今天接著來(lái)分享《賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)》的第33法則：甘當(dāng)救場(chǎng)英雄
作者在文章的一開(kāi)頭中有講到价捧，他曾經(jīng)在萬(wàn)豪酒店負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)工作時(shí)西壮，有位經(jīng)常光顧的女兵，每次來(lái)就餐都要各種抱怨一通哭尝。
作者后來(lái)實(shí)在忍不住了，就跟女賓大吵一架剖煌，吵著吵著就進(jìn)行相互攻擊材鹦，彼此只想爭(zhēng)個(gè)高低勝負(fù)。
后來(lái)總經(jīng)理把他叫到辦公室耕姊，狠狠的批評(píng)了他一頓桶唐，讓他不僅要向他為女兵道歉之后，還得每天對(duì)她俯首帖耳茉兰。
并且領(lǐng)導(dǎo)還告訴他說(shuō)：如果客戶占了上風(fēng)尤泽，企業(yè)才是真正的贏家。
即便是最惹人厭的客戶规脸，他也是來(lái)和你做生意的坯约，他們手里的錢(qián)與那些彬彬有禮的客戶手里的錢(qián)毫無(wú)差別，要想繼續(xù)賺這些人的錢(qián)莫鸭，最好是管住自己的嘴巴闹丐。
作者得到教訓(xùn)之后，再也沒(méi)有與客戶發(fā)生過(guò)口角被因，當(dāng)自己當(dāng)上總裁以后卿拴，也是這么要求團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)不要與客戶發(fā)生沖突梨与。
哪怕是遇上再刁鉆再難纏的客戶堕花，我們也不能與客戶起爭(zhēng)端，作為服務(wù)人員粥鞋，我們就應(yīng)該輕言細(xì)語(yǔ)缘挽，心平氣和的去做調(diào)解。
其實(shí)當(dāng)我們用心去解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶會(huì)感受得到我們的誠(chéng)意的壕曼。
因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)候他只是針對(duì)事件本身而發(fā)火杠袱，又或者他是臨時(shí)遇上了些什么事情，我們?nèi)ダ斫馕迅澹褑?wèn)題攬到自己身上楣富，再去想辦法溝通解決這些問(wèn)題，一個(gè)三贏的結(jié)果就產(chǎn)生了伴榔。
作者也有幾點(diǎn)多年總結(jié)下來(lái)的人生經(jīng)驗(yàn)：
1.讓客戶盡情的抱怨
聽(tīng)客戶把事情的來(lái)龍去脈講一遍纹蝴，不要打岔。有時(shí)踪少，顧客需要的只是兩只傾聽(tīng)的耳朵罷了塘安。
2.對(duì)問(wèn)題擔(dān)起責(zé)任
不要推卸責(zé)任，不要辯解援奢，不要找借口兼犯。無(wú)論是人手不夠用貨車(chē)除了事故，還是企業(yè)服務(wù)器出了故障集漾，在客戶看來(lái)都不是理由切黔。
3.盡量找出簡(jiǎn)便快捷的解決方法。
如果實(shí)在沒(méi)辦法具篇，就問(wèn)問(wèn)客戶能不能讓你在24或者48小時(shí)之后再聯(lián)系他們纬霞。以我的經(jīng)驗(yàn)看，恭敬的態(tài)度能夠撫平絕大多數(shù)客戶的情緒驱显。另外诗芜，客戶消氣以后要比正在氣頭上更容易接受問(wèn)題的解決。
4.忍一時(shí)風(fēng)平浪靜埃疫，退一步海闊天空伏恐。
雖然我們需要把客戶永遠(yuǎn)奉為正確的一方，但是有時(shí)候栓霜，失誤卻要?dú)w結(jié)于客戶翠桦，他們或許誤讀了協(xié)議條例、簽下了錯(cuò)誤的日期叙淌，或者把信息搞混了秤掌。在這種情況下，想打贏嘴仗的確易如反掌鹰霍。但“戰(zhàn)爭(zhēng)”的成本確實(shí)太高昂了，忍一忍才是更好的選擇茵乱。
如果緘口不嚴(yán)能讓你留住客戶的話茂洒，又何樂(lè)而不為呢？
5.為投訴構(gòu)建暢通的渠道
開(kāi)設(shè)熱線服務(wù)臺(tái)瓶竭，或者督勺，派遣那些善于處理投訴的專(zhuān)員來(lái)回復(fù)電子郵件渠羞。把這種舉措當(dāng)成是在打“預(yù)防針”。今天在應(yīng)對(duì)投訴工作中下些功夫智哀，明天就能免去各種紛爭(zhēng)次询、苦惱。
6.莫論輸贏
即便在糾紛中贏客戶瓷叫，實(shí)則雙方都輸了屯吊。
其實(shí)在講到33法則的時(shí)候，我也不由得回憶起了我曾經(jīng)職業(yè)生涯的一件糗事摹菠。
大概是在2014年的時(shí)候盒卸，我在上家公司剛?cè)温毧偨?jīng)理助理。負(fù)責(zé)整個(gè)公司的體系文件的建立次氨，以及周例會(huì)蔽介、月例會(huì)、季度會(huì)議煮寡、年度會(huì)議的主持虹蓄。
那是公司剛剛執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化幸撕、規(guī)范化武花，所以各個(gè)職能部門(mén)都在改革升級(jí)當(dāng)中。
而倉(cāng)庫(kù)作為整個(gè)公司的物料部門(mén)杈帐，也是我重點(diǎn)跟進(jìn)的部門(mén)体箕。那時(shí)候的績(jī)效考核也是我在負(fù)責(zé)，倉(cāng)庫(kù)的績(jī)效考核中占比很高的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是賬挑童、物累铅、卡的一致率。
那時(shí)的倉(cāng)庫(kù)主管剛剛?cè)温氄镜穑乙彩切鹿偕先瓮奘蓿瑐}(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)幾個(gè)月下來(lái)一直不清不楚，而我也因此沒(méi)少挨批評(píng)尽楔。所以投储，我?guī)缀趺恐苤攸c(diǎn)工作就是要跑到倉(cāng)庫(kù)去核對(duì)賬、物阔馋、卡玛荞，也因此與倉(cāng)庫(kù)主管水火不容。
某天呕寝，我去核查時(shí)發(fā)現(xiàn)依然有不少問(wèn)題存在勋眯，于是直接跟倉(cāng)庫(kù)主管開(kāi)戰(zhàn)。
我當(dāng)時(shí)甚至叫囂著說(shuō)：做得好就做，做不好就滾…………
倉(cāng)庫(kù)主管也不甘示弱客蹋，直接湊到了面前說(shuō)：我早就看你不順眼了塞蹭，你TMD再多說(shuō)兩句我就要?jiǎng)邮执蛉肆恕?/p>
我直接怒吼回去說(shuō)：你有種你現(xiàn)在就打！
我長(zhǎng)得這么大還沒(méi)人動(dòng)手打過(guò)我讶坯，你試試看………
如果不是生產(chǎn)總監(jiān)當(dāng)時(shí)趕到番电，及時(shí)制止，我也不知道后果會(huì)怎樣辆琅。
現(xiàn)在回想起來(lái)不禁汗顏漱办，當(dāng)初的我果然是太嫩了，初生牛犢不怕虎涎跨！
記得當(dāng)時(shí)第一時(shí)間就想跑到老板那里去訴苦洼冻，躲在樓梯間大哭了一頓的我，擦干眼淚直接就跑到了老板辦公室隅很。
本來(lái)是忍住眼淚的我撞牢，一看到老板又開(kāi)始嚎啕大哭，我一直清楚的記得老板一邊給我遞紙巾叔营，一邊靜靜的讓我哭屋彪。
待我平靜下來(lái)后，看著我說(shuō)：“佳欣绒尊，不管發(fā)生了什么畜挥，但是讓你哭了，就一定是我做的不對(duì)了婴谱！”
媽呀蟹但！這一句話直接澆滅了我所有的怒火，甚至讓我有種無(wú)言以對(duì)谭羔，想找個(gè)洞鉆進(jìn)去的感覺(jué)华糖。
后來(lái)，我將所有事情的來(lái)龍去脈都講述了一遍后瘟裸，領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)我說(shuō)客叉，給我兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間我處理一下，然后再找你话告。
后來(lái)的結(jié)果是：倉(cāng)庫(kù)主管當(dāng)天被炒魷魚(yú)走人兼搏。
而老板把我叫到辦公室也對(duì)我說(shuō)了一番，讓我這輩子都不會(huì)忘記的話沙郭。
他說(shuō)：佳欣佛呻，你是我的助理，你的路還很長(zhǎng)棠绘，我今天把他炒掉件相，是我給到你的態(tài)度再扭。
事情的對(duì)與錯(cuò)氧苍，我不去評(píng)判了夜矗，但是我希望通過(guò)這件事情，你能更快的成長(zhǎng)起來(lái)让虐。
你知道嗎紊撕？我們綜合辦公室的柱子原本是方的，后來(lái)我讓裝修人員把它做成了圓形赡突。
做事我們一定要方方正正对扶，但是做人能不能更柔和一些？
就像柱子呈現(xiàn)給到你的一樣：外圓內(nèi)方惭缰！
…………………
這個(gè)故事在我的職業(yè)生涯當(dāng)中浪南，起到了關(guān)鍵性的承上啟下的作用，也讓我從此明白了：做人做事讓對(duì)方贏漱受，才是真正的雙贏络凿！
