?“完成一次超級(jí)符號(hào)的革命，播下一粒持續(xù)改善的種子”，這是華與華對(duì)客戶(hù)第一年服務(wù)的要求吩屹。超級(jí)符號(hào)是革命性的思想跪另，也給客戶(hù)的品牌和傳播帶來(lái)革命性的改變。持續(xù)改善呢煤搜，也是革命，是更深刻的革命唧席。但是擦盾，它雖然也像超級(jí)符號(hào)那樣立竿見(jiàn)影，卻很難堅(jiān)持淌哟，是企業(yè)文化的革命迹卢，是每個(gè)人素質(zhì)和意識(shí)、習(xí)慣的革命徒仓。所以腐碱，第一年我們主要是向客戶(hù)導(dǎo)入持續(xù)改善的理念并通過(guò)一個(gè)具體的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作的改善做一個(gè)示范，為企業(yè)“播下一粒持續(xù)改善的種子”掉弛。為客戶(hù)提供持續(xù)改善的服務(wù)症见，也讓華與華從輸出策略創(chuàng)意，到輸出管理殃饿，輸出企業(yè)文化谋作。

華與華提供的持續(xù)改善服務(wù)有兩種類(lèi)型，一種是“在銷(xiāo)售終端發(fā)現(xiàn)可以立刻改善的一系列小問(wèn)題乎芳，通過(guò)創(chuàng)意解決這些一系列小問(wèn)題遵蚜，為終端提升銷(xiāo)量或者利潤(rùn)的系列創(chuàng)意活動(dòng)∧位螅”這是利用持續(xù)改善的技術(shù)吭净，華與華團(tuán)隊(duì)直接上手，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題肴甸，實(shí)施改善寂殉，為客戶(hù)直接提供終端銷(xiāo)量提升的改善服務(wù)。另一種是為客戶(hù)提供持續(xù)改善的培訓(xùn)雷滋、指導(dǎo)不撑，為客戶(hù)導(dǎo)入豐田生產(chǎn)方式的管理理念和方法，從而提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理效率晤斩。

持續(xù)改善焕檬，是日本企業(yè)的一個(gè)管理理念，主要來(lái)自豐田汽車(chē)公司澳泵，指在每一個(gè)崗位上的員工实愚，在每一天的每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作中，時(shí)刻思考能否做得更好，能否改善腊敲，同時(shí)击喂，對(duì)公司的任何一項(xiàng)工作，能否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題碰辅，并提出改善提案懂昂。具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是“改善提案活動(dòng)”，在豐田叫“QCstory”就是“質(zhì)量控制改善故事”没宾。

華與華從2015年3月開(kāi)始聘請(qǐng)日本管理顧問(wèn)凌彬，他們主要是豐田系企業(yè)的退休高管，每個(gè)月飛來(lái)中國(guó)循衰，到華與華指導(dǎo)兩天铲敛。如此，華與華從日本引進(jìn)了持續(xù)改善的理念会钝，先從自己身上實(shí)施伐蒋，再運(yùn)用于客戶(hù)服務(wù)，再發(fā)展到理念輸出和培訓(xùn)輔導(dǎo)迁酸。

我們?nèi)毡镜淖稍?xún)顧問(wèn)橋本正喜老師說(shuō)：“持續(xù)改善是豐田生產(chǎn)方式的根本思想先鱼。持續(xù)改善就是從

人、（機(jī)）設(shè)備胁出、（料）材料型型、（法）方法四要素出發(fā)，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題全蝶、發(fā)掘問(wèn)題裂垦，除了產(chǎn)生價(jià)值的那一瞬間烈掠，所有的過(guò)程都要當(dāng)成浪費(fèi)去排除眨唬⌒独”

東京大學(xué)教授藤本隆宏談到豐田生產(chǎn)方式的時(shí)候說(shuō)：“豐田最厲害的地方是反復(fù)將問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)（可視化、暴露）始苇，并進(jìn)行解決的過(guò)程中砌烁，反而對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的狀況感到不安，從而大家一起開(kāi)始拼命找問(wèn)題催式。幾萬(wàn)名員工對(duì)解決問(wèn)題就像上了癮一樣函喉。這就是豐田的過(guò)人之處∪僭拢”

持續(xù)改善就是反向海因里希法則管呵。海因里希法則是美國(guó)著名安全工程師海因里希（Herbert

William Heinrich）提出的300∶29∶1法則。這個(gè)法則意為：在機(jī)械生產(chǎn)過(guò)程中哺窄，每發(fā)生330起意外事件捐下，有300件未產(chǎn)生人員傷害账锹，29件造成人員輕傷，1件導(dǎo)致重傷或死亡坷襟。改善就是反向海因里希法則奸柬。每330個(gè)改善，其中會(huì)包含300個(gè)小的改善婴程，29個(gè)中型改善廓奕，1個(gè)重大創(chuàng)新。

?華與華所提供的“持續(xù)改善服務(wù)”档叔，就是凡事徹底懂从，把每個(gè)細(xì)節(jié)做好，量變帶來(lái)質(zhì)變蹲蒲。通過(guò)動(dòng)作觀(guān)察、動(dòng)作測(cè)量侵贵，設(shè)計(jì)條件反射届搁、設(shè)計(jì)動(dòng)作，撒豆成兵窍育，把所有的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)都變成銷(xiāo)售的戰(zhàn)略工具卡睦，讓消費(fèi)者像我們期望的那樣去行動(dòng)，從而在短時(shí)間內(nèi)提升終端銷(xiāo)量的改善活動(dòng)漱抓。

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持續(xù)改善基于儒家哲學(xué)表锻，就是八個(gè)字：知行合一，凡事徹底乞娄。這八個(gè)字瞬逊，也差不多是華與華的底層哲學(xué)了。知行合一仪或，是真知篤行确镊，首先是行為主義的，是用行動(dòng)來(lái)推進(jìn)的范删。凡事徹底蕾域，是把平凡的事做徹底，這也是華與華的哲學(xué)：成功不是做不平凡的事到旦，而是把平凡的事做徹底旨巷，做出不平凡的成績(jī)。

華與華的管理顧問(wèn)添忘，橋本正喜老師說(shuō)：“重復(fù)做同樣的動(dòng)作采呐，每一次做，都比上一次做得更好昔汉，并且能說(shuō)出來(lái)好在哪里懈万，這就是持續(xù)改善拴清。”這句話(huà)太狠了会通。比如口予，你每次向顧客介紹產(chǎn)品，都比上一次介紹得更好涕侈，并且能說(shuō)出好在哪里沪停，那你介紹十次之后，不得上天嗎裳涛？做不到每次都比上一次介紹得更好木张，至少做到和上次一樣好，不要變差端三，這就是“最快的進(jìn)步是不退步舷礼。

再以打高爾夫球?yàn)槔忝恳淮螕]桿郊闯，都比上一次揮桿揮得更好妻献，并且能說(shuō)出好在哪里。那你三個(gè)月就成為世界冠軍了团赁。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)育拨，這不可能！不可能沒(méi)關(guān)系欢摄，就像孔子說(shuō)的：“中庸不可能也熬丧。”要達(dá)到分毫不差是不可能的怀挠，但是你知道有那個(gè)理念析蝴，做事有那個(gè)意識(shí)，你就已經(jīng)擊敗了全國(guó)99%的小伙伴唆香。

除了“知行合一嫌变，凡事徹底”，2018年11月躬它，華與華的管理顧問(wèn)松浦敏彥老師腾啥，還跟我們講了一個(gè)“大阪商人精神”，也叫“一分錢(qián)主義”的理念冯吓。他說(shuō)：“大阪商人倘待，如果有一個(gè)辦法可以多賺一分錢(qián)，你就馬上行動(dòng)组贺！把這一分錢(qián)先賺到凸舵，而不是去思考怎樣能多賺一塊錢(qián)，那是下一步的事失尖。沒(méi)有‘完善’的方案啊奄，只有持續(xù)改善的方案渐苏。總覺(jué)得方案還不夠‘完善’菇夸，繼續(xù)‘完善’方案琼富，三年過(guò)去了，還是不夠完善庄新。十年過(guò)去了鞠眉，還在原地打轉(zhuǎn)，這樣的事我見(jiàn)多了择诈⌒堤＃” 這也是持續(xù)改善。這個(gè)理念可以說(shuō)也是很有針對(duì)性的了羞芍，我們很多人的毛病哗戈，就是他老說(shuō)這方案不錯(cuò)，但是再優(yōu)化優(yōu)化荷科，完善完善谱醇，然后，然后就沒(méi)有然后了步做。

2017年，華與華組團(tuán)在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)奈附，哈佛商學(xué)院的品牌教授在課堂上給我們提了一個(gè)問(wèn)題全度，他說(shuō)：“今天早上我來(lái)給你們上課，開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)查爾斯河上的大橋斥滤，看見(jiàn)橋上有五只青蛙在開(kāi)會(huì)将鸵。一只青蛙說(shuō)，這橋上太危險(xiǎn)了佑颇，咱們跳到河里去吧顶掉！表決結(jié)果，四只青蛙同意跳挑胸，一只青蛙不同意痒筒，少數(shù)服從多數(shù)，它們做出了跳下去的決定茬贵。那么問(wèn)題來(lái)了簿透，等我下課開(kāi)車(chē)回去的時(shí)候，橋上還有幾只青蛙解藻？”

大家知道這個(gè)問(wèn)題肯定有“坑”老充，怎么答都是錯(cuò)的，不過(guò)還是七嘴八舌給個(gè)回答螟左，有人說(shuō)還剩一只啡浊，它不同意跳嘛觅够，有人說(shuō)都跳下去了。

教授給的答案是還有五只巷嚣。

為什么呢喘先？教授說(shuō)，做出決定和開(kāi)始行動(dòng)涂籽，還有巨大的鴻溝苹祟，它們只是做出了決定，它們決定要跳评雌，至于行動(dòng)树枫，可能是三年以后的事，也可能永遠(yuǎn)不會(huì)有景东。只有行動(dòng)砂轻，才能帶來(lái)改變。持續(xù)改善斤吐，就是馬上行動(dòng)搔涝，每個(gè)人都行動(dòng)，并且在每個(gè)人的每一次行動(dòng)中改善和措。

豐田生產(chǎn)方式有兩大核心精神：“持續(xù)改善”和“尊重人性”?庄呈。人有犯錯(cuò)的天性，人有成功的欲望派阱，人有挑戰(zhàn)的精神诬留。通過(guò)人對(duì)現(xiàn)狀的理解和認(rèn)識(shí)，不斷創(chuàng)造更加合理的基準(zhǔn)贫母、標(biāo)準(zhǔn)文兑，而不是以一成不變的規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）約束人。持續(xù)改善和尊重人性其實(shí)是一個(gè)硬幣的兩面腺劣。持續(xù)改善就是把人當(dāng)人绿贞，而不是當(dāng)機(jī)器。這也是豐田生產(chǎn)方式兩大支柱之一“人字旁的自動(dòng)化”的精神所在橘原。從這個(gè)意義上講持續(xù)改善本質(zhì)上是“鼓勵(lì)大家不要機(jī)械的工作籍铁，而是帶著思考去工作，去更聰明地工作”趾断。持續(xù)改善的正確道路就是尊重員工的思考寨辩。

日本有一家持續(xù)改善做得非常好的企業(yè)叫未來(lái)工業(yè)，在他的工廠(chǎng)里到處掛著大大的標(biāo)語(yǔ)“經(jīng)常思考”歼冰。我覺(jué)得這個(gè)認(rèn)識(shí)抓住了持續(xù)改善的本質(zhì)靡狞。那什么叫“經(jīng)常思考”？其實(shí)就是時(shí)刻思考隔嫡。我的一個(gè)朋友看我經(jīng)常發(fā)朋友圈甸怕，他就說(shuō)甘穿，我怎么感覺(jué)你無(wú)時(shí)無(wú)刻不在思考。對(duì)的梢杭，我就是時(shí)刻都在思考温兼，以前我隨身都會(huì)帶一個(gè)小本子，隨時(shí)記下我的想法武契，如果沒(méi)帶小本子就感到不安募判，就像今天沒(méi)帶手機(jī)一樣。現(xiàn)在手機(jī)太方便了咒唆，隨時(shí)記錄我的思考届垫，還可以檢索。以前在我的床頭柜上也會(huì)備一個(gè)小本子全释，半夜想起好主意装处，怕忘記也會(huì)馬上記下來(lái)。時(shí)刻思考浸船，思考什么呢妄迁？一是思考一個(gè)新的行動(dòng)，思考要做什么具體的事兒李命。其二就是思考一個(gè)新的成果物登淘，這個(gè)新的行動(dòng)要產(chǎn)生一個(gè)什么新的成果物，讓這個(gè)思考落實(shí)成一個(gè)成果封字。

動(dòng)腦形帮，是思考。動(dòng)嘴說(shuō)周叮，是更高級(jí)的思考，因?yàn)槟阈枰M織語(yǔ)言去說(shuō)界斜。動(dòng)筆寫(xiě)仿耽，是更更高級(jí)的思考，因?yàn)閷?xiě)的東西會(huì)留下來(lái)各薇，你會(huì)努力打磨更精確项贺。按格式去寫(xiě)，是更更更高級(jí)的思考峭判，因?yàn)槟惆衙恳粋€(gè)格子都按規(guī)矩填上开缎，就是完全窮盡，相互獨(dú)立林螃，算無(wú)遺策奕删，滴水不漏，這就是格物致知疗认。動(dòng)手去做完残，這比思考更高一級(jí)了伏钠，叫學(xué)以潤(rùn)身，形成肌肉和腺體的認(rèn)知谨设、記憶和反射熟掂，這就是知行合一。知行合一了扎拣，才是真知道了赴肚，具備思考能力了，可以重新思考了二蓝。為什么說(shuō)“人們一思考誉券，上帝就發(fā)笑÷乱模”因?yàn)榻^大多數(shù)的思考横朋，都和事物的本質(zhì)無(wú)關(guān)。

豐田生產(chǎn)方式的奠基人之一大野耐一先生被稱(chēng)為“穿工裝的圣人”百拓，他有一句名言：“唯曉成事之規(guī)律琴锭，方持不滅改善心”。在晚年的時(shí)候他曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)這么一段話(huà):“沒(méi)有人喜歡自己只是螺絲釘衙传，工作一成不變决帖，只是聽(tīng)命行事，不知道為何而忙蓖捶，豐田做的事很簡(jiǎn)單地回，就是真正給員工思考的空間,，引導(dǎo)出他們的智慧俊鱼。員工奉獻(xiàn)寶貴的時(shí)間給公司刻像，如果不妥善運(yùn)用他們的智慧，這才是浪費(fèi)并闲∠杆”在豐田車(chē)間, 可以看到很多日本年輕男孩，把長(zhǎng)頭發(fā)夾在帽子里帝火，快樂(lè)地工作溜徙。事實(shí)上，豐田的員工待遇犀填，并不比同類(lèi)的其它日本公司高蠢壹，但豐田員工的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)，卻是很多同類(lèi)公司無(wú)法比擬的九巡。

在管理上图贸，持續(xù)改善是自下而上的，強(qiáng)調(diào)能動(dòng)性在于一線(xiàn)具體操作的員工，他最應(yīng)該知道事情該怎么干求妹，而不是等上面指示乏盐，等上面定標(biāo)準(zhǔn)。改革開(kāi)放四十年制恍，中國(guó)的企業(yè)管理父能，主要是學(xué)美國(guó)，而美國(guó)體系净神，是自上而下的何吝，上級(jí)指示，下級(jí)按上級(jí)定的標(biāo)準(zhǔn)干活鹃唯。日本企業(yè)不是這樣爱榕，自下而上的思想非常強(qiáng)大，實(shí)現(xiàn)了自上而下和自下而上的結(jié)合坡慌。美國(guó)式管理強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)黔酥，標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)達(dá)到的叫“達(dá)標(biāo)”。因?yàn)檫_(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是合格洪橘，達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就要被懲罰跪者。日本的管理強(qiáng)調(diào)基準(zhǔn)，基準(zhǔn)是用來(lái)打破的熄求。這個(gè)基準(zhǔn)就是改善的基準(zhǔn)渣玲。我們定出這個(gè)基準(zhǔn)，可能是歷史上的弟晚，也可能是公司制定的忘衍，也可能是大家工作中的實(shí)際狀態(tài)。這個(gè)基準(zhǔn)卿城，就是我們工作的基準(zhǔn)線(xiàn)枚钓。再做一次這個(gè)工作，一定不能在這個(gè)基準(zhǔn)之下瑟押，至少要一樣搀捷，但是他不可能精準(zhǔn)的一樣啊，總有一點(diǎn)誤差勉耀，這誤差，一定是往上的蹋偏，進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)便斥，進(jìn)步一納米也行！這個(gè)進(jìn)步威始，就形成新的基準(zhǔn)枢纠。所以，標(biāo)準(zhǔn)是靜態(tài)的黎棠，或者說(shuō)晋渺，保持到下一次制定新的標(biāo)準(zhǔn)為止镰绎。而基準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，每一次重復(fù)作業(yè)木西，都可能改變畴栖，形成新的基準(zhǔn)。這就是持續(xù)改善八千。

那么如何開(kāi)展持續(xù)改善呢吗讶？那就是用“三現(xiàn)主義”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用“松浦九條”改善問(wèn)題恋捆。

持續(xù)改善首先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題照皆、界定課題。一切問(wèn)題都在現(xiàn)場(chǎng)沸停。豐田有一個(gè)專(zhuān)有名詞叫“大野耐一圈”膜毁，就是大野耐一用于訓(xùn)練其部下的方法，即用粉筆在車(chē)間地板上畫(huà)一圈愤钾，讓受訓(xùn)經(jīng)理站立其中數(shù)小時(shí)學(xué)習(xí)觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)瘟滨。過(guò)程中不需要對(duì)看到的現(xiàn)象做討論或評(píng)論，要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并說(shuō)明你為什么會(huì)認(rèn)為它是問(wèn)題绰垂。同時(shí)室奏，最好是站在一個(gè)地方做深度觀(guān)察，不要跑來(lái)跑去劲装。大野耐一會(huì)隨時(shí)返回檢查其部下現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察后所得胧沫，對(duì)于那些回答說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有問(wèn)題的經(jīng)理，他們一定會(huì)被要求在圈內(nèi)站更多的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題占业。大野耐一圈就是踐行三現(xiàn)主義的一種方法绒怨，三現(xiàn)主義就是“現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物谦疾、現(xiàn)實(shí)”南蹂，就是要去到現(xiàn)場(chǎng)，盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)物念恍，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)六剥。三現(xiàn)主義是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的切入點(diǎn)，是解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)峰伙，頁(yè)是問(wèn)題解決的決勝地點(diǎn)疗疟。一切答案都在現(xiàn)場(chǎng)，一切創(chuàng)意都在現(xiàn)場(chǎng)瞳氓。大野耐一還說(shuō)“絕不要提拔一個(gè)在車(chē)間走直道的人策彤。”豐田汽車(chē)創(chuàng)始人豐田喜一郎說(shuō)“絕不要相信一個(gè)不洗手就去吃飯的工程師〉晔”這都是在強(qiáng)調(diào)三現(xiàn)主義裹刮。

現(xiàn)場(chǎng)，即問(wèn)題發(fā)生的地方庞瘸。在現(xiàn)場(chǎng)要用鷹的眼睛捧弃，眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方恕洲，要一下能夠看到整個(gè)環(huán)境塔橡。

現(xiàn)物，就是在現(xiàn)場(chǎng)的物品∷冢現(xiàn)物是要用兔子的眼睛葛家，蹲下來(lái)看，才能看到細(xì)節(jié)泌类。

做清掃是一個(gè)好方法癞谒，做清掃能把一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)變成一個(gè)360度的現(xiàn)場(chǎng)。如果不清掃刃榨，大概看一眼只能看到一個(gè)大屋子弹砚。如果清掃，就會(huì)用手去觸摸每一個(gè)椅子枢希，你看到的現(xiàn)場(chǎng)就豐富了桌吃。比如，研究一輛車(chē)苞轿，你就要把它買(mǎi)回來(lái)拆開(kāi)茅诱，再重新裝回去，所有汽車(chē)廠(chǎng)工程師都這么研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)搬卒。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)瑟俭，擦過(guò)就行了，當(dāng)你擦過(guò)這個(gè)車(chē)契邀，用你的手摆寄、你的皮膚去觸摸過(guò)之后，你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)坯门、現(xiàn)物的認(rèn)識(shí)就不一樣了微饥。

現(xiàn)實(shí)，就是看見(jiàn)事情發(fā)生的過(guò)程古戴。要用樹(shù)木的眼睛發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)欠橘。樹(shù)木一直在那里不動(dòng)，看到這里滄海桑田的變化允瞧，而且你還要不間斷地記錄简软。貴州一樹(shù)藥業(yè)董事長(zhǎng)王春雷跟我講過(guò)一個(gè)例子：他和以色列舒普瑪（Super-Pharm）公司合作時(shí)，以色列舒普瑪高管來(lái)貴陽(yáng)走市場(chǎng)述暂，他就帶了一個(gè)漢堡走進(jìn)一間店痹升，整整一天，從早上開(kāi)門(mén)一直到晚上打烊畦韭，他就記錄了這里一共進(jìn)來(lái)多少顧客疼蛾、每一個(gè)顧客在干什么。這件事情一直印在我腦海里艺配，后來(lái)到日本學(xué)習(xí)了三現(xiàn)主義和持續(xù)改善察郁，我理解了它的意義。現(xiàn)在转唉，華與華每個(gè)項(xiàng)目組皮钠，都會(huì)到客戶(hù)銷(xiāo)售門(mén)店進(jìn)行全天不間斷的觀(guān)察記錄，或者直接做店員售貨赠法，而且不是一整天麦轰，而是一星期！

三現(xiàn)主義發(fā)現(xiàn)問(wèn)題砖织，然后就是用“松浦九條”來(lái)解決問(wèn)題款侵。“松浦九條”就是解決問(wèn)題的九個(gè)步驟侧纯，華與華內(nèi)部簡(jiǎn)稱(chēng)“松浦九條”新锈，因?yàn)槭侨毡镜乃善置魪├蠋煹谝淮蜗到y(tǒng)地講授給我們的方法，命名為“松浦九

條”以示尊師重道眶熬。[if !vml]

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2017年妹笆，華與華組團(tuán)在日本學(xué)習(xí)，顧問(wèn)老師安排了魚(yú)國(guó)本總社的一位高管聋涨，給我們上了一堂小組改善提案的課程晾浴。其中的內(nèi)容就是完美地演繹了運(yùn)用松浦九條來(lái)解決問(wèn)題的方法。魚(yú)國(guó)本總社是一間食堂外包公司牍白，他們也會(huì)給一些諸如嘉年華的短期活動(dòng)脊凰，提供餐飲服務(wù)。這次課程介紹的茂腥，就是一個(gè)餐廳團(tuán)隊(duì)的改善活動(dòng)狸涌。這家餐廳一共有九個(gè)員工，在一個(gè)主題公園為游客提供服務(wù)最岗。員工們自己制定了改善活動(dòng)的主題——打造從小孩到老人店內(nèi)360度一看就明白的門(mén)店帕胆。這叫“明確課題”，我們要改善的到底是什么般渡。既然是改善懒豹，那么就有現(xiàn)狀芙盘，有目標(biāo)。現(xiàn)狀是什么呢脸秽？有哪些問(wèn)題呢儒老？大家討論下來(lái)，有五個(gè)方面的問(wèn)題：

（1）來(lái)自顧客的問(wèn)詢(xún)很多记餐；

（2）在前臺(tái)驮樊，顧客經(jīng)常會(huì)陷入混亂；

（3）夜間的利用率增長(zhǎng)較差片酝；

（4）有預(yù)約的客人的話(huà)囚衔，位子一下子就會(huì)坐滿(mǎn)；

（5）店面整體讓人摸不著頭腦雕沿，這樣的投訴很多练湿。

對(duì)于這個(gè)現(xiàn)狀，小伙伴提出目標(biāo)：消除顧客疑問(wèn)审轮，讓店面更加清晰易懂鞠鲜，更好地度過(guò)快樂(lè)的時(shí)光！然后總結(jié)為一句話(huà)——打造從小孩到老人店內(nèi)360度一看就明白的門(mén)店断国。

顧客問(wèn)詢(xún)很多贤姆，到底問(wèn)了多少個(gè)問(wèn)題，都問(wèn)了哪些問(wèn)題呢稳衬？接下來(lái)就要盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)狀霞捡，小伙伴們從10月18日到11月9日，進(jìn)行了22天的記錄薄疚。這22天碧信，一共接待了2027個(gè)顧客，問(wèn)了539個(gè)問(wèn)題街夭。

其中問(wèn)得最多的砰碴，是點(diǎn)餐方面的問(wèn)題，241次板丽；

關(guān)于飲料呈枉、巧克力甜點(diǎn)的問(wèn)題，92次埃碱；

問(wèn)廁所在哪里猖辫，75次；

問(wèn)水在哪里砚殿，49次啃憎；

問(wèn)筷子、刀叉在哪里似炎，20次辛萍；

還有其他問(wèn)題悯姊，54次。

2027個(gè)顧客贩毕，問(wèn)了539個(gè)問(wèn)題挠轴，那么就是平均每4個(gè)顧客會(huì)有一次提問(wèn)。小伙伴們提出具體目標(biāo)耳幢，在12月15日之前，把顧客的問(wèn)詢(xún)次數(shù)欧啤，減少到每15人一次睛藻，讓顧客們更容易理解，使用起來(lái)更方便邢隧！

具體改善辦法我就不詳細(xì)介紹了店印，總之，問(wèn)題就是答案倒慧，只要你找到問(wèn)題按摘，答案就在問(wèn)題背面。改善的結(jié)果纫谅，是問(wèn)詢(xún)次數(shù)從每4人一次降到了每18人一次炫贤。在魚(yú)國(guó)總本社這堂課上，老師也講到了“豐富人生的七個(gè)習(xí)慣”付秕，核心的理念與松浦九條如出一轍兰珍。

第一個(gè)習(xí)慣，有意識(shí)地行動(dòng)询吴。從日常開(kāi)始掠河，不是機(jī)械化地、無(wú)意識(shí)地工作猛计，而是稍微想到什么就立即在工作中實(shí)現(xiàn)唠摹，就是帶著問(wèn)題，帶著思考奉瘤，想著如何去改善工作勾拉，養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

第二個(gè)習(xí)慣盗温，要有計(jì)劃性望艺。無(wú)論做什么事，計(jì)劃是基本肌访，很重要找默，養(yǎng)成對(duì)待工作或突發(fā)事件有計(jì)劃性的習(xí)慣。

第三個(gè)習(xí)慣吼驶，調(diào)查事實(shí)惩激。仔細(xì)觀(guān)察事物店煞，認(rèn)真調(diào)查事實(shí)情況，具體风钻、實(shí)際是什么樣子顷蟀？養(yǎng)成調(diào)查的習(xí)慣。

第四個(gè)習(xí)慣骡技，制定目標(biāo)鸣个。設(shè)定目標(biāo)，任何事情布朦，養(yǎng)成明確“想變成這樣”的習(xí)慣囤萤。

第五個(gè)習(xí)慣，調(diào)查原因是趴。所有事情必有起因涛舍，不被發(fā)生事件的表象迷惑，靜下心來(lái)唆途，探尋發(fā)生的原因富雅。然后思考能解決根本原因的對(duì)策，勇敢地實(shí)施對(duì)策肛搬。

第六個(gè)習(xí)慣没佑，回頭看，檢查温赔。對(duì)工作進(jìn)行反思和回看图筹，對(duì)策的效果出現(xiàn)了嗎？達(dá)成期待的成果和目標(biāo)了嗎让腹？這個(gè)成果請(qǐng)無(wú)論如何都保持下去远剩，制定能夠維持管理的準(zhǔn)則、規(guī)定骇窍。人生切忌三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)瓜晤。

第七個(gè)習(xí)慣，確認(rèn)變化腹纳。自己的變化痢掠、成長(zhǎng)，向自己和同伴確認(rèn)嘲恍，與明日的成長(zhǎng)相連接捎谨，記日記例隆，自己來(lái)確認(rèn)登澜！

這堂課給我很大的震撼床未，我看到的是什么呢？是掌握現(xiàn)場(chǎng)全部數(shù)據(jù)俘侠！我最震撼的是他們記錄了22天顧客問(wèn)的所有問(wèn)題象缀，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析蔬将，然后制定對(duì)策改善。我們言必稱(chēng)大數(shù)據(jù)央星，好像掌握了宇宙的秘密霞怀。對(duì)自己銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的事情，卻全不掌握莉给，也全不在意毙石！每一個(gè)客戶(hù)來(lái)華與華，都希望我們放大招颓遏。其實(shí)大多數(shù)企業(yè)的問(wèn)題徐矩，只是最基本的工作沒(méi)有干好，為什么沒(méi)有干好呢州泊？因?yàn)闆](méi)好好干。為什么沒(méi)有好好干呢漂洋？因?yàn)閺男【蜎](méi)人教過(guò)遥皂，沒(méi)有那個(gè)素養(yǎng)，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣刽漂。

除了在我們自己學(xué)習(xí)演训，在公司經(jīng)營(yíng)上實(shí)踐持續(xù)改善，我們還把持續(xù)改善封裝成一個(gè)產(chǎn)品來(lái)服務(wù)客戶(hù)贝咙，并迅速收到了成效样悟。而我們的改善活動(dòng)，當(dāng)然要超過(guò)店員們自己的行動(dòng)庭猩，因?yàn)槲覀冎踩肓藙?chuàng)意的芯片窟她。

持續(xù)改善，是企業(yè)文化蔼水，是員工的素養(yǎng)震糖，最后養(yǎng)成一種工作習(xí)慣。企業(yè)文化趴腋，就是要把全員打造成為一個(gè)“習(xí)慣共同體”吊说，什么習(xí)慣呢？我認(rèn)為最重要的是兩個(gè)習(xí)慣优炬，一個(gè)是誠(chéng)實(shí)的習(xí)慣颁井，一個(gè)是下苦功的習(xí)慣。誠(chéng)實(shí)和下苦功是一回事蠢护，你功夫沒(méi)下到位雅宾，就是對(duì)工作不誠(chéng)實(shí)，對(duì)自己不誠(chéng)實(shí)葵硕。誠(chéng)者秀又，不自欺也单寂，你提出一個(gè)方案的時(shí)候，你到底有把握沒(méi)有吐辙？沒(méi)有把握宣决，就是你不了解現(xiàn)場(chǎng)，不了解現(xiàn)場(chǎng)昏苏，是你在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間不夠尊沸，下得功夫不夠。這世界沒(méi)有笨蛋贤惯，人和人的智力程度相差不大洼专，所謂智商低，主要是對(duì)自己不誠(chéng)實(shí)孵构，沒(méi)有去下苦功屁商。

我們還回到三現(xiàn)主義，來(lái)講講華與華給客戶(hù)的持續(xù)改善服務(wù)是怎么開(kāi)展的颈墅。以一個(gè)門(mén)店改善活動(dòng)為例蜡镶，華與華的小分隊(duì)，項(xiàng)目組策略師和設(shè)計(jì)師全部到現(xiàn)場(chǎng)恤筛，駐點(diǎn)至少兩周的時(shí)間官还，所以華與華很少有“頭腦風(fēng)暴”會(huì)，會(huì)議室里沒(méi)有風(fēng)暴毒坛，風(fēng)暴都在現(xiàn)場(chǎng)望伦。

看現(xiàn)場(chǎng)，是要用鷹的眼睛煎殷，俯瞰全局屯伞，畫(huà)出地圖，周邊有哪些社區(qū)豪直，多少居民愕掏；有哪些同業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；人流分別從哪個(gè)方向來(lái)顶伞。[if !vml]

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看現(xiàn)物饵撑，是要用兔子的眼睛，看到細(xì)節(jié)唆貌，看我們門(mén)店內(nèi)外滑潘，都有哪些物件、銷(xiāo)售物料等等锨咙，點(diǎn)檢每一個(gè)物料起不起作用语卤。

看現(xiàn)實(shí)，是要用樹(shù)木的眼睛，一棵樹(shù)長(zhǎng)在那里粹舵，它是不動(dòng)的钮孵，看到來(lái)來(lái)往往的人，和發(fā)生的事眼滤，看到每一個(gè)人的每一個(gè)動(dòng)作巴席。事實(shí)上，我們就是做到記錄每一個(gè)顧客的旅程诅需，不是用機(jī)器漾唉，而是用人的肉眼，一直在那里蹲點(diǎn)觀(guān)察記錄堰塌，或者直接去做店員銷(xiāo)售赵刑。

華與華的員工，無(wú)論是合伙人還是普通的策略師场刑、設(shè)計(jì)師般此，都會(huì)在客戶(hù)一線(xiàn)從事銷(xiāo)售工作，并在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作中構(gòu)思創(chuàng)作牵现。洽洽每日?qǐng)?jiān)果包裝上標(biāo)注內(nèi)容物的堅(jiān)果和果干種類(lèi)及圖片铐懊，就是在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售100個(gè)小時(shí)想出的主意。怎么想出來(lái)的呢施籍？不用動(dòng)腦子想居扒，因?yàn)?0%的顧客上來(lái)劈頭就問(wèn)：“你這里面有什么概漱？”就像上面魚(yú)國(guó)本總社的門(mén)店改善活動(dòng)一樣丑慎，顧客老是搞不清楚要問(wèn)的問(wèn)題，你給他標(biāo)注說(shuō)明不就行了嗎瓤摧？這就能提升銷(xiāo)售竿裂。在現(xiàn)場(chǎng)做促銷(xiāo)員，站了100個(gè)小時(shí)照弥，腿站腫了腻异，解決方案就有了。

銷(xiāo)售的基本原理这揣，是流量轉(zhuǎn)換悔常，我們?cè)谝粋€(gè)街道開(kāi)了一間門(mén)店，交了鋪?zhàn)飧蓿?gòu)買(mǎi)了什么呢机打？就是購(gòu)買(mǎi)了這條街道上的人流量。把路過(guò)的人片迅，轉(zhuǎn)換成購(gòu)買(mǎi)我們商品的人残邀。但是，路過(guò)的人不是直接就轉(zhuǎn)換成購(gòu)買(mǎi)的人，根據(jù)消費(fèi)者行為觀(guān)察芥挣，他要先轉(zhuǎn)化為看見(jiàn)我們這間店的人驱闷。路過(guò)→看見(jiàn)→停下→進(jìn)店→購(gòu)買(mǎi)，是這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程空免。讀者自己有生活經(jīng)驗(yàn)空另，你走在大街上，你會(huì)注意到街邊都有哪些店鋪嗎鼓蜒？你走過(guò)之后痹换，會(huì)記得幾間店鋪？這是第一個(gè)轉(zhuǎn)換都弹。想一想你自己的生活經(jīng)驗(yàn)娇豫，你就會(huì)知道，你的門(mén)店根本沒(méi)多少人注意到畅厢！

前面華與華門(mén)店空間設(shè)計(jì)部分冯痢，講店招的設(shè)計(jì)，華與華可以通過(guò)店招設(shè)計(jì)的改善框杜，把這個(gè)“經(jīng)過(guò)人數(shù)”到“注意人數(shù)”的轉(zhuǎn)換率提高三倍以上浦楣，這不是我們做得好，是之前做得太差咪辱。做得差的原因是從來(lái)沒(méi)人知道這件事怎么做振劳。以華萊士康華路門(mén)店為例，在華與華設(shè)計(jì)之前油狂，注意率是17%历恐，一天經(jīng)過(guò)7302人，只有1214人注意到专筷，也就是我們觀(guān)察到他（她）看了我們的門(mén)店一眼弱贼。在華與華改善設(shè)計(jì)之后，再觀(guān)察記錄一天磷蛹，經(jīng)過(guò)人數(shù)為6290人吮旅，注意人數(shù)為4829人，注意率提高到77%味咳。[if !vml]

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這是什么呢庇勃？這就是你的招牌醒目，而且吸引人槽驶！街對(duì)面的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看見(jiàn)了责嚷。還有，一定要有側(cè)招捺檬，因?yàn)橛械娜俗呗纺坎恍币曉俨悖瑐?cè)招正好在他的頭頂上等著他贸铜。很多城市都禁止側(cè)招，理由是側(cè)招有安全隱患聂受，擔(dān)心他掉下來(lái)砸到人蒿秦。如果這樣，那香港那些巨大的側(cè)招全部都要拆除了蛋济。我一直大聲疾呼棍鳖，放開(kāi)招牌管制，讓城市更有煙火氣碗旅，社會(huì)消費(fèi)會(huì)更加繁榮渡处，對(duì)這些問(wèn)題，我都有數(shù)據(jù)支撐祟辟，差別非常大医瘫！還有一個(gè)，就是一店多招旧困，招牌越多越好醇份！我經(jīng)常展示一張圖，看看紐約時(shí)代廣場(chǎng)的麥當(dāng)勞吼具，他有多少招牌僚纷。我逐個(gè)數(shù)了一下一共有29個(gè)大M。[if !vml]

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但是拗盒，我們有的城市怖竭，有“一店一招”的政策，一間店只允許有一個(gè)招牌陡蝇。我的客戶(hù)老娘舅的門(mén)店遇就到遇到過(guò)這個(gè)情況痊臭，他有一個(gè)十字路口的門(mén)店，在十字路口的門(mén)店毅整，鋪?zhàn)庖F得多趣兄！為什么呢绽左？因?yàn)樗鎸?duì)兩條街悼嫉，有兩個(gè)門(mén)面。但是拼窥，后來(lái)出了一店一招的規(guī)定戏蔑，他就必須拆除一個(gè)招牌。我們無(wú)奈之下鲁纠，在玻璃窗里面做了幾個(gè)發(fā)光大字做招牌总棵，才算是沒(méi)有違反規(guī)定。[if !vml]

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從經(jīng)過(guò)到注意是第一次轉(zhuǎn)換改含，但是情龄，他注意到了，他沒(méi)停下來(lái)。你有什么東西吸引他停下腳步骤视？停下之后鞍爱，才能轉(zhuǎn)換為進(jìn)店。用什么吸引他進(jìn)來(lái)呢专酗？就靠櫥窗海報(bào)睹逃。在服務(wù)味多美面包房的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)她的老婆餅非常暢銷(xiāo)祷肯，價(jià)格是24元一盒沉填，一盒是12個(gè)。我們就做了一個(gè)大大的櫥窗海報(bào)佑笋，招牌老婆餅翼闹，2元一個(gè)。2元一個(gè)蒋纬，而且是招牌產(chǎn)品橄碾，路過(guò)的客人就進(jìn)店了，就這一張海報(bào)的效果颠锉，老婆餅銷(xiāo)量翻了接近一倍法牲，全店銷(xiāo)售上升18%。

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在服務(wù)絕味鴨脖的時(shí)琼掠，我們先自帶工具去門(mén)店打掃衛(wèi)生拒垃，然后在門(mén)店做店員售賣(mài)鴨脖。過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存放鴨脖的冰箱大都是直接臨街的瓷蛙，這是一個(gè)巨大的廣告位悼瓮，但是冰箱上都只有“用心做鴨”四個(gè)字，這個(gè)免費(fèi)的廣告位就被浪費(fèi)了艰猬。我們把這個(gè)臨街的冰箱外面設(shè)計(jì)了一個(gè)塊燈箱横堡，燈箱上設(shè)計(jì)了一張海報(bào)，放了一張非常誘人的鴨脖的照片冠桃，寫(xiě)上招牌鴨脖命贴，一年賣(mài)出2億跟，并且把價(jià)格大大地放在了上面食听。絕味鴨脖原來(lái)是39.8元一斤胸蛛。我們做店員時(shí)發(fā)現(xiàn)，很少有人買(mǎi)一斤鴨脖樱报，大多數(shù)人都是十幾到二十幾塊錢(qián)得買(mǎi)葬项。很多顧客會(huì)說(shuō)“這個(gè)給我來(lái)一點(diǎn)，那個(gè)給我來(lái)一點(diǎn)”或者說(shuō)“你好迹蛤，給我20塊錢(qián)鴨脖”民珍。我們把價(jià)格從39.8元/斤襟士，改成了“19.8元/半斤” 。實(shí)際價(jià)格沒(méi)有變嚷量，但是看起來(lái)更便宜了敌蜂，更關(guān)鍵的是顧客會(huì)說(shuō)，“你好給我來(lái)半斤鴨脖”津肛。改善之后這家門(mén)店周銷(xiāo)量立竿見(jiàn)影環(huán)比增長(zhǎng)了18%章喉。

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后來(lái)絕味鴨脖的董事長(zhǎng)評(píng)價(jià)說(shuō)：“這個(gè)改善價(jià)值一個(gè)億”。因?yàn)楦纳茙缀鯖](méi)有花什么錢(qián)身坐，當(dāng)年絕味鴨脖在全國(guó)有近1萬(wàn)家門(mén)店秸脱，門(mén)店年零售額80多億，如果每個(gè)店都能增長(zhǎng)18%部蛇，多賺1個(gè)億是完全沒(méi)問(wèn)題的摊唇。服務(wù)第二年的時(shí)候，跟絕味董事長(zhǎng)開(kāi)會(huì)涯鲁，還專(zhuān)門(mén)提了這件事巷查，他說(shuō)：“絕味鴨脖今年上半年取得了過(guò)去三年來(lái)最快的增長(zhǎng)速度，相比過(guò)去抹腿，我們總的廣告投入是最少的岛请，原材料價(jià)格上漲是最厲害的，并且同行都在下降警绩〕绨埽總結(jié)原因，我們做的唯一一件事就是快速將華與華的門(mén)店改善方案執(zhí)行到位肩祥『笫遥‘你們記不記得當(dāng)初我在提案會(huì)上的一句話(huà)：這個(gè)提案值一個(gè)億！”絕味鴨脖項(xiàng)目因?yàn)槌掷m(xù)改善的突出成績(jī)贏得了當(dāng)年華與華百萬(wàn)創(chuàng)意大獎(jiǎng)賽三等獎(jiǎng)混狠。

客人進(jìn)店之后岸霹，再下一步轉(zhuǎn)換，是轉(zhuǎn)換為購(gòu)買(mǎi)将饺，購(gòu)買(mǎi)還得看他買(mǎi)多少贡避，我們希望他盡量多買(mǎi)。那么俯逾，店內(nèi)的銷(xiāo)售工具贸桶，就又需要下功夫了舅逸。還是以快餐店為例桌肴，快餐店的顧客，是不是就看著柜臺(tái)后面的燈箱菜單點(diǎn)單呢琉历？你要去現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察坠七，特別是在人多排隊(duì)的時(shí)候水醋，實(shí)際上顧客非常需要一張能拿在手上的菜單。在華萊士門(mén)店我們觀(guān)察到彪置，79%的顧客是看手持菜單點(diǎn)單的拄踪，只有21%的人看后面的燈箱菜單。他閱讀菜單的時(shí)間越從容拳魁，他就點(diǎn)得越多惶桐。而且在手持菜單上，我們更容易引導(dǎo)他的購(gòu)買(mǎi)決策潘懊。通過(guò)對(duì)店內(nèi)海報(bào)姚糊、燈箱菜單、手持菜單授舟、餐臺(tái)促銷(xiāo)物料救恨、收銀臺(tái)促銷(xiāo)物料的規(guī)劃設(shè)計(jì)，將整個(gè)門(mén)店释树，實(shí)際上是設(shè)計(jì)成了一個(gè)立體的菜單系統(tǒng)肠槽，向消費(fèi)者發(fā)出購(gòu)買(mǎi)理由、購(gòu)買(mǎi)指令和購(gòu)買(mǎi)指南奢啥，讓他們“坐著滑滑梯秸仙，滑到收銀機(jī)”，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率桩盲。

華與華講“兩個(gè)思維筋栋，三個(gè)購(gòu)買(mǎi)”，貨架思維正驻、菜單思維弊攘，購(gòu)買(mǎi)理由、購(gòu)買(mǎi)指令姑曙、購(gòu)買(mǎi)指南襟交。其中對(duì)菜單思維我們是非常重視的，也把餐飲業(yè)的菜單思維運(yùn)用到其他所有行業(yè)伤靠。比如捣域，我們給新東方做的學(xué)校報(bào)班單頁(yè)的改善。家長(zhǎng)已經(jīng)來(lái)到了新東方學(xué)校到前臺(tái)宴合，主要是咨詢(xún)工作人員選擇自己要報(bào)的班級(jí)焕梅。前臺(tái)的現(xiàn)狀是因?yàn)橘Y料種類(lèi)繁多、工作人員不足卦洽，無(wú)法快速回答消費(fèi)者問(wèn)題贞言。我們定點(diǎn)觀(guān)察了一間學(xué)校的報(bào)名前臺(tái)，記錄了一天之中所有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的家長(zhǎng)的行為旅程阀蒂，通過(guò)記錄和統(tǒng)計(jì)了發(fā)現(xiàn)该窗，家長(zhǎng)從進(jìn)入新東方到最終完成報(bào)班平均需要48分鐘弟蚀，其中26分鐘用與咨詢(xún)，22分鐘純屬等待酗失。等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)义钉、問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)回答，導(dǎo)致部分消費(fèi)者流失规肴。我們統(tǒng)計(jì)了家長(zhǎng)最常問(wèn)到10大問(wèn)題如下：

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針對(duì)家長(zhǎng)的問(wèn)題捶闸，我們重新規(guī)劃了新東方的報(bào)班手冊(cè)。通過(guò)2大關(guān)鍵動(dòng)作拖刃，用一本手冊(cè)鉴嗤，快速回答家長(zhǎng)關(guān)心的報(bào)班問(wèn)題，加速?zèng)Q策的營(yíng)銷(xiāo)循環(huán)序调，減少反復(fù)咨詢(xún)醉锅，縮短轉(zhuǎn)化時(shí)間。

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家長(zhǎng)需要了解的報(bào)名基本信息在手冊(cè)上就能看到发绢，不必反復(fù)詢(xún)問(wèn)工作人員硬耍，前臺(tái)工作人員效率提升，排隊(duì)等待時(shí)間減少边酒，平均繳費(fèi)報(bào)班時(shí)間縮短24.3%经柴。不只是一個(gè)單頁(yè)，地貼墩朦、教師評(píng)價(jià)墻坯认、禮品墻，防撞條氓涣、每日課程表牛哺，都是我們的媒體。這些不起眼的小物料劳吠，比如一個(gè)小的校區(qū)打卡指示牌的改善引润，就能減少工作人員每天回答家長(zhǎng)或孩子提問(wèn)的次數(shù)，他們把時(shí)間和精力去幫助真正的需要咨詢(xún)課程的家長(zhǎng)痒玩，大大的提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度

很多人的習(xí)慣是看不起這些“小事”淳附，在新東方開(kāi)會(huì)匯報(bào)整個(gè)報(bào)名改善方案的時(shí)候，有位高管說(shuō)：“你這些折頁(yè)蠢古，我們以前都有∨铮現(xiàn)在大家早都無(wú)紙化了，都在手機(jī)上報(bào)名草讶，誰(shuí)還需要這樣的折頁(yè)洽糟！”俞敏洪老師當(dāng)場(chǎng)就批評(píng)他：“我們?cè)瓉?lái)那些折頁(yè)跟華與華設(shè)計(jì)的折頁(yè)不是一回事。”我也借著這話(huà)題說(shuō)：如果我們現(xiàn)在無(wú)紙化了脊框，就馬上恢復(fù)有紙化颁督！因?yàn)闊o(wú)紙化是錯(cuò)的践啄！一切要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況浇雹，而不是主觀(guān)的認(rèn)為發(fā)傳單就是“LOW”的，手機(jī)上搞才是“先進(jìn)”的屿讽，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名選課昭灵，手機(jī)沒(méi)有在一張紙上勾選更有效率。

持續(xù)改善伐谈，是下很大的苦功呢烂完？就以新東方這個(gè)改善活動(dòng)為例，我們投入是非常大的诵棵，有七個(gè)人在現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)】衮迹現(xiàn)場(chǎng)非常吵鬧，要記錄所有家長(zhǎng)問(wèn)的問(wèn)題履澳，并不能靠錄音嘶窄，而是要馬上記錄下來(lái)，這就需要對(duì)每一個(gè)問(wèn)詢(xún)的家長(zhǎng)距贷，都有人跟蹤記錄柄冲。那一整天下來(lái)，是非常的辛苦忠蝗。晚上回到酒店做改善方案现横，完成設(shè)計(jì)，第二天制作物料阁最，之后再投入現(xiàn)場(chǎng)戒祠，測(cè)試改善后的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化效果。

六個(gè)核桃的范召林總裁在看了華與華的工作后對(duì)我說(shuō)：“你能讓員工這樣下苦力工作速种，證明是兩個(gè)到位了得哆，一是企業(yè)文化到位了，二是錢(qián)給到位了哟旗。光錢(qián)到位不行贩据，必須企業(yè)文化到位。只有企業(yè)文化也不行闸餐，錢(qián)必須給夠饱亮。”我說(shuō)：“是吧嵘场近上！我就希望把凡事徹底、持續(xù)改善的文化拂铡，都傳遞給華與華的客戶(hù)壹无！”

再說(shuō)一件菜單式改善的案例葱绒，愛(ài)好文具的經(jīng)銷(xiāo)商訂貨會(huì)訂貨單。愛(ài)好在全國(guó)每年至少要開(kāi)800場(chǎng)訂貨會(huì)斗锭，訂貨單的設(shè)計(jì)對(duì)代理商的訂貨效率和轉(zhuǎn)化至關(guān)重要地淀。我們來(lái)看看下圖兩張訂貨單的差別。

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我們根據(jù)代理商需要的信息需求岖是，對(duì)訂貨單信息作了重新的整理帮毁，對(duì)閱讀順序做了全新的設(shè)計(jì)。改善后的訂貨單豺撑，快速提供了代理商需要的核心信息烈疚，比如，產(chǎn)品分類(lèi)信息聪轿、產(chǎn)品推薦信息爷肝、返利信息等一目了然。購(gòu)買(mǎi)是一種決策陆错，營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)灯抛。我們要為決策者提供信息服務(wù)，降低決策成本危号，加快決策速度牧愁，讓代理商快速選到他想要的商品，也可以推薦我們想賣(mài)的商品外莲。這張訂貨單的設(shè)計(jì)獲得了華與華2021年的設(shè)計(jì)單項(xiàng)獎(jiǎng)猪半，比較前后兩張訂貨單，可以看到巨大的差異偷线。

除了通過(guò)用創(chuàng)意活動(dòng)來(lái)做持續(xù)改善磨确，我們還把持續(xù)改善作為一種經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文導(dǎo)入了企業(yè)，進(jìn)而輸出了我們的管理思想声邦。KK少年的董事長(zhǎng)濮新泉先生說(shuō)乏奥，華與華不單為KK少年提供了有決勝價(jià)值的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和品牌創(chuàng)意，而且為KK少年注入了豐田生產(chǎn)方式的文化亥曹，讓KK少年的公司經(jīng)營(yíng)找到了對(duì)的路子邓了。某種意義上講持續(xù)改善文化的導(dǎo)入對(duì)我們整個(gè)公司的影響可能更關(guān)鍵也更長(zhǎng)遠(yuǎn)。因?yàn)镵K少年企業(yè)經(jīng)營(yíng)整體缺乏成體系的管理模式媳瞪，我們通過(guò)培訓(xùn)骗炉、輔導(dǎo)，編寫(xiě)教材蛇受、提供范式等方式句葵，把自己學(xué)到的豐田生產(chǎn)方式植入了KK少年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之中。除了在營(yíng)銷(xiāo)、品牌等模塊一一建立了10多份規(guī)范的操作手冊(cè)之外乍丈，華與華還協(xié)助kk少年還從基礎(chǔ)5S剂碴、到改善提案，再到晨晚會(huì)轻专、方針管理等全面導(dǎo)入持續(xù)改善的文化忆矛。持續(xù)改善現(xiàn)在已經(jīng)成為的kk少年核心的經(jīng)營(yíng)理念，包括經(jīng)銷(xiāo)商也受到這種理念的深刻影響铭若，開(kāi)始自發(fā)地做經(jīng)營(yíng)的持續(xù)改善洪碳，企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)士氣都大為改觀(guān)递览，初見(jiàn)成效叼屠。

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持續(xù)改善是經(jīng)營(yíng)的大道，2015年至今華與華開(kāi)展持續(xù)改善活動(dòng)已經(jīng)整整7年了绞铃。此時(shí)正是上海疫情最嚴(yán)重的時(shí)候镜雨，很多企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)危機(jī)。寫(xiě)到這里我想起提出“年輪經(jīng)營(yíng)”的日本企業(yè)家冢越寬先生儿捧。他曾經(jīng)提出一個(gè)概念叫“景氣對(duì)策”荚坞。 我們往往都是發(fā)生了問(wèn)題、遇到了危機(jī)才去想應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)策菲盾。冢越寬提出颓影，不要等不景氣了才想對(duì)策，在景氣的時(shí)候要知道景氣不可持續(xù)懒鉴，要有“景氣對(duì)策”诡挂。其實(shí)持續(xù)改善就是最佳的景氣對(duì)策。在公司快速發(fā)展的時(shí)候临谱，苦練內(nèi)功璃俗，培養(yǎng)全員“持續(xù)改善”的意識(shí)、修煉“持續(xù)改善”的方法悉默，奉行“一分錢(qián)主義”城豁，一點(diǎn)一滴增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)體質(zhì)，就是在為不景氣的時(shí)候做準(zhǔn)備抄课，就是在修不敗兵法唱星。持續(xù)改善是一個(gè)大課題，我希望以后單獨(dú)寫(xiě)一本書(shū)講持續(xù)改善跟磨，就不在本書(shū)里再展開(kāi)了间聊。讀者如果對(duì)這方面的內(nèi)容感興趣，我先推薦三本書(shū)吱晒，一本是房慶逸《漫畫(huà)豐田生產(chǎn)方式》甸饱，這是我第一次接觸豐田生產(chǎn)方式的入門(mén)書(shū)，一本是大野耐一《豐田生產(chǎn)方式》，這是祖師爺叹话，第三本是今井正明《改善》偷遗。

我廣為傳播豐田生產(chǎn)方式的持續(xù)改善思想，華與華的很多客戶(hù)都很感興趣驼壶，甚至聘請(qǐng)了服務(wù)于我們的管理顧問(wèn)公司為他們服務(wù)氏豌。也有的客戶(hù)呢，不太關(guān)注热凹，他們只關(guān)注結(jié)果泵喘，有什么方案創(chuàng)意，對(duì)背后的文化理念心中不起波瀾般妙，這就是比較急功近利纪铺。認(rèn)同我們企業(yè)文化的客戶(hù)，合作就非常穩(wěn)固碟渺，基本上都有意愿終身合作鲜锚。只看結(jié)果，尋求方案創(chuàng)意的客戶(hù)苫拍，他就會(huì)不斷去新的地方找新的創(chuàng)意芜繁，就都是過(guò)客。由此绒极，我也提出一個(gè)“企業(yè)文化實(shí)力”的概念骏令，如何打造你的企業(yè)文化實(shí)力，和顧客建立“文化共同體”垄提，獲得顧客終身價(jià)值榔袋，那些急功近利，除了創(chuàng)意方案其他都不關(guān)注的客戶(hù)塔淤，如果你跟他說(shuō)可以幫他“建立企業(yè)文化實(shí)力摘昌，和顧客建立文化共同體，獲得顧客終身價(jià)值”高蜂，他的耐性又可以加長(zhǎng)一點(diǎn)了聪黎。

企業(yè)文化軟實(shí)力部分，在華與華品牌五年計(jì)劃的第五年备恤，合作時(shí)間短的客戶(hù)不給稿饰！