用戶體驗地圖

以干貨開場吏垮，如何有效地做用戶體驗地圖 - 星玫的文章 - 知乎
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::總結(jié)和思考::
用戶體驗地圖清寇，應(yīng)該叫做用戶行為-體驗地圖探越，橫坐標(biāo)是用戶行為階段和節(jié)點（階段為名次雁比，節(jié)點為動詞）蔚袍，縱坐標(biāo)是情感體驗（正負(fù)）坷襟，因此奸柬，核心是一條曲線；

另外啤握，在每個行為節(jié)點上鸟缕，除了情感體驗外县爬，還有以下信息：用戶目標(biāo)溉卓、產(chǎn)品-用戶接觸點（服務(wù)）、用戶正負(fù)反饋没陡，為什么還要有這些信息蹲蒲？因為僅僅根據(jù)行為節(jié)點番甩，我們無法判斷用戶體驗，也就是說届搁，這些信息構(gòu)成了我們對用戶情感體驗的評估 —— 用戶每到達(dá)一個產(chǎn)品-用戶接觸點（服務(wù)點）時缘薛，用戶會將自己的用戶目標(biāo)和其進(jìn)行對比，兩者之前的關(guān)系造成了正負(fù)反饋卡睦，我們需要根據(jù)這些信息來大致評估用戶體驗

例如繪制某功能的用戶行為-體驗地圖宴胧，可以先收集用戶反饋意見；然后梳理出行為的橫向流程（初始位置在中性情感體驗）表锻，然后將所有的用戶反饋意見分類到不同的步驟中恕齐，根據(jù)每個步驟上的正負(fù)反饋來預(yù)估該步驟的用戶綜合體驗，從而繪制出用戶行為-體驗地圖瞬逊；

目的在于显歧，走一遍全流程，并完善綜合體驗确镊；正向體驗的節(jié)點士骤，考慮如何繼續(xù)提高打造極致體驗；負(fù)向體驗的節(jié)點蕾域，考慮是不是有必要把其他功能的一些爽點移過來拷肌，或盡力去提高負(fù)反饋，綜合兜底旨巷，做到不突破用戶的底線

用戶體驗地圖淺析 - 唐曉蘭的文章 - 知乎
https://zhuanlan.zhihu.com/p/24561558

用戶體驗地圖是一種梳理用戶場景和體驗問題的設(shè)計工具廓块，就像一把手術(shù)刀，先把一個需求按照用戶行為橫向剖析開來契沫，再對每個行為節(jié)點進(jìn)行縱向剖析带猴，這個過程可以幫助我們：

把模糊需求拆解為用戶角色、場景懈万、行為等要素拴清，并視覺化地表達(dá)靶病。

定位體驗過程中的痛點。

幫助團(tuán)隊更好地交流和討論口予，共建解決方案娄周。

::總結(jié)和思考::
用戶行為體驗地圖，顧名思義沪停，X軸為用戶行為煤辨，Y軸為用戶體驗，先將用戶行為拆分為一條流程木张，分成每個行為節(jié)點众辨，然后再在每個行為節(jié)點上縱向深入分析：在這個節(jié)點上，用戶的目標(biāo)是什么舷礼？用戶遇到了什么（產(chǎn)品-用戶接觸點）鹃彻？用戶基于此產(chǎn)生了什么想法（用戶反饋）？

如何進(jìn)行用戶行為體驗地圖的繪制妻献？

首先需要進(jìn)行用戶調(diào)研蛛株；根據(jù)用戶調(diào)研收集用戶的想法和體驗等信息，并以用戶調(diào)研的結(jié)果來繪制用戶畫像育拨；繪制用戶畫像是為了什么谨履？就是要求我們在進(jìn)行行為流程的縱向分析的時候，能從用戶角色的角度出發(fā)進(jìn)行分析

假設(shè)已經(jīng)根據(jù)用戶調(diào)研建立用戶畫像熬丧，然后就要按照用戶畫像去拆解用戶的行為流程笋粟，補(bǔ)充各行為節(jié)點的接觸點（主體和產(chǎn)品的接觸點，也可以理解為服務(wù)點锹引，產(chǎn)品設(shè)計者需要通過操縱接觸點來影響用戶體驗）

分析各行為節(jié)點的用戶目標(biāo)

將用戶調(diào)研得來的正負(fù)反饋分類到各節(jié)點

根據(jù)各節(jié)點的用戶目標(biāo)、接觸點和反饋來評估該點的用戶情感體驗唆香，繪制一條曲線嫌变；針對情緒曲線圖分析解決方案（利用正反饋打造極致的體驗，兜底負(fù)反饋去做到不突破用戶底線）躬它，從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗

可以將用戶體驗地圖的作用總結(jié)為：1腾啥、梳理產(chǎn)品的流程和體驗，并將其可視化冯吓，便于進(jìn)行深入分析倘待；2、可視化组贺，有助于團(tuán)隊交流（帶著團(tuán)隊成員清晰的走一遍流程）凸舵；3、根本目的是根據(jù)曲線圖失尖，去優(yōu)化產(chǎn)品接觸點啊奄，提高產(chǎn)品的綜合體驗

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::總結(jié)和思考::

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::如何繪制用戶故事地圖::

第一步：產(chǎn)品定義

明確四個問題琼富，產(chǎn)品目標(biāo)、用戶畫像和用戶目標(biāo)庄新，簡單來說鞠眉，就是本產(chǎn)品帶給我們什么價值、帶給用戶什么價值（幫什么樣的用戶解決了什么問題）

在之后的梳理和設(shè)計中择诈，需要牢牢記住產(chǎn)品目標(biāo)和用戶目標(biāo)械蹋，使設(shè)計不易偏離初始方向

第二步：梳理主干故事

一級故事：主要階段（例如網(wǎng)購全流程：挑選商品 —— 查看商品 —— 購買 —— 等待 —— 收貨）
二級故事：每個階段下的二級故事（例如挑選商品的二級故事：打開網(wǎng)購APP —— 搜索關(guān)鍵詞 —— 查看搜索結(jié)果 —— 對比各方信息）

一級故事和二級故事都屬于主干故事，注重廣度而不是深度吭从，例如不需要在該階段把「對比各方信息」拆分為「看商家信息朝蜘、看價格信息」等更深層級的故事，主要目的是為了團(tuán)隊看到一個產(chǎn)品的大致流程和布局

第三步：拆分故事

將已經(jīng)梳理好的用戶故事進(jìn)行拆分涩金，也就是在二級故事下縱向分析以下各信息：

故事細(xì)節(jié)（主要講用戶觸點谱醇，就是產(chǎn)品與用戶發(fā)生接觸的交互和服務(wù)點，在這里步做，會發(fā)什么什么故事細(xì)節(jié)副渴？）

痛點（也就是用戶目標(biāo)的概念，用戶到底需要什么全度？急需要什么煮剧？用戶做這個動作的目的是什么？想看到啥将鸵？）

用戶想法（痛點造成預(yù)期勉盅，故事細(xì)節(jié)是現(xiàn)實，即產(chǎn)品提供的服務(wù)顶掉，能否達(dá)到用戶預(yù)期草娜，這導(dǎo)致用戶產(chǎn)生想法，可能是正面的痒筒，也可能是負(fù)面的）

機(jī)會（結(jié)合上面三種信息宰闰，去尋找機(jī)會。如何尋找簿透？若觸點服務(wù)滿足痛點移袍，用戶則產(chǎn)生正面的反饋，那么基于此繼續(xù)打造極致體驗老充；若觸點服務(wù)無法滿足痛點葡盗，用戶產(chǎn)生負(fù)面反饋，那么需要基于此去兜底啡浊，做優(yōu)化戳粒，避免突破用戶底線）

情緒（要結(jié)合用戶痛點和想法來綜合評估用戶情緒路狮，情緒與用戶行為組成用戶體驗地圖，所有信息與用戶行為組成用戶故事地圖）（其實用戶在講自己想要什么蔚约，然后有什么想法的時候奄妨，就會輸出很多故事細(xì)節(jié)）

然后，如何填充這些信息呢苹祟？

內(nèi)容來源：用戶調(diào)研（通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)實際用戶的痛點砸抛、想法和故事細(xì)節(jié)）+ 團(tuán)隊成員聯(lián)想（團(tuán)隊成員了解用戶畫像后，將個人代入進(jìn)用戶角色树枫，然后聯(lián)想可能會有什么直焙、發(fā)生什么，去補(bǔ)充這些信息）

以上

在實際的團(tuán)隊協(xié)作中砂轻，可以使用便利貼這個工具

團(tuán)隊成員腦暴的過程中奔誓，可以著重思考以下幾個問題：

1、用戶在這一步具體做什么搔涝？（已有的故事細(xì)節(jié)和觸點是什么）
2厨喂、用戶在這一步還有更好的選擇嗎？（已有的觸點還可以進(jìn)一步優(yōu)化嗎庄呈，操作產(chǎn)品觸點是產(chǎn)品經(jīng)理影響用戶體驗的關(guān)鍵）
3蜕煌、用戶怎么做才能更爽？（觸點已經(jīng)滿足用戶痛點的情況下诬留，如何進(jìn)一步打造極致體驗斜纪？例如如何優(yōu)化觸點，去引導(dǎo)用戶做某事）
4文兑、出現(xiàn)問題如何處理盒刚？（觸點無法滿足用戶痛點的情況下，如何優(yōu)化改進(jìn)绿贞？）
5因块、其他用戶來到這里該如何處理？（考慮其他用戶的情況樟蠕，避免思考局限）

在這一步贮聂，團(tuán)隊成員既可以看見一個產(chǎn)品的廣度靠柑，又可以看見一個產(chǎn)品的深度

第四步：溝通確認(rèn)（團(tuán)隊討論部分）

經(jīng)過上面第二和第三步寨辩，產(chǎn)品故事地圖已經(jīng)變得有些臃腫，所以需要團(tuán)隊成員共同討論歼冰，達(dá)成共識靡狞，把無用的刪去（第三步屬于發(fā)散思維部分）；

同時隔嫡，可以區(qū)分故事細(xì)節(jié)（產(chǎn)品觸點）的優(yōu)先級

最后完成如圖

總結(jié)第四步就是：刪去無效細(xì)節(jié) + 排列產(chǎn)品優(yōu)先級（因為開發(fā)資源有限）

另外甸怕，

并不是所有的故事卡片都需要在同一時間細(xì)化甘穿，在真實業(yè)務(wù)中有些模塊的故事是無法一開始就梳理清楚的，所以可以先寫個占位符梢杭，待合適的時機(jī)再做拆分温兼。

::因為制作用戶故事地圖的完整流暢長且重，因此需要思考如何提效武契？::

事前提效

我們制作了Excel故事地圖準(zhǔn)備模板募判，可以在故事編寫工作坊開始前的一到兩天發(fā)給參會人員，讓所有人能夠相對結(jié)構(gòu)化的對產(chǎn)品有一個整體的梳理和思考咒唆，這樣可以幫助在工作坊中提高產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量届垫。

事中提效

如果是需優(yōu)化的產(chǎn)品，我們可以將設(shè)計稿demo或者線上產(chǎn)品截圖打印出來全释，這樣可以增強(qiáng)大家的代入感装处，提高產(chǎn)出質(zhì)量。

事后提效

我們制作了axure的體驗地圖整理模板浸船，方便快速整理電子版妄迁，將我們的討論內(nèi)容高效傳播。

::用戶故事地圖的價值::

共識

用戶故事地圖有助于信息在團(tuán)隊中有效率的糟袁、高保真的傳遞

傳統(tǒng)信息溝通有文檔和口頭判族，文檔效率低，口頭的信息折損率高

用戶故事地圖過程中做到多角色项戴、多視角形帮，尤其是中后臺產(chǎn)品不只是單純的估計用戶需求。項目里不同的參與者有不同的需求周叮，PM想跟蹤進(jìn)度辩撑，開發(fā)人員想實現(xiàn)，產(chǎn)品經(jīng)理想功能仿耽，產(chǎn)品老大有更高的視角合冀，而用戶想要一個可用的系統(tǒng)，在這些充滿沖突的視角中项贺，想要做出一個人人都支持君躺、皆大歡喜的決定，并且持續(xù)保持平衡是很困難的事情开缎。整個項目組就像一個四驅(qū)車棕叫，一個角色的強(qiáng)勢就相當(dāng)于一個輪子轉(zhuǎn)的過快，這對產(chǎn)品都是損失奕删，導(dǎo)致車子的方向偏移俺泣。我們通過大家一起建立產(chǎn)品全景圖的方式，讓項目組所有人包括用戶站在八百里高空俯視產(chǎn)品，這種同一空間多點對多點的共識就自然的完成了伏钠，這種共識應(yīng)該是空前的横漏。

很多情況下，大家一起讀一份文檔熟掂，各自的理解是不同的缎浇，通過一起討論并生成地圖，可以達(dá)成較高的一致和共識

同理心

站在用戶角度講故事赴肚，說讓不同部門的成員都聽得懂的人話

參與性設(shè)計

用戶參與整個設(shè)計過程华畏，而不只是參與調(diào)研初期（對應(yīng)的是經(jīng)驗性設(shè)計）

記憶

場景化記憶，團(tuán)隊共同參與用戶故事地圖的繪制尊蚁，一起討論每一個細(xì)節(jié)亡笑，具體的場景加深了成員們對業(yè)務(wù)的記憶和理解

但我想強(qiáng)調(diào)一點，在復(fù)雜產(chǎn)品中横朋，不要試圖在項目開始就做一套保羅萬象的決策仑乌。相反，故事是一直伴隨著產(chǎn)品生產(chǎn)周期的琴锭，我們要把各個決策分散到項目過程中晰甚。為此我們要確保一個獲取信息的過程方法，這就是一個良性的用戶故事地圖决帖。

這里再做一個比喻厕九，良性用戶故事地圖像一個捕魚的過程。

首先地回，不同大小的網(wǎng)用來捕獲不同大小的故事扁远，第一遍我們可以用大網(wǎng)眼的漁網(wǎng)撈一遍故事池，以此得到所有大故事刻像。通過大故事畅买，形成對產(chǎn)品的整體感覺，接下來用網(wǎng)眼稍微小一些的漁網(wǎng)得到中等大小的故事细睡，暫時還不用顧及那些小需求谷羞。最后才是最小的需求。

其次溜徙，捕魚表達(dá)了另外一層含義湃缎，故事會像捕魚一樣，隨著時間的推移會成長蠢壹，會有新出生的魚嗓违，也可能會死亡。有些需求在某一階段不重要知残，但會像魚一樣成長靠瞎，隨著產(chǎn)品階段的不同變的越來越重要，有些需求我們曾經(jīng)認(rèn)為很重要求妹，但是會隨著產(chǎn)品階段不同逐漸變的重要性會降低乏盐，有時甚至降低到我們?nèi)蝿?wù)這些需求已經(jīng)無效。

第三制恍，正如捕魚一樣父能，不可能捕捉到這個區(qū)域所有的魚，我們也不可能捕捉到所有的需求净神，另外何吝，在捕魚的時候也可能撈到一些廢棄物和殘骸，就是不是故事的故事鹃唯。

從上面的比喻可以看出來爱榕，項目前期是不可能正確的捕捉并寫出所有的需求所有故事的，用戶故事地圖這個方法也不可能在單一階段捕獲出所有的用戶故事坡慌。用戶故事不是二維的產(chǎn)物黔酥，應(yīng)該是三維的，需加上時間這個維度洪橘，隨著時間的推移以及產(chǎn)品不同階段加入產(chǎn)品新的用戶故事跪者。捕捉故事的漁網(wǎng)網(wǎng)眼也會一直變化。

::總結(jié)::
總體來看熄求，繪制用戶故事地圖主要解決的是產(chǎn)品范圍層的問題渣玲，即要做什么？不做什么弟晚？

繪制用戶故事地圖的步驟有四個

首先忘衍，確定產(chǎn)品定位：產(chǎn)品幫助什么樣的用戶解決什么問題，同時又能夠幫助我們產(chǎn)生什么價值卿城，以此為基準(zhǔn)開展接下去的每一步

第二淑履，確定主干用戶故事：階段+主要行動節(jié)點（這里的目的，在于幫助我們梳理和清晰產(chǎn)品的大致布局藻雪，追求廣度）

第三秘噪，細(xì)化故事：在每一個行動節(jié)點下，根據(jù)故事細(xì)節(jié)（涉及產(chǎn)品服務(wù)觸點）勉耀、痛點（用戶目標(biāo)）指煎、用戶想法（用戶反饋）、機(jī)會（根據(jù)前三個信息挖掘機(jī)會）便斥，來評估每個節(jié)點下用戶的情感情緒（主要參考痛點和想法至壤，以及故事細(xì)節(jié)），然后橫縱繪制出一條完整的用戶體驗曲線枢纠，另外像街，在這一步，每個行動節(jié)點的考慮，注重深度镰绎；每個信息類型的考慮脓斩，注重發(fā)散（用戶調(diào)研信息和團(tuán)隊腦暴輸出）

第四，溝通：前一環(huán)節(jié)是發(fā)散畴栖，那么這一環(huán)節(jié)就是聚合随静，團(tuán)隊溝通刪去無效信息和故事，然后對故事細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)先級排序吗讶，達(dá)成團(tuán)隊內(nèi)的共識

繪制用戶故事地圖的價值有：溝通效率高燎猛、用戶參與度高（避免自嗨）、有助于團(tuán)隊成員理解和記憶項目細(xì)節(jié)