這本書是迪斯尼前副總裁李·科克雷爾號(hào)稱40年極致客戶體驗(yàn)精髓的總結(jié)，副標(biāo)題是《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則》鸟顺，幾個(gè)關(guān)鍵詞很能吸引眼球惦蚊。中信出版社出的管理類書籍很多都有一個(gè)響亮的副標(biāo)題器虾，引人遐想。李·科克雷爾有17年的迪斯尼世界蹦锋、8年的希爾頓酒店和17年的萬(wàn)豪酒店高管工作經(jīng)驗(yàn)兆沙，長(zhǎng)期在服務(wù)業(yè)打拼也讓他深諳此道。這本薄薄的書我是抽空花半天時(shí)間看完的莉掂「鹌裕看的過(guò)程中總?cè)滩蛔∠氲搅硗鈳妆娟P(guān)于服務(wù)的書，比如黎萬(wàn)強(qiáng)說(shuō)小米之道的《參與感》憎妙，還有那本《海底撈你學(xué)不會(huì)》装悲。
《參與感》里面說(shuō)到放權(quán)給員工，可以隨時(shí)給予顧客一些小恩小惠尚氛，其實(shí)就是學(xué)自海底撈的服務(wù)理念诀诊。而海底撈的員工從上到下都貫徹把顧客當(dāng)家人看待，不僅僅是換位思考的問(wèn)題阅嘶，加入了更多深層次把服務(wù)做到極致的精髓属瓣。
我自己也是早期從事過(guò)好幾年的服務(wù)行業(yè)的，甚至還發(fā)生過(guò)跟顧客激勵(lì)爭(zhēng)吵的現(xiàn)象讯柔，只能說(shuō)當(dāng)時(shí)年少?zèng)_動(dòng)抡蛙，桀驁不馴，擱現(xiàn)在肯定會(huì)心平氣和的跟顧客溝通魂迄，已達(dá)到解決問(wèn)題的目的粗截。
像很多的旅游產(chǎn)品、打車產(chǎn)品捣炬、二手車產(chǎn)品熊昌，歸根到底拼的還是服務(wù)的優(yōu)劣。比如越來(lái)越垂直湿酸、越來(lái)越小眾的特色旅游產(chǎn)品線路婿屹，拼的還是口碑，也就是服務(wù)品牌推溃。
從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)昂利，像喬布斯的蘋果產(chǎn)品，追求的其實(shí)是一種產(chǎn)品上的極致體驗(yàn)铁坎，所以蘋果是設(shè)計(jì)師主導(dǎo)工程師的蜂奸。
回到我所在的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)產(chǎn)品，假如一個(gè)論壇的體驗(yàn)不能讓用戶覺(jué)得爽硬萍，想投訴或解決問(wèn)題的途徑扩所、入口隱藏極深，那么運(yùn)營(yíng)人員的服務(wù)意識(shí)肯定沒(méi)有跟得上襟铭，很多用戶體驗(yàn)不好就直接走掉碌奉，再也不來(lái)了短曾，更談不上下次的服務(wù)了。
隨著很多傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)入新媒體這個(gè)領(lǐng)域赐劣，包括自媒體的崛起和尋找更多的變現(xiàn)途徑嫉拐，內(nèi)容即服務(wù)，內(nèi)容即廣告已經(jīng)越來(lái)越多魁兼，比如深夜發(fā)嗤婉徘、胡辛束。咐汞。盖呼。那么問(wèn)題來(lái)了，如果將內(nèi)容做得讓用戶覺(jué)得爽呢化撕？移動(dòng)端的碎片化閱讀注定太長(zhǎng)的文章篇幅不會(huì)有太多的耐心去瀏覽几晤，一是標(biāo)題吸引人，二就是開(kāi)頭吸引人植阴，三就是版面吸引人蟹瘾，最后才能吸引用戶拉到文章底部點(diǎn)廣告帶來(lái)轉(zhuǎn)化率。
最后扯一下掠手，我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候看一本書其實(shí)是可以扯到另外幾本書憾朴，可以進(jìn)行延展閱讀，加深印象喷鸽。
