1. 收集和分類(lèi)用戶(hù)反饋

從酷傳網(wǎng)站的【閑魚(yú)】產(chǎn)品評(píng)論數(shù)據(jù)中，下載20190731-20190806近7日的數(shù)據(jù)肚菠，獲得99條評(píng)論數(shù)據(jù)罩缴，剔除無(wú)效評(píng)論數(shù)據(jù)33條，得到有效數(shù)據(jù)66條时捌。通過(guò)對(duì)用戶(hù)反饋內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單點(diǎn)問(wèn)題概述炉抒，以及將反饋中體現(xiàn)出的共性問(wèn)題，進(jìn)行合并同類(lèi)項(xiàng)，完成了針對(duì)反饋的分類(lèi)扒袖∧堵耄考慮到需求提出以及后續(xù)的驗(yàn)證問(wèn)題，采取以下分類(lèi)：

2. 用【用戶(hù)-場(chǎng)景-問(wèn)題-現(xiàn)有解決方案】的方法飒泻，描述還原反饋中出現(xiàn)的吏廉，比較共性的場(chǎng)景

根據(jù)表格中梳理的具體反饋分類(lèi)內(nèi)容，跳出了其中比較有共性的席覆，用戶(hù)反饋頻次較高的問(wèn)題，對(duì)其做一個(gè)細(xì)致的問(wèn)題場(chǎng)景還原分析

其中部分用戶(hù)反饋頻次較少聊倔，用戶(hù)反饋數(shù)量為1的生巡，從反饋來(lái)看可能是單個(gè)用戶(hù)偶遇的問(wèn)題，暫時(shí)不放入觀察列表纵潦，此次不做細(xì)致的討論和還原垃环。

3.針對(duì)以上問(wèn)題，用【用戶(hù)量和發(fā)生頻率】的方法遂庄，排序分析這些問(wèn)題各自的影響面并說(shuō)明理由

目前的反饋一共有11類(lèi)涛目，最多的類(lèi)別數(shù)量有10條，最少的有2條霹肝。

根據(jù)用戶(hù)量和發(fā)生頻率，分析以上問(wèn)題的各自影響面：

1） 用戶(hù)量大臭蚁，頻率高

交易流程相關(guān)：

閑魚(yú)作為一個(gè)二手交易平臺(tái)，其核心功能就是買(mǎi)東西冷尉、賣(mài)東西系枪。買(mǎi)家能夠買(mǎi)到心儀的商品是二手平臺(tái)的核心功能之一。交易過(guò)程的順暢涉及買(mǎi)賣(mài)雙方的核心利益私爷，是買(mǎi)賣(mài)雙方都較為關(guān)心的問(wèn)題，也是影響用戶(hù)使用二手平臺(tái)的重要因素垢村。涉及的用戶(hù)量較大嚎卫，且當(dāng)用戶(hù)在交易流程中受阻時(shí)宏榕，反饋的頻次也是最高的。這依賴(lài)于平臺(tái)完善交易流程奠支，以及加大監(jiān)督的力度抚芦。主要相關(guān)的問(wèn)題有兩點(diǎn)：

① 買(mǎi)家未收到貨，被騙叉抡；買(mǎi)家不能順利退貨退款

② 買(mǎi)家被惡意退貨

閃退白屏相關(guān)：

閃退相關(guān)是用戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)閃退、白屏等產(chǎn)品性能問(wèn)題季春，導(dǎo)致用戶(hù)使用流程中斷消返。這類(lèi)問(wèn)題較為嚴(yán)重，可能會(huì)勸退撵颊，如果發(fā)生頻率較高，對(duì)老用戶(hù)的影響也極差逞刷。這類(lèi)的問(wèn)題需要平臺(tái)方密切關(guān)注，了解造成問(wèn)題的原因亲桥。對(duì)于難以復(fù)現(xiàn)或在特定極端情況下出現(xiàn)的問(wèn)題可以放低優(yōu)先級(jí)，但對(duì)于頻繁發(fā)生的問(wèn)題或影響較為嚴(yán)重的需要快速定位修復(fù)词身。

賬號(hào)違規(guī)封禁相關(guān)：

平臺(tái)規(guī)范相關(guān)主要是指平臺(tái)的禁言和封號(hào)規(guī)則觸發(fā)機(jī)制番枚。這一規(guī)則是針對(duì)所有用戶(hù)的，作為平臺(tái)的規(guī)范深啤，禁言和封號(hào)規(guī)則是一視同仁的路星。但是禁言和封號(hào)是較為嚴(yán)厲的懲罰措施，用戶(hù)反饋的頻率會(huì)相對(duì)高一些洋丐。平臺(tái)方給出封號(hào)禁言的說(shuō)明以及提供后續(xù)申訴的路徑會(huì)在一定程度上緩解用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。

2） 用戶(hù)量大堤尾，頻率低

客服相關(guān)：

對(duì)平臺(tái)交易糾紛調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意這個(gè)問(wèn)題是基于買(mǎi)賣(mài)雙方產(chǎn)生交易糾紛且尋求平臺(tái)幫助的前提條件下產(chǎn)生的迁客，涉及的用戶(hù)量會(huì)少一點(diǎn)。影響面會(huì)稍微低一些掷漱，但是對(duì)于存在交易糾紛的賣(mài)家和買(mǎi)家來(lái)說(shuō)切威，發(fā)生的概率會(huì)相對(duì)較高。對(duì)糾紛處理結(jié)果的不滿(mǎn)意會(huì)影響用戶(hù)的后續(xù)使用先朦，同時(shí)會(huì)造成不良的口碑影響。這個(gè)問(wèn)題需要平臺(tái)方持續(xù)的運(yùn)營(yíng)和關(guān)注棉浸。主要涉及以下兩點(diǎn)：

① 機(jī)器人客服無(wú)法很好的解答問(wèn)題刺彩，又找不到人工客服

② 在產(chǎn)生交易糾紛時(shí)枝恋，客服不能很好的協(xié)調(diào)問(wèn)題

交互流程相關(guān)：

這一問(wèn)題主要是用戶(hù)在使用閑魚(yú)APP過(guò)程中感到的不方便嗡害。交互體驗(yàn)是所有用戶(hù)都會(huì)感知到的問(wèn)題，但是交互體驗(yàn)的感知是主觀的霸妹，故雖然用戶(hù)量大，但是感知到不便并且反饋的頻率相對(duì)較低鹃骂。這部分的問(wèn)題也比較零散罢绽，需要閑魚(yú)APP開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)驗(yàn)證，再給出解決方案寝殴。

搜索結(jié)果匹配相關(guān)：

搜索結(jié)果相關(guān)是指用戶(hù)在搜索時(shí)給出的搜索結(jié)果是否符合預(yù)期問(wèn)題明垢。購(gòu)買(mǎi)二手產(chǎn)品的用戶(hù)往往有較為明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，搜索是較為常用的方式袖外，使用搜索功能的用戶(hù)量對(duì)比前三個(gè)問(wèn)題會(huì)稍微少一點(diǎn)魂务。此外，閑魚(yú)提供了其他輔助類(lèi)的篩選機(jī)制鬓照，如類(lèi)別篩選那等孤紧，在一定程度上緩解了用戶(hù)的困擾，故反饋的頻率也相對(duì)低一點(diǎn)号显。這個(gè)問(wèn)題有賴(lài)于平臺(tái)算法的優(yōu)化押蚤，需要持續(xù)關(guān)注。

3） 用戶(hù)量小揽碘，頻率高

假貨相關(guān)：

假貨相關(guān)主要是指買(mǎi)家在平臺(tái)買(mǎi)到假貨园匹，這部分的用戶(hù)量會(huì)相對(duì)少一點(diǎn)劫灶，但是一旦發(fā)生，用戶(hù)反饋的概率較大供汛。假貨問(wèn)題有賴(lài)于平臺(tái)的監(jiān)管以及交易糾紛處理流程等諸多方面的優(yōu)化凛俱，需要平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員持續(xù)關(guān)注。

交易撮合相關(guān)：

賣(mài)不出去東西一般是針對(duì)賣(mài)家而言蒲犬，整體上反饋的用戶(hù)會(huì)稍微少一點(diǎn)原叮。導(dǎo)致該反饋的原因有很多，如賣(mài)家急于出手或是產(chǎn)品二手出性?xún)r(jià)比不高等奋隶。平臺(tái)可以從增加曝光度的方式加以考慮。

4） 用戶(hù)量小嘹吨，頻率低

推送相關(guān)：

推送相關(guān)是指app的信息推送境氢，主要有推送過(guò)于頻繁和虛假推送。推送不僅和平臺(tái)有關(guān)萍聊，也和用戶(hù)是否允許推送有關(guān)，故用戶(hù)量相對(duì)較小此衅。目前市面上許多APP都有推送策略亭螟，用戶(hù)習(xí)慣了這一方式，且推送可以關(guān)掉匕累，故反饋量相對(duì)少一些默伍。不過(guò)影響面還是有的衰琐，最典型的即時(shí)強(qiáng)迫癥用戶(hù)深受其擾亂炼蹦。這個(gè)問(wèn)題需要推送算法的優(yōu)化，需要持續(xù)關(guān)注掐隐。

UI相關(guān)：

這一問(wèn)題主要是用戶(hù)對(duì)閑魚(yú)APP界面的主觀判斷，從反饋來(lái)看匿刮，反饋的用戶(hù)量相對(duì)較少探颈，同時(shí)對(duì)UI的問(wèn)題，在不影響使用的情況下光羞，反饋量較少怀大。這一問(wèn)題主要是用戶(hù)覺(jué)得新的UI沒(méi)有舊的好看，這可能涉及到對(duì)新界面的接受問(wèn)題化借，故優(yōu)先級(jí)較低。

買(mǎi)家使用二手交易平臺(tái)的核心需求有：買(mǎi)家能快速找到想找的東西勘纯、買(mǎi)家找到的東西是正品钓瞭、買(mǎi)家付款后不會(huì)被騙賣(mài)家能快速賣(mài)出東西淫奔、賣(mài)家賣(mài)出東西后不會(huì)被騙、產(chǎn)生的糾紛能夠順利解決鸭丛。

綜合以上分析唐责，針對(duì)問(wèn)題影響面作出優(yōu)先級(jí)排序

（從上往下，需求優(yōu)先級(jí)重要程度逐漸下降）

交易流程問(wèn)題

閃退白屏問(wèn)題

賬號(hào)違規(guī)封禁相關(guān)

交互流程相關(guān)

搜索結(jié)果匹配相關(guān)

客服相關(guān)

交易撮合

假貨相關(guān)

推送相關(guān)

UI相關(guān)

這些問(wèn)題點(diǎn)鼠哥，是現(xiàn)階段比較困擾閑魚(yú)用戶(hù)的點(diǎn)，也是二手交易平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的點(diǎn)抄罕。