我覺(jué)得大部分的網(wǎng)站都低估了幫助中心的價(jià)值，一個(gè)產(chǎn)品可能在首頁(yè)非常華麗，卻在幫助中心暴露了內(nèi)部迭代的困境。
一個(gè)好的幫助中心至少有以下幾個(gè)好處：
- 幫助用戶更好的解決問(wèn)題梦谜。
- 給新手用戶好的第一印象。
- 在回答中引導(dǎo)用戶行為罕袋。
- 樹(shù)立好的品牌形象改淑。
剛好近期在設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品的幫助中心，就以它為例子嘗試談一談如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的幫助中心（已經(jīng)向boss申請(qǐng)過(guò)浴讯，可以寫(xiě)T.T）朵夏。歡迎各位平等的提出意見(jiàn)。
公司是做互聯(lián)網(wǎng)p2p的榆纽，幫助中心最主要的需求來(lái)源有四個(gè)：
- 用戶
- 客服
- 運(yùn)營(yíng)
- 品牌
而一個(gè)好的幫助中心應(yīng)該是怎樣的呢仰猖，我認(rèn)為其核心目的如下：
- 幫助用戶/客服更好的找到問(wèn)題
- 幫助用戶/客服解決問(wèn)題
接著根據(jù)這張圖片我們一部分一部分來(lái)說(shuō)，
從設(shè)計(jì)的角度來(lái)看奈籽，簡(jiǎn)潔高效的頁(yè)面一定是幫助中心首選饥侵。
從用戶的角度來(lái)看，當(dāng)用戶產(chǎn)生疑惑時(shí)衣屏，他在心里可能知道疑惑的關(guān)鍵詞（比如注冊(cè)）躏升，也可能不知道疑惑的關(guān)鍵詞是什么，這是用戶最初的心理活動(dòng)狼忱。所以幫助中心的首頁(yè)最重要的一定是搜索框（知道關(guān)鍵詞）和問(wèn)題分類（不知道關(guān)鍵詞）膨疏。這里保證用戶第一步能找到自己的疑惑的入口，然后就需要保證答案的編寫(xiě)能確實(shí)的解決用戶疑問(wèn)钻弄。
針對(duì)搜索框我們也可以把它做的極致一點(diǎn)佃却。一是采用百度的動(dòng)態(tài)搜索結(jié)果展示（用戶不需要點(diǎn)擊回車和按鈕來(lái)觸發(fā)結(jié)果展示）；二是由于幫助中心內(nèi)容不多窘俺，我們可以采用模糊搜索嘗試展示更多的相關(guān)回答饲帅；三是對(duì)搜索結(jié)果關(guān)鍵詞在標(biāo)題和回答里進(jìn)行高亮顯示。
答案的編寫(xiě)不可能一勞永逸瘤泪，我們應(yīng)該要知道用戶對(duì)答案好壞的態(tài)度灶泵，也就是要有一個(gè)答案質(zhì)量的數(shù)據(jù)反饋，所以我參考點(diǎn)融網(wǎng)引入了一個(gè)“有用”的概念对途，用戶可以對(duì)有用的的答案進(jìn)行點(diǎn)贊丘逸。
找到問(wèn)題和解決問(wèn)題是核心的需求，接著我們?cè)賹?duì)用戶進(jìn)行細(xì)分掀宋，因?yàn)樾掠脩艉屠嫌脩魜?lái)幫助中心的目的是不同的。新用戶的疑惑很明確，一定是想要知道你的網(wǎng)站是什么劲妙，有什么產(chǎn)品湃鹊，我能獲得什么，我將有哪些成本之類的镣奋。我們一定要針對(duì)新用戶進(jìn)行更細(xì)節(jié)的答案編寫(xiě)币呵，用更豐富的展現(xiàn)形式來(lái)回答問(wèn)題，比如用圖片侨颈，用視頻等等余赢。
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而老用戶來(lái)幫助中心除了解決困惑，可能也會(huì)來(lái)尋找一些高頻率賬戶操作的入口（比如修改密碼哈垢，修改綁定郵箱）妻柒。我們有沒(méi)有必要在幫助中心為這些操作增加便捷入口，這點(diǎn)我其實(shí)也是糾結(jié)了很久耘分，一來(lái)暫時(shí)沒(méi)有用戶的調(diào)研數(shù)據(jù)反饋举塔，二來(lái)太多的競(jìng)品已經(jīng)增加了這樣的入口（比如陸金所），
屏幕快照 2015-04-14 下午10.54.13.png
這說(shuō)明這個(gè)便捷入口很可能是有效的求泰。所以我最后還是在原型里加入了這樣的功能央渣。然后老用戶可能也會(huì)想了解網(wǎng)站的一些最新動(dòng)態(tài)以及時(shí)調(diào)整投資策略，在首頁(yè)繁重的情況下渴频，網(wǎng)站的產(chǎn)品路線圖是不是也可以放進(jìn)來(lái)幫助中心芽丹。
現(xiàn)在幫助中心的確開(kāi)始也變得厚重了，這其實(shí)也是我一直糾結(jié)的點(diǎn)卜朗。我們一方面想要產(chǎn)品簡(jiǎn)單高效拔第，一方面也有確實(shí)要根據(jù)不同部門的需求去添加產(chǎn)品功能。目前我是保證在保證核心需求不被影響的前提下聊替，根據(jù)公司情況做適量的妥協(xié)楼肪。然后我們接著來(lái)放大需求。
用戶在合適的回答里解決了疑問(wèn)惹悄，我們是不是可以直接提供鏈接引導(dǎo)他完成我們想要他完成的動(dòng)作（比如投資）春叫。這里探討的問(wèn)題其實(shí)是跳轉(zhuǎn)的必要性，從技術(shù)的角度來(lái)看泣港，我們可以為幫助中心可以提供后臺(tái)模板暂殖，讓運(yùn)營(yíng)人員直接就在編寫(xiě)答案的過(guò)程中設(shè)置引導(dǎo)鏈接。但從產(chǎn)品的角度來(lái)看当纱，過(guò)多的營(yíng)銷式引導(dǎo)往往會(huì)增加用戶的反感呛每。所以還需要對(duì)跳轉(zhuǎn)引導(dǎo)的數(shù)量和引導(dǎo)文案做控制。
下一個(gè)放大的需求就是設(shè)置“熱門問(wèn)題”版塊坡氯，做過(guò)的小伙伴都知道晨横，熱門問(wèn)題很多時(shí)候并不是真的在數(shù)據(jù)上“熱門”的問(wèn)題洋腮，很多是網(wǎng)站主動(dòng)展示它想要讓用戶看到的內(nèi)容。比如拉新階段的網(wǎng)站展示公司背景手形、產(chǎn)品特性啥供；促活階段的網(wǎng)站展示最新產(chǎn)品和活動(dòng)等等】饪罚“熱門問(wèn)題”應(yīng)該說(shuō)可有也可無(wú)伙狐，成本不高但確實(shí)增加了頁(yè)面的信息量。如果是一個(gè)追求極簡(jiǎn)的產(chǎn)品我一定刪掉這個(gè)功能瞬欧，但根據(jù)公司目前現(xiàn)況贷屎，我保留了這個(gè)功能在原型里。
盡請(qǐng)期待艘虎，下一篇文章《如何設(shè)計(jì)幫助中心（二）》唉侄，屆時(shí)將擺出原型對(duì)界面布局有更清晰的展示和講解。
