖柔、確定標(biāo)準(zhǔn)

（一）選擇控制對(duì)象

1.環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)

2.資源投入

3.活動(dòng)過程

（二）選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

1.影響整個(gè)工作運(yùn)行過程的重要操作與事項(xiàng)

2.能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項(xiàng)

3.若干能反映組織主要績效水平的時(shí)間與空間分布均衡的控制點(diǎn)

（三）確定控制標(biāo)準(zhǔn)

1.控制標(biāo)準(zhǔn)的確定方法：

統(tǒng)計(jì)計(jì)算法

經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法

工程方法

2.控制標(biāo)準(zhǔn)的類型：

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)

消耗標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

3.控制標(biāo)準(zhǔn)的基本要求：

簡明性

適用性

一致性

可行性

可操作性

相對(duì)穩(wěn)定性

前瞻性

二矛双、衡量績效水平P274—275

（一）衡量的主體

（二）衡量的項(xiàng)目

（三）衡量的方法

（四）衡量的頻度

三、分析與糾偏

（一）分析偏差

（二）實(shí)施糾偏

1.修訂標(biāo)準(zhǔn)

2.改善工作