心思維有話說：最近#和頤酒店女生遇襲#事件傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)驯绎，短短幾天@彎彎_2016粉絲量達(dá)到23萬，我們可以看到公眾對(duì)于這件事的高度關(guān)注谋旦，因?yàn)檫@不僅關(guān)乎一個(gè)女孩的安全剩失，更關(guān)乎每一位國民的安全骗随。

期間如家集團(tuán)方面是怎樣應(yīng)對(duì)的呢？先動(dòng)用危機(jī)公關(guān)赴叹，用錢準(zhǔn)備收買彎彎鸿染，要求彎彎刪除微博私了此事。遭到拒絕后發(fā)表公告乞巧，復(fù)又刪掉涨椒，改發(fā)一封不痛不癢的聲明。此外绽媒，還開了個(gè)4分鐘的記者發(fā)布會(huì)蚕冬，請(qǐng)了一位不知來歷的女經(jīng)理，直著身子是辕，照著手機(jī)囤热，面無表情的讀聲明，并沒有回答記者任何問題获三。

人生都難免做幾回錯(cuò)事翻幾個(gè)跟頭旁蔼，更何況是品牌商家？有錯(cuò)就應(yīng)該端正態(tài)度去改正疙教、正確的去面對(duì)棺聊！因?yàn)橐淮屋浾摽梢栽炀鸵粋€(gè)品牌，同樣可以毀了它贞谓。千里之堤毀于蟻穴的道理人人都懂限佩。話說回來，到底怎樣的公共才是公眾想要的呢裸弦？

以下是來自插坐學(xué)院的《如何不讓“和頤”式危機(jī)毀掉一家公司》祟同，推送給各位！

從昨晚到現(xiàn)在理疙，我們肯定被“和頤酒店女生遇襲”刷屏了晕城，事情發(fā)生后各種聲音出來的都很合適，比如聲援沪斟、自救广辰、追責(zé)、反思主之，這些從不同層面給我們更多角度的思考择吊。其中有一個(gè)方向值得我們企業(yè)新媒體來思考——企業(yè)危機(jī)公關(guān)怎么做？

除了傳統(tǒng)的公關(guān)部門槽奕，企業(yè)新媒體也是當(dāng)下最直接的形象態(tài)度輸出口几睛。當(dāng)昨晚事件發(fā)生后，當(dāng)事企業(yè)關(guān)聯(lián)方做了什么呢粤攒？

你們覺得這個(gè)公關(guān)聲明怎么樣所森？官方囱持？生硬？那一個(gè)好的危機(jī)公關(guān)應(yīng)該如何做焕济？

3月31日纷妆，經(jīng)緯中國聯(lián)合插坐學(xué)院舉辦了一場(chǎng)分享會(huì)，其中就有著名首席道歉官（英文簡(jiǎn)稱“CAO”）晴弃、現(xiàn)陌陌市場(chǎng)總監(jiān)何寬教你如何做企業(yè)危機(jī)公關(guān)掩幢，希望有用：

關(guān)于危機(jī)公關(guān)

“

我們出了危機(jī)公關(guān)

做第一個(gè)事情就是判斷該不該回應(yīng)

不是一上來就說

我們要怎么回

怎么辦

”

首先我們要做的是什么：判斷該不該回應(yīng)，這個(gè)才是一線從業(yè)者做的事情上鞠；而不是老板拍桌子說“這事情讓我不爽”际邻，才回應(yīng)。我們作為專業(yè)從業(yè)者在第一線的時(shí)候一定要做好你的團(tuán)隊(duì)芍阎，以及領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期值管理世曾。

我們自己來判斷該不該回應(yīng)。那么如何判斷呢谴咸，主要看這個(gè)事情是跟用戶有關(guān)還是和用戶無關(guān)轮听。

和用戶有關(guān)是什么？比如網(wǎng)易游戲決定提價(jià)：以前五毛錢一個(gè)小時(shí)寿冕，現(xiàn)在漲到一塊錢了蕊程，需要寫一個(gè)聲明把這個(gè)事情講一下，讓玩游戲的用戶理解一下驼唱。

這東西我怎么做它的預(yù)期值管理呢？這個(gè)事情我能做到最大的極限是讓少一點(diǎn)的人來罵我驹暑。我不可能做到讓用戶覺得：“好開心玫恳，從5毛錢漲到一塊錢，我就是要玩一塊錢的游戲优俘，5毛錢的游戲再也不玩了京办。”

和用戶有關(guān)的東西帆焕，你要去做它的預(yù)期值管理惭婿，相對(duì)來講是非常難的事情。但卻也是必須要去迎難而上的叶雹。你要給用戶一個(gè)交代财饥。

當(dāng)然，這和行業(yè)也有關(guān)系折晦，比如說钥星，安全對(duì)于汽車領(lǐng)域的公司來講很重要，奶粉行業(yè)也是一樣满着。如果有報(bào)道說"喝牛奶可能會(huì)致癌"谦炒，這就是很麻煩的事情贯莺。哪怕他真的可能有致癌元素，他的官方回應(yīng)也不能正面回應(yīng)這個(gè)事情宁改。這是一個(gè)跟你核心競(jìng)爭(zhēng)力最相關(guān)的東西缕探，用戶最在乎的東西。

跟用戶無關(guān)這個(gè)事情比較多还蹲，新周刊曾經(jīng)發(fā)文章痛斥網(wǎng)易新聞客戶端抄襲它的文章爹耗。這種東西對(duì)普通大眾用戶來講對(duì)他沒關(guān)系，就是看個(gè)熱鬧秽誊，這種東西是否回應(yīng)需要判斷：你看一下影響力到多大鲸沮。當(dāng)時(shí)新周刊這樣的體量，新浪微博媒體排第二還是第一規(guī)模锅论，理論上就得回讼溺。

怎么回？度在哪里最易？還有整體影響面的問題……

接下來就是我們判斷完確定回應(yīng)之后怒坯，我們要回一些什么樣的東西，我覺得特別適合放這句話藻懒，“人們只愿意接受自己想要接受的事實(shí)”药薯。

這句話很多從業(yè)者非常感同身受见芹，尤其是當(dāng)出現(xiàn)這種危機(jī)的時(shí)候，你去解釋這個(gè)事情的時(shí)候。當(dāng)你處于劣勢(shì)配深，你要解釋這個(gè)事情的時(shí)候，如果不是大家想看到的撬腾，你會(huì)死得很慘枫甲。

舉個(gè)例子

一對(duì)看似恩愛的夫妻，突然有一天女方發(fā)一個(gè)長文限番，痛斥丈夫出軌舱污。

我是男方的朋友，我知道他倆天天吵架弥虐，根本就處不下去了扩灯。這種情況下男方可能心力交瘁，可能還涉及到財(cái)產(chǎn)分配問題霜瘪，這時(shí)候他遇到另外一個(gè)女的珠插。

我作為男方朋友知道這個(gè)事情，我就給你解釋粥庄，這個(gè)男的不是這樣丧失，實(shí)際情況應(yīng)該是怎么怎么樣。

這個(gè)項(xiàng)目里面誰最慘惜互？我最慘布讹。這不是用戶想要看的琳拭，用戶想看的是“不管你們發(fā)生什么，男的認(rèn)錯(cuò)道歉就完了”描验。只是你怎么道歉白嘁，怎么站起來的問題，人們只愿意接受自己想要接受的事情膘流。

有時(shí)候當(dāng)你特別冤絮缅，被人栽贓陷害特別冤。但大眾心態(tài)是往這個(gè)方向走的呼股，你要逆著他們做耕魄，你就會(huì)很慘。

到底怎么把他們的方向轉(zhuǎn)化過來彭谁，轉(zhuǎn)化到你的領(lǐng)域吸奴。像我們跟人吵架一樣，在人家的邏輯范圍里面跟人家吵架缠局，你吵不過人家则奥，你要跳脫出來跟人家吵架。我們看該怎么回應(yīng)狭园。

常見公關(guān)口水仗邏輯一覽

第一種你說我抄襲了读处，我回應(yīng)說就是沒有，這種方式其實(shí)是沒有什么用的唱矛；

第二種方式我先說A我再說B罚舱，你說我抄襲，我說我是迫不得已绎谦，中間我有什么東西馆匿，說到另外一個(gè)東西去，引申到不一樣的地方去燥滑，用戶被轉(zhuǎn)移；

最后一種比較流氓阿逃，你說A铭拧，我說這都是基本國情。

這是邏輯恃锉，可能接下來還有風(fēng)格：第一種是嚴(yán)肅新聞稿搀菩；第二種是賣萌惡搞；還有第三種前面兩種結(jié)合破托，輕松有趣肪跋，但不失嚴(yán)肅誠懇。

最后一種我個(gè)人看來比較喜歡土砂，我不喜歡“么么噠州既，馬云爸爸站在我后面”這種純賣萌谜洽。我覺得風(fēng)格上大家應(yīng)該去把握到底寫東西的時(shí)候，它的文字的運(yùn)用到底應(yīng)該走到什么樣的地方吴叶。

針對(duì)遇到問題的不同阐虚，分為“自身有問題”和“被誣蔑中傷”，這是我們?cè)诠グ雎薄⒎婪矫娉Ｒ姷那闆r实束。怎么做呢？

如果你是錯(cuò)了的話逊彭，基本上放低姿態(tài)道歉咸灿，有些是不能道歉。

攻擊來講侮叮，跟誣蔑類似這樣避矢，顧左右而言其他，這種方式比較好签赃。

接下來我講案例——如何寫好一份聲明谷异？打架的時(shí)候是常用的，我們既不想要?jiǎng)倓傊v的自尊自重特別刻板那種锦聊，也不想馬云爸爸站在我后面歹嘹。

怎么寫好呢？邏輯是第一要素孔庭，行文是嚴(yán)肅誠懇尺上、不失輕松，更有誠意圆到。

關(guān)于防守怎抛，舉個(gè)例子

網(wǎng)易養(yǎng)豬，大家都覺得這是一個(gè)營銷的噱頭芽淡，我去網(wǎng)易之前也覺得是這樣的马绝。但這真的不是噱頭，真的在弄挣菲。當(dāng)時(shí)我們這個(gè)事情是每一年都被拿出來說：網(wǎng)易還養(yǎng)不養(yǎng)豬了富稻？養(yǎng)的豬是噱頭，每年搞你一下白胀。怎么回椭赋？

有媒體寫了一整版“網(wǎng)易養(yǎng)豬折戟”。我這里放一下當(dāng)時(shí)的回應(yīng)：

在很長一段時(shí)間里或杠，網(wǎng)易養(yǎng)豬一直是外界調(diào)侃的一個(gè)段子哪怔。

這個(gè)段子的核心在于巨大的落差造就了現(xiàn)實(shí)的荒誕：一家代表先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展方向的互聯(lián)網(wǎng)公司，突然投身到了年代最久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)原始行業(yè)，而養(yǎng)豬則是這個(gè)行業(yè)里最為辛苦受累的一個(gè)領(lǐng)域认境。

我們的動(dòng)作一直很慢胚委，因此這個(gè)段子每年都會(huì)被大家翻出來嘲弄一番。從2009年養(yǎng)豬開始元暴，直到2012年初安吉豬場(chǎng)才開始動(dòng)工篷扩，而到了今年，第一批100多頭豬才終于將要出欄茉盏。5年時(shí)間鉴未，大小飯桌上被提及次數(shù)不計(jì)其數(shù)。

我們確實(shí)高估了自己鸠姨，也低估了養(yǎng)豬中所面臨的問題铜秆。農(nóng)業(yè)對(duì)于網(wǎng)易真的是一個(gè)全新的領(lǐng)域，復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理的確也不是互聯(lián)網(wǎng)公司的長項(xiàng)讶迁。

在全新的養(yǎng)殖模式下连茧，我們碰到過很多困難，比如場(chǎng)地選址巍糯，比如種豬挑選啸驯，比如排污臭氣的處理，比如浙江歷史上最惡劣的高溫天氣祟峦。我們從來沒有如此緩慢的推進(jìn)過項(xiàng)目罚斗。互聯(lián)網(wǎng)需要快如閃電宅楞，而農(nóng)業(yè)則需要慢工細(xì)活针姿。我們犯過很多錯(cuò)誤，走過很多彎路厌衙，這些彎路連起來甚至可以繞地球一圈距淫。

但是我們從來沒有忘記我們的初衷：作為以創(chuàng)新為核心價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)公司，我們希望能以互聯(lián)網(wǎng)精神去改變傳統(tǒng)的養(yǎng)殖業(yè)——就像通訊婶希、電商榕暇、教育這些已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)改變的領(lǐng)域一樣。

是的喻杈，我們要把一個(gè)講了5年的笑話變成現(xiàn)實(shí)拐揭，用我們?cè)谛β曋谐砷L的實(shí)力。

在探索過程中奕塑，我們收集了關(guān)于豬種、豬場(chǎng)家肯、環(huán)境等大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)資料龄砰，并將在不久的將來向全行業(yè)免費(fèi)開放，讓后來人有更多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)能參考。在改變的路上换棚，我們不僅收獲了一支成熟式镐、負(fù)責(zé)任、精益求精的團(tuán)隊(duì)固蚤，也第一次在科學(xué)的道路上體驗(yàn)了挫折和收獲娘汞。

我們的腳步還是不夠快，但是我們相信種因得果夕玩，果實(shí)可能來的有點(diǎn)晚你弦，但一定比其他的都甜。

是時(shí)候翻篇了燎孟。

一個(gè)好的聲明或者一篇好的東西禽作，應(yīng)該邏輯清晰，擺事實(shí)講道理揩页，先講大家愿意看到的現(xiàn)狀旷偿，然后再一點(diǎn)點(diǎn)陳述你想描述的前景。

風(fēng)格上講的是誠懇爆侣，又不失輕松萍程。這個(gè)感覺就像對(duì)方不是巨頭，或者是一個(gè)硬邦邦新聞發(fā)言人兔仰，而是一個(gè)人就坐在你對(duì)面跟你平等在聊天茫负。這是我所希望真正能做到一個(gè)聲明文風(fēng)的感覺，這是所有防守的內(nèi)容斋陪。

我并不太喜歡惡搞朽褪，以前新周刊的那篇回應(yīng)聲明里我提到的“編輯是正式編輯，不是臨時(shí)工”——這是客觀事實(shí)的陳述无虚，但那個(gè)開了個(gè)不好的頭缔赠。開了這個(gè)頭之后，很多人覺得這種搞笑友题、惡搞嗤堰、擠兌、賣萌形式走得通度宦。

說實(shí)話踢匣，該嚴(yán)肅的時(shí)候，還是得嚴(yán)肅戈抄。

關(guān)于進(jìn)攻离唬，再舉個(gè)例子

我覺得講完防守，應(yīng)該講講攻擊相關(guān)的東西划鸽。

有一次某新聞客戶端抄了我們新聞客戶端界面输莺，但你講出去用戶不感興趣戚哎，一定要上真東西。

我是這么搞得——我說貴司客戶端安卓版界面抄襲我們嫂用，你覺得我們發(fā)生這種事情型凳，我們挑了馬景濤的圖，視若無睹嘱函，置若罔聞甘畅。問題是朋友，你們的界面呢往弓？挑了一張圖疏唾，原本不應(yīng)該是這個(gè)樣子的。然后我挑了一下他原來的圖片亮航，大概是這樣子的荸实。先把事實(shí)大概列出來。

你要打仗不要說A缴淋，你要說B准给，抄襲這個(gè)事情這年頭誰還在乎，真的不在乎重抖。

我們要避重就輕露氮，引到其他地方：“印象里，貴司的客戶端很少抄襲钟沛，你們不像有些互聯(lián)網(wǎng)公司畔规，你們的骨子里沒有抄襲基因，抄襲這檔子破事是誰教你的恨统∪ǎ”

接下來我們偷換概念，不過這也不是我們第一次被抄襲畜埋，理論上我們應(yīng)該寵辱不驚莫绣，國內(nèi)的環(huán)境就這樣，譴責(zé)多了悠鞍，人家認(rèn)為我們?cè)诔醋鳌?/p>

講了這些之后要合理引導(dǎo)对室，去講其他的事情：我們之所以這么生氣，是我們?cè)O(shè)計(jì)感覺在審美上被羞辱咖祭。我們的設(shè)計(jì)師被貴司美工認(rèn)為是美的掩宜，這個(gè)東西是有道理的，所以他來抄我們么翰。但他抄完的那種審美牺汤，我們?cè)O(shè)計(jì)師不高興了，因?yàn)閷徝捞睢?/p>

然后再放了這家公司其他明星產(chǎn)品的設(shè)計(jì)浩嫌，說“你是大公司慧瘤，做的圖標(biāo)丑成這個(gè)樣子戴已，你們現(xiàn)在理解我們?cè)O(shè)計(jì)師心中的絕望和無助了嗎。掀桌锅减，就這樣結(jié)束》セ担”——這就是惡搞賣萌型的怔匣。

如果你是那家公司，你會(huì)怎么辦桦沉？我想了一下每瞒，我覺得大概解決辦法我會(huì)這么解決：

首先，我們沒有抄襲纯露。然后我把沒有抄襲那些內(nèi)頁都放出來剿骨，里面也長的不像，都沒有抄埠褪。大家彼此舉證浓利，講不同的點(diǎn)就行了，先講沒有抄钞速。

第二點(diǎn)贷掖，是要開始講人家先講A，再講B渴语。B我們講的是說設(shè)計(jì)有問題苹威，我司的設(shè)計(jì)還有很多還可以做的更好，其實(shí)我們已經(jīng)做的很好了驾凶，還可以做的給好牙甫。

在借這個(gè)東西說什么呢？我們既然要做的更好调违，我們現(xiàn)在面對(duì)全廣大的這些院校窟哺、行業(yè)、設(shè)計(jì)師翰萨，我們高薪招聘設(shè)計(jì)師脏答。你做這個(gè)事情，大家覺得你在合理引導(dǎo)大家去其他地方亩鬼，也是大公司風(fēng)范殖告。

這個(gè)屬于典型“自攻自受”——我自己出的矛，我自己出的盾應(yīng)該還可以雳锋。也許“盾”不會(huì)造成“矛”那么大的反響黄绩，但也會(huì)很多人轉(zhuǎn)發(fā)，面子還是保住了玷过。

最后我想說的是爽丹，危機(jī)公關(guān)本質(zhì)很嚴(yán)肅的筑煮，希望大家能認(rèn)清這一點(diǎn)，并且知道接下來真正要做的是什么粤蝎。

對(duì)從業(yè)者如是真仲，對(duì)企業(yè)也是、對(duì)你的用戶來講同樣也是初澎。

謝謝秸应。

希望這篇文章是對(duì)你有幫助的，如果你對(duì)我的觀點(diǎn)有不同的意見碑宴，歡迎你與我交流软啼！我的個(gè)人微信號(hào)：18575379915，QQ：408579403延柠，公司網(wǎng)址：www.tieniusem.com? 博客網(wǎng)址：www.tieniuseo.com

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