課程價(jià)值
“建房容易骇塘，交房難”，正在上升成為一個(gè)越來越廣泛韩容、越來越普遍的社會(huì)問題款违。房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢。交房不僅牽涉到項(xiàng)目成敗群凶、也影響企業(yè)的品牌形象插爹，社會(huì)的安定和諧。因而愈來愈受行業(yè)请梢、客戶赠尾、社會(huì)的關(guān)注。如何科學(xué)組織交房毅弧？如何有效應(yīng)對交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機(jī)气嫁？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度够坐，成為眾多房企的必修課題寸宵！
本次課程以標(biāo)桿企業(yè)龍湖地產(chǎn)交房策劃、組織流程以及應(yīng)對糾紛沖突的實(shí)際案例元咙，剖析成敗規(guī)律邓馒，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不僅針對糾紛危機(jī)本身蛾坯，更擴(kuò)展思路光酣，從企業(yè)品牌建設(shè)、項(xiàng)目全程客戶關(guān)系管理脉课、全程風(fēng)險(xiǎn)管控著眼救军，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，提升管理倘零、對危機(jī)實(shí)施預(yù)控唱遭！
授課對象
房地產(chǎn)公司高管與主管交房工作的各部門負(fù)責(zé)人（工程、營銷呈驶、客服拷泽、物業(yè)等）
講師介紹
汪老師：國內(nèi)知名房地產(chǎn)/物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人。
曾任龍湖物業(yè)北京區(qū)域公司項(xiàng)目總經(jīng)理袖瞻、龍湖集團(tuán)運(yùn)營總監(jiān)等職位司致。
現(xiàn)任香港某上市地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)七星高級講師聋迎，高級經(jīng)濟(jì)師等職位脂矫。曾參與編寫了《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材霉晕。2006年加入龍湖庭再，任職10年捞奕，對于龍湖集團(tuán)的物業(yè)管理體系、管理流程及落地方法均有深刻的體會(huì)和總結(jié)拄轻。對于房地產(chǎn)企業(yè)如何成功進(jìn)行交房組織颅围、交房過程如何管控、風(fēng)險(xiǎn)如何規(guī)避以及如何真正提供高滿意度的物業(yè)服務(wù)有獨(dú)到的見解恨搓。曾組織實(shí)施過數(shù)個(gè)超萬戶的大型項(xiàng)目交房工作院促，在龍湖期間全程負(fù)責(zé)過多次超過3000戶的交房工作。汪老師除了具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)奶卓，其授課經(jīng)驗(yàn)也非常豐富一疯，很善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)撼玄，引導(dǎo)學(xué)員思考學(xué)習(xí)夺姑，聽過其課程的學(xué)員都評價(jià)其所講內(nèi)容“回去就能用”，是一位真正名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)
課程大綱
第一部分：龍湖交房策劃組織與關(guān)鍵流程管控措施掌猛；
一盏浙、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1荔茬、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2废膘、交房為何是道坎？
3慕蔚、對交房的期望
???順利的交房是什么樣丐黄？
???理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4孔飒、交房成功的關(guān)鍵灌闺？
???順利交房的第一要素是什么？
???影響交房的關(guān)鍵要素有哪些坏瞄？
二桂对、龍湖地產(chǎn)交房組織關(guān)鍵流程及落地工具解析
1、交房前
工具解析：龍湖物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引
工具解析：龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)指引
工具解析：龍湖物業(yè)開放日服務(wù)亮點(diǎn)展示指引
2鸠匀、交房中
工具解析：龍湖物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示
工具解析：龍湖交房作業(yè)指導(dǎo)書
工具解析：龍湖集中交房服務(wù)亮點(diǎn)展示指引
3蕉斜、交房末：
工具解析：龍湖物業(yè)交接驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)化流程復(fù)盤
工具解析：龍湖交房方案
工具解析：龍湖物業(yè)交房管理制度
第二部分：集中交房糾紛處理與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施；
一缀棍、常見的交房投訴與客戶糾紛
二宅此、交房糾紛處理方法與風(fēng)險(xiǎn)沖突應(yīng)對
1、糾紛發(fā)生的“因”與“緣”
2爬范、投訴期客戶普遍存在的心態(tài)與行為特征
3诽凌、交房期客戶投訴與糾紛的基本規(guī)律
4、客戶不滿情緒升級的演變模式
5坦敌、交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的重要環(huán)節(jié)
6侣诵、投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控基本原則與策略工具
三痢法、交房投訴處理技巧與風(fēng)險(xiǎn)管控方法
1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例
???龍湖風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表
???交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)
???項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評估要點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)案例：某標(biāo)桿企業(yè)的內(nèi)部項(xiàng)目檢查及成效
2杜顺、風(fēng)險(xiǎn)醞釀期：管控規(guī)律及應(yīng)對要點(diǎn)與案例
3财搁、爆發(fā)期：規(guī)律及應(yīng)對要點(diǎn)與案例
操作方法：糾紛風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)期快速反應(yīng)要點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)案例：危機(jī)管理與控場降溫的八大措施
4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)及措施
實(shí)戰(zhàn)案例：溝通談判技巧與博弈策略
四躬络、房地產(chǎn)企業(yè)如何借助互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)工具實(shí)現(xiàn)交房效率倍增（現(xiàn)場演示）
第三部分：龍湖高滿意度背后的“MOT”關(guān)鍵觸點(diǎn)管控與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)分享尖奔；
一、“MOT”關(guān)鍵服務(wù)基本認(rèn)識
1穷当、什么是“MOT”（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）提茁？
2、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯
3馁菜、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識
4茴扁、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性價(jià)值
二、龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
1汪疮、龍湖地產(chǎn)客戶需求識別解析
???龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論
???項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
???不同階段客戶需求特點(diǎn)識別
2峭火、龍湖地產(chǎn)科學(xué)客戶分級管理經(jīng)驗(yàn)分享
???龍湖地產(chǎn)客戶分級的原則
???龍湖地產(chǎn)客戶分級的管理
3、MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)
???MOT服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
???MOT服務(wù)圈場景設(shè)計(jì)練習(xí)
三智嚷、龍湖地產(chǎn)“MOT”服務(wù)價(jià)值運(yùn)用
1卖丸、服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)
???服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁?/p>
???優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度
???優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費(fèi)率
???優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽(yù)度
2、服務(wù)投訴管理
???業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
???投訴處理前的準(zhǔn)備
???業(yè)主投訴處理分類
???投訴問題的界定
???處理業(yè)主投訴的原則
???處理投訴的要求與方法
課程說明
【主辦單位】中智商學(xué)院???????????????
【培訓(xùn)時(shí)間】2018年11月10-11 武漢（詳細(xì)地址以提前一周下發(fā)的確認(rèn)函為準(zhǔn)）
【培訓(xùn)費(fèi)用】人民幣4800元/人;?團(tuán)隊(duì)5人2萬盏道，10人3萬(費(fèi)用包含：講師費(fèi)稍浆、培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)猜嘱、茶歇衅枫、場地等）?
會(huì)務(wù)組提供酒店代訂服務(wù)，如需住宿請?jiān)趫?bào)名回執(zhí)單中說明泉坐，會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排为鳄，費(fèi)用自理。（會(huì)員卡優(yōu)先報(bào)名參加）? ? ? ?
【聯(lián) 系 人】 ?????400-001-0027
【官方網(wǎng)址】? 中智商學(xué)院www.fdcceo.com
