李斌：比起用戶痛點(diǎn)荧琼，我更在意用戶癢點(diǎn)和爽點(diǎn)
一、攻堅戰(zhàn)目標(biāo)
以客戶體驗為中心，打造新時代的零售業(yè)態(tài)
沉淀高效低成本的營運(yùn)組織能力演熟，形成可快速復(fù)制拓展的能力
二、我們的戰(zhàn)略
零售行業(yè)三要素：體驗司顿、效率芒粹、成本
- 其中【客戶體驗】是核心；沒有用戶大溜，效率和成本無法發(fā)揮作用
- 初期必須先保證客戶體驗化漆，可以適當(dāng)犧牲效率和成本
以客戶體驗為抓手和核心競爭力，持續(xù)優(yōu)化體驗钦奋，在成都贏得50%以上的市場份額并形成競爭壁壘座云；
- 以客戶體驗為中心建立高效低成本的營運(yùn)組織能力，并復(fù)制至其他城市
2.1【入場券】基本功付材，必須做到及格
商品
- 選品：不同城市基于用戶差異化的需求和口味偏好朦拖，提供差異化的商品
- 品類規(guī)劃：品類結(jié)構(gòu)、價格帶
- 新品引入和汰換機(jī)制
APP基礎(chǔ)功能
2.2【決勝點(diǎn)】客戶體驗（目前永輝較為缺失的）
高頻場景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品厌衔，用戶切換解決方案的成本極低（區(qū)別于傳統(tǒng)零售璧帝，用戶到門店成本較高，選址決定用戶的選擇富寿，切換成本較高）
通過多變量形成客戶體驗的組合睬隶，靠客戶體驗的組合贏得用戶
外賣行業(yè)案例
「美團(tuán)外賣」為何能后來居上，比先發(fā)的「餓了么」贏得更高的市場份額页徐？
——因為「美團(tuán)外賣」持續(xù)關(guān)注用戶的產(chǎn)品體驗并持續(xù)投入資源優(yōu)化苏潜。
外賣行業(yè)競爭的核心點(diǎn)
供給側(cè)豐富度
履約客戶體驗
從履約體驗角度來說
餓了么和美團(tuán)整體準(zhǔn)時履約率、平均履約時效數(shù)據(jù)相當(dāng)变勇，但美團(tuán)更精細(xì)化地關(guān)注履約超時分布恤左，因為超時30分鐘以上對客戶體驗影響較大，極易造成用戶流失。
美團(tuán)相比餓了么投入更大量費(fèi)用在騎手端赃梧，通過對騎手的補(bǔ)貼和獎勵滤蝠，提供持續(xù)穩(wěn)定的履約服務(wù)體驗，騎手的工資投入實際是節(jié)省的拉新成本授嘀。
餓了么則將營銷費(fèi)用全部投入在消費(fèi)者端的營銷補(bǔ)貼物咳，而忽略了履約服務(wù)能力的建設(shè)。在取消營銷補(bǔ)貼后蹄皱，消費(fèi)者就極易流失览闰。
三、我們的打法
3.1 繪制客戶體驗地圖
- 什么是客戶體驗巷折？——客戶在使用產(chǎn)品的全過程中得到的感受（感官压鉴、交互、情感）
- 如何繪制客戶體驗地圖锻拘？
按客戶體驗流程不重不漏地繪制體驗地圖
- 標(biāo)注地圖中與客戶體驗相關(guān)的觸點(diǎn)油吭，按優(yōu)先級投入資源改善，提升每個環(huán)節(jié)的體驗
地推->獲客注冊->app使用->初次購物體驗->騎手履約->商品體驗（包裝署拟、質(zhì)量等）
- 關(guān)注所有用戶級界面（所有和用戶有接觸的點(diǎn)）
以配送場景為例婉宰，騎手的服裝、語言推穷、態(tài)度心包、敲門/按門鈴等，都是客戶體驗馒铃。
按不同場景細(xì)分
- 晴天/雨天蟹腾、白天/晚上…
按不同用戶群體細(xì)分
持續(xù)迭代更新客戶體驗地圖
- 產(chǎn)品經(jīng)理、ued團(tuán)隊深入業(yè)務(wù)一線区宇，體驗各個流程娃殖。
- 收集反饋后持續(xù)迭代和補(bǔ)充客戶體驗地圖。
3.2 持續(xù)地按優(yōu)先級迭代并提升體驗
- 按結(jié)構(gòu)化的方式梳理體驗地圖：用戶需要什么萧锉？我們有沒有珊随？目前的方案是否讓用戶滿意？競品有沒有柿隙？
- 按照對客戶體驗的影響程度叶洞、競品情況、是否有機(jī)會點(diǎn)確認(rèn)優(yōu)先級禀崖。
3.3 制定流程和機(jī)制衩辟，逐步建立以客戶體驗為中心的公司文化
圍繞提升客戶體驗重新設(shè)計項目組織架構(gòu)、調(diào)整權(quán)限和職責(zé)等
- 例如Amazon給客服一鍵下架商品的權(quán)限波附，對任何影響客戶體驗的細(xì)節(jié)都可及時處理反饋艺晴。
以客戶體驗為中心的價值觀建立
- 確保大家有一致的目標(biāo)和行動準(zhǔn)則昼钻，所有的行動都圍繞該原則。
數(shù)據(jù)管理報表和分析體系
- 確認(rèn)各節(jié)點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)封寞，制定KPI然评。及時獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題狈究，給解決問題提供數(shù)據(jù)依據(jù)碗淌。
制定工作流和SOP
- 將客戶體驗流程每個環(huán)節(jié)形成規(guī)范化的SOP并落地到系統(tǒng)里推進(jìn)實施。
使用PDCA方式持續(xù)迭代改進(jìn)
- 持續(xù)的客戶體驗走查機(jī)制：以UED部門為主導(dǎo)抖锥，設(shè)計流程機(jī)制亿眠，調(diào)動各部門參與客戶體驗走查，以確保每一天都有人在關(guān)注客戶體驗磅废。
- 持續(xù)的用戶反饋機(jī)制：提供更多纳像、更便捷的用戶反饋渠道，鼓勵用戶積極反饋拯勉；持續(xù)的用戶訪談竟趾、回訪，形成定性的分析谜喊。
